如何實(shí)現(xiàn)和評(píng)價(jià)內(nèi)審與管理評(píng)審活動(dòng)的有效性

1、如何實(shí)現(xiàn)和評(píng)價(jià)內(nèi)審與管理評(píng)審活動(dòng)的有效性剛剛在CCAA的論壇上發(fā)現(xiàn)這篇三峽認(rèn)證中心QSM高級(jí)審核員袁倫成的文章，感覺寫的非常好，特別是對(duì)“不定期的滾動(dòng)式管理評(píng)審”更有效的觀點(diǎn)與本人不謀而合。轉(zhuǎn)貼來(lái)讓大家欣賞。如何實(shí)現(xiàn)和評(píng)價(jià)內(nèi)審與管理評(píng)審活動(dòng)的有效性CANB-AC-11關(guān)于認(rèn)證決定和認(rèn)證初評(píng)、監(jiān)督、復(fù)評(píng)審定的主要內(nèi)容和審定結(jié)論中均規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要對(duì)審核/檢查組是否已獲得的充分證據(jù)之一是表明“組織內(nèi)審和管理評(píng)審實(shí)施的有效性”。但審核組審核組織的內(nèi)審和管理評(píng)審的有效性時(shí)，無(wú)論是對(duì)未獲得認(rèn)證證書組織的初評(píng)，抑或是對(duì)已獲得認(rèn)證組織的監(jiān)督審核，發(fā)現(xiàn)大多在內(nèi)審和管理評(píng)審的有效性方面存在一些問題。歸納起來(lái)，這

2、些問題反映在以下幾個(gè)方面：一、對(duì)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)“管理評(píng)審”和“內(nèi)部審核”要求的錯(cuò)誤理解：認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定“管理評(píng)審”和“內(nèi)部審核”是一種與組織的其他管理活動(dòng)完全風(fēng)馬牛不相干的、一個(gè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的特有的活動(dòng)。開展這兩個(gè)活動(dòng)僅僅是為了滿足9000標(biāo)準(zhǔn)。于是，將這兩個(gè)活動(dòng)與組織的管理活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)現(xiàn)活動(dòng)孤立起來(lái)，為了“管理評(píng)審”和“內(nèi)部審核”而開展形式上的活動(dòng)，其結(jié)果導(dǎo)致這兩個(gè)活動(dòng)走形式，失去標(biāo)準(zhǔn)所要求的、應(yīng)該達(dá)到的目的和意義。然而，“管理評(píng)審”和“內(nèi)部審核”的目的和意義究竟是什么呢？我們可以從“管理評(píng)審”和“內(nèi)部審核”活動(dòng)與組織的“持續(xù)改進(jìn)”活動(dòng)三個(gè)活動(dòng)之間的

3、關(guān)系上去弄清楚。如圖。由上圖可見，“內(nèi)部審核”(8.2.2)、“管理評(píng)審”(5.6.2)和“持續(xù)改進(jìn)”（8.5.1）三個(gè)活動(dòng)互為輸入和輸出的關(guān)系?！皟?nèi)部審核”(8.2.2)活動(dòng)是“管理評(píng)審”活動(dòng)的輸入，而“管理評(píng)審”活動(dòng)的輸出又是“持續(xù)改進(jìn)”活動(dòng)的輸入?！俺掷m(xù)改進(jìn)”活動(dòng)的輸出又反饋為“內(nèi)部審核”和“管理評(píng)審”活動(dòng)的輸入。如此循環(huán)，才能確保組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)有效。應(yīng)該說，“內(nèi)部審核”、“管理評(píng)審”和“持續(xù)改進(jìn)”三個(gè)活動(dòng)的有效性是一個(gè)組織自我發(fā)現(xiàn)，自我完善，自我健全良性運(yùn)行機(jī)制的重要基礎(chǔ)。保持三個(gè)活動(dòng)的有效性證據(jù)可以證實(shí)組織的質(zhì)量體系能夠通過自身實(shí)現(xiàn)有效控制而健康發(fā)展。二、“管理評(píng)審”活動(dòng)的實(shí)

4、施存在問題：1、評(píng)審的時(shí)機(jī)：雖然ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的5.6.1子要求并未規(guī)定“管理評(píng)審”在被審核年度內(nèi)要做幾次，僅規(guī)定組織的“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔”進(jìn)行。至于這一時(shí)間間隔究竟為多長(zhǎng)，沒有強(qiáng)制規(guī)定，可以由組織的最高管理者自己通過策劃決定。只要能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的評(píng)審目的：“確保組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性”，即表明評(píng)審是有效的。但是，如組織純粹為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，規(guī)定一年只做一次管理評(píng)審。且這一次評(píng)審還當(dāng)成完成規(guī)定任務(wù)或是完成作業(yè)，評(píng)審只是走走過場(chǎng)，是絕對(duì)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的！2、評(píng)審內(nèi)容不滿足標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 5.6.1“總則”要求。：標(biāo)準(zhǔn) 5.6.1“總則”規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容有三條：a）

5、質(zhì)量管理體系。評(píng)審目的是確保其持續(xù)適宜性、充分性和有效性。即，質(zhì)量體系是否適宜性、充分性和有效性？b）質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需求；c）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。是否適宜？是否已經(jīng)達(dá)成？但是，不少組織在“管理評(píng)審”的策劃結(jié)果（通知）和實(shí)際的評(píng)審中，僅僅提出和對(duì)“質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性”一個(gè)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。而不涉及：Ø        質(zhì)量管理體系是否有改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需求？Ø        質(zhì)量方針是否適宜組織的具體運(yùn)作實(shí)際？是否體現(xiàn)了滿足顧客要

6、求和法律法規(guī)要求？是否體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的承諾？Ø        質(zhì)量目標(biāo)是否適宜？是否可測(cè)量？測(cè)量的結(jié)果是否表明目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)？還有無(wú)改進(jìn)的需要？結(jié)果，導(dǎo)致不滿足。3、評(píng)審輸入準(zhǔn)備不充分：“管理評(píng)審輸入”5.6.2規(guī)定了管理評(píng)審的輸入“應(yīng)”包括的 a)-g)7個(gè)方面的信息。這里的詞匯“應(yīng)”應(yīng)理解為指首選方法。組織選擇其他方法必須能夠表明他們的方法滿足ISO9000的意圖。但是，常常有一些組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的輸入信息準(zhǔn)備不充分：（1）評(píng)審內(nèi)容遺漏：輸入信息中缺少“糾正/預(yù)防措施的狀況”、“以往管理評(píng)審的決定跟蹤”、“可能影響質(zhì)量管理體

7、系的變更”、“改進(jìn)的建議”等一個(gè)或多個(gè)信息；（2）未形成文件化的輸入“信息”準(zhǔn)備（雖然標(biāo)準(zhǔn)并沒有規(guī)定一定要文件化），靠會(huì)議中臨場(chǎng)發(fā)揮。信息是什么？1）哲學(xué)對(duì)“信息”這一詞匯的解釋是：“信息是客觀存在，信息就是消息，信息可以被人類的五官感覺，手機(jī)等電子設(shè)備接收電磁波，所測(cè)量”；“在信息傳遞過程中，因載體的不同而有不同的感覺，比如再用盲文表達(dá)，還可以“摸”。我們所能“看”、“聽”、“摸”到的，僅僅是“它”借助于某一種特定“物質(zhì)”(載體)的“表達(dá)”形式，而不是“它”的本身。2）GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3.7.2 指出：“文件（ document）即是 “信息（3.7.1）及

8、其承載媒體”。也就是說：文件是信息的一種表達(dá)方式。顯然，要滿足標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于評(píng)審輸入“信息”的要求，僅僅依靠臨場(chǎng)發(fā)揮所表達(dá)的“信息”可能因?yàn)槿藗兇竽X記憶能力和語(yǔ)言組織能力的局限性，而不充分！而采用書面“文件”形式提供的“信息”更容易被“感知”和 “測(cè)量”。因此，為了保證評(píng)審輸入信息的充分性，最好是根據(jù)組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和職責(zé)權(quán)限分配情況，要求各部門圍繞5.6.2的7條信息要求準(zhǔn)備本部門的書面評(píng)審意見，作為管理評(píng)審的基礎(chǔ)信息。（3）評(píng)審輸入信息全部由組織的質(zhì)量管理體系的主管部門或主管人員1人包辦準(zhǔn)備，組織的最高管理者和其他人員根本不參與。這種做法將導(dǎo)致“管理評(píng)審輸出”可能是抽象的、概念性的、不能實(shí)現(xiàn)的、

9、僅僅停留在文字意義上表達(dá)的決定。4、評(píng)審輸出無(wú)任何決定或措施：（1）評(píng)審輸出僅對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性有一些非?；\統(tǒng)的評(píng)價(jià)。如“通過體系的運(yùn)行和內(nèi)審檢查，本公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行基本有效”或“本公司的質(zhì)量管理體系是持續(xù)適宜性、充分性和有效性的”。但不能提供相關(guān)證據(jù)證明組織的質(zhì)量管理體系那些方面取得了業(yè)績(jī)和成效，表明組織的體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性；（2）對(duì)體系的改進(jìn)需求、資源的改進(jìn)需求和產(chǎn)品的改進(jìn)需求沒有任何評(píng)價(jià)。是否組織已經(jīng)沒有改進(jìn)需求？資源已經(jīng)非常充分。體系和產(chǎn)品已經(jīng)非常完美。（3）沒有評(píng)審結(jié)果及任何決定。有的貌似決定的“決定”未包含決定應(yīng)該包含的“決定事項(xiàng)”，“負(fù)責(zé)

10、部門或人員”，“完成時(shí)限”，“如何跟蹤”？導(dǎo)致“決定”的不能實(shí)現(xiàn)，“決定”無(wú)法跟蹤驗(yàn)證，“決定”不了了之。下一次管理評(píng)審的跟蹤目標(biāo)也無(wú)法確定。最終導(dǎo)致管理評(píng)審毫無(wú)效果，走走過場(chǎng)而已。（4）部分組織的管理評(píng)審并不是按標(biāo)準(zhǔn)要求由“最高管理者”主持。而是由質(zhì)量管理體系的主管部門/或主管人員向做“作業(yè)”一樣完成管理評(píng)審的各種記錄。實(shí)際上根本沒有開展這一持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，更使管理評(píng)審成為形式主義，加重了徒勞無(wú)益的結(jié)果，失去了它的實(shí)際意義。標(biāo)準(zhǔn)的5.6.1規(guī)定“組織的最高管理者按照策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系”，這一要求是根據(jù)組織的最高管理者在組織內(nèi)的特殊地位和因地位和權(quán)利決定的領(lǐng)導(dǎo)作用確立的組織最高等級(jí)的

11、管理（評(píng)審）活動(dòng)所決定的。組織的其他任何人都不具有在管理評(píng)審活動(dòng)中能針對(duì)體系、產(chǎn)品、資源作出決定的絕對(duì)權(quán)威和可以左右全局的控制權(quán)。三、如何有效地開展管理評(píng)審活動(dòng)？管理評(píng)審活動(dòng)是組織的最高層的“持續(xù)改進(jìn)”活動(dòng)之一。事實(shí)上，組織為了滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，經(jīng)常都在進(jìn)行“管理評(píng)審”活動(dòng)，即以會(huì)議形式討論和研究其經(jīng)營(yíng)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題分析和處理，短期或長(zhǎng)期的工作安排，技術(shù)改進(jìn)，新產(chǎn)品開發(fā)或新技術(shù)方案討論，質(zhì)量管理體系的內(nèi)審評(píng)價(jià)，人員或設(shè)備的增補(bǔ)，顧客意見或投訴處理、管理層碰頭會(huì)等等。試問？哪一個(gè)不是圍繞組織的管理工作的評(píng)價(jià)活動(dòng)。這些實(shí)際上就是“管理評(píng)審”活動(dòng)。因此，完全沒有必要僅僅靠一年一次的“管

12、理評(píng)審”來(lái)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求！為了使管理評(píng)審活動(dòng)能取得實(shí)效，我們是否可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)5.6的要求，緊密結(jié)合組織自己經(jīng)常開展的上述管理活動(dòng)（會(huì)議），開展不定期的多次“管理評(píng)審”活動(dòng)。每一次會(huì)議按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，明確：- 評(píng)審（會(huì)議）目的；- 評(píng)審的內(nèi)容；- 要求相關(guān)部門事前針對(duì)一個(gè)或兩個(gè)專題進(jìn)行作好信息準(zhǔn)備（輸入）；- 經(jīng)過評(píng)審（討論），對(duì)每一個(gè)問題都提出適宜的解決方案和決定與措施；- 跟蹤這些方案和決定與措施的實(shí)現(xiàn)情況，對(duì)存在的問題再采取有效措施。是不是一次有效的評(píng)審活動(dòng)？只要我們?nèi)赆槍?duì)標(biāo)準(zhǔn)5.6.2的全部要求作出評(píng)審，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和決定，“管理評(píng)審”活動(dòng)還能不滿足標(biāo)準(zhǔn)要求？！您可以試一試，管

13、理評(píng)審這樣做是不是很容易，也很有效。不會(huì)為了“管理評(píng)審”去走過場(chǎng)，走形式。四、內(nèi)審實(shí)施中的問題：（一）內(nèi)部審核應(yīng)該如何策劃和實(shí)施？ 大家都知道，內(nèi)審策劃的結(jié)果應(yīng)形成“內(nèi)審計(jì)劃”（分為“年計(jì)劃”和“實(shí)施計(jì)劃”）和“內(nèi)審檢查表”等記錄?！澳暧?jì)劃”應(yīng)明確確定內(nèi)審的時(shí)間間隔安排和審核的方法（滾動(dòng)式，分階段或分部門內(nèi)審或其他方式）。而“內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃”則應(yīng)對(duì)每一次審核組的組成及分工、審核的時(shí)間安排，審核的內(nèi)容，審核部門和被審核的過程要求作出安排。要注意：1、 符合標(biāo)準(zhǔn)8.2.2a)條要求。即通過內(nèi)審驗(yàn)證組織的質(zhì)量體系是否符合策劃安排。此處的“策劃”安排，標(biāo)準(zhǔn)明確是指7.1 “產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃” 安排，而不是

14、指的其他！有的企業(yè)，將此處的“策劃”理解為“內(nèi)審策劃”（計(jì)劃）的安排是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的誤解；2、 通過審核驗(yàn)證組織自己的質(zhì)量管理體系是否已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部要求（這應(yīng)該包括標(biāo)準(zhǔn)的第1章-第8章的全部過程要求和子過程要求），并保持有效性？對(duì)大多數(shù)一年只搞一次內(nèi)審活動(dòng)的組織要滿足這一要求是有困難的。這是因?yàn)?，一年僅僅做一次內(nèi)審的組織，在實(shí)施審核時(shí)，對(duì)8.2.2和5.6是否滿足標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這兩個(gè)“持續(xù)改進(jìn)”活動(dòng)的全部要求和其是否有效是無(wú)法審核的。最多只能審核到內(nèi)審的策劃結(jié)果-“內(nèi)審計(jì)劃”是不是滿足8.2.2的要求。包括：1）是審核是否覆蓋了組織的全部職能部門；2）是計(jì)劃中欲審核的過程要求是否按標(biāo)準(zhǔn)8.2.2a）要求覆

15、蓋了標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；3）是內(nèi)審組的組成和審核人日的安排是否合理，審核員是否審核了自己的工作）？但對(duì)內(nèi)審活動(dòng)的有效性，比如：內(nèi)審是否按策劃實(shí)施？審核的記錄是否完整，可追溯？審核發(fā)現(xiàn)能否證明組織的體系已經(jīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求？組織的質(zhì)量體系是否能保持持續(xù)適宜性、充分性、有效性？發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)是否采取了適宜的糾正/預(yù)防措施，并已經(jīng)得到有效糾正/預(yù)防？所有這些內(nèi)容，因“內(nèi)審”活動(dòng)尚在進(jìn)行之中，一是沒有結(jié)果，二是尚未發(fā)生或發(fā)現(xiàn)，不可能審核到。另外，只有當(dāng)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的全部都不合格有效“關(guān)閉”后，才能提交“管理評(píng)審”。從“內(nèi)審”結(jié)束到“管理評(píng)審”是有一個(gè)時(shí)間間隔的?！肮芾碓u(píng)審”尚未進(jìn)行，對(duì)它的“有效性”如何審核？因此

16、，在內(nèi)審時(shí)最多只能審核到“管理評(píng)審”的計(jì)劃。包括是否按標(biāo)準(zhǔn)的5.6.1明確了評(píng)審的目的,是否按標(biāo)準(zhǔn)的 5.6.2要求充分準(zhǔn)備了除“審核結(jié)果”外的其他評(píng)審的輸入信息？而對(duì)“管理評(píng)審”的輸出是否滿足5.6.3要求，則因“管理評(píng)審”尚未進(jìn)行不得而知，無(wú)法審核。從以上分析，我們可以非常清楚地識(shí)別到：一年只搞一次內(nèi)審活動(dòng)的組織，對(duì)“內(nèi)審”和“管理評(píng)審”的有效性是不能作出評(píng)價(jià)的。這導(dǎo)致內(nèi)審的不滿足要求，是一次不完整的審核，其審核存在“不符合”，影響了內(nèi)審活動(dòng)的有效性。該如何作呢？我想，如果策劃的是一年只搞一次內(nèi)審，可以將審核活動(dòng)分為兩個(gè)階段。第一階段按照通常的策劃安排對(duì)體系做全面審核；第二階段，待審核結(jié)束

17、和 “管理評(píng)審”活動(dòng)結(jié)束后，專門對(duì)內(nèi)審和管理評(píng)審進(jìn)行有效性補(bǔ)充審核。記錄審核發(fā)現(xiàn)，對(duì)照審核準(zhǔn)則作出審核評(píng)價(jià)，對(duì)不滿足要求的“不符合”采取適宜、有效地糾正/預(yù)防措施，驗(yàn)證有效性，完成“內(nèi)審”和“管理評(píng)審”的一次循環(huán)后提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)做審核評(píng)價(jià)。對(duì)因涉及資金投入，組織暫無(wú)能力實(shí)現(xiàn)的；涉及糾正/預(yù)防措施方案需要一個(gè)過程才能實(shí)現(xiàn)的一些“管理評(píng)審”決定，應(yīng)在補(bǔ)充審核評(píng)價(jià)“管理評(píng)審”的有效性時(shí)加以說明，表明組織已經(jīng)關(guān)注了這些問題，并對(duì)尚未實(shí)現(xiàn)的決定提出完成時(shí)限要求。（二）“內(nèi)審”活動(dòng)存在的主要問題：關(guān)于上述“內(nèi)審”的有效性問題，不論是被審核組織亦或是某些審核員，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解都有誤解。對(duì)于被審核組織，歸納起來(lái)通

18、常存在以下問題：1、內(nèi)審計(jì)劃未覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。有的漏部門，有的不按組織已經(jīng)確定的部門職責(zé)權(quán)限過程條款要求；2、內(nèi)審計(jì)劃已經(jīng)安排的內(nèi)容不實(shí)施審核或漏審，審核方案不考慮以往的審核結(jié)果；3、內(nèi)審記錄粗壙，僅有“符合”“合格”“有”“無(wú)”等描述，而不能反映組織的實(shí)際運(yùn)作實(shí)際與現(xiàn)狀；4、對(duì)審核發(fā)現(xiàn)不作不符合判定；5、內(nèi)審開出的不符合報(bào)告所描述的事實(shí)，審核記錄上找不到出處，不可追溯，審核過程缺乏客觀性；6、內(nèi)審僅由咨詢師或內(nèi)審人員個(gè)人完成，所有記錄完全是個(gè)人行為的表現(xiàn)，組織的其他人員實(shí)質(zhì)沒有參與審核，審核缺乏公正性；7、內(nèi)審僅有計(jì)劃和格式化的審核要求，無(wú)實(shí)施審核的原始記錄；8、內(nèi)審無(wú)不合格發(fā)現(xiàn)或僅有一

19、、兩個(gè)不合格。一是怕多發(fā)現(xiàn)問題影響認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核結(jié)論，二是主觀上作作樣子，你說我沒有內(nèi)審，我作了！你說我內(nèi)審有效性不夠，我還發(fā)現(xiàn)了問題；9、初審時(shí)做了一次內(nèi)審，監(jiān)督審核時(shí)未進(jìn)行另一次審核。不知道或主觀上認(rèn)為只搞一次內(nèi)審就可以“一（年）管三（年）”，就能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；10、內(nèi)審發(fā)現(xiàn)僅反映組織的一些雞毛蒜皮的問題，如“文件沒有簽名”，“記錄沒有編號(hào)”，“環(huán)境差”等等。對(duì)組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中的關(guān)鍵過程，沒有不合格發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)了也回避不開報(bào)告，不采取糾正措施，導(dǎo)致認(rèn)證評(píng)審時(shí)重復(fù)出現(xiàn)問題；11、內(nèi)審的不符合不采取或未采取適宜的有效的糾正/預(yù)防措施，明明糾正無(wú)效，或根本沒有糾正，在驗(yàn)證結(jié)論中表述為“已經(jīng)驗(yàn)證有效”；12、內(nèi)審計(jì)劃未