房地產(chǎn)客戶界定制度及銷售客戶歸屬界定方法

1、客戶界定制度銷售客戶歸屬界定方法銷售人員只有在一個合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競爭，才能加快項目的 銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：一、第一接觸點的原則（包括來電、來訪客戶） ： 原則上哪一個銷售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為 準(zhǔn)（須在來訪客戶登記表上作好詳細記錄） 。若該客戶第二次、第三次上門 時，第一接觸銷售人員不在，由當(dāng)輪次人員接待，其業(yè)績計入第一接觸銷售人 員，當(dāng)輪次人員繼續(xù)補入該輪次。二、裙帶性原則 若第一接觸是銷售人員 A 的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門）新 客戶甲，新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員 A。同樣甲帶來的客戶資源

2、乙應(yīng)歸銷售 人員 A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A 或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。 若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷售人員。 若該銷售人員未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。三、建立首問責(zé)任制銷售現(xiàn)場建立了執(zhí)行到位的“首問責(zé)任制” ，即進場的客戶都會詢問“是否是第 一次來”、“是否去過其他的接待地點” ，那么很多銷售過程中存在的爭議自然而 然地就化解了。及時溝通，不要造成信息堵塞也很重要。（二）具體界定方法1、客戶首次至售樓處接待完畢后，銷售人員必須在客戶來訪登記表上作好 登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)， 客戶來訪登記表

3、由銷售人員填寫，每日 填寫好當(dāng)日所有檔案表上交銷售主管處，月末將客戶來訪登記表上交公司 存檔。2、以客戶來訪登記表為準(zhǔn)，客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個人管理 相結(jié)合的辦法。3、已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單 的客戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售 人員的客戶資源據(jù)為己有。4、已來訪客戶但其未在客戶來訪登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客 戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。5、客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待，則該客戶歸該指定銷 售員所有。6、售樓處午餐時間由銷售人員輪流值班，并做好對來訪客戶的接待

4、，值班 時間由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。7、若有老客戶來訪，由該客戶所屬銷售員接待。若老客戶來訪時，該銷售 員正在接待新客戶，則由其他銷售人員輔助接待。8、銷售人員的老客戶到訪，而該銷售員因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場由 其他銷售人員輔助接待。9、銷售員接待的客戶如是同行 （ 對方主動說明或認出 ） ，仍需認真接待以樹立公 司和個人良 好形象。四、營銷總監(jiān)有客戶歸屬的裁決權(quán)。? 1 、銷售人員按排號順序接待客戶（由售樓部銷售主管負責(zé)排號時間安排 順序），若輪到的銷售人員不在或正在接待客戶，則由下一位銷售人員接 待客戶，原輪到的銷售人員不給予補回。 （開盤等較為繁忙的時刻可不執(zhí) 行排號

5、方式）? 2 、售樓部主管負責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證 每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。? 3 、銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書、 不得隨意離開，須主動迎接客戶。? 4 、只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶， 不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，銷售人員都要全 力接待。? 5 、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。? 6 、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。? 7 、不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀 請? 8 、每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交

6、易。其他銷售人員的 客戶來訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意后才能繼續(xù) 接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人員同意。? 9 、銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤、更名，無權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商 領(lǐng)導(dǎo)打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。? 10 、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后 談?wù)摶蛉⌒蛻簟? 11 、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時看中了同一套房，以先落定者 為準(zhǔn)，任何銷售人員無權(quán)為客戶保留任何單位。? 12 、每個銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客 戶來訪售樓部，但不得要求客戶到售樓部指定找誰，應(yīng)說明找

7、誰都可 以。? 13 、已登記的客戶來售樓部，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不 在或暫時無法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待。? 14 、已登記的客戶帶來的新客戶，可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原 銷售人員在場卻無法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過后再 來接待，受委托同事不做客戶登記。如原銷售人員不在場，或者事先無 此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶做客戶登記。? 15 、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。? 16 、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定五、為確保營銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，絕惡 意競爭的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認上采用以下原則

8、: 第一原則: 客戶第一接觸原則 此原則是營銷部常用的一種客戶確認原則， 客戶上門時間以客戶來訪登 記表及客戶跟進登記為原始依據(jù)，原則上實行首接業(yè)績制，即客戶 由第一次接待的置業(yè)顧問負責(zé)到底，業(yè)績和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。 （客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽的客戶除外） 注:銷售員必須及時上報新客戶登記情況 , 并由現(xiàn)場主管每天做好新客戶的 統(tǒng)計工作。第二原則: 客戶確認原則 1、服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強烈要求換銷售員時，客戶有權(quán)選擇其他 服務(wù)較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業(yè)績由后者享受。2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷售員的房號讓另一置業(yè)顧問，提成對半分，業(yè)績歸現(xiàn)對特殊情況下的客戶確認，提供以下處理原則供參考： 特殊情況下的處理原則：A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績歸甲，傭金 甲占 50%，乙占 50%；B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進作用（注：交納大定或簽合同） ， 客戶成交后業(yè)績歸原置業(yè)顧問，傭金按原置業(yè)顧問占 70，幫忙的置業(yè)顧 問為 30。如客戶原來已交納大定，直接來簽合同的，按第一次接觸原 則，幫忙的置業(yè)顧提出表揚。六、嚴禁銷售人員以一些非法手段進行惡性競爭，具體處理原則如下 ： A、銷售人員必須嚴格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進行銷售，在未臨近成交時 不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半。或甲向乙 的客戶暗示