商務(wù)禮儀全面概述

1、商務(wù)禮儀全面概述n商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述n確?？蛻魸M意確保客戶滿意n標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀n高效溝通技巧高效溝通技巧n分析與解決問題分析與解決問題商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述n何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”n培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的意義n培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人的意義n結(jié)論結(jié)論商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述 何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”n 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的良好的商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 有效解決有效解決問題的能力問題的能力 有效的有效的溝通行為溝通行為商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述 何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”n 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職業(yè)素

2、養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”的需要的需要 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中策略和手段的變化 由產(chǎn)品到服務(wù)與方案； 由知名度到美譽(yù)度； 由爭(zhēng)取獨(dú)立訂單到發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系； 由外部形象到內(nèi)部實(shí)力； 由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢(shì)到服務(wù)、管理和人才等軟優(yōu)勢(shì)； 由簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢(shì)到全面的內(nèi)部管理和市場(chǎng)拓展優(yōu)勢(shì)。企業(yè)靠什么生存與競(jìng)爭(zhēng)？企業(yè)靠什么生存與競(jìng)爭(zhēng)？個(gè)人靠什么取得收入和晉升？個(gè)人靠什么取得收入和晉升？商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述 培養(yǎng)高度培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于個(gè)人的意義對(duì)于個(gè)人的意義 企業(yè)對(duì)于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化：企業(yè)對(duì)于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化： 由開拓型到管理型 ； 由關(guān)系型到知識(shí)型 ； 由個(gè)人英雄型到團(tuán)隊(duì)合作型； 由

3、招募人才到培養(yǎng)人才。 所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)變化，通過學(xué)習(xí)提升自我！所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)變化，通過學(xué)習(xí)提升自我！商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述 結(jié)論結(jié)論 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力； 市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化；市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存； 商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他商務(wù)工作者自己的職

4、業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運(yùn)。她未來生存、發(fā)展與命運(yùn)。n商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述n商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀n分析與解決問題分析與解決問題n溝通技巧溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀n商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀的概念n個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)n個(gè)人形象個(gè)人形象n 禮儀禮儀n辦公禮儀辦公禮儀n商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n其它常見禮儀其它常見禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)n良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。n個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。 學(xué)識(shí)學(xué)識(shí) 豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)。 做人做人 正直，公平，堅(jiān)持

5、既定政策和原則； 誠(chéng)實(shí)，實(shí)事求是； 守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)n開放的頭腦開放的頭腦 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)與批評(píng)；n團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；n創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；n堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則 不唯上，不唯權(quán)；n主動(dòng)主動(dòng) 主動(dòng)承擔(dān)工作；n適應(yīng)適應(yīng) 適應(yīng)公司文化，工作方式；n可靠可靠 完成約定工作及時(shí)、保質(zhì)保量；n敬業(yè)敬業(yè) 以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；n勤奮勤奮 努力工作，不斷學(xué)習(xí)；n有序有序 利落、有條不紊；n高效高效 追求效率和效益。職業(yè)道德職業(yè)道德商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人修養(yǎng)個(gè)

6、人修養(yǎng)格言格言n待人修已之道，總以誠(chéng)字為主；n心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；n君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；n勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人形象個(gè)人形象n儀表n男士服飾n女士服飾n商務(wù)便裝n行為舉止商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人形象個(gè)人形象n口腔口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)指甲指甲 不要留長(zhǎng)押甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。n香水香水 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、 清淡為好。儀表儀表商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人形象個(gè)人形象n帽子帽子 商務(wù)

7、工作不可戴帽子、圍巾。n服裝服裝 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、 紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標(biāo)簽 要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前 兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。男士服飾男士服飾商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人形象個(gè)人形象n服裝服裝 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長(zhǎng)袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝 的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。

8、不打領(lǐng) 帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮 的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱 的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里 面即貼住襯衣。男士服飾男士服飾商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人形象個(gè)人形象n腰帶腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。n褲子褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。n鞋鞋 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈， 跟不要太高。n襪子襪子

9、 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其 不能穿白襪子。男士服飾男士服飾商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人形象個(gè)人形象n帽子帽子 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。n服裝服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時(shí)上衣不要脫掉；商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。n裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子， 也不要穿吊腳褲或是三五褲。女士服飾女士服飾商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人形象個(gè)人形象n商務(wù)便裝商務(wù)便裝 商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束。n基本要求：基本要求： 可不著西裝上衣； 可不打領(lǐng)帶，但襯

10、衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開； 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和步鞋； 最好不穿牛仔褲。n商務(wù)便裝的著裝時(shí)間商務(wù)便裝的著裝時(shí)間 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝商務(wù)便裝商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人形象個(gè)人形象要要n與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭；n保持同他人1米的距離；n說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。n語速適中；n手勢(shì)明確、適度。指示物體時(shí)要并攏手指導(dǎo)引他人的目光；n站立時(shí)，挺胸、抬頭、收

11、腹，手自然下垂；行走時(shí)身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；n坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精神飽滿、積極的印象。行為舉止行為舉止商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 個(gè)人形象個(gè)人形象不要不要n視線游移或面無表情；n大聲笑鬧或竊竊暗笑；n精神萎靡不振；n語速過快；n手勢(shì)過于夸張n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；n坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)；n走路時(shí)后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動(dòng)；行為舉止行為舉止商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 禮儀禮儀n接聽接聽 流程流程n轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 流程流程n 留言留言n接聽接聽 禮儀禮儀n接聽接聽 技巧技巧n撥打撥打 禮儀禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 禮儀禮儀轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 流程流程問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機(jī)

12、對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接，每30秒同對(duì)方交流一下感謝對(duì)方等待注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 禮儀禮儀 留言留言請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 禮儀禮儀n接接 、問候、問候n 接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問好：接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問好： n 接外線接外線 要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的 應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；n 如接如接 稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。n轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接n 若對(duì)方要找的人正在接聽他人的若對(duì)方要找的人正在接聽他人的 ，

13、應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問是否愿意轉(zhuǎn)接；，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問是否愿意轉(zhuǎn)接；接聽接聽 禮儀禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 禮儀禮儀n留言留言n 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；n 機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄；機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄； n 按按who（誰）、（誰）、when（什么時(shí)間）、（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、（在哪兒）、why（為什（為什么）、么）、how n （怎么樣）詢問與記錄；（怎么樣）詢問與記錄；n 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其

14、記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；n通話后通話后n 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；n 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項(xiàng)填寫在留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項(xiàng)填寫在“ 留言便條留言便條”上?；蛞钥陬^形上?；蛞钥陬^形n 式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽接聽 禮儀禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 禮儀禮儀n撥打前撥打前n 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)n 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打 之前用筆寫出。之前用筆寫出。n接通后接通后n 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談

15、主題；n 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問題；n 用用“您好您好”、“請(qǐng)請(qǐng)”、“謝謝謝謝”、“對(duì)不起對(duì)不起”等禮貌用語。等禮貌用語。n撥打中撥打中n 表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過35分鐘）；分鐘）；n 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)， 接通后要先問對(duì)方談話是否方便；接通后要先問對(duì)方談話是否方便；n 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情， 要再要再約時(shí)間并履行諾言；

16、約時(shí)間并履行諾言；n情況處理情況處理n 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；姓名；n 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。撥打撥打 禮儀禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 辦公禮儀辦公禮儀n辦公環(huán)境辦公環(huán)境n辦公禮儀辦公禮儀n外出禮儀外出禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 辦公禮儀辦公禮儀公共辦公區(qū)公共辦公區(qū)n不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和 公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；n飲水時(shí)，如不是接待來客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，減少一次性水杯的

17、浪費(fèi)，飲水時(shí)不 要將水灑到地毯上；n如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營(yíng)業(yè)廳用 餐。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；n最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公環(huán)境辦公環(huán)境商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 辦公禮儀辦公禮儀個(gè)人辦公區(qū)個(gè)人辦公區(qū)n辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；n當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；n下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位， 鎖好貴重物品和重要文件。辦公環(huán)境辦公環(huán)境商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 辦公禮儀辦公禮儀n需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，

18、用時(shí)多少， 聯(lián)系方式：n若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；n出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；n如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)打不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式。外出禮儀外出禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n會(huì)面會(huì)面n接待來訪接待來訪n拜訪拜訪商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n會(huì)面流程n問候禮儀n介紹禮儀n交換名片流程n交換名片禮儀會(huì)面會(huì)面商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n問候禮儀 問候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力

19、，女士 如想握手應(yīng)出手干脆、大方。會(huì)面會(huì)面商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n介紹禮儀 主方主持介紹：有序原則 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕 者介紹給年長(zhǎng)者介紹給職務(wù)高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給 公司外人員，男士介紹給女士。會(huì)面會(huì)面商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n交換名片流程會(huì)面會(huì)面取名片遞名片看名片放名片收名片商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n交換名片禮儀 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包

20、、名片夾里取。 遞名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自已的名字沖著對(duì)方如 果是中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。 看名片：拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì) 方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外 國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音。 放名片：如同時(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的 人，字沖著自己。 收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里。會(huì)面會(huì)面商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n接待來訪流程n接待來訪禮儀接待來訪接待來訪商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n接待來訪禮儀n 預(yù)

21、約：一定先確定時(shí)間、地點(diǎn)及接待人員、應(yīng)給全聯(lián)系方式，n 如 、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等。n 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會(huì)議室，通知內(nèi)部與會(huì)人員，準(zhǔn)備會(huì)議文件等，n 避免延誤接待。接待來訪接待來訪商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n接待來訪禮儀 接待 突然來訪： 除確有急事或有必要外，一般應(yīng)禮貌的告知對(duì)方工余時(shí)間再來或再約定時(shí)間； 有約來訪： 主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座，主方應(yīng)請(qǐng)客人坐在遠(yuǎn)離門口或面對(duì)門 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應(yīng)使客戶面對(duì)屏幕；一定要準(zhǔn)備 飲用水或飲料，飲用水隨時(shí)給客戶蓄滿；如果是飲料應(yīng)先爭(zhēng)得客戶的同意再給他添加。 告辭 會(huì)談結(jié)束后，專人引導(dǎo)客人離，并將客人送到公司門口，

22、感謝客戶的來訪，告辭。接待來訪接待來訪商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n拜訪流程n拜訪禮儀拜訪拜訪商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n拜訪流程拜訪拜訪聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn) 備赴 約結(jié)束拜訪商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀n拜訪禮儀 聯(lián)系拜訪：確定訪問目的，約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的 姓名和身份； 確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方； 準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會(huì)談文件等資料； 應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品拜訪拜訪商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀n使用通訊工具禮儀n電梯禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀n

23、重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP或改為震動(dòng)方式；n盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī) ，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，n 與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；n不要借用客戶的手機(jī)打 。使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀n乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；n乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；n先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯夾人；n上電梯人員應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立；n出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士?jī)?yōu)先、 老人優(yōu)先；n乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。電梯禮儀電梯禮儀n商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述n

24、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀n分析與解決問題分析與解決問題n溝通技巧溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)分析與解決問題分析與解決問題 什么是什么是問題問題？n當(dāng)現(xiàn)狀與期望值存在差異時(shí)，或現(xiàn)狀間比較有差異時(shí)，或 由于事物的發(fā)展，便會(huì)產(chǎn)生問題；n產(chǎn)生問題未必是對(duì)現(xiàn)狀的否定，有時(shí)是提高的需要；分析與解決問題分析與解決問題 為什么要解決問題？為什么要解決問題？n發(fā)展的需要 公司發(fā)展的方式就是在不斷地解決問題，解決問題的過程是創(chuàng) 造的過程，是公司發(fā)展的唯一方式；n問題不斷產(chǎn)生 只要事物是發(fā)展的，便會(huì)不斷產(chǎn)生新問題，而歷史的東西便 會(huì)逐漸成為問題；n問題不會(huì)消失 它不會(huì)自己解決或因?yàn)榘l(fā)展而消失，總得有人去解決

25、它；n及時(shí)解決回報(bào)高 解決問題的過程是創(chuàng)造的過程，解決問題的結(jié)果是效率 的提高；n拖延問題代價(jià)更高 如果不及時(shí)解決問題，會(huì)需要更多的資源來應(yīng)付問題， 包括人力、時(shí)間、金錢。分析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問題解決問題？n何謂問題得到了解決？n“問題得到解決”的含義n“問題已經(jīng)得到解決”的假象分析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問題解決問題？n何謂何謂問題得到了解決問題得到了解決？ 算不算解決問題： 提出問題之所在； 找到問題的原因； 找到答案； 實(shí)施并取得效果； 反復(fù)應(yīng)用都有效果。分析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解決問題解決問題？n“問題得到解決問題得到解決”的含義的含義

26、 首先是有沒有使用正確的方法？ 職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個(gè)人） 正規(guī)化的需要（公司） 然后還要取得有效的結(jié)果； 此外，還要看外部環(huán)境因素。確認(rèn)問題分析原因確認(rèn)問題分析原因?qū)ふ铱尚械姆桨笇ふ铱尚械姆桨笇?shí)施并評(píng)估實(shí)施并評(píng)估確認(rèn)環(huán)境及影響因素確認(rèn)環(huán)境及影響因素分析變化趨勢(shì)并確認(rèn)應(yīng)變的方案分析變化趨勢(shì)并確認(rèn)應(yīng)變的方案問題的定義及原因問題的定義及原因可行的解決方案可行的解決方案實(shí)踐證明有效實(shí)踐證明有效確保有效的客觀環(huán)境確保有效的客觀環(huán)境應(yīng)變的方案應(yīng)變的方案我們往往把解決問題看成一種個(gè)人能力，但對(duì)于從事實(shí)際商務(wù)工作的人士來講，解決問題結(jié)果如何更多地是一個(gè)程序和方法的問題。分析與解決問題分析與解決問題 何謂何謂解

27、決問題解決問題？n“問題已經(jīng)得到解決問題已經(jīng)得到解決”的假象的假象 假象： 方案行之有效，但不是通過正確的程序得到的； 方案行之有效，但不知道確保有效的客觀環(huán)境因素。 害處： 事先對(duì)于實(shí)施的結(jié)果心中無底； 解決問題的能力沒有提升； 無法保證方案在下一次也能夠成功； 下一次解決問題時(shí)無法有效利用上一次經(jīng)驗(yàn)。分析與解決問題分析與解決問題 解決問題過程中應(yīng)注意的解決問題過程中應(yīng)注意的n不能由問題直接到答案，否則： 不能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題根源； 無法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式，難于說服人； 不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力，無法解決復(fù)雜問題。n評(píng)估與反饋對(duì)解決問題的效率十分重要；n解決問題的步驟影響最終效果。分析與解決問題分

28、析與解決問題 團(tuán)隊(duì)解決問題團(tuán)隊(duì)解決問題n為什么要團(tuán)隊(duì)解決問題n團(tuán)隊(duì)解決問題的效果n團(tuán)隊(duì)中四種不同的角色分析與解決問題分析與解決問題 團(tuán)隊(duì)解決問題團(tuán)隊(duì)解決問題n為什么要團(tuán)隊(duì)解決問題 個(gè)人可以采用解決問題的規(guī)范流程操作，但一個(gè)由不同特點(diǎn)的人員組成的 團(tuán)隊(duì)更能產(chǎn)生有效的解決方案； 問題的解決方案往往涉及多個(gè)方面和崗位； 參與解決問題會(huì)增加方案實(shí)施的積極性； 可以提高對(duì)于解決方案的理解，提高成功把握和效率； 因此，如果有可能，要盡量依靠相關(guān)人員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組來解決問題。分析與解決問題分析與解決問題 團(tuán)隊(duì)解決問題團(tuán)隊(duì)解決問題n團(tuán)隊(duì)中四種不同的角色 提議者提議者 貢獻(xiàn)主意； 提出思路； 提供信息。 組

29、織者組織者 控制進(jìn)程； 設(shè)計(jì)架構(gòu)； 確保結(jié)果。 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 關(guān)注感受； 鼓舞士氣； 協(xié)調(diào)關(guān)系。 挑戰(zhàn)者挑戰(zhàn)者 提出質(zhì)疑； 分析風(fēng)險(xiǎn)； 發(fā)現(xiàn)不足。團(tuán)隊(duì)解決問題缺少任何角色都有風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)解決問題缺少任何角色都有風(fēng)險(xiǎn)n商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述n商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀n分析與解決問題分析與解決問題n溝通技巧溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧溝通技巧n四種典型的個(gè)人風(fēng)格四種典型的個(gè)人風(fēng)格n內(nèi)部溝通的五種途徑內(nèi)部溝通的五種途徑n健談n顯得自信n愛講簡(jiǎn)短明確的話n直截了當(dāng)n愛挑戰(zhàn)n武斷n咄咄逼人n果斷n愛插話謙和型行為謙和型行為控制型行為控制型行為你在這一對(duì)比中的位置如何你在這一對(duì)比中的位置如何

30、?最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何? 控制與謙和控制與謙和溝通技巧溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng)格四種典型的個(gè)人風(fēng)格n文靜n顯得無主見n愛提問n含蓄n細(xì)膩n順從n溫和n謹(jǐn)慎地作出決定n認(rèn)真聽溝通技巧溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng)格四種典型的個(gè)人風(fēng)格n認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象 在工作中與你可能與不喜歡的人起共事； 我們傾向于判斷一個(gè)我們喜歡或不喜歡的人。但我們需要的是理解 不同風(fēng)格的人而非判斷； 我們也需要理解為什么其他人這么看我； 你最合得來和你最頭疼的人之間有何區(qū)別？即你為什么與前者溝通 得好而與后者溝通不好？ 溝通風(fēng)格矩陣溝通風(fēng)格矩陣你在什么位置?外

31、向內(nèi) 向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型外向與控制謙和與外向控制與內(nèi)向內(nèi)向與謙和溝通技巧溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng)格四種典型的個(gè)人風(fēng)格n四種個(gè)人風(fēng)格的特征四種個(gè)人風(fēng)格的特征 分析型：重視客觀事實(shí)及邏輯；較少關(guān)心他人情感；保守、無權(quán)欲；同他 人交往較為謹(jǐn)慎； 控制型：主動(dòng)、直接；富于挑戰(zhàn)性；冷靜、正式；以我為主； 和藹型：支持他人觀點(diǎn)； 表現(xiàn)型：公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)；希望較為隨意；帶有強(qiáng)迫性；表達(dá) 生動(dòng)。不同溝通風(fēng)格的人的基本需要不同溝通風(fēng)格的人的基本需要受重視受重視受表揚(yáng)受表揚(yáng)成就感成就感做決策做決策安全感安全感長(zhǎng)見識(shí)長(zhǎng)見識(shí)受歡迎受歡迎受認(rèn)可受認(rèn)可外外 向向 內(nèi)內(nèi)向向謙謙和和控控制制表現(xiàn)型

32、表現(xiàn)型控制型控制型分析型分析型和藹型和藹型溝通技巧溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng)格四種典型的個(gè)人風(fēng)格n時(shí)間觀念時(shí)間觀念 外向外向內(nèi)向內(nèi)向表現(xiàn)型表現(xiàn)型和藹型和藹型控制型控制型分析型分析型控制控制謙和謙和注重未來注重現(xiàn)在對(duì)過去、現(xiàn)在和未來同樣注重注重過去愿把時(shí)間花在愿把時(shí)間花在. . . . .內(nèi)內(nèi) 向向外外 向向謙謙和和控控制制表現(xiàn)型表現(xiàn)型控制型控制型分析型分析型和藹型和藹型活潑開朗的活潑開朗的人身上人身上辦事效率高辦事效率高的人身上的人身上有經(jīng)驗(yàn)有見有經(jīng)驗(yàn)有見識(shí)的人身上識(shí)的人身上任何人身上任何人身上不同溝通風(fēng)格的人如何得到想要得到的東西不同溝通風(fēng)格的人如何得到想要得到的東西 外外 向向內(nèi)內(nèi) 向向謙

33、謙和和控控制制表現(xiàn)型表現(xiàn)型控制型控制型分析型分析型和藹型和藹型效率效率正確并按時(shí)正確并按時(shí)完成任務(wù)完成任務(wù)友誼、熱心友誼、熱心親近、深情親近、深情人際交往技巧人際交往技巧個(gè)人魅力個(gè)人魅力知識(shí)知識(shí) / 邏輯性邏輯性擁有相應(yīng)的信息擁有相應(yīng)的信息不同溝通風(fēng)格的人如何作決定不同溝通風(fēng)格的人如何作決定 內(nèi)內(nèi) 向向外外 向向謙謙和和控控制制表現(xiàn)型表現(xiàn)型控制型控制型分析型分析型和藹型和藹型2.猶豫不決的猶豫不決的4.不情愿的不情愿的5.把人理想化把人理想化11. 喜歡同集體的決定相一喜歡同集體的決定相一致致19. 關(guān)心決定對(duì)人的影響關(guān)心決定對(duì)人的影響1.現(xiàn)實(shí)地現(xiàn)實(shí)地7.愿意冒已被估計(jì)出愿意冒已被估計(jì)出的風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)9.獨(dú)立地獨(dú)立地16. 迅速地迅速地17. 喜歡有效的方案喜歡有效的方案8. 邏輯嚴(yán)密地邏輯嚴(yán)密地10. 緩慢地緩慢地13. 喜歡對(duì)多種方案仔細(xì)研喜歡對(duì)多種方案仔細(xì)研究究15. 謹(jǐn)慎地謹(jǐn)慎地18. 喜歡經(jīng)過檢驗(yàn)的方案喜歡經(jīng)過檢驗(yàn)的方案3.大膽地大膽地6.喜歡新方案