第八章知識(shí)點(diǎn)

1、第八章導(dǎo)游服務(wù)程序第一節(jié)地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序1、地方陪同導(dǎo)游員、全程陪同導(dǎo)游員、海外領(lǐng)隊(duì)的接待過程 ,都可以分為三個(gè)階段（ 準(zhǔn)備階段）、（實(shí)際接待階段 ）、（善后總結(jié)階段 ）。2、地方陪同導(dǎo)游員的服務(wù)程序有哪些？（問答題）（ 1）準(zhǔn)備工作（2）接站服務(wù)（ 3）入店服務(wù)（4）核實(shí)、商定日程（ 5）參觀、游覽服務(wù)（6）其他服務(wù)（ 7）送站服務(wù)（8）善后工作3、地方陪同導(dǎo)游員的準(zhǔn)備工作包括哪幾個(gè)方面？（問答題）（ 1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備A 熟悉、研究計(jì)劃B 制定旅游活動(dòng)日程C 落實(shí)接待事宜（ 2）知識(shí)準(zhǔn)備（ 3）物質(zhì)準(zhǔn)備（ 4）形象準(zhǔn)備（ 5）心理準(zhǔn)備4、地方陪同導(dǎo)游員需要落實(shí)哪些接待事宜？（問答題）（ 1）

2、落實(shí)旅行車輛（ 2）落實(shí)住房（ 3）落實(shí)用餐（ 4）與內(nèi)、外勤聯(lián)系（ 5）與全程陪同導(dǎo)游員聯(lián)系（ 6）了解不熟悉景點(diǎn)情況5、地陪在旅游團(tuán)（者）抵達(dá)前需要做哪些服務(wù)安排？（問答題）（ 1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接（ 2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（ 3）提前抵達(dá)接站地點(diǎn)地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭） ；若所接待的是散客或者是小報(bào)價(jià)旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提前 20 分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)。（ 4）再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（ 5）持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)6、地陪至少應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)預(yù)定時(shí)間前（ 2 小時(shí)）向機(jī)場(chǎng)問訊處問清旅游團(tuán)所乘班次的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；火車、輪船應(yīng)在預(yù)定前（ 1 小時(shí)）向問訊處詢問。7

3、、旅游團(tuán)（者）到站后，地陪如何做好接待服務(wù)工作？（問答題）（ 1）認(rèn)找旅游團(tuán)（者）（ 2）核實(shí)人數(shù)（ 3）集中清點(diǎn)行李，并交接行李（ 4）詢問旅游團(tuán)（者）情況（ 5）集合登車8、地陪致歡迎辭包括哪幾方面的內(nèi)容？（問答題）（ 1）問候語(yǔ)（ 2）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)（ 3）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽（ 4）表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望（ 5）預(yù)祝旅游愉快、順利9、在進(jìn)行首次導(dǎo)游時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？（問答題）（ 1）在車的前部、司機(jī)的右后側(cè)，導(dǎo)游人員坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適。（ 2）面帶微笑，表情自然（ 3）使用話筒時(shí)，切忌

4、向話筒吹氣或以手拍打話筒來(lái)試音， 而應(yīng)以問好的方式來(lái)詢問客人音響效果和音量適度。接待散客時(shí)，則無(wú)需話筒，但也要注意音量效果。（ 4）應(yīng)注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車輛內(nèi)每一個(gè)旅游者都能聽清楚。（ 5）對(duì)重要的內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。10、首次沿途導(dǎo)游介紹包括哪幾方面內(nèi)容？（問答題）（ 1）風(fēng)光導(dǎo)游（ 2）風(fēng)情導(dǎo)游（ 3）飯店介紹（ 4）宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程（ 5）分發(fā)資料11、地陪在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店這一階段應(yīng)做好哪幾方面工作？（問答題）（ 1）協(xié)助旅游團(tuán)（者）辦理住房登記手續(xù)（ 2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目（ 3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)（者）用第一餐（ 4）重申當(dāng)天或第二天胡活動(dòng)安排（ 5）照顧旅游者和

5、行李進(jìn)房（ 6）確定叫早服務(wù)12、地陪在 參觀、游覽活動(dòng)出發(fā)前需要做好哪些服務(wù)工作？（問答題）（ 1）提前到達(dá)集合地（ 2）熱情招呼客人（ 3）清點(diǎn)人數(shù)（ 4）做好預(yù)報(bào)和提醒工作（ 5）示意司機(jī)開車13、在參觀、游覽活動(dòng)出發(fā)前，地陪應(yīng)提前（ 10 分鐘）到達(dá)集合地；接待散客應(yīng)提前（ 15 分鐘）到達(dá)集合地。14、地陪在 抵達(dá)景點(diǎn)后游覽之前 需要做好哪些服務(wù)工作？（問答題）（ 1）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，在下車前，地陪應(yīng)向旅游者講清該景點(diǎn)停留時(shí)間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時(shí)間和地點(diǎn)。（ 2）提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車牌號(hào)；在進(jìn)景點(diǎn)門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)。（ 3）若旅

6、途較短，來(lái)不及介紹完景點(diǎn)概況，可作簡(jiǎn)短說明。15、地陪在返程中需要做好哪些導(dǎo)游服務(wù)工作？（問答題）（ 1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（ 2）風(fēng)光導(dǎo)游（ 3）宣布次日活動(dòng)日程16、地陪在 購(gòu)物方面必須做好哪幾方面的服務(wù)工作？（問答題）（ 1）嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)（ 2）了解對(duì)象 , 因勢(shì)利導(dǎo)（ 3）當(dāng)好購(gòu)物參謀（ 4）積極維護(hù)旅游者的利益17、地陪在 送行前 需要做好哪些 業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 ?/ 送行前的業(yè)務(wù)包括哪幾個(gè)方面?(問答題)（ 1）核實(shí)交通票據(jù)（ 2）確定出行李的時(shí)間和方法（ 3）商定第二天叫早 / 早餐 / 集合及出發(fā)時(shí)間（ 4）協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目（ 5）提醒有關(guān)注意事項(xiàng)（ 6）及

7、時(shí)歸還證件18、旅游團(tuán)離開飯店前，無(wú)特殊原因應(yīng)在（12:00 以前）辦理退房手續(xù)。19、歡送詞的內(nèi)容包括哪幾方面？（問答題）（ 1）回顧旅游活動(dòng)，感謝合作（ 2）表達(dá)友情和惜別之情（ 3）征求旅游者對(duì)工作的意見和建議（ 4）旅游活動(dòng)如有不盡如人意之處，地陪可借機(jī)會(huì)向旅游者表示歉意（ 5）期待重逢（ 6）美好祝愿，等等20、地陪在 送行前 需要做好哪些服務(wù)工作？（問答題）（ 1）致歡送詞（ 2）提前到達(dá)離開地點(diǎn)，照顧旅游者下車（ 3）移交交通票據(jù)和行李卡（ 4）協(xié)助辦理離站手續(xù)（ 5）握手告別（ 6）結(jié)算事宜21、如旅游團(tuán)（者）乘坐出境航班離開，地陪應(yīng)提前（ 2 小時(shí)）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；如旅游者乘坐國(guó)內(nèi)

8、航班離開，則要求提前（ 90 分鐘）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；如旅游者乘火車、輪船離開，則要求提前（ 1 小時(shí)）抵達(dá)車站、碼頭；22、對(duì)散客，如乘坐國(guó)際航班離開，應(yīng)提前（ 2 小時(shí)）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；如乘坐國(guó)內(nèi)航班離開，應(yīng)提前（ 1 小時(shí)）到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如乘坐火車、輪船離開，應(yīng)提前（ 40 分鐘）抵達(dá)車站、碼頭。第二節(jié)全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序1、全程陪同導(dǎo)游員服務(wù)程序包括哪幾個(gè)步驟？（問答題）（ 1）服務(wù)準(zhǔn)備（2）首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)（ 3）入店服務(wù)（4）核對(duì)、商定日程（ 5）各站服務(wù)（6）離站服務(wù)（ 7）途中服務(wù)（8）末站（離境站）服務(wù)（ 9）后續(xù)工作2、全程陪同導(dǎo)游員準(zhǔn)備階段工作主要有哪些？（問答題）（ 1）熟悉接待計(jì)

9、劃（ 2）物質(zhì)準(zhǔn)備（ 3）與地方接待社聯(lián)系3、首站接團(tuán)服務(wù) ，全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán) 。（填空題、判斷、選擇）4、全陪在各站應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？（問答題）（ 1）與地方陪同導(dǎo)游員積極配合（ 2）監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（ 3）留意旅游者的動(dòng)向（ 4）做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件（ 5）當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問（ 6）聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作5、全程陪同導(dǎo)游員善后工作（后續(xù)工作）包括哪幾方面？（問答題）（ 1）處理好遺留問題（ 2）認(rèn)真、按時(shí)填寫全陪日志或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料（ 3）結(jié)清賬目（ 4）歸還所借物品（ 5）認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)6、全程陪同導(dǎo)游員日志的內(nèi)容包括哪幾方面？（問答題）（ 1）旅游團(tuán)的基本情況（ 2）旅游日程安排及交通情況（ 3）各地接待質(zhì)量（指旅游者對(duì)食、宿、行、游、購(gòu)、娛等各方面的滿意程度）（ 4）對(duì)發(fā)生的問題及事故的處理經(jīng)過（ 5）旅游者的反饋及改進(jìn)意見7、散客包價(jià)旅游人數(shù)我國(guó)現(xiàn)行規(guī)定在（9 人以下 ）；團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游人數(shù)必須在（ 10 人以上）。8、導(dǎo)游人員若 迎接的是乘飛機(jī)而來(lái)的散客， 應(yīng)提前（ 20 分鐘）達(dá)到機(jī)場(chǎng)，在出站口等候；若是迎接火車而來(lái)的散客 ，應(yīng)提前（ 30 分鐘）到達(dá)機(jī)場(chǎng)，同樣在