以顧客為中心促進企業(yè)發(fā)展

1、以顧客為中心，促進企業(yè)發(fā)展         鶴壁環(huán)燕輪胎有限責任公司創(chuàng)建于1970年，是專業(yè)的輪胎生產(chǎn)廠家，2002年初按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000標準建立了質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理體系，2002年10月初通過認證審核并取得認證證書。下面就公司如何以顧客為中心，滿足顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展，談一下我公司實施ISO9001：2000標準的一些感受。    通

2、過對ISO9001：2000標準的學習，我們認識到：顧客滿意是一種新的質(zhì)量觀。標準是在八項質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理原則的基礎上建立的，而八項質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理原則的第一條原則即：“以顧客為關注焦點”，并且貫穿于標準的始終，足見這一理念的重要。我公司長期以來樹立了“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，按照ISO9001：2000標準建立質(zhì)量>&

3、#39; target='_blank' class='infotextkey'>管理體系后，對“質(zhì)量是企業(yè)的生命”有了更深一層的理解產(chǎn)品質(zhì)量好壞是以能否滿足顧客要求為標準的。因此，我們確立并實施了“以顧客為中心，促進企業(yè)發(fā)展”戰(zhàn)略，在質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量手冊等質(zhì)量文件中都明確了關注顧客需求，滿足顧客要求的承諾，將質(zhì)量提到了前所未有的高度，以顧客為中心，促進企業(yè)發(fā)展。并將這種觀念和承諾通過培訓、標語、板報、會議等多種信息渠道在企業(yè)內(nèi)部進行溝通，使每個員工認識到質(zhì)量不僅僅是領導的事，而且是全員共同參與的一件大事，每一個員工都必須清楚地知道自己所從事工作對產(chǎn)

4、品質(zhì)量的相關性和重要性。    通過觀念的更新、質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理體系建立和完善，使我們更加關注顧客的需要，并通過強化與顧客的有效溝通，順利地實現(xiàn)了顧客需要和公司對產(chǎn)品、工作要求之間的轉(zhuǎn)化，有力地支持了公司新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改造和工作質(zhì)量的改進。從而有效地提高了工作和產(chǎn)品質(zhì)量，促進了企業(yè)的發(fā)展。    一、以顧客為中心，促使我們有目的地設計和開發(fā)新產(chǎn)品。    以顧客為中心，首先要關注顧

5、客需求，獲取、識別并確定顧客需求，將其轉(zhuǎn)化為公司對產(chǎn)品的要求。然而，顧客需求是多樣化、個性化的，并且在不斷地提高和變化著，這就要求我們依據(jù)顧客的不同情況，不斷地從各個角度去收集這些需求信息。如依據(jù)輪胎產(chǎn)品的使用生存環(huán)境，顧客對產(chǎn)品的結構、外觀、質(zhì)量、壽命、安全性提出的要求；對產(chǎn)品價格的要求；對產(chǎn)品交付和售后服務的要求等等。我們公司專門成立了產(chǎn)品售后服務組，經(jīng)常巡回上門服務，主動與顧客進行各個方面的溝通，增強相互之間的了解。同時還通過業(yè)務人員和專業(yè)市場調(diào)研人員對顧客的需求信息進行收集和了解，從而全面有效地把握顧客需求，使我們有目的地設計和開發(fā)新產(chǎn)品，對顧客的需要予以滿足。  

6、  去年10 12月份，公司市場調(diào)研人員深入云南的保山、四川的廣元、綿陽、宜賓、重慶、內(nèi)江等地區(qū)進行了深入的市場調(diào)研，對輕型斜交載重輪胎產(chǎn)品在這些地區(qū)的氣候、山地環(huán)境、人文環(huán)境等的適應性進行了綜合考察，取得了大量的顧客對該類輪胎產(chǎn)品要求的信息。今年初，公司在全面分析的基礎上，結合該市場輪胎的使用條件，依據(jù)市場細分的原則，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，開發(fā)了新品牌“川云”山地型系列輕卡輪胎。該輪胎外型渾厚大方，花紋新穎美觀，具有胎體強度高、花紋深、耐磨、耐刺扎、抗爆破，行駛里程高等特點。在結構設計方面，增大胎冠行駛面寬度，減小胎冠弧度高，胎肩采用階梯形設計，支撐性能良好，緩沖層采用單寬設計

7、，緩沖簾布端點有效避開應力集中區(qū)，最大限度地減少肩空問題的發(fā)生；在配方設計方面，針對山區(qū)路況差、車輛行駛速度較低的特點，設計出耐磨型胎面膠配方。該產(chǎn)品完全依據(jù)顧客的要求進行設計開發(fā)，現(xiàn)已小批量投放市場，經(jīng)反饋信息得知，產(chǎn)品很受廣大用戶歡迎。     二、以顧客為中心，為我們改進產(chǎn)品提供了科學的依據(jù)。    以顧客為中心，要求我們不斷地收集顧客對我們公司及產(chǎn)品是否滿意的信息，以便對其進行分析，做出判斷，掌握顧客對我們的滿意程度，找出原因，為改進我們的產(chǎn)品，使其更好地滿足顧客要求提供了科學的依據(jù)。我們通過采用調(diào)查表、座談會、顧客投訴或抱怨

8、統(tǒng)計、來電來函統(tǒng)計分析等方法收集各種這方面的信息，并將其反饋到每周二召開的質(zhì)量、技術分析例會或?qū)ｎ}會上，對其進行分析，查找出現(xiàn)問題的原因，將出現(xiàn)的問題進入糾正和預防措施控制程序予以解決。如去年我們通過對市場反饋信息的匯總、統(tǒng)計分析，及時找出了6.50-16主要問題肩空的原因所在，對產(chǎn)品的結構和加工工藝過程進行了調(diào)整，解決了問題出現(xiàn)的根源，有效地控制了問題的再發(fā)生。通過這些手段，滿足了顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，增加了顧客對公司的滿意度，拓寬了市場，提高了效益，為企業(yè)的發(fā)展奠定了基礎。    三、以顧客為中心，使我們不斷提高工作質(zhì)量。   

9、以顧客為中心就是以市場為中心，通過按照ISO9001：2000標準建立和實施質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管理體系，使我們進一步認識到只有把“顧客滿意”列入經(jīng)營>' target='_blank' class='infotextkey'>管理決策的目標核心，并由此結合企業(yè)實際，實施“以顧客為中心，促進企業(yè)發(fā)展”戰(zhàn)略，從而促進綜合性的>' target='_blank' class='infotextke

10、y'>管理創(chuàng)新和企業(yè)再造，才能提高工作質(zhì)量，在日趨激烈的市場競爭中不斷壯大發(fā)展，取得令人矚目的成就。因此，我們開始繞著“顧客”這個軸心，不斷地獲取顧客對我們公司的滿意度信息，特別是對顧客對公司不滿意因素的分析，使我們持續(xù)不斷地改進在產(chǎn)品制造、營銷策略、服務質(zhì)量等方面的工作，提高我們的工作質(zhì)量。    四、以顧客為中心，促使我們不斷強化培訓和考核，提高員工素質(zhì)。    以顧客為中心，可以使我們迅速地感受市場變化的壓力，及時發(fā)現(xiàn)我們在內(nèi)部>' target='_blank' class='infotextkey'>管理上的缺陷和不足。為了適應市場的需要，滿足顧客要求，我們不斷地針對實際工作中出現(xiàn)的問題強化公司內(nèi)部的考核力度，同時通過培訓等手段不斷地提高我們公司員工素質(zhì)，以適應這種變化，純潔和凈化我們的隊伍，從而提高公司的綜合競爭能力。去年，公司對全體員工進行了作業(yè)層面的技術培訓，進入2003年度又對營銷業(yè)務人員、>' target='_blank' class='infotextkey'>管理人員進行了全方位的戰(zhàn)略和業(yè)務培訓，針對性地提高了公司業(yè)務人員、售后服務人員及>' targe