2012年_售后服務工作總結及2013年服務工作的計劃

1、. 江蘇久工重型機械股份有限公司服務部 2012年 售后服務工作總結售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對本年度售后服務做一下總結。一.售后初期 1.發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。 根據(jù)代理商或客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至代理商門面或工地，這時有服務工程師乘車同往。務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與代理商聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間代理商做好時間調整。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。 2.現(xiàn)場交貨 貨到代理

2、商后，應與代理商法人及其技術負責人，一同對設備的各項性能進行檢查，讓代理商有一個明確的認識產(chǎn)品性能、操作、保養(yǎng)等方面的知識。同時，做好代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對代理商在服務方面的具體要求。 二.售后中期 1.對代理商的培訓 定期要對代理商進行培訓，特別是公司下達的對代理商服務管理文件，要及時的下達，以便讓代理商在第一時間掌握公司服務方面的具體要求。 2.設備問題處理 原則上要求代理商自己通過服務的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，須書面申請，但是對年度申請次數(shù)過多的代理商，予以考核。對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及服務報告單。3.挖掘機的保養(yǎng) 要求

3、代理商對銷售的挖掘機，須按照規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)照片。 三.售后后期 不定期給代理商打電話，詢問挖掘機使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。 售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。 2013年工作計劃一、工作方針樹立產(chǎn)品服務形象，提高售后服務管理水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。二、工作目標根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：1、保修期內客戶回訪率為90%。2、服務滿意率80%以上。3、保修內服務及時率為80%以上。4、新車交接后，培訓達標率90%。5、積極

4、做好挖掘機配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類挖掘機的技術資料準備工作，以便在下發(fā)到代理商過程中，對代理商進行培訓，同時讓代理商有一個對新產(chǎn)品認識和了解。7、 積極協(xié)助代理商配件的儲配，須要求代理商對配件的儲配有一個全新的認識。8、 學習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術要求，以便更好的培訓代理商。三、具體實施方案及工作重點1、建立挖掘機產(chǎn)品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。3、及時跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機的運行，質量和服務狀況。4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議