推銷員營銷與銷售技巧ppt課件

1、專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧 COPYRIGHT AstraZeneca Asia Pacific. All Rights Reserved. 掌握專業(yè)銷售技巧掌握專業(yè)銷售技巧 在實踐義務中可以和客戶達成根本的溝通在實踐義務中可以和客戶達成根本的溝通 使公司使公司/ /專員在客戶心目中更顯專業(yè)性專員在客戶心目中更顯專業(yè)性 促成優(yōu)秀的績效促成優(yōu)秀的績效 期望期望 一個青年職員平常義務懶懶散散，在轉(zhuǎn)正前一個一個青年職員平常義務懶懶散散，在轉(zhuǎn)正前一個月他問老板：月他問老板：“假設(shè)我兢兢業(yè)業(yè)義務一個月，我能轉(zhuǎn)假設(shè)我兢兢業(yè)業(yè)義務一個月，我能轉(zhuǎn)正嗎？正嗎？老板答道：老板答道：“他的問題讓我想到一個冷房間他的問

2、題讓我想到一個冷房間的溫度計，他用熱手捂著它，能使表上顯示溫度上升，的溫度計，他用熱手捂著它，能使表上顯示溫度上升，不過房間一點也不會暖和。不過房間一點也不會暖和。 今天的成就是由于昨天的積累，明天的勝利那么今天的成就是由于昨天的積累，明天的勝利那么有賴于今天的努力。有賴于今天的努力。 其實真正的勝利是一個過程，是將勤勞和努力融其實真正的勝利是一個過程，是將勤勞和努力融入每天的生活中，融入每天的義務中。這要靠我們的入每天的生活中，融入每天的義務中。這要靠我們的意志，但更重要的是建立一個良好的生活習慣和義務意志，但更重要的是建立一個良好的生活習慣和義務習慣。習慣。Be proactive勝利無捷

3、徑勝利無捷徑遇到這種情形遇到這種情形, , 他怎樣辦他怎樣辦? ?堅持樂觀堅持樂觀, , 積極思想積極思想勝利勝利?! ?! 必需必需期望心態(tài)技藝 各章重點各章重點 章節(jié)章節(jié)重點重點1. 理解銷售理解銷售為什么，怎么做？為什么，怎么做？2. 訪前分析訪前分析3. 順利開場順利開場4. 跟進承諾跟進承諾5. 傳遞信息傳遞信息6. 處理異議處理異議7. 獲得承諾獲得承諾8. 訪后分析訪后分析9. 課后計劃課后計劃 怎樣做怎樣做正確地運用于義務中正確地運用于義務中 課程目的課程目的全面掌握銷售流程與技巧全面掌握銷售流程與技巧制定年度訪問活動方案及所需的投入制定年度訪問活動方案及所需的投入仔細執(zhí)行方案

4、仔細執(zhí)行方案, 并根據(jù)情勢變化調(diào)整方案與行動并根據(jù)情勢變化調(diào)整方案與行動提高績效提高績效, 達成目的達成目的第一部分第一部分了解銷售了解銷售 本章學習目的本章學習目的: :了解市場環(huán)境變化了解市場環(huán)境變化了解并掌握義務內(nèi)容和義務目的了解并掌握義務內(nèi)容和義務目的了解訪問的過程、以及數(shù)量和質(zhì)量方面的規(guī)了解訪問的過程、以及數(shù)量和質(zhì)量方面的規(guī)范范了解目前在銷售過程中出現(xiàn)的問題了解目前在銷售過程中出現(xiàn)的問題了解銷售方式，以便提高銷售技巧了解銷售方式，以便提高銷售技巧了解銷售了解銷售目前的銷售方法是根據(jù)目前的銷售方法是根據(jù)傳統(tǒng)的環(huán)境傳統(tǒng)的環(huán)境外部環(huán)境外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境n容易見到客戶容易見到客戶n每個

5、訪問時間較長每個訪問時間較長n不容易見到客戶不容易見到客戶n訪問時間縮短訪問時間縮短n猛烈的競爭猛烈的競爭n各公司銷售隊伍各公司銷售隊伍規(guī)模都很小規(guī)模都很小n穩(wěn)定的產(chǎn)品線穩(wěn)定的產(chǎn)品線n各公司銷售隊伍規(guī)各公司銷售隊伍規(guī)模均增大模均增大n超級品牌的產(chǎn)品線超級品牌的產(chǎn)品線n繼續(xù)增長的業(yè)務目繼續(xù)增長的業(yè)務目的的然而，環(huán)境在不斷然而，環(huán)境在不斷地變化地變化環(huán)境：環(huán)境： “因需而變因需而變19942004輝瑞制藥輝瑞制藥輝瑞制藥輝瑞制藥華納蘭博特華納蘭博特普強迫藥普強迫藥法瑪西亞法瑪西亞英國西爾大藥廠英國西爾大藥廠葛蘭素葛蘭素威康威康史克必成史克必成葛蘭素史克葛蘭素史克山道士山道士汽巴汽巴諾華制藥諾華制藥

6、安萬特安萬特Fisons赫斯特赫斯特Marion Merrel賽諾菲賽諾菲賽諾菲安萬特賽諾菲安萬特n眾多的眾多的n競爭對手競爭對手n以國家或地以國家或地域為著眼點域為著眼點n較小規(guī)模的較小規(guī)模的銷售隊伍銷售隊伍n為數(shù)不多、規(guī)為數(shù)不多、規(guī)模龐大的競爭模龐大的競爭對手對手n著眼于全世界著眼于全世界n各公司銷售隊各公司銷售隊伍規(guī)模不斷增伍規(guī)模不斷增大大 n彼此猛烈的競彼此猛烈的競爭爭羅納普朗克羅納普朗克圣德拉堡圣德拉堡外部環(huán)境：外部環(huán)境：“競爭變得越來越猛烈競爭變得越來越猛烈商業(yè)公司的變化商業(yè)公司的變化 國家強迫GSP認證 商業(yè)公司改制國營民營、股份制改造、運營者持股等等 運營戰(zhàn)略的改動從追求規(guī)模追

7、求利潤 公司運營管理趨于正規(guī)從庫存、銷售等方面對供應商提出更高的要求)各商業(yè)公司之間的兼并、合營此起彼伏，并且規(guī)模越來越大國家宏觀調(diào)控，控制銀行貸款，醫(yī)藥流通企業(yè)被列為高風險行業(yè)，對企業(yè)的資金流呵斥影響國家推行藥品集中采購招標，從利潤和回款兩方面對商業(yè)公司呵斥不利影響更多的商業(yè)公司認識到醫(yī)藥物流的局限性，正更多的介入到醫(yī)院管理、新藥推行等領(lǐng)域 ESS 中心銷售技巧中心銷售技巧銷售方式銷售方式訪前預備訪前預備-順利開場順利開場-跟進承諾跟進承諾-傳送信息傳送信息-處置異議處置異議-獲得承諾獲得承諾-訪后分析訪后分析 訪前預備訪前預備 回想以往的訪問記錄以及搜集到的客戶信回想以往的訪問記錄以及搜集

8、到的客戶信息息, ,判別了解客戶所處的判別了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯產(chǎn)品接納度階梯 設(shè)定階段性總體訪問方案設(shè)定階段性總體訪問方案 設(shè)定符合設(shè)定符合SMARTSMART原那么的訪問目的原那么的訪問目的, ,以使客以使客戶沿著戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯挪動產(chǎn)品接納度階梯挪動 核對內(nèi)容核對內(nèi)容, , 做好預備做好預備 1. 1. 開場白開場白 2. 2. 傳送關(guān)鍵信息傳送關(guān)鍵信息 3. 3. 預測客戶的反對意見預測客戶的反對意見, , 及如何處及如何處置置 4. 4. 運用的資料與資源運用的資料與資源 5. 5. 如何獲得客戶承諾如何獲得客戶承諾 順利開場順利開場 專業(yè)專業(yè), ,自信地引見本人和公司

9、自信地引見本人和公司 建立調(diào)和的建立調(diào)和的, ,雙向交流的氣氛雙向交流的氣氛 使客戶覺得到與其建立長期業(yè)務關(guān)系的誠使客戶覺得到與其建立長期業(yè)務關(guān)系的誠意意 跟進承諾跟進承諾 根據(jù)先前的訪問根據(jù)先前的訪問, ,了解了解“承諾的進展承諾的進展 根據(jù)客戶的反響，提出本次訪問的議程根據(jù)客戶的反響，提出本次訪問的議程等待的行為：等待的行為：質(zhì)量的規(guī)范質(zhì)量的規(guī)范 n傳送信息傳送信息 n對市場對市場,政策政策,公司公司,客戶和競爭產(chǎn)品的信息充分了客戶和競爭產(chǎn)品的信息充分了解解n明晰地傳送關(guān)鍵信息；并與客戶的利益聯(lián)絡(luò)起來明晰地傳送關(guān)鍵信息；并與客戶的利益聯(lián)絡(luò)起來n處置異議處置異議 n傾聽并廓清客戶的問題傾聽并

10、廓清客戶的問題,了解相應的內(nèi)容了解相應的內(nèi)容n提供信息提供信息,利用商務政策來處置客戶異議利用商務政策來處置客戶異議n確認客戶能否接受確認客戶能否接受n獲得承諾獲得承諾 n總結(jié)先前被客戶認同的利益總結(jié)先前被客戶認同的利益,并和客戶達成一致并和客戶達成一致n協(xié)商承諾經(jīng)銷產(chǎn)品協(xié)商承諾經(jīng)銷產(chǎn)品, 并到達一定要求并到達一定要求n建立行動方案建立行動方案n跟進跟進n訪后分析訪后分析 n完成訪問記錄完成訪問記錄n 1. 記錄客戶的產(chǎn)品接納度情況記錄客戶的產(chǎn)品接納度情況n 2. 本次訪問客戶所做的承諾本次訪問客戶所做的承諾n 3. 明確跟進的行動是什么明確跟進的行動是什么n更新更新ETMS/ 客戶資料卡客戶

11、資料卡n聯(lián)絡(luò)階段性的訪問投資方案聯(lián)絡(luò)階段性的訪問投資方案,方案下次的訪問目方案下次的訪問目的的方法方法日程日程強調(diào)強調(diào)行動行動信息信息表現(xiàn)普通的區(qū)域表現(xiàn)普通的區(qū)域訪問之間互不聯(lián)絡(luò)訪問之間互不聯(lián)絡(luò)取決于客戶取決于客戶閑談或閑談或“發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求基于客戶隨機提供的時機采基于客戶隨機提供的時機采取行動取行動較少的訪問記錄較少的訪問記錄訪問是延續(xù)的訪問是延續(xù)的-系列的訪問系列的訪問明晰明確的目的明晰明確的目的傳送恰當?shù)男畔魉颓‘數(shù)男畔⒂忻鞔_商業(yè)目的的行動有明確商業(yè)目的的行動清楚的訪問記錄，能分享信清楚的訪問記錄，能分享信息息表現(xiàn)好的區(qū)域表現(xiàn)好的區(qū)域不同的銷售方式不同的銷售方式n 每一次的訪問都與上

12、一次的訪問相互聯(lián)絡(luò)n 繼續(xù)傳送銜接的、一致的且具有壓服力的信息n 每次訪問都能獲得客戶的承諾n 有效的獲取、運用和分享信息ISMO 銷售指南銷售指南高效率、高質(zhì)量的銷售高效率、高質(zhì)量的銷售n了解市場環(huán)境的變化了解市場環(huán)境的變化n義務目的和銷售技巧義務目的和銷售技巧n不同的銷售方式不同的銷售方式nESS的根本步驟的根本步驟小結(jié)小結(jié) 了解銷售了解銷售 第二部分第二部分訪前預備訪前預備本章學習目的本章學習目的: :回想以往訪問記錄以及客戶信息，設(shè)定階段性的總體訪問回想以往訪問記錄以及客戶信息，設(shè)定階段性的總體訪問方案方案設(shè)定符合原那么的訪問目的，向上挪動設(shè)定符合原那么的訪問目的，向上挪動-業(yè)業(yè)務的拓

13、展務的拓展根據(jù)訪問目的，做好訪前預備根據(jù)訪問目的，做好訪前預備 訪前方案訪前方案了解階段了解階段評價階段評價階段實驗階段實驗階段接納階段接納階段贏利贏利/效能本錢的報答效能本錢的報答產(chǎn)品接納度階梯產(chǎn)品接納度階梯回想以往的訪問記錄回想以往的訪問記錄以及客戶的信息，判以及客戶的信息，判別客戶所處的別客戶所處的“產(chǎn)品產(chǎn)品接納梯度接納梯度AL)階階段段設(shè)定設(shè)定SMART訪問目訪問目的，使得客戶沿的，使得客戶沿AL向上移行向上移行根據(jù)訪問目的，做根據(jù)訪問目的，做好訪前預備好訪前預備 產(chǎn)品接納梯度 客戶信息 階段性總體訪問方案需求了解的信息需求了解的信息 客戶的情況組織架構(gòu)資金開展趨勢公司產(chǎn)品以及競爭產(chǎn)品

14、的銷量對公司產(chǎn)品以及競爭產(chǎn)品的看法 在該客戶身上曾經(jīng)的投資 該客戶曾做的承諾 個人信息回想以往的訪問記錄回想以往的訪問記錄以及醫(yī)生的信息，判以及醫(yī)生的信息，判別客戶所處的別客戶所處的“產(chǎn)品產(chǎn)品接納梯度接納梯度AL)階階段段設(shè)定設(shè)定SMART訪問目訪問目的，使得客戶沿的，使得客戶沿AL向上移行向上移行根據(jù)訪問目的，做根據(jù)訪問目的，做好訪前預備好訪前預備 什么是SMART原那么 每個訪問目的之間相互聯(lián)絡(luò)，最終實現(xiàn)一個大目的，推進客戶沿AL向上移行-拓展業(yè)務建立一個書面的訪問目的建立一個書面的訪問目的“產(chǎn)品接納度階梯產(chǎn)品接納度階梯S.M.A.R.T. S.M.A.R.T. specific, mea

15、surable, ambitious, specific, measurable, ambitious, realistic, and time-boundrealistic, and time-bound詳細的的、可衡量詳細的的、可衡量的、具有挑戰(zhàn)性的、可到達的、以及有時限性的。的、具有挑戰(zhàn)性的、可到達的、以及有時限性的。SMART目的的設(shè)定目的的設(shè)定回想以往的訪問記錄回想以往的訪問記錄以及醫(yī)生的信息，判以及醫(yī)生的信息，判別客戶所處的別客戶所處的“產(chǎn)品產(chǎn)品接納梯度接納梯度AL)階階段段設(shè)定設(shè)定SMART訪問目訪問目的，使得客戶沿的，使得客戶沿AL向上移行向上移行根據(jù)訪問目的，做根據(jù)訪問目的，

16、做好訪前預備好訪前預備開場白開場白傳送的關(guān)鍵信息，以及給客戶帶來的利益?zhèn)魉偷年P(guān)鍵信息，以及給客戶帶來的利益參考以前的訪問記錄，對客戶可以提出的參考以前的訪問記錄，對客戶可以提出的問題進展預備問題進展預備相關(guān)的資料和資源相關(guān)的資料和資源如何獲得承諾如何獲得承諾訪前預備的內(nèi)容訪前預備的內(nèi)容訪前方案義務的核對清單訪前方案義務的核對清單標準標準請打勾請打勾 （ ）回顧以往拜訪記錄以及收集到的客戶信息，判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”。并設(shè)定階段性總體拜訪計劃設(shè)定符合原則的拜訪目標，以使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動。訪前準備內(nèi)容n 開場白n 傳遞的關(guān)鍵信息，以及利益n 預測客戶的異議，如何處理n

17、 使用的資料和資源n 如何獲得客戶承諾充足的預備是勝利訪問的良好開端！訪前預備訪前預備 設(shè)立設(shè)立1 1個訪問目的個訪問目的 符合符合SMARTSMART原那么原那么 specific, measurable, specific, measurable, ambitious, realistic, and ambitious, realistic, and time-boundtime-bound詳細的、可詳細的、可衡量的、具有挑戰(zhàn)性的、可衡量的、具有挑戰(zhàn)性的、可到達的、以及有時限性的到達的、以及有時限性的練習練習小結(jié)訪前方案小結(jié)訪前方案 回想以前訪問記錄以及客戶信息，判別客戶所回想以前訪問記錄

18、以及客戶信息，判別客戶所處的處的 “產(chǎn)品接納梯度產(chǎn)品接納梯度階段，并設(shè)定階段性總體訪階段，并設(shè)定階段性總體訪問方案問方案設(shè)定符合原那么的訪問目的，使得設(shè)定符合原那么的訪問目的，使得客戶沿著客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯產(chǎn)品接納度階梯向上挪動向上挪動-拓拓展業(yè)務展業(yè)務訪前預備內(nèi)容訪前預備內(nèi)容 開場白開場白 傳送的關(guān)鍵信息，以及給客戶帶來的利益?zhèn)魉偷年P(guān)鍵信息，以及給客戶帶來的利益 參考以前的訪問記錄，對客戶可以提出的參考以前的訪問記錄，對客戶可以提出的問題進問題進 行預備行預備 相關(guān)的資料和資源相關(guān)的資料和資源 如何獲得承諾如何獲得承諾第三部分第三部分順利開場順利開場本章學習目的：本章學習目的：專業(yè)專業(yè)

19、, ,自信地引見本人和公司自信地引見本人和公司建立調(diào)和的建立調(diào)和的, ,雙向交流的氣氛雙向交流的氣氛使客戶覺得到與其建立長期業(yè)務關(guān)系的誠意使客戶覺得到與其建立長期業(yè)務關(guān)系的誠意順利開場順利開場n 如何專業(yè)如何專業(yè), ,自信地引見本人和自信地引見本人和公司公司n 自信和熱情至關(guān)重要自信和熱情至關(guān)重要n 堅信他所從事的義務是高尚的堅信他所從事的義務是高尚的n 堅信他的義務是有益于群眾的堅信他的義務是有益于群眾的n 對他的義務對他的義務, ,公司公司, ,產(chǎn)品和客戶產(chǎn)品和客戶堅信不疑堅信不疑n n Representative如何順利開場如何順利開場建立調(diào)和的氣氛 專業(yè)的籠統(tǒng) 選擇恰當?shù)臅r機切入話題

20、 運用恰當?shù)姆Q謂,使客戶覺得自然且遭到尊重 堅持雙向交流如何順利開場如何順利開場如何順利開場如何順利開場 專業(yè)的籠統(tǒng)專業(yè)的籠統(tǒng) 服飾服飾: :整潔整潔 儀容儀容: :干凈干凈, ,淡妝淡妝 態(tài)度態(tài)度: :誠摯誠摯 言語言語( (非肢體言語和肢體言語非肢體言語和肢體言語):): 語種語種, , 語氣語調(diào)語氣語調(diào) 眼神眼神: :專注與環(huán)顧專注與環(huán)顧 表情表情: :淺笑淺笑 傾聽傾聽: :專心專心 他只需一次時機給予良好的第一印象他只需一次時機給予良好的第一印象! !n使客戶覺得到與其建立長期業(yè)務關(guān)系的誠意使客戶覺得到與其建立長期業(yè)務關(guān)系的誠意n 讓客戶對他產(chǎn)生信任讓客戶對他產(chǎn)生信任n 讓客戶感到他

21、和其他公司的人員是有區(qū)別的讓客戶感到他和其他公司的人員是有區(qū)別的n 用恰當?shù)难哉Z表達他和公司是很樂意與客戶用恰當?shù)难哉Z表達他和公司是很樂意與客戶 長期協(xié)作的長期協(xié)作的, ,但不要讓客戶覺得不真實際但不要讓客戶覺得不真實際如何順利開場如何順利開場練習練習-角色扮演活動順利開場的規(guī)范角色扮演活動順利開場的規(guī)范標準標準（請打勾請打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解專業(yè),自信地介紹自己和公司建立和諧,雙向交流的氣氛使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務關(guān)系的誠意A 1分分學習中在親密的監(jiān)視之下，顯示出能勝任有限數(shù)量的銷售情景學習中在親密的監(jiān)視之下，顯示出能勝任有限數(shù)量的銷售情景 B 2

22、 分分有效的可以勝任常見的或典型的銷售情景有效的可以勝任常見的或典型的銷售情景C 3分分高級在典型的銷售情景中總是表現(xiàn)勝任，并且在較不典型的、或更復雜的銷售情景中常高級在典型的銷售情景中總是表現(xiàn)勝任，并且在較不典型的、或更復雜的銷售情景中常能表現(xiàn)出勝任能表現(xiàn)出勝任D 4 分分 專家級總是表現(xiàn)出勝任，在一切的銷售情景中都能有效地義務，可以為他人進展指點專家級總是表現(xiàn)出勝任，在一切的銷售情景中都能有效地義務，可以為他人進展指點筆記順利開場小結(jié)順利開場小結(jié)專業(yè),自信地引見本人和公司建立調(diào)和的,雙向交流的氣氛使客戶覺得到與其建立長期業(yè)務關(guān)系的誠意第四部分第四部分跟進承諾跟進承諾本章學習目的：本章學習目

23、的： 根據(jù)先前的訪問根據(jù)先前的訪問, ,了解了解“承諾的進展承諾的進展根據(jù)客戶的反響，提出本次訪問的議程根據(jù)客戶的反響，提出本次訪問的議程跟進承諾跟進承諾經(jīng)過對目的客戶的跟進承諾，從他方案投入的訪問活動中獲得最大的產(chǎn)出跟進承諾的目的跟進承諾的目的。就上次“AZ產(chǎn)品業(yè)務競賽活動的細那么, 您能否曾經(jīng)傳達給一切業(yè)務員了嗎?。目前就“AZ產(chǎn)品業(yè)務競賽活動曾經(jīng)進展得怎樣了? 。根據(jù)先前的訪問根據(jù)先前的訪問, ,了解了解“承諾承諾的進展的進展1.根據(jù)先前的訪問內(nèi)根據(jù)先前的訪問內(nèi)容容,了解了解“承諾承諾的的進展進展2.根據(jù)客戶的反響根據(jù)客戶的反響, 提出本次訪問的議程提出本次訪問的議程假設(shè)客戶兌現(xiàn)上次訪問

24、中的承諾假設(shè)客戶兌現(xiàn)上次訪問中的承諾, ,應采取的行動應采取的行動表示衷心的贊賞表示衷心的贊賞及時地贊賞以給客戶以自自信心及時地贊賞以給客戶以自自信心進一步表示出真誠協(xié)作的愿望進一步表示出真誠協(xié)作的愿望再一次闡明在上次訪問中達成的共識，并且要求客戶進再一次闡明在上次訪問中達成的共識，并且要求客戶進一步的承諾一步的承諾根據(jù)實際情況提出適當?shù)囊蟾鶕?jù)實際情況提出適當?shù)囊罅粢饪蛻舻母惺芰粢饪蛻舻母惺芗僭O(shè)客戶沒有兌現(xiàn)上次訪問中的承諾假設(shè)客戶沒有兌現(xiàn)上次訪問中的承諾, ,應采取的行動應采取的行動訊問緣由訊問緣由可以是他們忘記了，或者是遇到什么特殊情況或困難可以是他們忘記了，或者是遇到什么特殊情況或困難

25、, ,等等等等重新闡明在上次訪問中達成的共識，并且要求客戶再次重新闡明在上次訪問中達成的共識，并且要求客戶再次承諾采取這一行動承諾采取這一行動小心地處置客戶的自尊心小心地處置客戶的自尊心留意客戶和競爭對手的關(guān)系留意客戶和競爭對手的關(guān)系。非常贊賞您的支持.如今我們就此活動的下一步-進貨問題,再來討論一下, 好嗎?。能否可以化非常鐘時間我們再就“AZ產(chǎn)品業(yè)務競賽活動的細節(jié)討論一下,我想一定可以給您帶來不少的生意 。1.根據(jù)先前的訪問內(nèi)根據(jù)先前的訪問內(nèi)容容,了解了解“承諾承諾的的進展進展2.根據(jù)客戶的反響根據(jù)客戶的反響, 提出本次訪問的議程提出本次訪問的議程根據(jù)客戶的反響根據(jù)客戶的反響, ,提出本次

26、訪問的議程提出本次訪問的議程跟進承諾的要點跟進承諾的要點尋問尋問傾聽傾聽與尋問尋問ProbingProbing最重要的技巧最重要的技巧. .用有效和符合邏用有效和符合邏輯的發(fā)問方式輯的發(fā)問方式, ,發(fā)現(xiàn)客戶的重要發(fā)現(xiàn)客戶的重要資料資料尋問尋問“尋問的目的尋問的目的 對客戶的需求有清楚對客戶的需求有清楚, ,完好，完好，有共識的了解有共識的了解“尋問的目的尋問的目的清楚清楚客戶的詳細需求客戶的詳細需求這需求為何對客戶重要這需求為何對客戶重要完好完好客戶的一切需求客戶的一切需求需求的優(yōu)先次序需求的優(yōu)先次序有共識有共識他和客戶對事物有一樣的認知他和客戶對事物有一樣的認知只需清楚只需清楚, ,完好完好

27、, ,有共識有共識, ,才最有效！才最有效！“尋問的目的尋問的目的 清楚地了解客戶的需求清楚地了解客戶的需求 用開放式和限制式尋問探求客戶的用開放式和限制式尋問探求客戶的 情形和環(huán)境產(chǎn)生需求的緣由，通常情形和環(huán)境產(chǎn)生需求的緣由，通常指一個現(xiàn)實，一種情況或一個事件指一個現(xiàn)實，一種情況或一個事件 需求需求“尋問的目的尋問的目的 探求客戶的情形和環(huán)境探求客戶的情形和環(huán)境情形和環(huán)境經(jīng)常會發(fā)生變化情形和環(huán)境經(jīng)常會發(fā)生變化,他知道的越多他知道的越多,對需求對需求的了解越深的了解越深事先的調(diào)查事先的調(diào)查“尋問的目的尋問的目的清楚地了解客戶的需求清楚地了解客戶的需求表達的需求表達的需求需求背后的需求需求背后的

28、需求u開放式尋問開放式尋問u限制式尋問限制式尋問如何如何“尋問尋問開放式尋問開放式尋問 舉例: “為什么呢? “您有什么意見或不同的看法? “您以為什么時候可以開場這項方案? “您覺得活動在什么地方舉行比較適宜? “有哪些人參與呢? “您是怎樣想的開放式尋問開放式尋問 運用時機運用時機: : 想讓客戶暢所欲言想讓客戶暢所欲言, ,以了解更多的信息時以了解更多的信息時 優(yōu)點優(yōu)點: : 可了解更多的信息可了解更多的信息 有利于添加感情和友誼有利于添加感情和友誼 缺陷缺陷: : 與業(yè)務無關(guān)的信息太多與業(yè)務無關(guān)的信息太多 浪費時間浪費時間限制式尋問限制式尋問 舉例: “能否可以 “好不好? “是還是?

29、 “可以嗎?讓客戶作選擇讓客戶作選擇限制式尋問限制式尋問 運用時機運用時機: : 想得到客戶確認時想得到客戶確認時 當客戶夸夸其談時當客戶夸夸其談時 優(yōu)點優(yōu)點: : 簡約明確簡約明確, ,緊扣主題緊扣主題 缺陷缺陷: : 信息量太少信息量太少 客戶有被客戶有被“審問的覺得審問的覺得到非洲賣草鞋給酋長到非洲賣草鞋給酋長練習練習1-尋問尋問練習練習1-尋問尋問 背景: 在枯燥炎熱的非洲草原,生活著一個主要以狩獵為生的部落.他們終年光著腳,馳騁在廣大無垠的草原上. 鞋業(yè)公司將開辟新的非洲市場 人物:酋長與公司代表 要求: 酋長- 代表 - “好象不需求. - 經(jīng)過尋問開掘“需求 - 需求背后的需求

30、- 清楚,完好,有共識 會會“問問會會“聽聽 搜集信息搜集信息 發(fā)現(xiàn)客戶的需求發(fā)現(xiàn)客戶的需求 認同客戶的觀念認同客戶的觀念 做出恰當?shù)姆错懽龀銮‘數(shù)姆错憺槭裁匆獮槭裁匆皟A聽傾聽？忽略傾聽是由于忽略傾聽是由于-時間急時間急, ,快終了快終了, ,拿承諾拿承諾擔憂停頓講話客戶會失去留意擔憂停頓講話客戶會失去留意力力趕緊將我知道的說出來趕緊將我知道的說出來怕被提問怕被提問局面是我控制局面是我控制為什么會忽略為什么會忽略“傾聽傾聽?“聽的不同表現(xiàn)聽的不同表現(xiàn)-充耳不聞充耳不聞心不在焉心不在焉選擇性聽選擇性聽專注的聽專注的聽設(shè)身處地的聽設(shè)身處地的聽( (積極的溝通態(tài)度積極的溝通態(tài)度) )他真的他真的“

31、傾聽傾聽了嗎了嗎? 表現(xiàn)表現(xiàn) 為何重要為何重要? ? 傾聽傾聽( (不搶話不搶話, ,不打斷不打斷) ) 不聽怎樣明白不聽怎樣明白? ?肢體言語肢體言語( (目光交流目光交流, ,點頭點頭, ,淺笑淺笑, ,身體前傾身體前傾) ) 激激發(fā)及維持興趣發(fā)及維持興趣簡短回應簡短回應( (是是, ,對對, ,明白明白, ,有道理有道理) ) 激發(fā)及維持興趣激發(fā)及維持興趣重述重述( (解義解義, ,摘要摘要) ) 確認重要內(nèi)容確認重要內(nèi)容積極的積極的“傾聽傾聽 了解客戶發(fā)出的信息了解客戶發(fā)出的信息 假設(shè)不清楚，要廓清假設(shè)不清楚，要廓清 假設(shè)信息很重要，一定要確認了解能否假設(shè)信息很重要，一定要確認了解能否

32、正確正確舉例：舉例： 您剛剛談到藥物平安性的問題，確實非常您剛剛談到藥物平安性的問題，確實非常重要，這會影響到您在顧客心目中的重要性。重要，這會影響到您在顧客心目中的重要性。 您剛剛談到的內(nèi)容，我還不是很清楚，能您剛剛談到的內(nèi)容，我還不是很清楚，能再明確一下嗎？再明確一下嗎？ 您剛剛談到的內(nèi)容，我的了解是您剛剛談到的內(nèi)容，我的了解是. . 。 您剛剛談到的內(nèi)容，我在和其它客戶溝通您剛剛談到的內(nèi)容，我在和其它客戶溝通的時候，他們也有同樣的看法。的時候，他們也有同樣的看法。 感應式傾聽感應式傾聽 傾聽是心靈的潛水！傾聽是心靈的潛水！傾聽傾聽 經(jīng)過對目的客戶的跟進承諾，從他方案投經(jīng)過對目的客戶的跟進

33、承諾，從他方案投入的訪問活動中獲得最大的產(chǎn)出入的訪問活動中獲得最大的產(chǎn)出 涉及的步驟涉及的步驟 根據(jù)先前的訪問根據(jù)先前的訪問, ,了解了解“承諾的進展承諾的進展 根據(jù)客戶的反響，提出本次訪問的議程根據(jù)客戶的反響，提出本次訪問的議程 跟進承諾的練習跟進承諾的練習小結(jié)小結(jié)跟進承諾跟進承諾第五部分第五部分傳送信息傳送信息本章學習目的：本章學習目的： 繼續(xù)地繼續(xù)地, ,明晰地傳送關(guān)鍵信息明晰地傳送關(guān)鍵信息并與客戶的利益聯(lián)絡(luò)起來并與客戶的利益聯(lián)絡(luò)起來運用相關(guān)資料與資源來協(xié)助傳送關(guān)鍵信息運用相關(guān)資料與資源來協(xié)助傳送關(guān)鍵信息對市場對市場, , 客戶以及競爭對手的信息充分了解客戶以及競爭對手的信息充分了解傳送

34、信息傳送信息業(yè)務員業(yè)務員客戶客戶傳送了錯誤的信息傳送了錯誤的信息傳送了不完好的信息傳送了不完好的信息隨意改動信息隨意改動信息不能繼續(xù)地提供資料不能繼續(xù)地提供資料銷售和市場脫節(jié)銷售和市場脫節(jié)關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息: 傳送傳送 接受接受誤解了關(guān)鍵信息誤解了關(guān)鍵信息對信息的一知半解對信息的一知半解接受了不完好的信息接受了不完好的信息忽略或淡忘了忽略或淡忘了客戶混淆客戶混淆涉及以下過程涉及以下過程: :引見概要引見概要緊扣關(guān)鍵信息緊扣關(guān)鍵信息假設(shè)必要的話，提供相關(guān)證據(jù)假設(shè)必要的話，提供相關(guān)證據(jù)運用資料運用資料 對資料很熟習 運用恰當?shù)亩Y節(jié)資料擺放位置/筆 資料的運用應集中在與討論相關(guān)部分，不要一頁頁地看 運

35、用資料，不是僅發(fā)給客戶運用相關(guān)資料或資源運用相關(guān)資料或資源 傳送關(guān)鍵信息的目的是強化客戶對公司,產(chǎn)品以及市場的了解，添加對公司和產(chǎn)品的興趣與自自信心 傳達關(guān)鍵信息的重點在于對信息的及時, 充分的了解，包括：國家/地域的相關(guān)政策市場情勢的改動相關(guān)產(chǎn)品的格局/動向公司的相關(guān)政策產(chǎn)品的戰(zhàn)略競爭產(chǎn)品的信息FBs傳送關(guān)鍵信息傳送關(guān)鍵信息 提出問題來確認客戶聽見了他所說的話 就他所說的話，征求客戶的意見 訊問客戶能否贊同他的建議或觀念 訊問客戶能否情愿思索提升他的產(chǎn)品的銷量確認客戶對信息的接受度確認客戶對信息的接受度練習練習-角色扮演活動角色扮演活動 傳送關(guān)鍵信息傳送關(guān)鍵信息背景:年底與星輝商業(yè)公司簽署2

36、006年年度銷售協(xié)議相關(guān)信息(均有相關(guān)資料):05年協(xié)議總量為750萬,增長28%06年要求純銷800萬;調(diào)撥200萬,共1000萬, 增長33%05年公司商業(yè)銷售22億, 醫(yī)院純銷20.2億;增長35%公司06年商業(yè)政策某某公司06年將上市同類產(chǎn)品要求(商務專員):繼續(xù)地,明晰地傳送關(guān)鍵信息與客戶的利益聯(lián)絡(luò)起來運用資料或資源對市場, 政策, 產(chǎn)品以及競爭對手的信息充分了解確認客戶對信息的接受度練習練習-角色扮演活動角色扮演活動 傳送關(guān)鍵信息傳送關(guān)鍵信息標準標準（請打勾（請打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解清晰地,持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息同客戶的利益聯(lián)系起來使用相關(guān)資料運

37、用相關(guān)資源對市場, 政策, 產(chǎn)品以及競爭對手的信息充分了解小結(jié)小結(jié) 傳送關(guān)鍵信息傳送關(guān)鍵信息n每一次訪問都要傳送關(guān)鍵信息每一次訪問都要傳送關(guān)鍵信息n涉及的要點涉及的要點n繼續(xù)地繼續(xù)地, ,明晰地傳送關(guān)鍵信息明晰地傳送關(guān)鍵信息n與客戶的利益聯(lián)絡(luò)起來與客戶的利益聯(lián)絡(luò)起來n運用資料或資源運用資料或資源n對市場對市場, , 政策政策, , 產(chǎn)品以及競爭產(chǎn)品以及競爭對手的信息充分了解對手的信息充分了解n確認客戶對信息的接受度確認客戶對信息的接受度第六部分第六部分處置異議處置異議本章學習目的：本章學習目的：仔細傾聽并廓清客戶的問題仔細傾聽并廓清客戶的問題運用產(chǎn)品的利益或公司相關(guān)的商務政策來處置異議，并提運

38、用產(chǎn)品的利益或公司相關(guān)的商務政策來處置異議，并提供相關(guān)的支持資料供相關(guān)的支持資料確認客戶能否接受確認客戶能否接受熟練掌握市場，政策，產(chǎn)品以及競爭對手的知識熟練掌握市場，政策，產(chǎn)品以及競爭對手的知識處置異議處置異議仔細傾聽并廓清客戶的問題-看見聽見的事處置異議-分享現(xiàn)實確認客戶能否表示贊同處置異議的步驟處置異議的步驟n不關(guān)懷n疑心n誤解n缺陷異議的類型異議的類型n緣由緣由n對現(xiàn)況感到稱心對現(xiàn)況感到稱心; 不知道可以改動現(xiàn)況不知道可以改動現(xiàn)況; 不知道改動的益處不知道改動的益處n處置方法處置方法n對客戶的觀念表示了解對客戶的觀念表示了解n提出有限制的議程，以及議程對客戶的價值提出有限制的議程，以及

39、議程對客戶的價值n搞清楚客戶所關(guān)懷的問題，隨后開場著手處置客戶的不關(guān)懷搞清楚客戶所關(guān)懷的問題，隨后開場著手處置客戶的不關(guān)懷n提出相關(guān)的信息，以及對于客戶的益處提出相關(guān)的信息，以及對于客戶的益處; 并提供相關(guān)證明資料并提供相關(guān)證明資料n獲得客戶的認可獲得客戶的認可對于不關(guān)懷的回應對于不關(guān)懷的回應處置不關(guān)懷舉例處置不關(guān)懷舉例我很忙，有什么事嗎？不關(guān)懷我很忙，有什么事嗎？不關(guān)懷我非常了解您的時間很珍貴對客戶的觀念表示了解我非常了解您的時間很珍貴對客戶的觀念表示了解能不能占用您兩分鐘的時間，就目前的胃藥銷售的現(xiàn)狀向您能不能占用您兩分鐘的時間，就目前的胃藥銷售的現(xiàn)狀向您討教一下提出有限制的議程討教一下提

40、出有限制的議程希望對提高銷售額能提供一些有用的資料陳說議程的價值希望對提高銷售額能提供一些有用的資料陳說議程的價值您以為在目前的情形下再進一步提高銷量您以為在目前的情形下再進一步提高銷量, , 添加貴公司的產(chǎn)添加貴公司的產(chǎn)品市場份額的關(guān)鍵是什么品市場份額的關(guān)鍵是什么? ?搞清客戶所關(guān)懷的問題搞清客戶所關(guān)懷的問題處置不關(guān)懷舉例續(xù)處置不關(guān)懷舉例續(xù) 謝謝您通知我這些;您講得很有道理處置客戶的不關(guān)懷，表示了解 提高銷量的關(guān)鍵是雙方業(yè)務員對此市場的共同開辟.而本公司醫(yī)院的銷售在某某地域曾經(jīng)有45%的增長,而貴公司只需.故(提供相關(guān)信息，以及對客戶的利益 我所說的信息對您有協(xié)助嗎？獲得客戶的認可n緣由緣由

41、n客戶不置信產(chǎn)品所具有的益處客戶不置信產(chǎn)品所具有的益處n處置方法處置方法n傾聽并廓清客戶所疑心的問題傾聽并廓清客戶所疑心的問題n對客戶的觀念表示了解對客戶的觀念表示了解n針對客戶的疑心，運用相關(guān)資料數(shù)據(jù)來支持他的主張針對客戶的疑心，運用相關(guān)資料數(shù)據(jù)來支持他的主張n獲得客戶的贊同：確認他或她不再持疑心態(tài)度獲得客戶的贊同：確認他或她不再持疑心態(tài)度對疑心的回應對疑心的回應處置疑心舉例處置疑心舉例洛賽克針劑真的可以協(xié)助我們帶來銷售？洛賽克針劑真的可以協(xié)助我們帶來銷售？( (疑心疑心) )您擔憂的是什么？您疑心的是什么？廓清客戶所疑心的問您擔憂的是什么？您疑心的是什么？廓清客戶所疑心的問題題以前他們沒有

42、經(jīng)銷過此產(chǎn)品以前他們沒有經(jīng)銷過此產(chǎn)品, , 而且沒有看到相關(guān)的現(xiàn)實而且沒有看到相關(guān)的現(xiàn)實, , 提提出這樣的問題是很能了解的對客戶的觀念表示了解出這樣的問題是很能了解的對客戶的觀念表示了解處置疑心舉例處置疑心舉例 ( (續(xù)續(xù)) )但是目前在臨床很多方面都開場運用洛賽克針劑來預防應激性潰瘍的發(fā)生; 而且在相當部分的醫(yī)院曾經(jīng)有了較大的銷量, 正是基于此種情況, 今天我們來同您, 希望在共同開辟市場的同時, 也可以給您？ 提供相關(guān)信息，以及對客戶的利益您覺得呢? 能否贊同我的觀念? 獲得客戶的認可n緣由緣由n由于缺乏正確的信息，客戶對于他的產(chǎn)品有一種錯誤的、由于缺乏正確的信息，客戶對于他的產(chǎn)品有一種

43、錯誤的、負面的假設(shè)負面的假設(shè)n處置方法處置方法n傾聽并廓清客戶所誤解的問題傾聽并廓清客戶所誤解的問題n對客戶的觀念表示了解對客戶的觀念表示了解n經(jīng)過利用資料數(shù)據(jù)來處置誤解經(jīng)過利用資料數(shù)據(jù)來處置誤解n確認能否消除了誤解確認能否消除了誤解對于誤解的回應對于誤解的回應處置誤解舉例處置誤解舉例他們公司的產(chǎn)品不賺錢他們公司的產(chǎn)品不賺錢. (. (誤解誤解) )為什么您以為我們公司的產(chǎn)品不賺錢為什么您以為我們公司的產(chǎn)品不賺錢? ?識識別并廓清客戶所誤解的問題別并廓清客戶所誤解的問題您有這樣的想法是有您的道理的；您有這樣的想法是有您的道理的； 您說的情況值得深化討論；您說的情況值得深化討論； 我了解您說的意

44、思。我了解您說的意思。 對客戶的觀念表示了解對客戶的觀念表示了解處置誤解舉例續(xù)處置誤解舉例續(xù) 目前的實際情況是曾經(jīng)有而且象某某醫(yī)藥公司, 曾經(jīng)延續(xù)運營AZ產(chǎn)品?年了, 而且堅持了良好的年銷售利潤。用相關(guān)資料和數(shù)據(jù)來支持他的解釋 您能否曾經(jīng)清楚地了解了實際的相關(guān)情況？ 確認能否消除了誤解對缺陷的回應對缺陷的回應 緣由 客戶的異議是公司和產(chǎn)品不能滿足的 處置方法 感受: 表示了解客戶的覺得 感到: 表示了解其他商業(yè)公司也曾有一樣的覺得 發(fā)現(xiàn):允許他論述總體的利益，并且闡明其他客戶也最后贊同接受該利益訊問客戶能否接受 處置缺陷舉例處置缺陷舉例產(chǎn)品的扣率太高產(chǎn)品的扣率太高, , 我的利潤很薄我的利潤很

45、薄. (. (缺陷缺陷) )我了解您的感受；您的顧慮值得思索我了解您的感受；您的顧慮值得思索 表示了解表示了解我和某某客戶討論時，一開場他們也提到類似的想法我和某某客戶討論時，一開場他們也提到類似的想法 感到感到不過不過, ,當我和他們就這一問題深化討論后，他們的觀念有所當我和他們就這一問題深化討論后，他們的觀念有所改動。正如這份資料顯示改動。正如這份資料顯示: : 我們公司對于您這樣級別的我們公司對于您這樣級別的客戶客戶, , 此產(chǎn)品的扣率是一樣的此產(chǎn)品的扣率是一樣的, , 但但。發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)不知對此您能否有興趣呢？尋問客戶能否接受不知對此您能否有興趣呢？尋問客戶能否接受討論練習討論練習 根據(jù)

46、實際義務, 寫出4種異議 針對每一異議寫出處置的詳細回答練習練習-角色扮演活動處置異議角色扮演活動處置異議標準標準（請打勾（請打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解聆聽并澄清客戶的問題，理解相應內(nèi)容提供相關(guān)信息，使用資料數(shù)據(jù)或商業(yè)政策來處理異議；并提供支持證明資料確認客戶是否接受n異議的類型異議的類型n不關(guān)懷不關(guān)懷n疑心疑心n誤解誤解n缺陷缺陷n處置的步驟處置的步驟n積極傾聽并廓清客戶的問題積極傾聽并廓清客戶的問題n利用相關(guān)的利益來處置異議利用相關(guān)的利益來處置異議，并提供相關(guān)證明資料，并提供相關(guān)證明資料n確認客戶能否接受確認客戶能否接受n利用正面要素利用正面要素小結(jié)小結(jié)

47、 處置異議處置異議第七章第七章獲得承諾獲得承諾本章學習目的：本章學習目的：總結(jié)先前被客戶認同的利益，并和客戶達成一致總結(jié)先前被客戶認同的利益，并和客戶達成一致協(xié)商承諾拓展公司產(chǎn)品業(yè)務協(xié)商承諾拓展公司產(chǎn)品業(yè)務跟進跟進獲得承諾獲得承諾n什么是什么是“獲得承諾獲得承諾？n“獲得承諾獲得承諾是指銷售人員的一種行動，是指銷售人員的一種行動，意味著他傳送了關(guān)鍵信息和利益后，自意味著他傳送了關(guān)鍵信息和利益后，自動要求客戶承諾經(jīng)銷產(chǎn)品動要求客戶承諾經(jīng)銷產(chǎn)品n客戶可以接受，也可以回絕他所引見的客戶可以接受，也可以回絕他所引見的利益利益n只需當客戶接受了公司只需當客戶接受了公司/產(chǎn)品的利益，他產(chǎn)品的利益，他才博得

48、了獲得承諾的權(quán)益才博得了獲得承諾的權(quán)益獲得承諾概述獲得承諾概述獲得承諾概述獲得承諾概述n自動的獲得承諾自動的獲得承諾n當他曾經(jīng)陳說完信息，且客戶看上去認同他的當他曾經(jīng)陳說完信息，且客戶看上去認同他的陳說時，采取自動的終了陳說時，采取自動的終了n回答性的獲得承諾回答性的獲得承諾n當客戶說了些什么以后，作為回答而采取的行當客戶說了些什么以后，作為回答而采取的行動動 可以的信號是可以的信號是言語的、或非言語的言語的、或非言語的點頭點頭積極的傾聽積極的傾聽對他的評論說對他的評論說“是是隨時做好要求承諾的預備隨時做好要求承諾的預備在銷售訪問過程中的任何時候都可以會終了訪問在銷售訪問過程中的任何時候都可以

49、會終了訪問獲得承諾概述獲得承諾概述獲得承諾的步驟獲得承諾的步驟總結(jié)先前被客戶認同的利益，并和客戶達成一致協(xié)商承諾拓展產(chǎn)品業(yè)務跟進承諾總結(jié)與客戶達成的共識總結(jié)與客戶達成的共識從客戶明確表示的、或未明確表示的從客戶明確表示的、或未明確表示的意思中尋覓線索意思中尋覓線索試圖發(fā)現(xiàn)客戶不表示贊同的緣由試圖發(fā)現(xiàn)客戶不表示贊同的緣由總結(jié)并獲得認同總結(jié)并獲得認同獲得承諾的步驟獲得承諾的步驟總結(jié)先前被客戶認同的利益，并和客戶達成一致協(xié)商承諾拓展產(chǎn)品業(yè)務跟進承諾協(xié)商博得協(xié)商博得“三贏三贏病人病人客戶客戶他和阿斯利康公司他和阿斯利康公司協(xié)商的結(jié)果可為以下三方都博得利益：協(xié)商的結(jié)果可為以下三方都博得利益： 進攻型的進

50、攻型的 不適用于多數(shù)的客戶不適用于多數(shù)的客戶 被動的被動的 對添加銷售額來說效率低下對添加銷售額來說效率低下 自信的自信的 ! ! ! ! ! ! 可有效地達成可有效地達成“三贏的目的三贏的目的運用恰當?shù)膮f(xié)商方式運用恰當?shù)膮f(xié)商方式“要求承諾要求承諾提問：既然提問：既然XX產(chǎn)品可以帶給您較高的利潤，而產(chǎn)品可以帶給您較高的利潤，而且您也有較完善的供應鏈且您也有較完善的供應鏈, 那您可以在今年做多那您可以在今年做多少生意呢？少生意呢？積極的反響積極的反響“堅持堅持一周后我將再次訪一周后我將再次訪問您問您, , 并帶來相關(guān)并帶來相關(guān)協(xié)議文件協(xié)議文件; ; 同時再同時再看看有什么地方需看看有什么地方需求

51、我跟進效能求我跟進效能?+自信型的協(xié)商方式堅持自信型的協(xié)商方式堅持 讓客戶知道他會跟進他所做出的承諾 給予積極正面的壓力自信型的協(xié)商堅持自信型的協(xié)商堅持“要求承諾要求承諾提問：既然提問：既然XX產(chǎn)品可以帶給您較高的利潤，而產(chǎn)品可以帶給您較高的利潤，而且您也有較完善的供應鏈且您也有較完善的供應鏈, 那您可以在今年做多那您可以在今年做多少生意呢？少生意呢？消極的反響消極的反響“提議提議您能否可以在下周您能否可以在下周我來訪問您之前再我來訪問您之前再綜合各方面要素思綜合各方面要素思索一下這種可以索一下這種可以? ?+自信型的協(xié)商方式提議自信型的協(xié)商方式提議n 詳述希望客戶采取的行動n 時間范圍n 哪

52、些產(chǎn)品n 業(yè)務銷量n 提出一個問題來完成提議，并判別客戶能否給予承諾n “他覺得時間會是問題嗎？n “您覺得從哪些產(chǎn)品開場呢？n “您覺得達成這樣的業(yè)績可行嗎？自信型的協(xié)商方式提議自信型的協(xié)商方式提議自信型的協(xié)商方式自信型的協(xié)商方式: 感受感到發(fā)現(xiàn)感受感到發(fā)現(xiàn)提議：提議：您能否可以在下周進您能否可以在下周進洛賽克針劑洛賽克針劑10件件?消極的反響消極的反響?+廓清，發(fā)現(xiàn)問廓清，發(fā)現(xiàn)問題所在題所在互惠互利互惠互利感受感到感受感到發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) “感受感到發(fā)現(xiàn)感受感到發(fā)現(xiàn)技巧技巧自信型的協(xié)商方式自信型的協(xié)商方式處置方法處置方法 感受感受: 表示了解客戶的覺得表示了解客戶的覺得 感到感到: 表示了解其他商

53、業(yè)公司也曾有一樣的覺得表示了解其他商業(yè)公司也曾有一樣的覺得 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn): 允許他論述總體的利益，并且闡明其他客戶也最后贊允許他論述總體的利益，并且闡明其他客戶也最后贊同接受該利益同接受該利益 尋問客戶能否接受尋問客戶能否接受“我平均每月做我平均每月做100萬萬.而下個月要做而下個月要做140萬萬,增長增長40%,太太多了多了,我很難做到我很難做到.我明白您所說的情況感受我明白您所說的情況感受當我向其他客戶提出要求時，一開場也曾遇到類似的情當我向其他客戶提出要求時，一開場也曾遇到類似的情況況 感到感到然而經(jīng)過仔細分析后，我們雙方以為這一目的還是可以然而經(jīng)過仔細分析后，我們雙方以為這一目的還是可以到

54、達的。由于根據(jù)公司銷售數(shù)據(jù)來看，這個月我們到達的。由于根據(jù)公司銷售數(shù)據(jù)來看，這個月我們醫(yī)院的存銷增長醫(yī)院的存銷增長45%,由于還會繼續(xù)堅持較大的市場由于還會繼續(xù)堅持較大的市場投入投入.所以繼續(xù)增長應該沒有太大問題所以繼續(xù)增長應該沒有太大問題.否那么您將失否那么您將失去不少生意和市場份額去不少生意和市場份額.您能否情愿試一下您能否情愿試一下?發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)感受感到發(fā)現(xiàn)舉例感受感到發(fā)現(xiàn)舉例自信型的協(xié)商方式互惠互利自信型的協(xié)商方式互惠互利互惠互利假設(shè)他情愿X，我就情愿Y實施Y感受感到發(fā)現(xiàn)積極反響消極反響廓清，發(fā)現(xiàn)問題互惠互利互惠互利 “ 張經(jīng)理，假設(shè)您可以經(jīng)過商業(yè)渠道,要求他的業(yè)務員將洛賽克覆蓋下去,而銷掉*件貨的話，會給您帶來*萬的生意和擴展貴公司在該地域胃