社區(qū)衛(wèi)生服務中心信息2015年1期“服務質量月”活動總結

1、.【社區(qū)衛(wèi)生服務中心信息】2015年1期東莞市大朗鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心“服務質量月”活動總結為進一步提高醫(yī)療質量和服務水平，創(chuàng)建和諧健康、積極向上的工作氛圍，我中心將2014年12月份定為“服務質量月”，在各科室（站點）全面開展服務質量提高活動。現(xiàn)將活動開展情況總結如下：一、領導重視，保證了活動的順利開展中心領導班子高度重視此項活動，一是制定了東莞市大朗鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心“服務質量月”活動實施方案，明確活動內容和實施步驟，同時將方案上墻公示，主動接受群眾監(jiān)督。二是召開了“服務質量月”活動動員大會，利用簡報、微信等方式宣傳活動信息，營造良好的活動氛圍。三是由各科室（站點）針對工作中存在的突出問題和

2、薄弱環(huán)節(jié)，制定科室（站點）整改臺帳，并由各位職能科主任牽頭，成立7個督導組對各科室（站點）臺帳完成情況進行督查指導。通過以上措施，有效保證了活動的順利開展。二、多措并舉，推動服務質量邁上新水平1、借助宣傳日契機，普及健康教育知識。2014年12月1日是第27個“世界艾滋病日”。該日，我中心與鎮(zhèn)艾滋病防治領導小組、人口計生衛(wèi)生局等部門聯(lián)合開展了一場“世界艾滋病日”宣傳活動，向廣大市民詳細講解了艾滋病的傳播途徑、流行特點等方面的防護知識，讓廣大市民更清楚的了解艾滋病，做到正確認識、科學預防，行動起來向“零”艾滋邁進。為了吸引更多市民參與活動，我們還現(xiàn)場提供健康咨詢、血壓測量等服務，并派發(fā)安全套、印

3、有艾滋病常識的撲克牌等小禮品。據(jù)統(tǒng)計，共發(fā)放健康宣傳折頁500份、撲克牌500副、安全套1500個，服務人群達350人?；顒尤〉昧祟A期效果。2、全員參與清潔活動，營造舒適就醫(yī)環(huán)境。為營造整潔、舒適的就醫(yī)、工作環(huán)境，我中心特將2014年12月11日定為“環(huán)境清潔日”，由各科室（站點）工作人員負責各自工作區(qū)域，開展環(huán)境大掃除，擦灰、清理蜘蛛網、清除垃圾和積水，整理物件使之整潔有序，確保地面干凈、空氣清新，物品擺放有序。此外，我們還制定了科室（站點）環(huán)境整頓制度，要求各科室（站點）在日常衛(wèi)生清潔、環(huán)境消毒的基礎上，每月至少開展一次全方位的衛(wèi)生清潔行動，同時按照相關物品的擺放規(guī)范，擺好各項物品，確保各

4、項物品條理化，為患者營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。3、開展服務禮儀與溝通技巧培訓。文明禮儀是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是我們每一個人道德品質和行為規(guī)范的重要組成部分。作為一線的醫(yī)務人員，天天要面對患者，文明禮儀的重要性更是不言而喻。為此，我中心于2014年12月15日、12月23日開展了兩場醫(yī)務人員服務禮儀與溝通技巧培訓。課程從認知患者的需求，到為患者服務的各種技巧;從服務禮儀的原則，到醫(yī)務人員的形象;從接待患者的正確言語，到醫(yī)患溝通的諸多細節(jié)。內容全面，實用性強。此外，還通過平時采集到的相片素材，以身邊同事或好或壞的例子進行對比，并借助“大家來找茬”的游戲形式，引導大家在娛樂中學習到相關知識。4、舉辦“道

5、德講堂”，弘揚高尚醫(yī)德。2014年12月23日，大朗鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心召開第18期“道德講堂”，主題為“醫(yī)者神圣”，吸引了125位員工參與。講堂通過身邊人講身邊事，身邊事教身邊人的形式，講述了我中心長塘站站長、“東莞好人”王天勇堅持不懈，每天提前一小時上班義務為敬老院老人服務的事跡，感動在場全體人員。大家紛紛表示要以王醫(yī)生為榜樣，忠于職守、熱心公益、關愛患者。5、各科室（站點）掀起“比服務、賽質量”熱潮。服務前線化被動為主動，基本做到了在患者開口前提供服務。預防接種門診于人流高峰期，適當增開登記窗口及接種室，盡量避免“排長龍”現(xiàn)象。醫(yī)生組通過“請進來”邀請上級醫(yī)院專家前來授課、“走出去”派遣業(yè)

6、務骨干外出學習，不斷提高業(yè)務技能。護理組將“文明用語”與“服務禁語”上墻公示，并全員簽訂服務承諾，通過群眾監(jiān)督和自我鞭策，力求把優(yōu)質護理帶給每一位患者。藥房組開展服務質量問卷調查，針對群眾反映的問題改進工作。收費組加強對社保政策和收費操作技能的培訓。檢驗、放射、功能等輔助科組聯(lián)合開展自查自糾討論活動，自我批評和相互批評相結合，共同查找工作不足并進行優(yōu)化改進。各站點也均能按照臺帳內容落實整改，切實改善服務態(tài)度、提高服務質量、優(yōu)化服務流程、和諧醫(yī)患關系。6、開展群眾滿意度評價。2014年12月26日-12月31日，我中心醫(yī)務辦和志愿服務站聯(lián)合開展群眾滿意度評價，由中心志愿者持已錄入全體一線工作人員

7、相片和信息的平板電腦，向來診患者詢問工作人員服務情況，由患者對為其服務的工作人員作出“滿意”、“一般”、“不滿意”的評價，并征詢患者對我中心改善服務的意見和建議。本次共400余位患者配合調查，征得1080條評價信息和26條意見建議，被評價的工作人員覆蓋了中心本部90%以上的一線工作者。調查結果：“滿意”1032條，“一般”42條，“不滿意”6條，群眾總體滿意度達95.56%。7、撰寫總結報告和心得體會。按照方案要求，每個科室（站點）上交一份“服務質量月”總結報告，每一位工作人員上交一份心得體會。截至2015年1月8日，已收到28份科室（站點）總結報告和215份個人心得體會，按時上交率分別為100%和97.73%。同時，我們也收到了很多工作人員對改進工作的建議和意見，例如在中心門診部安裝叫號系統(tǒng)，在站點的掛號和收費窗口安裝擴音器，輸液區(qū)為患者提供小型棉被和暖水袋等，這些都將考慮納入我中心下一步的行動計劃中。三、“服務質量月”活動達到預期成效在這短短的一個月里，要想馬上讓全中心所有工作人員的服務質量有一個質的轉變，顯然是不可能的。但我們能感受到，通過“服務質量月”的一系列活動，我們工作人員的總體服務意識有所增強，服務觀念