導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、目錄三、服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)一、一、禮儀概述禮儀概述四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、二、服務(wù)服務(wù)禮儀概述禮儀概述“儀儀” 即儀式也即儀式也指指尊重尊重自己、尊重自己、尊重別人的別人的表現(xiàn)表現(xiàn)形式形式; ;泛指儀容、儀表、泛指儀容、儀表、儀態(tài)。儀態(tài)?！岸Y禮”即尊重即尊重是指人們?cè)谏鐣?huì)是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的一種共同崇尚的規(guī)范的規(guī)范認(rèn)識(shí)什么是禮儀認(rèn)識(shí)什么是禮儀 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約

2、定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德和文明程度的表現(xiàn)。一個(gè)人道德和文明程度的表現(xiàn)。禮禮 儀儀為什么我們要講禮儀為什么我們要講禮儀 樹(shù)立良好的聲譽(yù)樹(shù)立良好的聲譽(yù), ,需要二十年的時(shí)間需要二十年的時(shí)間, ,而毀掉它而毀掉它, ,五分鐘五分鐘就足夠了就足夠了. .如果你能考慮到這一點(diǎn)如果你能考慮到這一點(diǎn), ,你就會(huì)講究禮儀你就會(huì)講究禮儀了。了。-沃倫沃倫 巴菲特巴菲特顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作人員的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作人員缺乏禮貌。缺乏禮貌。禮儀的首因效應(yīng)禮儀的首因效應(yīng) 也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或

3、第一印象效應(yīng)，指人們?cè)谝步惺状涡?yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印日常生活中初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。后事物的發(fā)展有直接制約的作用。 形象要素：形象要素：1 1、視覺(jué)信號(hào)、視覺(jué)信號(hào) 2 2、聲音信號(hào)、聲音信號(hào) 3 3、語(yǔ)言信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào) 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次目錄三、服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)一、禮儀概述一、禮儀概述四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、二、服務(wù)服務(wù)禮儀

4、概述禮儀概述服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀的定義 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，同時(shí)用來(lái)維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。象表示尊重，同時(shí)用來(lái)維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是核心是尊重尊重。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范。我們是公司的市場(chǎng)形象代表，而并非只代表我們個(gè)我們是公司的市場(chǎng)形象代表，而并非只代表我們個(gè)人！人！1 1要做什

5、么像什么，要具備職業(yè)化的形象！要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！2 2推銷(xiāo)產(chǎn)品前，先推銷(xiāo)自己！推銷(xiāo)產(chǎn)品前，先推銷(xiāo)自己！3 3為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？目錄三、三、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)一、禮儀概述一、禮儀概述四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、二、服務(wù)服務(wù)禮儀概述禮儀概述 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。自覺(jué)主

6、動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的內(nèi)心的它是服務(wù)人員的一種本能它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣和習(xí)慣它是可以通過(guò)培養(yǎng)、它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的教育訓(xùn)練形成的三三“有有”三三“不不”原則原則三有：有禮、有理、有據(jù)三有：有禮、有理、有據(jù)三不：不卑、不亢、不棄三不：不卑、不亢、不棄服務(wù)意識(shí)的原則 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的

7、意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。 做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)目錄三、服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)一、禮儀概述一、禮儀概述四、四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 二、二、服務(wù)服務(wù)禮儀概述禮儀概述服務(wù)禮儀的分類(lèi)儀容儀表禮儀眼神禮儀微笑服務(wù)禮儀形體儀態(tài)禮儀引導(dǎo)禮儀語(yǔ)言禮儀儀容工作淡妝1、打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的粉底，輕輕點(diǎn)拍。2、定妝：用粉撲蘸粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。3、卷睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛膏。4、畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)干凈、自然、柔和，重點(diǎn)放在外眼

8、角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。5、畫(huà)眼線：眼線的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。6、刷睫毛膏: 化完眼影記得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后應(yīng)先不用力眨眼，最好保持固定不動(dòng)，以免沾染到臉上，睫毛膏快干時(shí)可用睫毛梳將多余部分清除，也有定型的效果。7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。8、口紅或唇彩：應(yīng)選用與服裝相配，亮麗、自然的顏色，現(xiàn)在流行透明自然風(fēng)格，粉嫩色系的口紅或者唇蜜，都能為你的美麗加分。使用方法：用唇筆先描好唇形，再順著唇形涂好口紅或唇彩，加上唇蜜潤(rùn)澤更具風(fēng)采。9、檢查: 整個(gè)完成后，記得做最后的檢查，在光線較明亮的地方看看自

9、己，有沒(méi)有粉上不均勻的。儀表 1、統(tǒng)一著、統(tǒng)一著工作工作服，服裝保持服，服裝保持干凈整潔，無(wú)褶皺，衣扣要結(jié)實(shí)牢干凈整潔，無(wú)褶皺，衣扣要結(jié)實(shí)牢靠。靠。 2、工號(hào)牌工號(hào)牌：佩戴在左胸上方，：佩戴在左胸上方，與第二個(gè)扣子對(duì)齊，相隔與第二個(gè)扣子對(duì)齊，相隔5厘米。厘米。 3、鞋襪：統(tǒng)一穿黑色小跟皮、鞋襪：統(tǒng)一穿黑色小跟皮鞋，鞋面應(yīng)保持光亮整潔；絲襪要鞋，鞋面應(yīng)保持光亮整潔；絲襪要以肉色為宜，穿裙裝時(shí)要穿肉色長(zhǎng)以肉色為宜，穿裙裝時(shí)要穿肉色長(zhǎng)筒襪，絲襪不能破損，不能露出襪筒襪，絲襪不能破損，不能露出襪口。口。 4、褲子：統(tǒng)一穿黑色褲裝，、褲子：統(tǒng)一穿黑色褲裝，避免上面有過(guò)多的修飾。服裝干凈避免上面有過(guò)多的修

10、飾。服裝干凈整潔。整潔。情感的表達(dá)=言語(yǔ)聲音表情表情的兩個(gè)要素：目光、笑容目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自?xún)?nèi)心，自然而真誠(chéng)眼神禮儀 眼睛是心靈的窗口，與人溝通過(guò)程中眼神的交流非常重要。眼睛平視前方，與人交流時(shí)要把眼神放在對(duì)方的眼睛與眉毛間的三角區(qū)域。不能將眼神游離在對(duì)方面部的其他部位，這是不尊重對(duì)方的一種體現(xiàn)。 眼神的鍛煉技巧 聚焦：眼睛嘗試長(zhǎng)時(shí)間盯住一個(gè)點(diǎn)，不要放松，若眼睛疲勞想眨眼，盡量保持直至眼淚流下來(lái)。長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持可以使眼睛變得更加有神。 靈活：經(jīng)常轉(zhuǎn)動(dòng)我們的眼球，從上下左右最大弧度的旋轉(zhuǎn)繞圓圈，可以鍛煉我們眼睛的靈活度。 微笑，是一個(gè)友善的標(biāo)志。對(duì)自己微笑，可以提高自信，相信自己有能力

11、去完成一些事情，提供動(dòng)力。對(duì)別人微笑，是給別人一種和善的感覺(jué)，促進(jìn)雙方的感情。親切的微笑是拉近與人關(guān)系最有效的法寶。 1.首先長(zhǎng)大嘴巴默念字母a.o.的口型，放松自己的面部肌肉，來(lái)回幾組過(guò)后，嘴角稍稍上揚(yáng)，將手背放在臉頰兩側(cè)的笑肌處，慢慢向上推送。 2. 用門(mén)牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)。微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀鍛煉微笑小技巧鍛煉微笑小技巧 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣 本地客與外地客一個(gè)樣本地客與外地客一個(gè)樣 生

12、客熟客一個(gè)樣生客熟客一個(gè)樣 生意大小一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣 大人小孩一個(gè)樣大人小孩一個(gè)樣 買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣 購(gòu)物與退貨一個(gè)樣購(gòu)物與退貨一個(gè)樣 主觀心境好壞一個(gè)樣主觀心境好壞一個(gè)樣 形體儀態(tài)禮儀要求 待客時(shí)，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳保持安靜。 行走時(shí)步代穩(wěn)健，輕快，有目的； 注意自身形象，公共場(chǎng)合避免出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。 精神飽滿(mǎn)，熱情真誠(chéng)，眼睛直視對(duì)方，眼神很關(guān)注。 在銷(xiāo)售的過(guò)程中，始終充滿(mǎn)親切的微笑；形體儀態(tài)禮儀站姿抬頭眼睛平視前方，稍收下顎，微笑，挺胸打開(kāi)雙肩，收緊小腹，提臀，尾椎骨內(nèi)卷，尋找脊椎骨向上

13、延伸的感覺(jué)，切務(wù)塌腰。腿腳并攏，兩腳呈“V”字型分開(kāi)約30度，或呈“丁”字型站立。雙手虎口相交，自然垂放雙臂放于小腹處。小貼士小貼士：標(biāo)準(zhǔn)化的站姿，對(duì)女性起到一個(gè)很好的塑型作用。飯后半小時(shí)采取9點(diǎn)靠墻站立的方式，每天堅(jiān)持半小時(shí)，女性的形體會(huì)越來(lái)越美麗，協(xié)調(diào)。 如何練就筆直的雙腿？ 若雙腿并攏比較困難的美眉可以選擇拿一本厚的雜志用雙腿夾住站立。若能夠達(dá)到更高層次的美眉可以區(qū)張紙雙腿夾住。站姿糾正小方法站姿糾正小方法形體儀態(tài)禮儀行姿首先保持基本的站立姿態(tài)，行走時(shí)兩眼目視前方，雙肩展開(kāi)微微下沉，雙手大臂外翻微微夾住身體兩側(cè)， 自然前后擺動(dòng)約30度，腿向前屈膝邁步，盡量保持走在一條直線上。行走時(shí)步伐輕

14、盈，身體不可歪斜晃動(dòng)，始終保持身體重心向上提拉的感覺(jué)。形體儀態(tài)禮儀蹲姿 在行走過(guò)程中，若發(fā)下前方有物品掉落在地上，不要驚慌，切勿厥屁股拾起物品。首先以正常行走速度走到物品的旁邊，以一腳在前一腳在后的順序，雙腿并攏蹲下，上身始終保持垂直，緩慢的拾起物品，然后繼續(xù)行走。形體儀態(tài)禮儀坐姿(1) 精神飽滿(mǎn)，表情自然，目光平視前方或注視交談對(duì)象。(2) 身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 (3) 雙膝并攏或微微分開(kāi)，雙腳并齊。 (4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈

15、小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺(jué)。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿。無(wú)論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。 引導(dǎo)禮儀 顧客進(jìn)店： “歡迎光臨某某品牌” 引導(dǎo)賓客時(shí)，手指自然并攏，大拇指關(guān)節(jié)稍彎曲，手背呈自然線條狀，指示正確方向。身體微微前傾，微笑服務(wù)顧客。鞠躬禮儀欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。 15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對(duì)方23米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。沒(méi)有微笑的鞠躬禮是失禮的。各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀：在公司內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，行15度鞠躬禮。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好！”、行欠身禮。 在電梯門(mén)口和電梯內(nèi)