物流客戶管理階段測(cè)試

1、階段測(cè)試試題（一）一、填空題（每空2分，共20分）1根據(jù)客戶所追求價(jià)值的層次不同，客戶可以分為 2. 客戶服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶的一種承諾，具體說(shuō)來(lái)，客戶服務(wù)由 三個(gè)要素構(gòu)成3. 物流客戶信息收集按獲取方式可分為 、。4成功而有效的物流客戶信息整理應(yīng)當(dāng)考慮以下四個(gè)方面的基本原則：客戶可衡量性;客戶需求的足量性；客戶的可進(jìn)入性； 。二、選擇題（每小題 3分，共15分）1. 物流企業(yè)市場(chǎng)定位實(shí)質(zhì)就是（）。A.強(qiáng)調(diào)客戶第一 B.獲取最大利潤(rùn)C(jī).滿足客戶要求D.尋找差異化2. 與市場(chǎng)上占據(jù)支配地位的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)著干”的定位策略屬于（）。A.避強(qiáng)定位策略B.迎頭定位策略C.重新定位策略D.差異性定位3. 在選擇運(yùn)

2、輸方式時(shí)除了運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸速度之外，下列哪項(xiàng)也要考慮（）D.運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量D.廠內(nèi)運(yùn)輸A.運(yùn)輸數(shù)量B.運(yùn)輸品種C.運(yùn)輸距離4. 下列哪種運(yùn)輸不是常見(jiàn)的不合理運(yùn)輸（）A.對(duì)流運(yùn)輸B.迂回運(yùn)輸C.重復(fù)運(yùn)輸5. 下列哪項(xiàng)是按配送時(shí)間和數(shù)量分類(lèi)的配送類(lèi)型（）A.倉(cāng)庫(kù)配送B.專業(yè)配送C.定時(shí)定量配送D.共同配送、名詞解釋題（每小題 3分，共15分）1. 物流客戶管理2. 物流客戶資信管理3. 物流客戶服務(wù)質(zhì)量4. 客戶滿意度5. 倉(cāng)儲(chǔ)管理四、簡(jiǎn)答題（每小題 5分，共20分）1. 物流客戶管理的步驟是什么？2. 如何進(jìn)行物流客戶信息分類(lèi)整理？3. 物流企業(yè)信用管理的目標(biāo)是什么？4. 如何理解倉(cāng)儲(chǔ)管理所要遵循

3、的基本原則？ 五、論述題（每小題15分，共30分）1. 根據(jù)客戶所追求價(jià)值的不同層級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)有什么意義?2. 如何對(duì)物流風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行監(jiān)督？階段測(cè)試試題（一）答案一、填空題（每空 2分，共 20分）1. 一般客戶、潛力客戶和關(guān)鍵客戶2. 交易前要素、交易中要素、交易后要素。3. 一般收集方法、客戶調(diào)查收集法以及現(xiàn)代收集方法等。4. 客戶反應(yīng)的差異性二、選擇題（每小題 3分，共 15分）1. D2. B3. C4. D5. C三、名詞解釋題（每小題 3分，共 15分）1. 物流客戶管理就是物流客戶服務(wù)人員通過(guò)收集和分析物流客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好， 有針對(duì)性地為客戶提供物流產(chǎn)品或

4、服務(wù)， 發(fā)展和管理物流企業(yè)與客戶之間的 關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，達(dá)成雙方 “共贏 ”的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程。2. 物流客戶資信管理就是全面收集與客戶相關(guān)的信息，進(jìn)行資信調(diào)查和評(píng)估，篩選出符 合物流企業(yè)要求的資信良好的客戶3. 物流客戶服務(wù)質(zhì)量是指物流企業(yè)提供的物流服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特 性和特征的總和4. 客戶滿意度是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的可感知效果，與其期望值相比較 后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。5. 倉(cāng)儲(chǔ)管理，是指服務(wù)于一切庫(kù)存物品的經(jīng)濟(jì)技術(shù)方法與活動(dòng)四、簡(jiǎn)答題（每小題 5分，共 20分）1. 物流客戶管理的步驟是什么？答：（1）收集物流客戶信息資料。（2）對(duì)

5、物流客戶進(jìn)行差異性分析。（ 3）主動(dòng)與物流客戶保持聯(lián)系。（4）滿足物流客戶的需求。2. 如何進(jìn)行物流客戶信息分類(lèi)整理？ 答：成功而有效的物流客戶信息整理應(yīng)當(dāng)考慮以下四個(gè)方面的基本原則： （ 1）客戶可衡量性。（2）客戶需求的足量性。（3）客戶的可進(jìn)入性。（ 4）客戶反應(yīng)的差異性。3. 物流企業(yè)信用管理的目標(biāo)是什么？答：在實(shí)際的企業(yè)管理工作中， 資信管理功能基本上圍繞賒銷(xiāo)工作而展開(kāi)， 其核心目的 是為了做好賒銷(xiāo)工作，控制賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。具體地說(shuō)，應(yīng)該包括以下兩點(diǎn)：（1）降低企業(yè)賒銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失。（2）降低銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。4. 如何理解倉(cāng)儲(chǔ)管理所要遵循的基本原則？ 答：倉(cāng)儲(chǔ)管理的

6、目標(biāo)是快進(jìn)、快出、多儲(chǔ)存、保管好和費(fèi)用省，因此，其基本原則應(yīng)該 是保證質(zhì)量、注重效率、確保安全、講求效益。五、論述題（每小題 15分，共 30分）1. 根據(jù)客戶所追求價(jià)值的不同層級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)有什么意義？ 答：將客戶分為一般客戶、潛力客戶和關(guān)鍵客戶的意義有三點(diǎn)：第一， 任何一個(gè)企業(yè)的 資源都是有限的， 因而不可能為所有客戶提供同等滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)以有限的資 源優(yōu)先滿足關(guān)鍵客戶和潛力客戶的需要， 求得最大化客戶價(jià)值與最大化企業(yè)價(jià)值的平衡， 這 是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的杠桿。 第二， 客戶分類(lèi)可以衡量一個(gè)企業(yè)的有限資源是能為所有客戶提供 滿意的產(chǎn)品或服務(wù)， 還是只能滿足一小部分客戶的服務(wù)要求

7、。 由此擴(kuò)大潛力客戶和關(guān)鍵客戶 的范圍， 使一般客戶也能得到更廣泛的服務(wù)， 從而促進(jìn)客戶整體價(jià)值的提高， 這是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 管理的社會(huì)責(zé)任所在。 第三， 客戶分類(lèi)有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要， 進(jìn)行客 戶化設(shè)計(jì)、 制造和服務(wù)， 使客戶的個(gè)性化需求得到滿足， 使客戶價(jià)值最大化。這是客戶的需 要，也是營(yíng)銷(xiāo)管理的動(dòng)力之源。2. 如何對(duì)物流風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行監(jiān)督？ 答：實(shí)踐證明，企業(yè)的信用管理工作，尤其是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督工作應(yīng)集中對(duì)于這一部分客戶 開(kāi)展。具體的風(fēng)險(xiǎn)管理措施可以從四個(gè)方面著手。 （ 1）對(duì)提出交易糾紛的客戶進(jìn)行調(diào)查； （ 2） 對(duì)提出延期付款的客戶進(jìn)行調(diào)查； （ 3）對(duì)占用應(yīng)收賬款客戶的監(jiān)督；

8、（ 4）對(duì)惡意拖欠客戶的 調(diào)查。對(duì)于長(zhǎng)期拖欠貨款的客戶， 企業(yè)在進(jìn)行追賬的過(guò)程中， 必須調(diào)查了解其實(shí)際的償付能力 和債務(wù)清償能力。 此時(shí)信用管理部門(mén)進(jìn)行的以債權(quán)保障為目標(biāo)的調(diào)查分析尤為重要。 一般而 言，需要調(diào)查了解的項(xiàng)目包括： （ 1）債務(wù)方的背景， 包括股東及企業(yè)的法律性質(zhì)、 管理組織； （2）債務(wù)方主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人資產(chǎn)狀況； （ 3）債務(wù)方的真實(shí)償付能力 （如固定資產(chǎn)狀況等） ；（4）債務(wù)方償還債務(wù)的意愿。階段測(cè)試試題（二）一、填空題（每空2分，共20分）1客戶根據(jù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)劃分可分為 、。2. 客戶管理是對(duì)客戶信息進(jìn)行分析處理并做出決策的過(guò)程，該過(guò)程包括三方 面：、。3物流客戶服務(wù)的特

9、點(diǎn)具體包括： 4倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本原則包括：保證質(zhì)量、注重效率、確保安全、選擇題（每小題 3分，共15分）1下列哪項(xiàng)是按配送品種和數(shù)量分類(lèi)的配送類(lèi)型（）A.倉(cāng)庫(kù)配送B.專業(yè)配送C.多品種小批量配送D.共同配送2下列哪項(xiàng)是按服務(wù)對(duì)象分類(lèi)的配送類(lèi)型（）A.倉(cāng)庫(kù)配送B專業(yè)配送C企業(yè)對(duì)消費(fèi)者配送D共同配送）C定時(shí)定量配送D共同配送）C共同型配送中心D第三方配3下列哪項(xiàng)是按配送組織者分類(lèi)的配送類(lèi)型（A倉(cāng)庫(kù)配送B以零售商為主體的配送4下列哪項(xiàng)是按配送中心功能劃分的配送中心（A.城市配送中心B.流通加工型配送中心送中心5下列哪項(xiàng)是按配送區(qū)域劃分的配送中心（）A.城市配送中心B.流通加工型配送中心C家電商品配送中

10、心D第三方配送中心、名詞解釋題（每小題 3分，共15分）1. 市場(chǎng)定位2配送3. 不合理運(yùn)輸4. 倉(cāng)儲(chǔ)合同5. 配送倉(cāng)儲(chǔ)四、簡(jiǎn)答題（每小題 5分，共20分）1. 簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。2. 如何提高一個(gè)物流企業(yè)的客戶滿意度？3. 物流企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)需要注意哪些問(wèn)題?4. 什么是物流市場(chǎng)定位，物流市場(chǎng)定位的意義是什么?五、論述題（每小題15分，共30分）1. 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟是什么？2. 如何為一個(gè)物流企業(yè)設(shè)計(jì)良好的物流服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)？階段測(cè)試試題（二）答案一、填空題（每空 2分，共 20分）1. 生產(chǎn)性客戶、中間客戶、最終客戶2. 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理、客戶狀態(tài)管

11、理、客戶成本管理3. 專業(yè)化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化4. 講求效益二、選擇題（每小題 3分，共 15分）1. C2. C3. B4. B5. A三、名詞解釋題（每小題 3分，共 15分）1. 市場(chǎng)定位，就是企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況，針對(duì)顧客對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品某些特 征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋?為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、 與眾不同的鮮明個(gè)性， 并將其形象生動(dòng) 地傳遞給顧客，求得顧客認(rèn)同。2. 配送是按照客戶訂貨的要求，在配送中心或其他物流節(jié)點(diǎn)進(jìn)行貨品配備，以合理的送 貨方式送交客戶，實(shí)現(xiàn)貨品最終配置的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。3. 不合理運(yùn)輸是指在組織貨物運(yùn)輸過(guò)程中，違反貨物流通規(guī)律，不按經(jīng)濟(jì)區(qū)域和貨物自 然流向組織貨物調(diào)

12、運(yùn)，忽視運(yùn)輸工具的充分利用和合理分工， 裝載量低，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多， 從而 造成了運(yùn)力浪費(fèi)、運(yùn)輸時(shí)間增加、運(yùn)費(fèi)超支等問(wèn)題的運(yùn)輸形式。4. 倉(cāng)儲(chǔ)合同也稱倉(cāng)儲(chǔ)保管合同，是指?jìng)}儲(chǔ)保管人接受存貨人交付的倉(cāng)儲(chǔ)物，并進(jìn)行妥善 保管，在倉(cāng)儲(chǔ)期滿將倉(cāng)儲(chǔ)物完好地交還，同時(shí)收取保管費(fèi)的協(xié)議。5. 配送倉(cāng)儲(chǔ)也稱為配送中心倉(cāng)儲(chǔ)，是商品在配送交付消費(fèi)者之前所進(jìn)行的短期倉(cāng)儲(chǔ)形 式，是商品在銷(xiāo)售或者供生產(chǎn)者使用前的最后儲(chǔ)存。四、簡(jiǎn)答題（每小題 5分，共 20分）1. 簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。 答：物流客戶服務(wù)是從物流企業(yè)與客戶接觸開(kāi)始到將產(chǎn)品送到客戶手中的整個(gè)過(guò)程， 具 體可以分為交易前、 交易中、 交易后三個(gè)階段。

13、 交易前客戶服務(wù)的主要目的是為開(kāi)展良好的 客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境；交易中的客戶服務(wù)主要是指發(fā)生在物流活動(dòng)中的客戶服務(wù)行為， 在此階段， 物流企業(yè)與客戶緊密接觸， 是物流客戶服務(wù)質(zhì)量形成的重要階段； 交易后的客戶 服務(wù)主要是指客戶收到產(chǎn)品后， 物流企業(yè)根據(jù)客戶要求提供的各種服務(wù)， 對(duì)于交易后的客戶 服務(wù)，有學(xué)者稱之為 “最后一公里 ”，因?yàn)榇穗A段的服務(wù)往往被許多企業(yè)及服務(wù)人員所忽視， 但此階段的服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度有非常重要的作用。2. 如何提高一個(gè)物流企業(yè)的客戶滿意度？答：以客戶為中心， 實(shí)現(xiàn)客戶滿意， 是物流客戶服務(wù)的起點(diǎn)和歸宿。物流客戶服務(wù)的特 性使得物流企業(yè)必須考慮采用與其他行業(yè)

14、不同的方式來(lái)提高客戶滿意度。 物流企業(yè)可以考慮 用以下服務(wù)措施來(lái)增強(qiáng)客戶滿意。 貼近客戶，樹(shù)立為客戶服務(wù)的戰(zhàn)略理念； 制定歡迎客戶抱怨的策略； 吸引客戶參與企業(yè)管理；4 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，加強(qiáng)感情的投入；5 加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救工作；6 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善客戶管理。3. 物流企業(yè)在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)時(shí)需要注意哪些問(wèn)題？答：理論上講， CRM 適合于所有企業(yè)，但在實(shí)施應(yīng)用中，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn) 行。就物流企業(yè)而言，在實(shí)施 CRM過(guò)程中需要注意以下主要問(wèn)題：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念； 合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)； 實(shí)施業(yè)務(wù)重組； 爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的支持； 指定掌握企業(yè)全局情況的管 理人員參與實(shí)施 CRM系統(tǒng)；建立適合本企

15、業(yè)的 CRM系統(tǒng)；利用適用技術(shù)，不求頂尖 技術(shù)4. 什么是物流市場(chǎng)定位，物流市場(chǎng)定位的意義是什么？答：物流市場(chǎng)定位是指物流企業(yè)通過(guò)自身的物流服務(wù)創(chuàng)立鮮明個(gè)性，與眾不同的市場(chǎng)形象，使之在顧客心目中占據(jù)一定的位置， 從而更好地抓住客戶，贏得客戶。 進(jìn)行精準(zhǔn)的物流 市場(chǎng)定位， 即實(shí)行物流市場(chǎng)細(xì)分， 找準(zhǔn)物流客戶， 做到有的放矢， 從而有效地開(kāi)拓物流客戶。五、論述題（每小題 15分，共 30分）1. 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟是什么？ 答：實(shí)施客戶關(guān)系管理既涉及對(duì)物流企業(yè)現(xiàn)有資源的整合， 又涉及物流企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，它是一個(gè)創(chuàng)新的系統(tǒng)工程。它的實(shí)施一般包括八個(gè)步驟?？尚行栽u(píng)估；規(guī)劃實(shí)施CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)

16、略目標(biāo)和階段目標(biāo)；確定實(shí)施方式； 設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程； 設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)功能；實(shí)施與培訓(xùn)；CRM系統(tǒng)的整合；評(píng)估實(shí)施效果2. 如何為一個(gè)物流企業(yè)設(shè)計(jì)良好的物流服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)？ 答：服務(wù)質(zhì)量控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)。 在一個(gè)反饋系統(tǒng)中， 將輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比，與標(biāo)準(zhǔn)的偏差被反饋給輸入，隨后進(jìn)行調(diào)整， 使輸出保持在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。 建立 一個(gè)有效的系統(tǒng)來(lái)監(jiān)測(cè)物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量是物流服務(wù)提供者義不容辭的責(zé)任：（1）物流企業(yè)作為物流服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)是否已遵循設(shè)計(jì) 的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行調(diào)查。（2）物流企業(yè)要測(cè)量、測(cè)試關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合客戶需

17、要的傾向和客戶 不滿意，并將企業(yè)的自查，作為過(guò)程測(cè)量的一部分，作為改進(jìn)的依據(jù)。（3）繪制服務(wù)流程圖對(duì)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。通過(guò)流程圖顯示工作步驟和工作任務(wù)，確 定關(guān)鍵時(shí)刻， 找出服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)， 分析各種服務(wù)質(zhì)量的影響因素， 確定預(yù)防性措施 和補(bǔ)救性措施。（4）服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人，也包括客戶看得見(jiàn)或看不見(jiàn)的各種 任務(wù)。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘質(zhì)量失控及獎(jiǎng)勵(lì)成功， 并協(xié)助改善工作。 以機(jī)器代替人力， 尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。階段測(cè)試試題（三）一、填空題（每空 2分，共20分）1. 客戶調(diào)查法是指物流企業(yè)有意識(shí)地獲取客戶的意見(jiàn)，包括客戶的經(jīng)歷、客戶對(duì)

18、物流企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)、建議等。客戶調(diào)查收集法一般有電話調(diào)查、。2“ 5C”估學(xué)說(shuō)是美國(guó)銀行家愛(ài)德華 1943年在“ 3C” “ 4C”估學(xué)說(shuō)的基礎(chǔ)上提出的。 它是用 、五個(gè)英文單詞的首字母代表進(jìn)行企業(yè)信用分析的五個(gè)要素。3償債能力是指客戶清償債務(wù)的能力。反映償債能力的指標(biāo)主要 有、。4信用政策包括 、等內(nèi)容。二、選擇題（每小題 3分，共15分）1銷(xiāo)售物流管理過(guò)程中計(jì)劃和規(guī)劃、策劃一般包括以下階段：調(diào)查實(shí)際、弄清問(wèn)題、（）、形成方案和制定政策。（）A.制定目標(biāo)B.找出銷(xiāo)售規(guī)律C.進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)D.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析2. 采用第三方物流銷(xiāo)售戰(zhàn)略是因?yàn)榈谌轿锪饔校ǎ﹥?yōu)勢(shì)。A.個(gè)性化B.實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益C.非標(biāo)準(zhǔn)

19、化D.零散性3. 客戶關(guān)系管理中的企業(yè)實(shí)力的體現(xiàn)是（）。A.企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)B.客戶關(guān)系控制C.產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量和價(jià)格D.企業(yè)的服務(wù)水平4. 屬于自辦物流戰(zhàn)略是（）。A.第三方物流戰(zhàn)略B.外包物流戰(zhàn)略C.JIT送貨戰(zhàn)略D.無(wú)庫(kù)存分銷(xiāo)戰(zhàn)略5 客戶關(guān)系管理中要樹(shù)立企業(yè)形象體現(xiàn)在（）。A.企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)B.客戶溝通C.客戶關(guān)系控制D.企業(yè)的宣傳廣告三、 名詞解釋題（每小題3分，共15分）1. 客戶關(guān)系管理2. 物流市場(chǎng)定位3促銷(xiāo)4. 品牌戰(zhàn)略5. 物流客戶資信管理四、簡(jiǎn)答題（每小題 5 分，共 20 分）1.物流客戶信息收集的方法有哪些？2. 物流企業(yè)信用管理的目標(biāo)是什么？3. 如何確定物流客戶信用政策

20、？4. 客戶關(guān)系管理的含義是什么五、論述題（每小題 15 分，共 30 分）1. 品牌對(duì)物流服務(wù)企業(yè)具有什么意義？2.影響客戶滿意度的主要因素有哪些？階段測(cè)試試題(三)答案一、填空題(每空 2分，共 20 分)1. 信函調(diào)查、焦點(diǎn)客戶調(diào)查、內(nèi)部客戶信息統(tǒng)計(jì)等。2. 品質(zhì)(character)、能力(capacity )、資本(capital )、擔(dān)保品(collateral)、環(huán)境(con dition )3. 資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、現(xiàn)金比率等。4. 信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限和信用額度政策 二、選擇題(每小題 3 分，共 15 分)1. A 2.B 3.B 4.D 5.C三、名詞解釋題(每

21、小題 3 分，共 15 分)1. 客戶關(guān)系管理是在管理理念的指導(dǎo)下，借助于管理技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的一種新型的管理機(jī) 制。2. 物流市場(chǎng)定位是指物流企業(yè)通過(guò)自身的物流服務(wù)創(chuàng)立鮮明個(gè)性，與眾不同的市場(chǎng)形 象，使之在顧客心目中占據(jù)一定的位置，從而更好地抓住客戶，贏得客戶。3. 促銷(xiāo)是指企業(yè)把產(chǎn)品和提供服務(wù)的信息通過(guò)各種方式傳遞給消費(fèi)者和用戶，促進(jìn)其了解、信賴并購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售為目的的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)4. 品牌戰(zhàn)略， 就是公司將品牌作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，以獲取差別利潤(rùn)與價(jià)值的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。5. 物流客戶資信管理就是全面收集與客戶相關(guān)的信息，進(jìn)行資信調(diào)查和評(píng)估，篩選出符 合物流企業(yè)要求的資信良好的客

22、戶。四、簡(jiǎn)答題(每小題 5 分，共 20 分)1.物流客戶信息收集的方法有哪些？ 答：物流客戶信息收集按獲取方式可分為一般收集方法、 客戶調(diào)查收集法以及現(xiàn)代收集 方法等。2. 物流企業(yè)信用管理的目標(biāo)是什么？答：在實(shí)際的企業(yè)管理工作中， 資信管理功能基本上圍繞賒銷(xiāo)工作而展開(kāi)， 其核心目的 是為了做好賒銷(xiāo)工作，控制賒銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。具體地說(shuō)，應(yīng)該包括以下兩點(diǎn)：1降低企業(yè)賒銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失； 2降低銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。3. 如何確定物流客戶信用政策？答： 對(duì)于資信等級(jí)較高的客戶， 可以對(duì)其采用從寬的信用政策； 對(duì)于資信等級(jí)較低的客 戶，可以采用從嚴(yán)的信用政策。 信用政策的運(yùn)用要寬嚴(yán)適當(dāng)，

23、運(yùn)用過(guò)于嚴(yán)格，可以減少公司 應(yīng)收賬款的數(shù)額，但也會(huì)影響收入的增加，從而影響公司的獲利能力； 運(yùn)用過(guò)于寬松， 雖然 可以增加收人，但是加大了出現(xiàn)壞賬的風(fēng)險(xiǎn)，最終也會(huì)影響公司的獲利能力。4. 客戶關(guān)系管理的含義是什么？答：客戶關(guān)系管理是在管理理念的指導(dǎo)下， 借助于管理技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的一種新型的管理機(jī) 制。因此，客戶關(guān)系管理不僅是一種管理技術(shù)， 更是在先進(jìn)管理理念指導(dǎo)下的一種管理機(jī)制。五、論述題（每小題 15 分，共 30 分）1.品牌對(duì)物流服務(wù)企業(yè)具有什么意義？答：品牌是目標(biāo)消費(fèi)者及公眾對(duì)于某一特定事物心理的、生理的、綜合性的肯定性感受 和評(píng)價(jià)的結(jié)晶物。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的品牌， 則指的是狹義的商業(yè)性品牌， 即是公眾對(duì)于某一特定 商業(yè)人物，包括產(chǎn)品、商標(biāo)、企業(yè)家、企業(yè)四大類(lèi)型商業(yè)人物的綜合感受和評(píng)價(jià)結(jié)晶物。所謂品牌戰(zhàn)略， 就是公司將品牌作為核心競(jìng)爭(zhēng)力， 以獲取差別利潤(rùn)與價(jià)值的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略。品牌戰(zhàn)略是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 近年來(lái)， 一些意識(shí)超前的企業(yè)紛紛運(yùn)用品牌戰(zhàn)略的 利器， 取得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并逐漸發(fā)展壯大。 戰(zhàn)略的本質(zhì)是塑造出企業(yè)的核心專長(zhǎng)， 從而確保企 業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 在科技高度發(fā)達(dá)、信息快速傳播的今天， 產(chǎn)品、技術(shù)及管理訣竅等容易被對(duì) 手模仿，難以成為核心專長(zhǎng)。而品牌一旦樹(shù)立，則不但有價(jià)值并且不可模仿，因?yàn)槠放剖且?種消費(fèi)者認(rèn)知， 是一種心理感覺(jué)， 這種認(rèn)知和感覺(jué)不能被輕易模仿。 物