客戶服務房修中心管理辦法

1、精品客戶服務房修中心管理辦法房修工作計劃（討論版）目錄第一部分：房修組織定義一、目的與適用范圍二、術語與定義三、架構(gòu)四、部門職責五、房修部各崗位職責第二部分：房屋報修標準流程、實施規(guī)范及標準表單一、房修保修標準流程圖二、房屋保修實施規(guī)范三、房修部標準表單第三部分：房修業(yè)務關鍵工作規(guī)范一、證據(jù)保全二、客戶投訴、賠付管理三、扣款制度四、房修第三方管理五、缺陷反饋及風險預警第一部分房修組織定義一、目的理順房修管理工作的程序和內(nèi)容，使交付后項目的房修工作順利進行，及時有效的處理質(zhì)量類報修和客戶投訴，預防重大投訴風險，閉環(huán)公司經(jīng)營流程。提供專業(yè)化的維修服務，提升住宅售后維修服務品質(zhì)，堅持客戶價值的持續(xù)創(chuàng)

2、造，提高客戶滿意度。二、適用范圍適用于房修管理和現(xiàn)場維修工作。三、房修管理組織架構(gòu)理修經(jīng)理一房修主管一房修工程師一信息員四、部門職責1、房屋維修的實施機構(gòu)，負責項目交付驗房接待、工程保修管理、零星工程改造等；2、配合項目部對項目的系統(tǒng)性工程、設計缺陷的整改工作進行跟蹤；3、建立工程維修分戶檔案，負責工程維修、整改完成后的統(tǒng)計分析和總結(jié)。五、房修崗位職責1、房修經(jīng)理崗位職責(暫定)(1)負責制定房修標準流程及服務標準，進行房修業(yè)務的指導、監(jiān)督、考評等工作；(2)公司房屋保修管理的對接部門，及時向公司有關部門提供房屋維修信息;(3)協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，對第三方選擇、人員培訓、內(nèi)外部交流等方面對公司相關

3、部門提供協(xié)助。2、房修工程師崗位職責(1)業(yè)主報修記錄信息登記，并做好相關記錄；(2)建立維修電子檔案；每天維修進度進行更新；定期對維修表單進行梳理,并匯報公司各相關部門；(3)負責質(zhì)量問題處理過程中對施工單位的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理；(4)協(xié)同客服部進行保修期內(nèi)工程質(zhì)量投訴的處理；(5)負責管理區(qū)域內(nèi)房修對外委托施工單位的施工管理，并對維修工作量進行審核；并將委托施工單位相關資料上報成本部；(6)將房修部報修記錄資料、知會、工程結(jié)算資料、工作聯(lián)系函等進行收集整理。(7)負責相關質(zhì)保金的管理及保修款支付審核；(8)配合相關部門完成集中交付工作。第二部分：房屋報修標準流程、實施規(guī)范及標準表單一、房

4、屋保修標準流程脈絡圖二、房屋保修實施規(guī)范(一)項目前期介入階段房屋保修實施規(guī)范前期介入階段定義：新項目銷售合同中約定的集中交付前三個月起至集中交付開始之日止。1、人員派駐(1)新項目集中交付前三個月，開始房修人員的籌備工作，并至少派駐1名房修工程師到項目部。(2)房修工程師派駐項目部期間，接受項目部工作安排對即將交付房屋的質(zhì)量進行跟蹤，并協(xié)助房修經(jīng)理負責房修部的籌備工作。(3)至集中交付前一個月，房修部配合項目部進行交付前的整改工作。(4)房修工程師派駐項目期間，每周提交前期介入周報，從房修視角提前發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題，同時針對重大隱患的缺陷問題進行相應預警，并跟蹤整改落實情況。報送范圍：客服部、項目

5、部、房修部、物業(yè)公司。2、保修單位管理(1)新項目集中交付前兩個月，房修部完成與各總包單位的保修協(xié)議約談，新項目交付前一個月內(nèi)完成保修協(xié)議簽訂。(2)集中交付前一個月，由項目部牽頭組織專項房修見面會，各總分包單位與房修部到崗人員見面溝通；(3)項目集中交付前一個月，房修部至少組織2次保修單位人員培訓。(4)新項目集中交付前15天，要求各總分包單位提供書面保修授權(quán)委托書，委托書中包含保修聯(lián)系人、聯(lián)系方式、傳真號碼、維修工人花名冊等相關保修信息。3、前期介入階段各部門協(xié)作關系梳理(1)新項目交付前，房修部根據(jù)項目特點和工作需要，及時與項目部、客服部、物業(yè)公司就房修工作進行關系梳理，明確責任、義務和

6、相關配合事項。(2)新項目交付前三個月，房修部提交辦公室及辦公設備需求計劃，公司在交付前一個月完成辦公室的選址及裝修工作，在交付前15天，辦公設備配備到位。(3)新項目交付前兩個月，由房修部提交備品備件清單，項目部配合下訂單采購，在交付前一個月備齊，到貨后移交房修部。(4)交付前一個月，項目經(jīng)理部負責為房修部提供房修備品備件倉庫，地點要求干燥通風，避免材料受潮損壞。(5)項目集中交付后15天內(nèi)，項目部負責對房修部交底，就有關合同關系及重大風險點進行交底。(二)、項目集中交付階段房修實施規(guī)范集中交付階段定義：新項目銷售合同中約定的集中交付開始之日起，至集中交付完成之日后一個月止。1、集中交付階段

7、房修工作要求(1)集中交付前15天,房修部完成一戶一檔建檔工作。(2)集中交付期間，房修部配合項目部做好維修整改工作。(3)集中交付起第二個月，房修部根據(jù)集中交付整改情況開始統(tǒng)計上報房修周報。2、集中交付階段各部門協(xié)作關系梳理(1)客服部協(xié)助項目部負責集中交付期間的統(tǒng)一管理。(2)自新項目交付起始，項目部負責新交付房屋的初驗問題整改，直至房屋交付初驗問題封閉，業(yè)主簽字確認后，轉(zhuǎn)房修部處理后續(xù)復驗新增問題的整改維修。(3)業(yè)主初次驗房問題整改完成一個月后，若因業(yè)主原因仍不能驗收，房修部可代為業(yè)主驗收，無誤后項目部與房修部辦理交接手續(xù)，由房修部處理后續(xù)業(yè)主復驗及新增問題的整改維修。(4)集中交付期

8、間，項目經(jīng)理部負責收集整理“業(yè)主驗房情況記錄單”，辦理水電讀數(shù)錄入和扣款流程，審核整改后原件統(tǒng)一交房修部檢查無誤后存檔。(5)對于未售房屋、已售但不具備合同交付房屋、已售但客戶未按時辦理入住房屋(僅指未驗房情況)，在集中交付后1個月，由項目自查并完成存在問題后交接房修部管理。(三)、過保修期項目房修實施規(guī)范過保后維修階段定義：銷售合同中約定的保修期限已滿，房屋正常使用階段。一、保修期滿前戶內(nèi)及公共部位集中返修1、信息知會(1)保修期滿前一個月房修部組織將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主。知會內(nèi)容應含提醒業(yè)主仔細檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯(lián)系方式。(2)打印“溫馨知會

9、”小區(qū)內(nèi)張貼。打印“溫馨知會”，由物業(yè)服務中心協(xié)助在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼.2、報修信息匯總、組織力量維修(1)房修工程師負責收集整理各渠道報修的質(zhì)量問題信息。(2)由房修經(jīng)理組織房修工程師、各維修單位負責人召開保修期滿前維修動員會。(3)房修工程師根據(jù)現(xiàn)場情況全面考慮做好安排，督促維修單位人員和材料準備，全面組織實施到位。(4)至過保修期前，房修部將遺留未封閉問題與施工單位及業(yè)主進行書面形式交底，保存依據(jù)。3、保修期滿后處理原則(1)過保修期項目，原則上地產(chǎn)公司不予維修，應為有償維修(公共部位使用維修資金)；(2)過保修期項目，由物業(yè)公司負責接報處理，戶內(nèi)問題由客戶付費有償維修，房修部配合向物業(yè)提

10、供相應資源；公共部位過保問題由物業(yè)公司統(tǒng)一提交業(yè)主委員會，使用公共部位維修資金解決。(3)過保修期項目若為前期遺留施工缺陷或者業(yè)主拒絕有償服務的，由物業(yè)公司匯總相關信息以文電閱處單形式提交專題報告，報地產(chǎn)公司相關部門審核,物業(yè)公司根據(jù)地產(chǎn)確定的處理意見回復客戶。三、房修部標準表單感謝下載載序號方單名環(huán)使用世胤*單樣式1客U*梓記錄表麻工囊美祟*黑11信息記(或W單黑皿鈔琳起出面一山2雎解送慳拄制且在唐仕T杵肝及HI衣型曲機也信息黃七(一子FQ3用松播津單內(nèi)容上門杳看計維嵯方案段時間，業(yè)主病認：堆修完網(wǎng)3位匕監(jiān)收到，號字債-口存竹，建立一戶一，壯,r推hy.jIllq吉尸j_常處這里單依宮尸1.

11、ili4工柞HI系甲業(yè)匚拴聽或因成工單并不出弁凈修府客服而改國仃跖用酒肝用此用楙.L-鼠/-Hdc5司請已雅依能單用于淮住過用中和筆1單位息出卡府通單據(jù)_LK!妁ahU.而匚管F的fli以鼻.dbc6艇班看你我耐打小區(qū)通病則圖*過訪問用也仃怫理暫時,未的千I技術支持甲it襄巧件號I*!七削越鹿生小卷門，且民代易士法則時推門力案需未相生就U的Ffin哲時.*她第三部分房修業(yè)務關鍵工作規(guī)范一、日常保修階段房修實施規(guī)范日常保修階段定義：從銷售合同中約定的集中交付開始之日起房屋在正常使用條件下的質(zhì)保期內(nèi)的維修。一、接報1、房修部端口：(1)房修工程師接報；隨時準備好筆紙以便記錄信息，保持愉悅的心情和平

12、和的心態(tài)，接聽時不要同時做其他的事情。(2)詳細準確記錄電話內(nèi)容，由房修工程師詳細登記在工程質(zhì)量服務記錄表格內(nèi)，其中包括：房號、聯(lián)系人、電話、報修內(nèi)容、維修時間等信息，對重要信息應予以確認，以免延誤維修。(3)對于不確定內(nèi)容或重大事宜應謹慎回答，勿輕易承諾，待核實后回復。(4)客戶來訪時，應主動站立問好，了解客戶到訪的原由，作好詳細記錄。(5)如遇到媒體采訪做到大方、有禮并及時通知房修負責人及公司媒體對接人。2、物業(yè)端口：(1)接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題報修后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將報修信息告知房修部，由專業(yè)人員與客戶聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；(2)物業(yè)前臺人員電話通知房修工程師，告知維

13、修事項及業(yè)主聯(lián)系方式。(3)如物業(yè)前臺人員無法判斷業(yè)主報修問題責任歸屬，則由物業(yè)管家或工程人員聯(lián)系房修工程師一同上門查看。(4)緊急情況下，物業(yè)可立即安排人員先行上門查看，同時及時告知房修部，房修工程師應在15分鐘內(nèi)趕到。(5)如部分保修項目過保后，牽涉到業(yè)主自行付費維修，房修部需和物業(yè)管家一同向業(yè)主做好解釋工作。(6)接到業(yè)主報修問題后，不管問題歸屬于房修或物業(yè)，都要告知業(yè)主所報修問題，將會反映給相關部門進行處理，不允許出現(xiàn)相互間推諉的現(xiàn)象。3、客服部端口：接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將相關信息反饋房屋部，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；4、

14、集團呼叫中心端口:接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將相關信息反饋房屋部，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；二、維修信息處理1、標明信息來源(1)接到報修任務后，房修工程師記錄接報流水賬，同時電話告知標段責任工程師。并及時將相關的報修內(nèi)容錄入電腦(不超過10分鐘)，不同施工單位的不同維修任務必須逐個錄入，便于統(tǒng)計和分析。(2)相關接報人員在派單時，對于客戶的特別要求及注意事項應知會房修工程師。2、二次返修確認(1)返修定義：同一部位，在規(guī)范規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)重復發(fā)生相通問題。(2)在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為(具體以分項目住宅質(zhì)量保證書規(guī)定為準

15、)。3、返修確認方式及處理(1)業(yè)主提出。業(yè)主報修時提出前期已有返修過的，物業(yè)前臺接待應在系統(tǒng)標明以便提醒房修工程師引起重視。(2)受理人記憶。物業(yè)前臺接待員有印象或房修工程師有記憶屬二次或多次返修的。(3)對確認屬于二次返修的應在維修派工單上注明“二次返修”字樣，并提醒房修工程師注意。(4)房修經(jīng)理對已標注二次返修的派單應給予充分重視，要求親自上門查看，不允許安排施工單位等直接去處理。三、派單、上門1、房修工程師聯(lián)系施工單位協(xié)同維修人員上門察看，對于維修工期超過3天以上，應確定維修方案。2、房修工程師上門要求：(1)時限要求：如業(yè)主無特殊要求，應在受理投訴后30分鐘內(nèi)上門或與業(yè)主約定上門勘察

16、時間；并且需在與客戶約定上門時間前5分鐘到達現(xiàn)場。(2)問題判斷要求：盡可能地一次性排查出問題根源并提供專業(yè)到位的維修，杜絕出現(xiàn)屢修不繕；判斷質(zhì)量問題避免含糊，避免二次以上到客戶房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致；屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，約定維修時間，落實維修；屬客戶裝修或使用不當?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應及時取證，耐心解釋、溝通，轉(zhuǎn)交物業(yè)公司服務中心處理。3、制定方案告知卡，常規(guī)維修在現(xiàn)場勘查完后30分鐘內(nèi)提供書面處理方案；對于特殊、工藝復雜的現(xiàn)場不能立即確認維修方案的問題，房修工程師現(xiàn)場與客戶溝通，在現(xiàn)場勘察完后24小時內(nèi)提供書面處理方案，重要維修方案需房修經(jīng)理

17、審核，并需請客戶簽字確認。4、若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時不能立即確定維修方案的，房修工程師應立即安排施工單位做好臨時應急措施，以保證業(yè)主正常生活。5、主動詢問有無其他問題，免費項目檢查，盡量消除潛在房屋缺陷。四、維修1、維修過程監(jiān)控：(1)房修工程師負責對責任范圍內(nèi)的任務每天現(xiàn)場巡查，檢查施工單位現(xiàn)場維修工藝、材料、質(zhì)量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求。(2)對于工藝復雜、施工難度大的維修任務，房修工程師必須緊密跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改。(3)維修周期超過半個月的，房修工程師主動告知客戶：后期每周會與其溝通維修進展及材料備貨情況。(4)房修經(jīng)理：

18、對維修任務定時進行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改；對于重點維修，超過半個月超長維修，房修經(jīng)理必須做到心中有數(shù)，過程中實施重點監(jiān)督；不定期進行品質(zhì)檢查，每月末提交房修品質(zhì)檢查報告。2、維修結(jié)果預驗收(1)一般維修項目，施工單位應在和客戶確認的維修完成時間提前完成，房修工程師同時在此時間點完成驗收；(2)房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時完成或出現(xiàn)驗收不合格，在書面知會給項目部，經(jīng)項目和相關施工單位協(xié)調(diào)無果后，直接委托第三方單位實施。3、全面家居保潔房修工程師在預驗收合格后通知施工單位進行全面家居保潔，并跟蹤保潔質(zhì)量和匯報完成時間，必要時請專業(yè)保潔公司實施保潔。五、客戶驗收1、全面家居保潔完畢(或維修

19、完畢)后由房修工程師或委托物業(yè)前臺電話通知業(yè)主驗收，并用公司短信平臺知會業(yè)主，進行證據(jù)保全。2、客戶前來復驗的，由房修工程師親自陪同客戶驗收，驗收完畢后維修派工表單請客戶當場簽字確認3、房修工程師通過電話或短信平臺多次通知客戶來驗收確認維修結(jié)果，但業(yè)主無正當理由拒絕簽字確認，經(jīng)房修經(jīng)理確認，匯報進展狀態(tài)中可做關單處理六、維修檔案整理1、由房修工程師將相關業(yè)主驗房通知單、報修記錄資料、知會、工程結(jié)算資料等進行收集整理，建立檔案，一戶一檔。2、房修經(jīng)理負責檢查房修工程師提交的相關資料是否齊全，如不齊全，限期相關人員補齊。3、房屋維修部經(jīng)理定期檢查房屋維修檔案，檢查結(jié)果納入考核。二、證據(jù)保全1、客戶

20、端證據(jù)：(1)一戶一檔制度，與該戶相關的所有驗房、保修資料必須齊全、有效；(2)驗房單必須請業(yè)主簽字，對驗收問題、水電氣表讀數(shù)等進行確認，驗收時間等關鍵條目必須填寫完整；(3)維修派工單請業(yè)主簽字確認，業(yè)主因故不能到場驗收的通過短信平臺發(fā)送短信告知；(4)業(yè)主報修問題須由業(yè)主確認，因業(yè)主所提出的延遲維修則必須要求有書面確認；(5)對于客戶拒絕維修、中途要求停止維修或維修后拒絕簽字等情況，由公司客服部統(tǒng)一發(fā)送維修催告函：(6)客服啟動催告或通知。注意必要時要與房修再溝通，或是需要再聯(lián)系一次客戶并告知公司將書面函告)；(7)所有電話、短信溝通記錄、函件等均應由發(fā)出部門存檔。2、合作單位端口證據(jù):(

21、1)強化扣款證據(jù)收集。重要資料如：報修照片、維修主要工序、過程照片、與責任單位過程溝通資料、費用清單等等，必須作為存檔資料。(2)總包單位違反或者不履行維保責任的事實說明、后續(xù)安排第三方維修的時間等，涉及業(yè)主裝修后因房屋質(zhì)量問題造成其裝修材料或成品損壞賠償?shù)?，應注明賠償計量及價格明細。(3)對于大額的維修及材料賠付，采取業(yè)主證明形式留取證據(jù)，證明中應明確維修部位、維修計量標準；(4)根據(jù)房修流程，從上門查看開始到維修完成，期間產(chǎn)生的施工單位約談記錄。(5)現(xiàn)場查看報修問題時，應有圖片影像資料，上附維修工作量計量和業(yè)主財產(chǎn)損失(尺寸，個數(shù)，件數(shù)等)并由業(yè)主和施工單位共同簽署證明文件，附在派工單后

22、作為今后結(jié)算依據(jù)。三、客戶投訴及補償管理1、因房屋質(zhì)量問題，造成客戶財產(chǎn)物品損失或者維修過程切實給客戶生活造成影響和損失的，房修工程師按照實事求是的原則知會客服部，由客服部與客戶溝通，與客戶簽定書面?zhèn)渫?，妥善處理后續(xù)事宜。2、因房屋質(zhì)量問題，客戶拒絕維修的，房修工程師應及時與客戶溝通，客戶不予認可的，房修工程師應立即上報房修經(jīng)理，并做好取證工作，同時知會客服部，由客服部與客戶溝通，達成一致意見后與客戶簽定書面?zhèn)渫?，妥善處理后續(xù)事宜。3、房修相關人員應積極配合客服部參與房修客戶投訴的談判工作。4、禁止施工單位直接與客戶談判、賠償，在必要時施工單位可以在有房修、客服部人員陪同下與客戶就賠償事宜

23、進行協(xié)商。針對客戶賠付的扣款，客服部應配合房修部參與被扣款施工單位的談判工作。四、扣付款制度1、扣款(1)房修部注意保存維修整改通知底單、掛號信憑證、知會、傳真記錄單、現(xiàn)場照片、維修約談記錄、工作聯(lián)系函等書面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關費用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)；(2)房修部直接委托第三方單位修繕，需向項目部遞交啟用第三方工作聯(lián)系函，經(jīng)項目部與相應的責任單位協(xié)調(diào)無果的情況下，簽發(fā)書面知會并知會相應的責任單位；(3)委托第三方維修的扣款，由受托施工單位完成維修并經(jīng)業(yè)主簽字確認后，通報維修結(jié)算報價，房修部在5個工作日內(nèi)完成工程量審核后報成本管理部工程師審核造價。(4)維修部按審核后的維修費用，連同

24、維修派工單底單、知會、照片、等相關依據(jù)辦理扣款通知單；(注：扣款通知單第三方維修費用中需包含補償客戶的因質(zhì)量問題造成的直接經(jīng)濟損失費用；扣款通知單需附客戶直接經(jīng)濟損失依據(jù)，扣款通知單需要經(jīng)過房修經(jīng)理審核，并上報公司流程。流程走完后房修工程師負責打印存檔(同一家被扣款單位可合并開一張扣款通知單)2、付款(1)第三方維修單位于每月30日前將本月完成的工作量進行統(tǒng)計報價，報給各分管工程師。(2)分管工程師在3個工作日內(nèi)將工程量審核確認后報房修經(jīng)理審核。(3)房修部督導需在2個工作日內(nèi)將報表審核完畢后，報送成本部審核后。(4)房修部根據(jù)審核后的報價對相應的保修責任單位辦理扣款流程，流程下來后辦理相關付

25、款手續(xù)。五、房修第三方管理1、第三方維修單位定義：在原保修單位維修進度、質(zhì)量不符合施工合同的前提下，采取第三方專業(yè)維修單位(原施工合同甲、乙雙方之外的單位)承接工程保修。該維修單位稱之為第三方維修單位。2、第三方維修單位施工范圍：(1)由于原保修單位的施工質(zhì)量和材料質(zhì)量原因引起的維修，且原保修單位的維修進度或維修質(zhì)量不符合要求，房修部將安排第三方維修單位進行維修。費用由原責任單位承擔。(2)公司相關部門臨時委派的其他工程。(3)第三方必須在其資質(zhì)范圍內(nèi)承擔維修業(yè)務。3、委托實施：經(jīng)房修部向項目部發(fā)工作聯(lián)系函，且經(jīng)項目部和保修單位協(xié)調(diào)無果的情況下，房修部就以下幾種情況可委托第三方維修單位進行維修：(1)保修單位推諉，拒絕應承擔的維修項目。(2)保修單位未按照房修部要求的期限內(nèi)進場維修。(3)保修單位現(xiàn)場維修進度、維修質(zhì)量以及成品保護等不符合房修部要求。(4)保修單位拒絕按照房