銷售與服務(wù)-情景分享ppt課件

1、課程目的： 經(jīng)過回想及分享在店鋪銷售任務(wù)中經(jīng)常出如今的疑問情景，有效地梳理導(dǎo)購在效力過程中的顧客，強化溝通技巧和應(yīng)變才干，勝利地接近顧客并促成銷售。想方法想方法買梳子的故事方方法法總總比比問問題題多多情景回放之一 導(dǎo)購滿腔熱情，淺笑地與顧客問好， 可顧客卻一言不發(fā)或冷漠回答： “我本人先看看他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng) 一言不發(fā)，默默等候顧客的發(fā)問好的，他隨意看看，有需求叫我那他先看看，我們剛到新貨問題診斷以上都是屬于消極性的被動言語，在這段時間就只能是被動地等待顧客的問題，被動地效力，這樣去效力顧客，根本做不到自動，更不能“導(dǎo)購，深化溝通更是困難，結(jié)果就是：顧客來了顧客走了，沒有成交的能夠性！運用

2、非銷售言語營造輕松氣氛留意顧客籠統(tǒng)、穿著風(fēng)格、察看細(xì)節(jié), 耐心傾聽必需熟習(xí)商品及其分布位置運用“燈籠式溝通方法封鎖式開放式封鎖式簡約向顧客引見當(dāng)前店鋪推行活動和促銷活動以自信，禮貌，專業(yè)的方式效力顧客多用禮貌敬語：“請您，“費事您，“謝謝，“對不起與顧客堅持1米的平安間隔顧客約30歲：有適宜我的外套嗎？ 店員：有的，請問是需求商務(wù)類型還是休閑類型呢？封鎖式顧客：我是做銷售任務(wù)的，需求經(jīng)常訪問客戶店員：一看就知道您是一個關(guān)注細(xì)節(jié)的顧客，我們店商務(wù)類的外套選擇還是比較多的，您看看這幾款，時髦且干練，也是極具親和力的，和您的職位和籠統(tǒng)都很適宜。贊譽、開放式顧客：他覺得我適宜那一套呢？店員：我覺您很年

3、輕，可以嘗試選擇這兩款，顏色具有親和力板型也不傳統(tǒng)，這個尺碼應(yīng)該是您合穿的，來，試試看效果應(yīng)該不錯。情景回放之二在銷售過程中，顧客他對提出了一些專業(yè)的問題，剛好他是第一天上班，對顧客提出的問題回答不上，這時候他怎么辦呢？他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng) 不好意思，我不太清道 我是新來的，還不知道 只能為難的局面不斷僵持，心想怎樣就問我不懂的問題問題診斷每一個新到的店員也許都遇到過這樣的事情，當(dāng)時能夠就覺得不好意思，不過事后就像沒有任何問題發(fā)生一樣，而且越是遇到這樣的事情愈多，反而就越習(xí)慣了，就連不好意思的覺得也沒有，這是很危險的真誠地贊譽顧客對服裝細(xì)節(jié)的察看力和專業(yè)性通知顧客今天是他第一天上班，并馬上討

4、教店鋪同事，或同事協(xié)助解答。情景回放之三導(dǎo)購經(jīng)過察看和溝通，了解到顧客很喜歡眼前這件衣服，建議顧客試穿，可顧客就是不肯采用導(dǎo)購的建議，卻不斷在鏡子前對比他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng) 假設(shè)喜歡的話，就試一試啊. 這是我們的新貨，很好賣的 面料很溫馨，試試就知道. 問題診斷有閱歷的導(dǎo)購都明白，銷售過程中積極爭取顧客試穿，不僅可以延伸顧客停留店時間，更可能提升銷售業(yè)績，但是，有些顧客由于本身或其他的各種緣由，往往不會隨便采用導(dǎo)購的試穿建議。怎樣辦？ 關(guān)鍵點：了解顧客回絕的理由服裝一定要穿在身上才干彰顯它的生命力，而且您還能感受面料溫馨感，其實我說得再好，還不如穿您本人親身體驗一下啊，同時抓住產(chǎn)品的3個顧客

5、關(guān)注點講解情景回放之四顧客從進店開場，拿起的每一款產(chǎn)品店員都很詳細(xì)地給顧客講解，可是，聽完導(dǎo)購的引見，顧客的表情很麻木，對著店員點點頭什么都沒就走了，怎樣回事呢？他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng) 目送著顧客心想：來打發(fā)時間嗎？ 很慘白的說：要不您再看看其他的吧 歡迎下次光臨問題診斷很多導(dǎo)購在接待顧客的時候只顧本人在地不斷說話，忽略了顧客的感受，這種喋喋不休的接溝通方式讓顧客非常厭惡，以為他沒有尊重他，但很多導(dǎo)購卻不從本身尋覓緣由，而總是找顧客的錯誤來證明本人沒有問題。效力過程中親密關(guān)注顧客的表情，把握時機靈敏運用開放式和封鎖式發(fā)問技巧，提升顧客對產(chǎn)品的關(guān)注度。情景回放之五這是什么品牌??？某某品牌的款式跟

6、他們差不多，但人家都在打折了，他們可以打折嗎？他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng)這是國際品牌，我們的用料比他們好我也沒方法，這是公司定的價錢這款是新貨，不打折我們也有相對廉價的產(chǎn)品啊問題診斷這時候一定要了解顧客信息的真實性，不能正面直接回答顧客的問題，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，并且，不能由于顧客這樣說就意味顧客不會買，也許顧客就是看看能不能給打折您一定是一位精明的消費者，贊賞他提供的市場信息，但是您可以細(xì)心感受一下我們在用料和細(xì)節(jié)的在對比，很多顧客最終還是選擇我們的商品的。 關(guān)鍵點：了解市場，熟習(xí)產(chǎn)品放松休憩一下情景回放之六顧客和朋友逛街，在我們店看上了一款衣服，顧客本人很喜歡，可陪伴者說： “我覺得普通啊，要不再到

7、其他店看看再說吧 他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng)服裝是他本人穿，本人喜歡就可以啊這款銷售很不錯的，很美觀啊不說話，看顧客本人怎樣說問題診斷不專業(yè)的導(dǎo)購?fù)鶠榱舜俪射N售達成，將本人與顧客的朋友的關(guān)系非常對立，這不僅對銷售沒有協(xié)助，把握不好能夠還引發(fā)陪伴著的反感，加快銷售的終了。關(guān)鍵點：把握時機，適當(dāng)轉(zhuǎn)移銷售主導(dǎo)者！您的朋友很細(xì)心哦，要不請您的朋友做做顧問，看看我們店那些款式更適宜您，或者是兩件對比一下，好嗎？情景回放之七顧客擔(dān)憂特價品有質(zhì)量問題，覺得導(dǎo)購的解釋不可靠，猶疑不決怎樣辦？他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng) 放心吧，我們的質(zhì)量是沒問題的 ； 曾經(jīng)很廉價了，他不用擔(dān)憂的。問題診斷通知顧客無論正價特價，貨品的

8、質(zhì)量是保證的；假設(shè)有質(zhì)量問題，憑銷售單據(jù)，我們會提供最 好的售后效力；很贊同他的觀念和細(xì)心啊，其實您可以放心的，由于不論是正價還是特價，質(zhì)量也完全一樣與售后效力的，而且如今價錢很優(yōu)惠，如今購買是非常合算的，您說對嗎？情景回放之八顧客需求的尺碼本店曾經(jīng)賣完了，可以從另一個店調(diào)回來，需求顧客先交押金，顧客不情愿，調(diào)回來打讓顧客來買，可顧客說不要了，怎樣辦呢？他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng)您不情愿交押金，不回來怎樣辦啊？還是交點押金吧，我等會就下班了問題診斷迅速判別顧客購買這件貨品的愿望；運用快速成交法先讓顧客交錢；運用限時提示法壓服交點押金了解顧客不回來購買的理由嘗試留下顧客聯(lián)絡(luò)方式，類似貨品到店時 通知

9、顧客盡量壓服顧客在調(diào)貨前完成交款，假設(shè)顧客沒時間來取貨，可以讓顧客留下地址郵寄到家情景回放之九顧客很喜歡純棉的衣服但擔(dān)憂該類面料色牢度差、縮水、變形等問題，他怎樣回答？他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng) 不會的，放心吧不會的，放心吧 縮水和掉色都是正常的，是棉的特性縮水和掉色都是正常的，是棉的特性 一看就知道您是一個享用高質(zhì)量生活的顧客，由于您喜歡的都是天然纖維的織物，穿著舒適又不刺激皮膚，同時您的問題也很細(xì)心哦，其實，我們的服裝面料在消費的時候曾經(jīng)經(jīng)過縮水和鎖色處置，所以這問題您不用擔(dān)憂情景回放之十顧客擔(dān)憂羽絨服會絨鉆，直接影響保暖效果，猶疑不決中，怎樣辦？他們的回應(yīng)是？錯誤回應(yīng) 正常穿著和洗滌是不會走絨的 偶爾的走絨也是正常的，不用太擔(dān)憂問題診斷這樣的回答讓顧客覺得他不專業(yè)，缺乏壓服力，這樣的回答讓顧客覺得他不專業(yè)，缺乏壓服力，并且不能有效推進顧客的購買愿望。并且不能有效推進顧客的購買愿望。我們羽絨服是雙層內(nèi)膽包裹設(shè)計，出現(xiàn)鉆絨的位置通常是在車線交接處，但車線的目的是更有效固定羽絨的位置，讓羽絨分布更均勻，有效保證羽絨服的整體保暖性更好疑問大家談收獲大比拼diadora市場部 陳列培訓(xùn)組Direct Line: +86 0755 8229 2684: +86 0755 8229 0488 -182Fax: +86 0755 8217 5163Web Site: