論溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要性

1、論溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要性作者： XXX 摘要 本文主要從溝通關(guān)系、 方式及容易出現(xiàn)的問(wèn)題中闡述了如何進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理， 并通過(guò)實(shí)際案例展現(xiàn)一個(gè)普通的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的溝通方法。 關(guān)鍵詞 溝通管理 系統(tǒng)集成1. 序言幾年前曾有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)論，對(duì)于以往的信息系統(tǒng)集成，業(yè)界有兩個(gè) 80/20 估計(jì)：一是 80%的項(xiàng)目都失敗，只有 20%是成功的；二是在失敗的項(xiàng)目中， 80%的原 因是非技術(shù)因素導(dǎo)致的。而非技術(shù)因素包括 企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)觀念問(wèn)題、員工素質(zhì)問(wèn)題、項(xiàng) 目管理問(wèn)題等。目前業(yè)界人士對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理都非常重視，由于系統(tǒng)集成 項(xiàng)目所涉及的技術(shù)、人員、環(huán)境都具備很大的不確定性，因此項(xiàng)目管理

2、所起到的良 性作用就顯得尤為突出。而在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，保持良好溝通、建立良好溝通方式 是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)也被網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目管理人員廣泛認(rèn)同。我曾經(jīng)在項(xiàng)目管理工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的用戶， 他們的工程項(xiàng)目涉及不同地 域的多個(gè)子單位，部門繁多，組織結(jié)構(gòu)相對(duì)分散。因此在信息化項(xiàng)目推動(dòng)過(guò)程中， 就需要去了解各個(gè)部門的關(guān)注點(diǎn)，建立相應(yīng)的信息化管理機(jī)構(gòu)，探索信息化項(xiàng)目是 否符合該單位的信息化規(guī)劃，項(xiàng)目應(yīng)如何推動(dòng)等一系列問(wèn)題。而這些都需要有一個(gè) 良好的溝通機(jī)制。IT 項(xiàng)目尤其是軟件、 系統(tǒng)開發(fā)管理項(xiàng)目， 根據(jù)多年來(lái)項(xiàng)目實(shí)施管理的經(jīng)驗(yàn)和教 訓(xùn)，不光是企業(yè)（如集成商與業(yè)主、集成商與廠商等）之間要進(jìn)行溝通，還

3、應(yīng)當(dāng)與 業(yè)內(nèi)專家、頂級(jí)管理專家、系統(tǒng)最終使用者、團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員不斷地溝通。一 個(gè)項(xiàng)目成功的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。2. 溝通管理過(guò)程總的說(shuō)來(lái)，溝通管理是一個(gè)收集與反饋，存儲(chǔ)與加工，解決與發(fā)布在項(xiàng)目執(zhí)行 過(guò)程中所匯集的各種信息的處理過(guò)程。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是信息的傳遞和理解。溝通管理 的主要過(guò)程包括：第一，溝通計(jì)劃編制，包括確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需要，誰(shuí)需要什么信 息，什么時(shí)候需要，如何把信息發(fā)送給他們。第二，信息發(fā)送，及時(shí)向各項(xiàng)目干系人提供所需信息。 第三，績(jī)效報(bào)告，收集并發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目績(jī)效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告，進(jìn)展報(bào)告 和預(yù)測(cè)。第四，管理收尾，生成、收集和分發(fā)信息來(lái)使階段或項(xiàng)目的完成正規(guī)化

4、。3. 幾種主要的溝通關(guān)系項(xiàng)目經(jīng)理的主要任務(wù)就是人與人之間的協(xié)調(diào)與管理， 應(yīng)當(dāng)成為主管領(lǐng)導(dǎo)、 團(tuán)隊(duì) 成員、用戶和其他干系人之間溝通的紐帶，最終的目標(biāo)是讓用戶能滿意，讓公司有 利潤(rùn)，讓組員有進(jìn)步。信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中， 一般有以下幾種關(guān)系需要大量溝通， 以使項(xiàng)目更加 順暢進(jìn)行。但無(wú)論溝通雙方是什么樣的合作關(guān)系，溝通的原則卻都是一樣的，即目 的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式、以誠(chéng)相待；要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方 式。1. 與用戶的溝通 用戶和集成商表面是對(duì)立的兩個(gè)組織， 實(shí)際上卻是一個(gè)統(tǒng)一體， 雙方共同的目 標(biāo)都是希望項(xiàng)目能夠成功，因此他們之間的溝通是項(xiàng)目所有溝通中最為重要的。用 戶方可能對(duì)

5、IT 技術(shù)、工程規(guī)范的了解不夠深入， 集成商則可能對(duì)甲方需求和業(yè)務(wù)了 解得不充分，使得雙方對(duì)工程的理解存在差異。我們?cè)诠こ虒?shí)踐中經(jīng)常這樣處理這種溝通關(guān)系： 首先是在需要做出實(shí)施中的一 些關(guān)鍵決策時(shí)，做到主動(dòng)征求用戶的意見，并接受用戶的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)管理；建立工 作聯(lián)系制度，按時(shí)參加項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展和問(wèn)題進(jìn)行溝通；堅(jiān)持給用戶提 交工作周報(bào)，使他們隨時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)；認(rèn)真落實(shí)用戶提出的建議，將用戶的想法完整地轉(zhuǎn)達(dá)給每個(gè)相應(yīng)的干系人，并協(xié)同處理。在秉承互尊互利的原則上，基本上都能與用戶形成良性的溝通關(guān)系，從而也使得項(xiàng)目中的任何問(wèn)題都不成為了問(wèn)題。事實(shí)上，要想真正深入了解用戶的想法最簡(jiǎn)單而有效的方式

6、就是成為用戶本身， 在某些時(shí)候，集成商將自己扮成用戶角色，跟隨用戶共同工作熟悉他們的業(yè)務(wù)和習(xí) 慣，像用戶一樣思考和處理問(wèn)題，也就是同用戶建立和諧關(guān)系的最佳途徑。2. 項(xiàng)目經(jīng)理與公司主管領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中具體情況的了解與掌握主要就是通過(guò)與項(xiàng)目經(jīng)理 及其他項(xiàng)目組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的兩種，項(xiàng)目組一般每?jī)芍?提交一次進(jìn)度報(bào)告，列舉項(xiàng)目進(jìn)展、與計(jì)劃是否有偏差、出現(xiàn)及解決了哪些問(wèn)題等 內(nèi)容。不定期溝通則主要體現(xiàn)在項(xiàng)目遇到需要主管領(lǐng)導(dǎo)決策或處理的狀況時(shí)。與主 管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行溝通，有利于梳理自己的工作思路，并從領(lǐng)導(dǎo)的支持中獲取信心。3. 項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目

7、經(jīng)理經(jīng)常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而 另一方是項(xiàng)目組內(nèi)成員。當(dāng)甲方對(duì)系統(tǒng)或項(xiàng)目施工提出問(wèn)題并要求改動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目組 技術(shù)人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。 另外小組成員對(duì)任務(wù)分配、加班加點(diǎn)等狀況也常有抱怨。作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)從理性 的角度出發(fā)，既要盡量滿足用戶方的合理需求變化，又要充分調(diào)動(dòng)組內(nèi)成員的積極 性。在不失公允的前提下，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力的作用。其他主要溝通管理中包含的關(guān)系還有，集成商 / 項(xiàng)目經(jīng)理與設(shè)備提供商，與設(shè)計(jì) 單位，與工程分包商等等。項(xiàng)目經(jīng)理與各方進(jìn)行溝通的示例如下，這些溝通基本貫 穿整個(gè)項(xiàng)目周期。4. 溝通方式“和諧”現(xiàn)在成為一個(gè)越來(lái)越時(shí)

8、髦的詞匯，雖然一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)大都成員不多， 但麻雀雖小，五臟俱全，和諧與否在很大程度上也影響著團(tuán)隊(duì)的工作效率。如何應(yīng) 用適當(dāng)?shù)募记扇ス芾韴F(tuán)隊(duì)，是每個(gè)管理人員必須要面對(duì)的問(wèn)題。溝通有很多種方式，包括一對(duì)一的溝通、一對(duì)多的溝通、多人之間的溝通、多 人之間的相互討論；從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語(yǔ)言；從途徑而言， 有面對(duì)面的、通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、視頻、廣播等。1. 口頭溝通口頭溝通是一種便捷并且信息表達(dá)準(zhǔn)確的溝通方式。 在項(xiàng)目早期應(yīng)多使用面對(duì) 面溝通，這對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立良好的工作關(guān)系特別重要。在進(jìn)行面對(duì)面口頭溝 通時(shí)，可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言傳達(dá)內(nèi)心思想，但不能使用帶有偏見或者攻擊性的 言辭與評(píng)

9、述。2. 書面溝通書面溝通主要用于通知或確認(rèn)一些比較重要的項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容， 可作為依據(jù)便于 日后查閱。對(duì)于項(xiàng)目組及企業(yè)內(nèi)部，書面溝通的內(nèi)容主要是項(xiàng)目進(jìn)展及其他方面的 報(bào)告、各種通知、內(nèi)部備忘錄等。書面報(bào)告注重使用清楚簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言。3. 會(huì)議會(huì)議是解決項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的最佳途徑， 它是對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)投入的工 具。會(huì)議通常的內(nèi)容是通知項(xiàng)目情況、制定行動(dòng)計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)已有或潛在問(wèn)題時(shí)召集 討論等。會(huì)議時(shí)間不能太長(zhǎng)， 一般不要超過(guò) 40 分鐘，也不能把會(huì)議帶入無(wú)休止的爭(zhēng) 論，畢竟?fàn)幷摬粫?huì)給工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)性有價(jià)值的東西。4. 網(wǎng)絡(luò)溝通信息時(shí)代使團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)不再局限于面對(duì)面的活動(dòng)， 一種新的組織形式開始顯現(xiàn) 虛擬

10、團(tuán)隊(duì)，實(shí)際上就是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把實(shí)際上分散的成員聯(lián)系起來(lái)， 在“線上” 進(jìn)行合作，例如，即時(shí)對(duì)話工具、可視電話會(huì)議系統(tǒng)、 電子 郵件、內(nèi)部工作組等。 在這種溝通方式中，信息的傳遞一般不存在問(wèn)題，但在信息的理解上，則更容易產(chǎn) 生歧義。一旦信息被惡意散發(fā)或錯(cuò)誤理解，則造成的危害更大。溝通方式的選擇十分重要。如電子郵件盡管方便快捷，但它也有缺點(diǎn)，首先是 信息超載，我們難以把重要的信息同垃圾信息區(qū)分出來(lái)。另外，它也缺乏情緒的內(nèi) 容，使人感覺(jué)是冷冰冰的和非個(gè)性化的。因而當(dāng)需要傳遞豐富的信息時(shí)（如手勢(shì)、 表情、體態(tài)），應(yīng)該選用面對(duì)面的溝通，或者通過(guò)視頻會(huì)議方式。5. 溝通管理中容易出現(xiàn)的問(wèn)題在項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行過(guò)

11、程中， 各部門及人員間的信息交流是否順暢、 糾偏工作是否 及時(shí)有效，直接關(guān)系到項(xiàng)目質(zhì)量的好壞及項(xiàng)目進(jìn)度與計(jì)劃的一致性。在對(duì)一些項(xiàng)目 溝通過(guò)程進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題經(jīng)常存在 :1. 非正式溝通引起溝通信息失真 非正式溝通是指除項(xiàng)目組規(guī)定的回報(bào)、 例會(huì)等制度以外的溝通方式， 如項(xiàng)目組 成員私下交談，傳遞小道消息等。這樣的信息容易失真，有可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目中的信 息錯(cuò)誤引起風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于此應(yīng)當(dāng)將非正式溝通來(lái)源的信息不作為項(xiàng)目可采用的有效信 息。2. 口頭溝通引起信息無(wú)法存儲(chǔ) 口頭溝通的信息不能保存， 而且在溝通完畢后容易被遺忘， 在特定的場(chǎng)合也不 具備法律效力。而在實(shí)際項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，口頭溝通又十分常見

12、，并且還常常能夠 取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書面的形式保存下來(lái)，可以采用電子書寫的 方式易保存易查閱。3. 電子郵件濫用 電子郵件由于它的便捷性不僅在項(xiàng)目組內(nèi)部使用， 也是與外界聯(lián)系的重要手段， 而這樣就有可能給用戶或集成商帶來(lái)不必要的麻煩。內(nèi)部通過(guò)電子郵件交流，最好 以規(guī)定的格式，即便于提取統(tǒng)一管理，也方便避免誤發(fā)導(dǎo)致的問(wèn)題。6. 項(xiàng)目溝通管理案例這是 2009 年成功實(shí)施的一個(gè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目之所以成功實(shí)施，主要得益于項(xiàng)目 管理過(guò)程中完善的溝通管理模式。該項(xiàng)目是一個(gè)綜合安防系統(tǒng)集成項(xiàng)目，項(xiàng)目為政 府公開招投標(biāo)，項(xiàng)目參與單位有用戶方、監(jiān)理方、實(shí)施方及設(shè)備廠家。在項(xiàng)目實(shí)施管理過(guò)程中， 我們

13、采取了以下溝通管理模式， 這個(gè)模式是在項(xiàng)目經(jīng) 理認(rèn)真了解項(xiàng)目的各種背景與涉及人員，并會(huì)同相關(guān)人員交流了他們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的 看法和期望后做出的設(shè)計(jì)。1. 項(xiàng)目啟動(dòng)后，用戶與監(jiān)理、乙方項(xiàng)目組主要成員一起召開項(xiàng)目啟動(dòng)溝通會(huì)， 明確項(xiàng)目目標(biāo)、設(shè)計(jì)方案、進(jìn)度安排、質(zhì)量目標(biāo)等。會(huì)議完畢后，項(xiàng)目組印發(fā)會(huì)議 紀(jì)要，并向用戶單位相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)，同時(shí)抄送紀(jì)要給各相關(guān)單位。2. 建立例會(huì)制度，每周項(xiàng)目組成員開會(huì)相互溝通工作進(jìn)展、出現(xiàn)的問(wèn)題、個(gè)人 建議與要求等，詳細(xì)記錄會(huì)議紀(jì)要。3. 項(xiàng)目經(jīng)理在每周結(jié)束時(shí)， 編制一份項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告， 以電子郵件的方式發(fā)送給 項(xiàng)目組每位成員及用戶相關(guān)人員，同時(shí)抄送監(jiān)理、用戶相關(guān)職能

14、部門領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)告中主要有項(xiàng)目目前的進(jìn)度、本周是否出現(xiàn)問(wèn)題、什么問(wèn)題及解決辦法、下周工作計(jì)劃4. 與用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保持聯(lián)絡(luò)，確保用戶隨時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，提出意見。技術(shù) 負(fù)責(zé)人堅(jiān)持每周與甲方相關(guān)技術(shù)人員溝通，了解需求滿足情況。5. 建立內(nèi)部網(wǎng)上交流平臺(tái)， 通過(guò)電子郵件和即時(shí)對(duì)話的方式， 對(duì)于一些小問(wèn)題 的交流減少了協(xié)調(diào)見面的時(shí)間，并且使組成員知道主動(dòng)溝通的重要性。6. 通過(guò)以老帶新的方式， 給予公司新員工大量學(xué)習(xí)與實(shí)踐機(jī)會(huì)， 技術(shù)骨干毫無(wú) 保留的傳授，使得新員工的專業(yè)知識(shí)和工程經(jīng)驗(yàn)迅速提高，迅速成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的 技術(shù)人員。技術(shù)骨干也學(xué)習(xí)與積累了項(xiàng)目管理知識(shí)。7. 合理利用非正式溝通。項(xiàng)目經(jīng)理或各組負(fù)責(zé)人，不定期地與甲方工作人員、 項(xiàng)目組成員進(jìn)行私下交流，或者采取聚餐等方式大家一起非正式溝通。同時(shí)加強(qiáng)項(xiàng) 目組成員自身素質(zhì)的提高，使得他們能夠很好地識(shí)別信息的真?zhèn)?，提高遵守組織紀(jì) 律的自覺(jué)性，防止謠言的傳播。在該項(xiàng)目中從始至終都遵循了以上溝通方式， 因而基本上沒(méi)有產(chǎn)生甲方與乙方 之間的誤會(huì)，對(duì)于一切變更和不確定因素基本都能掌控。合作雙方關(guān)系維持良好， 在一些小的問(wèn)題上能夠相互讓步，也使得項(xiàng)目進(jìn)展中無(wú)需考慮過(guò)多人為因素。良好 的溝通在甲方與項(xiàng)目經(jīng)理之間、項(xiàng)目組成員之間持續(xù)進(jìn)行，真正實(shí)現(xiàn)了溝通的初衷