第四季度工作總結范文

1、第四季度工作總結范文在工作的過程中，寫工作總結是很有必要的。 接下來是我們 給各位親精心準備的，未經(jīng)作者授權或者同意，請不要作他用。篇一對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會 了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻 涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長， 在接近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找 到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒 進行

2、管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前， 我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服 代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理 素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友，真心為用 戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。 然后， 在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶 的態(tài)度，這樣才會保持冷靜， 細細為之分析引導，熄滅用戶情緒 上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化

3、 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人， 感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和 氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而精挑細選的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 所以沒有必要為自己所范下 的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活， 這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤 滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡， 營造一種輕松的氛圍， 穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想

4、法得以實施并取得一 定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有 效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通 和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中， 對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪 漂過來，各位親正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！?一位老 者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個 蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱

5、成團，隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一 層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不 上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯-于是，我開始為此而努力： 一個 有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人 的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下， 不懼用戶的無理糾纏， 不驚投訴者的古 怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 ！很幸運的是，

6、我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力 的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。 在與另外一位班長良 好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺， 再加上部門 經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑， 不管遇到什么困難，我們 都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關，將話務 管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎， 唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以

7、決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫 忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著” 的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投 訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著 我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀 態(tài)，雖然在我們各位親的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方 面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和

8、鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上 將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個 組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、 永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在

9、客服行業(yè)做得 更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。篇二第四季度以來，我局在縣委、縣政府和市審計局的正確領導 下，在縣法制辦的精心指導下，不斷加大審計法規(guī)宣傳力度，強化法律培訓，增強法制意識，更新執(zhí)法理念，規(guī)范執(zhí)法行為，提 高執(zhí)法水平，依法行政工作取得了較好的成績。一、高度重視，健全組織機構第四季度以來，我局多次召開局務會、 全體干部會，對依法行政工作進行研究部署，努力增強廣大干部的法制意識和依法行 政理念，不斷提高依法行政水平。為了認真貫徹落實審計法、行政許可法等法律法規(guī)，促進出國留學網(wǎng)審計工作的制度化、 規(guī)范化、法制化，我局成立了以局長為組長， 分管局長為副組長， 相關股室負責人為成員的依法

10、行政工作領導小組，為該項工作提供有力的組織機構保障。并成立了法規(guī)股，確定了專門人員，具體負責研究部署相關法律法規(guī)的宣傳貫徹工作，進行審計質量監(jiān)督檢查。二、加強學習，增強法制觀念近年來，我們根據(jù)縣委、縣政府及上級審計部門的統(tǒng)一部署， 以“五五”普法為契機，結合我局實際，把學習行政許可法、審計法及相關通用法律知識和從事審計工作所需的專門法律 知識，納入到年度法制宣傳教育實施方案中，要求局機關工作人員認真學習，深刻領會。按照“依法審計、服務大局、圍繞中心、 突出重點、求真務實”的工作方針，增強了審計法制意識， 把依法行政、依法審計貫穿到維護國家財經(jīng)秩序、促進依法理財工作中。第四季度局機關聘請有關法律

11、專家進行法制培訓2次，有20人次參加了省市縣組織的業(yè)務學習培訓。通過宣傳教育，全 局領導干部充分認識到了全面推進依法行政、依法審計的緊迫 性，營造了人人依法審計、尊重法律、崇尚法律、遵守法律的良 好氛圍。三、健全機制，切實加強制度建設為提高依法行政和執(zhí)法水平， 加強審計監(jiān)督，落實國務院全 面推進依法行政實施綱要，防止行政執(zhí)法人員在工作中出現(xiàn)行 為不規(guī)范，我局進一步完善了 審計項目公示制、審計項目程 序制審計項目限時審結制、審計項目復核制、審計處理 座談制、審計質量追究制、審計落實回訪制、審計結果公 告制等項業(yè)務工作制度和依法行政制度，按照“誰主審、誰負 責”的原則，建立健全審計執(zhí)法責任制和審計

12、風險責任追究制度 和跟蹤反饋機制，完善了局內部管理制度及決策程序和議事規(guī) 則，對審計工作嚴格按照審計程序、審計工作紀律進行開展， 全面推進審計工作的科學性。同時，嚴格執(zhí)行收支兩條線的規(guī)定， 對所有違規(guī)罰沒資金在財政專戶收繳。四、履行職責，提升依法審計能力第四季度以來，我局認真貫徹落實縣委、縣政府 關于進一 步加強審計監(jiān)督工作的意見 精神，嚴格按照法定程序履行審計 職責，加強審計項目的復核工作和質量檢查工作，實施審計質量責任與過錯追究制度。 加強崗位責任制和審計組長負責制，推進審計回訪制度，確保了審計成果的有效落實。按照客觀公正、實事求是的原則，嚴格依法處理處罰，認真聽取被審計單位的意見， 切實

13、保障被審單位的合法權益。此外，我局還積極穩(wěn)妥地分步推進審計結果公告制度，自覺接受人大、政協(xié)、司法、新聞媒體和人民群眾的監(jiān)督，充分發(fā)揮 社會輿論監(jiān)督作用，形成監(jiān)督合力，積極落實審計決定，促進審計發(fā)現(xiàn)問題的糾正和整改。第四季度我局對縣人大辦、自來水公 司等10個單位進行了審計回訪，對農(nóng)村新型合作醫(yī)療資金審計 結果和城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險基金結果進行了公告，收到較好的效 果。為加強對行政執(zhí)法行為的監(jiān)督，確保依法行政工作順利開 展，我局除了嚴格執(zhí)法程序外，還進一步加強內部監(jiān)督，強化自我約束，同時設置了舉報電話，自覺接受群眾的監(jiān)督， 并且對執(zhí)法人員制定了嚴格的違紀責任制度，有效地杜絕了有法不依，執(zhí)法不嚴，濫用

14、行政權力的現(xiàn)象。通過推進依法行政工作，我局廣大干部的執(zhí)法理念進一步更 新，執(zhí)法水平不斷提高，各項工作取得顯著成效。全年，共完成 審計項目187個，查出違紀違規(guī)資金 3443萬元，管理不規(guī)范資 金576.6萬元，應上繳財政資金 112萬元，已上繳財政資金 112 萬元，入庫率100%清收各種欠稅104.6萬元，歸還原渠道資 金444.7萬元，糾正管理不規(guī)范資金 576.6萬元，核減工程造價347.2萬元。各項指標均創(chuàng)我縣審計史新高全局行政執(zhí)法工作和審計人員執(zhí)行廉政紀律情況繼續(xù)保持 了零舉報、零投訴、零案件，沒有發(fā)生群眾舉報、投訴的行政不 作為和亂作為情況，也沒有發(fā)生執(zhí)法責任追究案件和行政訴訟案

15、件。通過努力，我局在依法行政工作中取得了一定的成績，但還存在法律宣傳不廣泛、不深入， 個別干部法制意識不強、執(zhí)法力 度不大等問題，有待進一步加以解決和規(guī)范。今后，我局將繼續(xù) 通過強化法制觀念，規(guī)范行政行為，加強監(jiān)督管理，使行政執(zhí)法人員的依法行政能力和執(zhí)法水平不斷提高，從而使審計工作更上一個新臺階。篇三X年，我們XXX在集團公司的正確領導下，校領導帶領全體 教職工代表，認真學習研讀并貫徹十八大精神，以“三個代表”重要思想為行動指導， 統(tǒng)一按照科學發(fā)展觀的基本要求，緊緊圍繞“鞏固基礎，發(fā)展局面， 穩(wěn)定隊伍，提高水平”的總體指導思 路，深入開展了保持共產(chǎn)黨員先進性教育的活動，全力推進“三個亮點”工程

16、，切實把握好發(fā)展節(jié)奏，求新求變、與時俱進，在 落實上下狠功夫，在創(chuàng)新上做大文章，在做強上花大氣力， 呈現(xiàn)出“兩變、兩新、兩突破”的特點，各項工作都取得了一定的成效，學校呈現(xiàn)出持續(xù)、快速、穩(wěn)定、協(xié)調發(fā)展的新局面。一、x季度工作特點公司始終堅持重實際、辦實事、求實效，集中精力抓落實， 撲下身子干工作，真正把實現(xiàn)跨越發(fā)展的各項舉措落到實處，創(chuàng)造了團結和諧的發(fā)展環(huán)境， 在業(yè)務、制度和管理上呈現(xiàn)出“兩變、 兩新、兩突破”的特點。1、業(yè)務上的“兩變”。今年我校重點在“全力打造安字品牌，做大做強成人教 育”上下功夫，安字號業(yè)務和成人教育都發(fā)生了變化。一是 安字號業(yè)務“由一變二”。過去我們僅進行安全培訓，現(xiàn)在

17、業(yè)務 已擴展成“安全培訓”和“安全檢測”兩項內容。自去年底檢測中心歸我校后，加強了對檢測中心的組織領 導，對領導崗位進行了公開競聘， 產(chǎn)生了新的檢測中心領導班子， 為安全檢測注入了新的活力。二是成人教育“由二變一”。過去是函授站和學歷教育科兩個科室各自招生，為規(guī)范行為，統(tǒng)一領導，現(xiàn)在由函授站統(tǒng)一進行成人教育管理，解決了因拉生源而產(chǎn)生的不必要“撞車”，從而理順了關系，明確了職責，為成教的 發(fā)展壯大奠定了基礎，為實現(xiàn)在校函授150XXXX規(guī)模提供了有力 保證。2、制度上的“兩新”(1) 采取新舉措，實行崗位量化考核。為讓制度從墻上走下 來，把崗位職責細化、量化，我們重新修訂了各工種、各崗位行 為規(guī)

18、范，充實了崗位理念、 量化考核標準等內容，每個崗位都做 到有行為規(guī)范、有考核標準、有扣分、有罰款，實行崗位量化考 核。同時，專門成立了考核機構，加大考核督察力度，規(guī)范職工崗位行為，徹底解決“工作不作為、行為不規(guī)范”的問題， 促進崗位職責的進一步落實和規(guī)范。(2) 出臺新辦法，實行重點工作周調度。我們將全年各口各專業(yè)工作，匯總成20xx年工作計劃表，內容包括工作任務、 主抓部門及責任人、 配合部門及落實單位、 落實時間和具體內容 等五部分，將每項重點工作任務落實到人、落實到部門、落實好時間。為督促各項重點工作任務順利完成，實行了重點工作周調度，每周對重點工作任務落實進展情況進行一次調度，由我們黨

19、政辦公室將調度情況及時匯總，予以通報。3、管理上的“兩突破”(1)精細化管理上的突破。在精細化管理上，我們從今年開 始把精細化考核與績效工資掛鉤，精細化管理內容在過去的“6s”的基礎上增加了學習、節(jié)約、活動三項內容，繼續(xù)實行走動式管理，采取a、b、c卡管理方式，做到一天兩考核，一天一 y匚總。(2)準軍事化管理上的突破。一是實行了著裝統(tǒng)一，全校統(tǒng) 一定制了西服、襯衣、領帶，并要求工作時間統(tǒng)一服裝，制定了安培中心員工著裝、舉止規(guī)范。二是制定了準軍事化管理 手冊，內容涉及準軍事化管理細則和各種理念，職工人手一冊，便于學習和實施。三是全面實行了準軍事化管理，日常工作中按照準軍事化管理細則的規(guī)定嚴格要求。二、一季度重點工作情況1、著力抓好培訓主業(yè)。一季度正處我校寒假期間， 與后三個季度相比，屬于培訓低 谷期，雖受此影響，但我們采取了 “下礦辦班” 、“聯(lián)合辦學”等 措施，避免了培訓的大幅度滑坡，使一季度培訓人數(shù)達到274xxxx，其中：培訓特殊工種 34xxxx、全省管理干部 13xxxx;在武所屯監(jiān)獄培訓16xxxx;與棗西分局下礦聯(lián)合舉辦放炮員班， 培訓200xxxx人;在濟寧運河礦培訓 8xxxx;培訓政工干部3xxxx。 這也是歷年第一季度培訓人數(shù)最多的一次，實現(xiàn)首季開門紅。2、著力打造“安”字品牌。在打造“安全培訓”品牌方面：第一季度重點放在了教學改革上，一是在部分特