(已落實(shí)使用)修改后的主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約話術(shù)及定保預(yù)約話術(shù)

1、.主動(dòng)預(yù)約首保話術(shù)SA: 您好， 我是廣汽傳祺東莞煌健售后服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)你是*先生/小姐嗎？客戶： 是的，XXXXSA： *先生/小姐您好，根據(jù)資料顯示 您的愛車已經(jīng)快到首保日期了，現(xiàn)打電話提醒您一下！順便看您近期是否有時(shí)間把車子開來(lái)我店來(lái)做首保？首次保養(yǎng)必須是在3個(gè)月或5000公里內(nèi)的才可以免費(fèi)實(shí)行，并且車輛的3年10萬(wàn)公里保修也必需按正常維修保養(yǎng)方可。您的車子已經(jīng)快到首保時(shí)間了，特做提醒，謝謝！客戶： 有時(shí)間！（如客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間，再次闡明首保的重要性）SA： 好的，您的車輛首保到期時(shí)間是*，我先幫您預(yù)約一個(gè)具體來(lái)店時(shí)間可以嗎？因?yàn)樘崆邦A(yù)約可以節(jié)省您的寶貴時(shí)間！還可以、！客戶： 也可以！

2、SA： 那就幫您預(yù)約到下*上午*點(diǎn)吧，因?yàn)樯衔邕@時(shí)間段保養(yǎng)進(jìn)廠車輛少一點(diǎn)師傅可以有更多的時(shí)間給你的愛車做更仔細(xì)的保養(yǎng)！您看可以嗎？客戶：可以！SA： 好的，謝謝您的配合！請(qǐng)您來(lái)店時(shí)記得要帶上你的行駛證和保養(yǎng)手冊(cè)以便我們登記資料。我會(huì)在周二:上午9：00再次給你致電提醒的！我們的地址您知道嗎？客戶：不知道哦！SA： 我們店的地址是XXXXXXX。稍后我會(huì)把我公司地址、電話給你以短信的方式發(fā)過(guò)去好嗎？客戶：好的，謝謝！SA： 不客氣，我們*見，屆時(shí)歡迎您的光臨，祝您用車愉快！再見！確認(rèn)客戶掛斷電話后方可掛電話！被動(dòng)預(yù)約話術(shù)電話響三聲內(nèi)接聽電話： 您好，廣汽傳祺東莞煌健店，我是售后服務(wù)顧問(wèn)XXX，有

3、什么可以可以幫到您？客戶： 我車子要做保養(yǎng)SA： 您是要預(yù)約保養(yǎng)/維修是吧？客戶：是的！SA： 好的，我馬上幫您做一下預(yù)約登記，請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？客戶： XXX!SA： 您的車牌號(hào)碼是？客戶： XXX!SA： 您現(xiàn)在車輛的里程數(shù)是？客戶： XXX！SA： 您想預(yù)約的時(shí)間是？客戶：XXXSA： 好的X先生你的信息我已幫您登記好了，您是預(yù)約*點(diǎn)鐘來(lái)店做保養(yǎng)，我們的預(yù)約工位會(huì)給您保留30分鐘，這次您保養(yǎng)/維修的工時(shí)和材料價(jià)格大約是*元（可以不報(bào)價(jià)）！大約需要/維修的時(shí)間是XXX！ 請(qǐng)你來(lái)店時(shí)記得帶上你的行駛證和保養(yǎng)手冊(cè)！客戶： 好！SA： 您知道我公司地址嗎？客戶：不知道哦?。ㄖ赖脑捥^(guò)下句）SA：

4、 我們店的地址是XXXXXXXXXX。稍后我會(huì)把我公司地址、電話給你以短信的方式發(fā)過(guò)去好嗎？客戶： 好的謝謝！SA： 好的！請(qǐng)問(wèn)X先生您還有其他需要嗎？客戶： 沒(méi)有了！SA： 好，感謝您的來(lái)電！明天下午見！祝您用車愉快！再見！確認(rèn)客戶掛斷電話后方可掛電話定保主動(dòng)預(yù)約話術(shù)SA: 您好， 我是廣汽傳祺東莞煌健售后服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)你是*先生/小姐嗎？客戶：是的，XXXXX！SA： X先生/小姐您好！致電給您是想給您的愛車做個(gè)定期保養(yǎng)提醒！根據(jù)資料顯示你上次保養(yǎng)是X月X日，當(dāng)時(shí)里程是X公里！到現(xiàn)在已經(jīng)接近三個(gè)月的時(shí)間了，按時(shí)間要進(jìn)行維修保養(yǎng)了，您的公里數(shù)大概行駛多少了？ 客戶： 哦，差不多XXX公

5、里了?。ㄈ绻旭偟墓飻?shù)夠）SA: 嗯，根據(jù)保養(yǎng)手冊(cè)要求和您的使用及行駛公里數(shù)，應(yīng)該做保養(yǎng)了（如果有其他的維護(hù)建議也要一次說(shuō)明），以保證車輛更佳的狀況。（公里數(shù)不夠的情況下：你好先生 ，正常保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定是3個(gè)月5千公里，油類產(chǎn)品也有個(gè)使用期限的 ，不光是一定要到5千公里?？蛻簦?哦，保養(yǎng)是否需要做得那么勤?。?？SA： 有必要的，X先生！因?yàn)閄XX（使用FFB（性能、優(yōu)點(diǎn)、利益）向顧客介紹保養(yǎng)/維護(hù)對(duì)車輛的好處。）客戶： 這樣啊，那我看這禮拜有沒(méi)有時(shí)間過(guò)去吧！SA: 我?guī)湍泐A(yù)約到禮拜X，您看可以嗎？（可提出幾個(gè)時(shí)間段引導(dǎo)顧客選擇，如果沒(méi)有顧客合適的，則需要盡量滿足顧客需求，但要體現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）客戶： 也可以吧！SA： 您的車除了以上保養(yǎng)/維護(hù)項(xiàng)目之外還有其他的問(wèn)題嗎？客戶： 沒(méi)有?。ㄈ绻行枰皶r(shí)記錄并提供相應(yīng)建議）SA： X先生/小姐，此次保養(yǎng)/維護(hù)（說(shuō)出具體項(xiàng)目）預(yù)計(jì)需要XX時(shí)間，預(yù)計(jì)需要花費(fèi)XX元（時(shí)間和價(jià)格應(yīng)適當(dāng)報(bào)多一些，費(fèi)用不要具體，得改就報(bào)更換機(jī)油機(jī)油格的費(fèi)用）客戶： 好！SA: X先生/小姐，在您的車輛過(guò)來(lái)坐維修/保養(yǎng)前，我們還會(huì)提前24小時(shí)和1小時(shí)致電與您確認(rèn)，請(qǐng)你來(lái)店時(shí)記得帶上你的行駛證和保養(yǎng)手冊(cè)以便我們錄入資料！客戶： 好的！SA： 我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車牌號(hào)、顧客稱呼、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約服務(wù)