優(yōu)質(zhì)客戶服務上篇

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務上篇學學習習方方法法 我聽過，我忘了我聽過，我忘了 我做過，我會了我做過，我會了 我記過，有印象我記過，有印象前言前言 我們現(xiàn)在正處在一個效勞經(jīng)濟時代，對于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，就決定著您在劇烈的商場中的成敗。因為，當今的市場上賣家多于買家，任何一個效勞單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的效勞比以往任何時候都難，因為，今天的顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或效勞沒有滿足他們的要求和期望，他們就不再準備跟您做生意，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您效勞，今天是一個效勞不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當

2、今的社會企業(yè)無論大小，產(chǎn)品效勞無論簡單或復雜，優(yōu)質(zhì)的客戶效勞已經(jīng)成為參與競爭的有效法寶。課程目的課程目的 影響公司開展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關心、對同事不合作、對工作不負責，對自己不進取的態(tài)度。本課程將幫助學員真正理解客戶效勞的意義和重要性，掌握客戶效勞技能，指導學員運用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)效勞品牌！第一講 培養(yǎng)積極的客戶效勞態(tài)度第二講 認識和應對客戶流失課程目錄課程目錄什么是優(yōu)質(zhì)的客戶效勞？年節(jié)期間全家在西堤Tasty餐廳用餐，家人們點的是牛排，而我點的那么是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時，他們的牛排

3、都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的牛排都吃了大半了，一位效勞員過來告知，由于他們作業(yè)上的疏忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時看這位效勞員還挺誠懇的抱歉態(tài)度，也就不以為然?？墒堑攘艘粫?，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上來，心中著實不是滋味，因此對另一位來倒水的效勞員問情況，他直說抱歉，會盡快上菜。我略有不滿但語氣平和的說：你們只是一直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時享用主菜，那種感覺是很不舒服的，你們在此時這樣制式化的處理應該是不夠的，因為你們標榜的效勞精神讓我對你們的期望很高，才會說這些話，希望你們能重視這樣的問題。然后我又喃喃的說：你們店長不在，看來你

4、們也不好處理，倒也不為難你們。這位效勞員聽完后，再次抱歉后離開。沒兩分鐘的時間，餐廳送來了四杯雞尾酒飲料這是額外的，此時我的主菜也上來了。緊接著一位先生帶著四個他們餐廳的禮品挺實用的保溫杯送給我們，然后拿知名片自我介紹說他是值班組長，剛剛知道這事后，立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐廳的誠意，自然也不會再說些什么。原以為到此這事就算一個段落了，沒想到后續(xù)的開展更讓人意外。在我用完豬腳后，這位值班組長又過來，還是很誠懇的說明這次作業(yè)的疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時會把這件事情記錄下來，在下班后還會把大家留下來開會檢討這次的疏失，防止以后再有此情況。另外他還說到

5、，這事情已經(jīng) 告知店長，但他因為在外面開會，所以沒能實時親自處理，希望我留下 ，店長開完會后會親自打 給我。約過了半個小時，果真接到店長的 ，他除了抱歉之外，還說以后一定會要求改善，同時向我對他們店里提出的意見表示感謝。經(jīng)歷這事后，我們做出一個結論：這就是真正的優(yōu)質(zhì)效勞。從以上的事例中可以看出幾項管理中所常提到的主題：1. 主動意識：他們是主動的過來告訴我主菜會晚點才上，不是由我提不滿后才過來說明。還有第二位效勞員聽到我的牢騷后，他能很主動的把問題反響給值班組長知道。2. 責任意識：效勞員一過來就告知主菜會晚是因為內(nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出

6、這沒啥大不了的態(tài)度，或把責任推給一些其它的客觀因素上。以上兩點也是老實的表現(xiàn)3. 授權運用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權機制有關。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒有人做得了主處理，因為他們沒有任何權限可以容許、承諾或給予些什么，只有等著更上一級處理，時間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。4. 問題意識：不管員工或主管都能在問題剛有征兆時就查覺到并及時處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。5. 有效傾聽：在溝通過程中，他們不是一再的解釋原因，而能夠耐心的聽完客戶說的，從中了解客戶，并從客戶的角度思考。6. 了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實質(zhì)的賠償即使

7、沒有送那幾項禮品我們也不在意，而是更多的尊重，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對客戶的重視，做出超乎客戶期望的事。如此一來，客戶還有什么好說的呢？第一講 培養(yǎng)積極的客戶效勞態(tài)度學習要點評價效勞的標準效勞的根底是承擔責任優(yōu)質(zhì)效勞是團隊中每個人的事情不說“不的效勞客戶流失的代價效勞質(zhì)量低劣導致惡性循環(huán)愛挑愛挑“刺的翁先生刺的翁先生1996年年10月的一天月的一天,黃昏時分黃昏時分,貴都大酒店來往客人絡繹不絕。這時，貴都大酒店來往客人絡繹不絕。這時，一輛群眾出租車駛進酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。酒店的侍應生為乘客一輛群眾出租車駛進酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。酒店的侍應生為乘客翻開了車門。車內(nèi)端坐著一位先生翻開

8、了車門。車內(nèi)端坐著一位先生,30歲上下歲上下,白領模樣白領模樣,戴著眼鏡戴著眼鏡,斯文中透斯文中透著機敏。當出租車駕駛員報出了著機敏。當出租車駕駛員報出了“車費車費45元后元后,只見他不緊不慢地從上衣只見他不緊不慢地從上衣口袋里掏出錢夾取出一張口袋里掏出錢夾取出一張50元人民幣在打量元人民幣在打量,出租車駕駛員見狀，便習慣地出租車駕駛員見狀，便習慣地翻起了空車燈，計價器翻起了空車燈，計價器“嚓嚓嚓地開始打印車費發(fā)票，還沒等發(fā)票打印嚓嚓嚓地開始打印車費發(fā)票，還沒等發(fā)票打印完畢，這位先生突然將完畢，這位先生突然將50元放回錢夾，又從錢夾中拿出了一張群眾元放回錢夾，又從錢夾中拿出了一張群眾IC卡，卡

9、，放到駕駛員的面前，要求用放到駕駛員的面前，要求用IC卡結算車費?？ńY算車費?！皩Σ黄?，先生。感到意外的駕駛員抱歉地說，對不起，先生。感到意外的駕駛員抱歉地說，“剛剛我見您手中拿的剛剛我見您手中拿的是人民幣，還以為是用現(xiàn)金結帳，現(xiàn)在我已翻表打印是人民幣，還以為是用現(xiàn)金結帳，現(xiàn)在我已翻表打印怎么辦怎么辦?“怎么辦怎么辦?這位先生熟練地翻開手提箱這位先生熟練地翻開手提箱,從中拿出群眾出租從中拿出群眾出租?社社會效勞承諾會效勞承諾?的復印件展示在駕駛員面前的復印件展示在駕駛員面前:“駕駛員先生駕駛員先生,您違反了群您違反了群眾公司眾公司?標準效勞流程標準效勞流程?中關于報價的執(zhí)行規(guī)定，在報清車費金額

10、的中關于報價的執(zhí)行規(guī)定，在報清車費金額的同時沒有問清乘客的付費方式同時沒有問清乘客的付費方式,現(xiàn)造成不能按乘客要求使用現(xiàn)造成不能按乘客要求使用IC卡卡,按按你公司你公司?承諾承諾?的規(guī)定的規(guī)定,這這45元車費我拒付。先生麻利地收起元車費我拒付。先生麻利地收起IC卡卡,合上手提箱合上手提箱,起身跨出車廂起身跨出車廂,沒等駕駛員明白過來，他已消失在金碧沒等駕駛員明白過來，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。 司機

11、說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。 拉門員小陳便問司機：“車費一共要多少？ 司機答復說：“人民幣56元就夠了。 當時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?？腿烁械綕M意大步走進了飯店。 效勞標準Basic 根底Expected 預期Desired 期望Surprising 驚喜Unbelievable 不可思議硬件根底行業(yè)標準效勞承諾自動自發(fā)

12、全力以赴Unbelievable“不可思議不可思議您認為貴公司向客戶提供的產(chǎn)品和售后效勞是什么水準？承擔個人責任TakePersonalResponsibilityJustifyShameBlame承擔責任個人辯白羞愧得過且過責備客戶投訴案例今天到*效勞店作保養(yǎng)和定損，前臺的工作人員態(tài)度很不好，沒有禮貌用語還說就讓我等著，我給約好的效勞主管打 ，他正在外面定損，當時店里就一個效勞參謀，我請他幫我定損，他就特別不快樂，我對他的態(tài)度提出質(zhì)疑，我希望22日提車，他說“24日你都得等我 ，沒準還有變動呢！“后來效勞經(jīng)理來了，也只是說看看車，也沒說要怎么辦！你們?yōu)槭裁磿眠@樣的員工，我什么也不說了，你們

13、看著辦吧！不說“不的效勞不要只說“不一定要說“不，但是客戶投訴案例因為明天晚上要用車,我希望效勞人員盡快幫我做四輪定位及補漆。明天晚上五六點鐘取車都可以。但是效勞人員說要做一下漆面刮傷的定損，要等下午兩三點鐘保險公司的人才能到店定損.我向他們一直解釋，請幫我盡快的做，最好現(xiàn)在過來，真的著急用車。他們不同意，說一定要下午二三點鐘。明天五六點鐘肯定提不走車子。我沒有方法只能開車到外面去做。誰都知道4S店價格貴，我到4S店來就是愿意當冤大頭，因為我認為他們的效勞和管理都應該是最好的，不管我是來做什么效勞工程，既然我來了就是客人，就要急我所急想我所想，他們這種效勞真是太讓人失望了。案例：威廉姆斯太太帶

14、走了什么？案例：威廉姆斯太太帶走了什么？威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世，兒女又不再身邊，所以是一個人生活。她經(jīng)常光臨她家小區(qū)里邊的一家超市Jack超市。 超市在初期規(guī)模小的時候，經(jīng)常賣一些小分量的商品，但現(xiàn)在由于規(guī)模擴大，商品的份量也逐漸擴大。這對于獨居的威廉姆斯太太無疑是帶來了一些不方便之處。一次，威廉姆斯太太詢問超市的效勞員是否可以買半個萵筍，效勞小姐態(tài)度冷淡的說需要請示主管，主管卻說“只有傻子才會買半個萵筍。不幸的是，主管的話恰巧被威廉姆斯太太聽到。主管向威廉姆斯太太解釋道：“剛剛有個傻子買走了半個萵筍，正好把這半個萵筍賣給您！在離開超市的時候，威廉姆斯太太向效勞員反響說：“為什么每次我來的

15、時候你都沒有說歡送光臨“，而我走的時候你也沒說歡送下次再來“呢？效勞員指著小票說：“不是寫在小票上了嗎？威廉姆斯太太對該超市進行了投訴。思考：威廉姆斯太太帶走了什么？威廉姆斯太太帶走了什么？每周的消費額A10年的消費額B向10-20個人訴說口碑至少影響11個人的消費至少有11人會平均向5人再傳播口碑受影響的67人中至少17人約1/4不再來消費17人10年的消費額C客戶流失的代價 吸引一位新客戶或拉回老客戶比留住客戶的本錢高5-6倍。本錢區(qū)別：討論：開發(fā)新客戶和維持老客戶的本錢分別包括？利潤區(qū)別：討論：企業(yè)利潤的“好與“壞？效勞質(zhì)量低劣導致惡性循環(huán)客戶帶著不滿默默離去；企業(yè)失去了了解如何改進效勞

16、來滿足客戶需求的珍貴時機；產(chǎn)品和效勞質(zhì)量沒有改進，導致客戶更失望；被迫降價維持競爭力；客戶越來越有戒心，越來越難以溝通；員工越來越覺得對這份苦差事提不起勁，先混一陣子再說，客戶當然不會信任這樣的員工，稍有能耐的員工都跳槽離開了；最后，越來越多的客戶帶著不滿離去，并把自己的抱怨告訴周圍的每個人。第二講 認識和應對客戶流失現(xiàn)象學習要點抱怨冰山圖和客戶抱怨升級金字塔導致客戶流失的原因妥善處理投訴可建立良好口碑眾口相傳和客戶流失擬定企業(yè)的忠誠方案客戶忠誠的含義我在對客戶效勞中曾有過的怨言 請具體列舉客戶流失的5項最主要的理由，當你作為客戶的時候，什么事情使你生氣？考慮銀行、餐館、購物時的客戶效勞情形。

17、1、2、3、4、5、客戶投訴案例新購置車輛不久發(fā)現(xiàn)車輛有右側(cè)跑偏現(xiàn)象，上午到效勞店反映此問題并要求他們做平衡，他們說新車出廠都做過了，不用做，說這車都有一點偏，有問題就找廠家去。我和他們說我在你們店買的車，為什么要找廠家。他們效勞態(tài)度惡劣而且說話一點都不負責任。我也不怕他，就和他理論，我說我要找領導投訴，他們說總經(jīng)理還沒上班，當時已經(jīng)十點多了，總經(jīng)理還沒上班,他們給我一個 :139*，上班時間居然關機。我找不到人投訴，最后才找到你們廠家，哪怕他們給我道個歉，說幾句撫慰的話也行。每個人對效勞都會有怨言您為什么不投訴？抱怨冰山圖水面上局部投訴向接待的員工抱怨不對任何人講8%23%69%客戶抱怨升級

18、金字塔客戶抱怨升級金字塔以百分比表示的抱怨過程以數(shù)量表示的抱怨過程不滿者的投訴25%抱怨者不滿1/5抱怨25%仍不滿意的客戶40%抱怨100%不滿意的客戶一次投訴=中層管理者的兩個不滿意客戶=10個向中曾抱怨的人=50個經(jīng)第二線努力后仍不滿的客戶=200個向一線抱怨的人=500個不滿意的人=一線效勞人員中層管理人員總經(jīng)理客戶流失的原因客戶流失的原因眾口相傳和客戶流失眾口相傳和客戶流失失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵；丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一批戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。-歐洲民謠表達了海因里希法那么：1：29：300 即不要輕視任何一個小的抱怨。 來自AC尼爾森2001年報告根據(jù)忠誠度劃分客戶忠誠度高低客戶分類流失客戶觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活潑客戶活潑客戶核心客戶擁護者根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略針對“核心客戶繪制金字塔，鎖定頂級客戶定制個性化效勞，成為客戶的一個部門不斷收集客戶反響，變