客戶服務(wù)年度工作總結(jié)_1

1、客戶服務(wù)年度工作總結(jié)客戶服務(wù)年度工作總結(jié)1 一、20xx年卷煙銷售重點工作回顧 20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實現(xiàn)了跨越式增長，全年共累計實現(xiàn)卷煙銷量-箱，同比增長0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名其次，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名其次，同比增長4553元。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算勝利率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%，實現(xiàn)毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。 二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足 （一）零售客戶滿足度偏低，主要表現(xiàn)在 1、卷煙

2、供應(yīng)工作滿足度。 2、送貨服務(wù)滿足度。 3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣揚政策及品牌狀況的滿足度。 4、貨款結(jié)算滿足度較低。 5、投訴結(jié)果滿足度。 （二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴峻，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。 （三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網(wǎng)建、服務(wù)、滿足度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。 三、20xx年卷煙銷售重點工作方案 全年銷售卷煙-箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收

3、入同比收入增加20xx元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算勝利率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿足度達到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。 20xx年工作措施： （一）抓好卷煙市場品牌培育基礎(chǔ)，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進行重新分類管理、依據(jù)零售商戶經(jīng)營力量對重點培育品牌進行分類分檔投放。準時對新品牌在零售商戶店中上柜推舉、準時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推動，準時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。 （二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶群，通過群這個溝通平臺加大貨源公開、政策宣揚、品牌培育、卷煙商品賣點、經(jīng)營指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)詢問等

4、工作的進一步推動。 （三）開展客戶滿足度季度調(diào)查，對全區(qū)全部商戶全面掩蓋每季度至少進行一次客戶滿足度問卷調(diào)查，對存在的問題準時整改解決，因政策性緣由解決不了的要向零售商戶說明清晰直到滿足為止。 （四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務(wù)中心要針對一線人員客戶服務(wù)滿足度、貨源公開滿足度、送貨服務(wù)滿足度、投訴處理滿足度、重點品牌上柜率、電子結(jié)算勝利率、政策宣揚知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結(jié)果做為年終評先、后備干部推舉等工作的重要依據(jù)。 20xx年已成為歷史，20xx年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成果的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定詳細工作措施，加倍努力、克難攻堅

5、，全面細致地推動今年工作方案和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻。 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)2 歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關(guān)心： 一、語言溝通技巧方面： 與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠；遇到用

6、戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么關(guān)心”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。 在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，用法戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端；接到用戶因故

7、障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們確定會立刻處理，盡快復(fù)原供電，削減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點用法的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。 接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快用法戶的問題得到解決；該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開用法戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要完憑閱歷

8、，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。 二、業(yè)務(wù)及問題處理方面： 新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。 關(guān)于卡表退費問題：可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予

9、辦理,但用戶如有特別緣由可挺直與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。 關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶挺直與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。 當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線

10、路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精準推斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。 關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題：可以這樣說明：由于電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向.公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的用法。 如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：可以這樣說明：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的狀

11、況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其挺直責任單位和個人進行考核。 如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。 關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)

12、容應(yīng)認真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其說明：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其說明清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。 現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房

13、產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。 用戶室內(nèi)漏電愛護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標記）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛護器是否正常。 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)3 在XX年xx月xx日，我來到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了。 這里的每一個人都很和氣，遇到不知道的事情或者學問，大家都很熱忱的關(guān)心我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。 剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快，對什么都布滿了奇怪，看著四周的同事打電話支配這樣或

14、是那樣的工作，很是艷羨，特殊盼望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的支配自己的工作。 看到客服部的選購跟單人員的流程時，覺得真的很簡潔很簡單，可事實上手來做是，真的一點都不簡單，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。 總結(jié)：多像前輩們學習的請教，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開頭一步，由于第一步很重要，勝利的第一步，才有勝利的其次步，隨后才會有總后的勝利 看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很浩大的數(shù)字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，由于我從上學到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計，很少接觸到這么浩大數(shù)字，對我來說是個震撼，有時總會一不當心就搞錯數(shù)

15、量了。 總結(jié)：細心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對，確認沒有問題在進行下一步 在每一份的訂單里，會有不同品種的小訂單，在每一個品種里，又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰里還是其他，基本都會在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成，一不當心搞混淆了，那后果會很嚴峻 總結(jié)：在眾多的訂單中，需找相同的規(guī)律，實時做好相應(yīng)的記錄，合理支配每個訂單的供應(yīng)商 我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人協(xié)作完成，剛開頭懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽不明白自己表達的意思，有些時候表達的很啰嗦，但是這里的人總是對新人很寬容，總是第一時間告知我，我想知道 總結(jié)：把想知道的和要告知別人

16、的內(nèi)容，提前組織到語言，要簡練，要有條理的，表達給對方 每一次發(fā)貨時，有些單據(jù)總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但是他們總是會提示我，應(yīng)當給他們什么的單據(jù) 總結(jié)：收集好全部有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫房 從我XX年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在，我發(fā)覺自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍，我慢慢的成熟了，不再是剛剛離開校內(nèi)的樣子了，對于現(xiàn)在的這些轉(zhuǎn)變我很滿足，由于我正在一步一步的走向勝利，在這里我特殊感謝始終帶我的趙相仿，是她始終不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)4 今年的客服工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和員工的共同努力下順當完成。

17、回顧我們一起在客服部門工作的時間，感覺布滿了力氣。但是，即使在年底，我們也應(yīng)當為明年的客服工作提前做好規(guī)劃。為了做好相應(yīng)的預(yù)備，自然要先對今年的客服工作做一個相應(yīng)的總結(jié)。只有通過對客服工作的總結(jié)積累閱歷，才能通過不斷的磨練得到蛻變。 作為公司與外界溝通的橋梁，我們自然要在客服工作中履行自己的職責。因此，在今年的客服工作中，我們主要記錄了客戶對公司產(chǎn)品的反饋。無論是用法后的體驗，還是對產(chǎn)品本身缺點的建議，都是客服部門需要收集的信息。整理完這些數(shù)據(jù)后，我們可以將其轉(zhuǎn)移到其他部門，以調(diào)整下一步的營銷方案。只有在應(yīng)對市場的過程中收集信息，進行調(diào)整，才能漸漸適應(yīng)客戶的需求。 所以在我看來，是大家共同努力

18、的結(jié)果，在今年的客服工作中達到了這個水平。即使是為了以后的客服工作，也要仔細對待每一位客戶的反饋，通過與客戶的溝通，把握市場上的重要信息。 要想在客服中發(fā)揮自己的作用，就要做好培訓(xùn)。今年的新客服培訓(xùn)，特地請了一些一線員工給他們講解。結(jié)合實際案例，對員工的培訓(xùn)無疑會給他們更深的體驗。即使經(jīng)過培訓(xùn)，這些員工也可以無序分組，從事相對簡潔的客戶服務(wù)工作。經(jīng)過多次篩選，能夠堅持究竟，讓我們認可的，是客服部門的新成員。今年的員工培訓(xùn)可以關(guān)心我們的客服部門。 讓客服部門的員工熟識演講，為自己的進展打好基礎(chǔ)。其實客服部門的工作主要是對對話的熟識程度和與客戶打交道的方式。因此，在這個過程中，逐步提高自己的工作力

19、量，對客服部門的整體進展至關(guān)重要。今年客服部門的工作由于接待客戶不均衡給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)。但也正是由于如此，我認為這種實訓(xùn)極大地提高了大家的工作力量，對于不同類型的客戶來說，能嫻熟運用腦海中的詞語，打消對方疑慮的，才是優(yōu)秀的客服。 總結(jié)客服部門的工作，大家都覺得自己進步了不少。究竟，我們在客服工作中經(jīng)受了許多閱歷，但即使如此，有時我們也能發(fā)覺客服工作中的一些不足。但是由于我們的客服部門是一個整體，所以直到現(xiàn)在我們在接下來的工作中是可以相互支持的，所以我也信任，無論我們在以后的工作中遇到什么困難，在客服部門成員的共同努力下是可以解決的。 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)5 歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手

20、了，我們的工作也告一段落?；仡欉^去的一年，我們在工作中當然沒呈現(xiàn)大的過錯，但在許多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會，總結(jié)題目，準時改正。下面將上一年度遇到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，希望也能給其他同事帶來必定救助： 1、說話交換技巧方面： （1）與用戶對話時，應(yīng)細致考慮，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶賠禮時盡量用“愧疚”，不消“愧疚”，如許顯得更樸拙；遇到用戶打來德律風向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說

21、”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當進步音量并放慢語速。 （2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時，應(yīng)先向用戶賠禮，介紹網(wǎng)點時，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€近來的網(wǎng)點”，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的由于，提示用戶今后插卡輸電盡量時候長一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感受我們對待工作是當真任的，從而能關(guān)懷并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風詢問時，要先向用戶賠禮，并表明“包管您用電是我們的責任，呈現(xiàn)障礙我們必定會立即處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來的不便”；

22、因各家銀行24小時購電網(wǎng)點利用的不滿是一卡通，其名稱各不雷同，復(fù)興用戶時不該一切而論，可以說銀行交易卡。 （3）接聽德律風時要當真，留意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以指令的口氣要求用戶去做甚么，也不要任憑承諾或復(fù)興用戶一些不愿定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生厭煩感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要完憑閱歷，講話過于任憑，并要留意復(fù)興用戶時要留有余地，給本身留后路。 2、交易及題目處理方面： （1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題

23、目：可以如許說明：因小區(qū)集體工程未完，開拓商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬方法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。 （2）關(guān)于卡表退費題目：可以如許說明：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特殊由于可挺直與響應(yīng)屬地網(wǎng)點關(guān)聯(lián)詢問。 （3）關(guān)于石景山校表題目：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話

24、，可以說明：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報修平常當天就可以支配處理，可以向用戶說明明白，以避開造成用戶誤會。別的城區(qū)此類工作平常不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶挺直與各公司卡表校驗部分關(guān)聯(lián)約時。 （4）當用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，必定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平?，F(xiàn)象，請用戶購電便可。如經(jīng)核實不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。由于家用電器及線路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是

25、呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機。 （5）關(guān)于詢問籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許說明：由于電力公司的線路是錯綜紛亂的，具體是不是包括用戶地點地區(qū)沒法馬上幫您確定。我們向.公告相干信息只是給四周居民作為參考，做個提示，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用方法的利用。 （6）如接到用戶來德律風反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某由于與用戶產(chǎn)生爭辯并有打傷用戶行動時：可以如許說明：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了，發(fā)起您可以接受法

26、律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實情，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其挺直責任單位和個人進行考核。 （7）如接到單位電工來德律風反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專業(yè)測驗合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本事以外的工作，再酬情支配。 （8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風，應(yīng)先真誠地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著珍貴定見和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細致諦聽，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶

27、辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目聽從。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其說明：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。應(yīng)付欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其說明明白相干標準政策，并應(yīng)將欠費交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在辦理用電題目后再來德律風反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。 （9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。 （10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)

28、器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)便可合攏；另外一個是試驗按扭（有t字型標記）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保衛(wèi)器是不是平常。 3、工作單處理及別的方面： （1） 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點時要細致精確，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊急事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候，也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛

29、斷德律風。 （2） 值班員應(yīng)保存較高的工作自動性，多利用業(yè)余時候進修專業(yè)學問，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。應(yīng)付平常呈現(xiàn)的題目或緊急信息，應(yīng)準時記錄總結(jié)，從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。聽從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變。法規(guī)辦局勢度，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動，進步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。 （3） 應(yīng)付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要簡單聽名譽戶，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白具體環(huán)境后再向用戶說明，與用戶講話中不要任憑亮相，分析誰對誰錯等。 （4） 接到遠郊反應(yīng)停電德律風，如異國變亂上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊集會，可以明白到是不

30、是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報值長公告公告，使再次接到此處德律風的值班人員便利判別。 以上三個方面都是我小組組員平常接話時遇到的題目和不敷的地方，經(jīng)過議定王師傅的準時斧正與嚴峻監(jiān)督，我們已慢慢把握了相干交易學問并已深化明白，只有將學問做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶說明辦事。在與用戶對話方面，我們也改了許多弊端，比方口頭語、語氣腔調(diào)、對話技巧等，都是愈來愈典范。當然這一年中我們獲得了必定進步，但間隔完滿的接好每個德律風還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進修，進步本身本質(zhì)。 王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進行什物進修，如許能更大略明白

31、的使我們把握相干學問。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，假如用戶詢問具體信息，我們就沒法復(fù)興用戶了，經(jīng)過議定現(xiàn)場實地進修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是遇到一些記者或法律意識較強的用戶來德律風詢問一些題目，我們答復(fù)時感受有些吃力，講話不嚴謹，如許很簡潔讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平常常常用法的法律根本學問。在與用戶的交換說話上，我們要連續(xù)以高標準嚴峻要求本身，給用戶供應(yīng)典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監(jiān)

32、督教育。 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)6 墻上的鐘在滴答作響，敲打著心臟，有聲音的時間從日常工作中溜走。在我們客服部門，每天都是激烈的溝通，大家都在為工作而努力，我也是其中之一。一年的工作汲取了一年的學問和閱歷，給了我更寬闊的視野和全新的感受。 我以前在崗位上很尷尬。究竟我們做的不是很好。總有一些地方做得不夠好。有些地方做的不好，需要我不斷彌補。但人需要的是進步，是努力，是提升，而不是一味的加油補充。作為一名保險客戶服務(wù)人員，我們必需能夠頂住壓力，解決與保險相關(guān)的問題。我今年進的公司有兩周的學習時間，學習保險相關(guān)學問。一開頭，我不想學。我覺得做客服挺簡潔的，只要有資料就行，由于做過其他客服，覺得自己有

33、閱歷，有肯定的力量做好，能做記錄，能做事業(yè)，但是沒想到的是，自己并沒有想象中的那么好，發(fā)覺自己有那么多的漏洞和缺陷，需要彌補一點。 工作后才知道自己過去的淺薄。經(jīng)過一年的致敬，我獲得了安靜和堅決，但我消退了傲慢和無知。我不再像過去那樣只知道緘默?，F(xiàn)在我有了新的開頭，有了新的感覺。做保險，肯定要對保險有全面的了解，解決保險問題。和一些客戶買了保險以后，應(yīng)當隨時給自己更多的動力。究竟我死了以后工作真好。保險行業(yè)是有競爭的，我們也需要全面做好。我們的客服也要敬重客戶，真實牢靠。任何虛假無知的回答都可能造成嚴峻的后果，所以我們必需對工作進行全面的改進。 我對將來也有新的支配，就是連續(xù)學習，保險業(yè)務(wù)學問

34、。究竟怕自己學的不多，怕自己學的不夠好。我不能遺忘我的工作任務(wù)，也不能在工作中感到麻煩。究竟生活需要的是提升自己的力量，轉(zhuǎn)變自己的實力，讓更多的客戶買我們的保險。老實是一個特別重要的應(yīng)用。在工作中，我們的經(jīng)理總是提示我們要留意我們所說的話，我們不能有絲毫的。 崗位上的每一項工作都需要時間去做，每一件事都需要全力以赴?？头枰粩嗯c客戶溝通，加強溝通，以解決客戶的問題。究竟許多客戶都已經(jīng)購買了保險，這個我們要留意。一旦我們沒有做好客戶服務(wù)，就會影響客戶對我們公司的信任。失去信任就失去了一切，對公司聲譽是一個嚴峻的打擊。所以我們要做的就是回應(yīng)全部有問題的客戶，給他們答案，避開大問題大錯誤。 客戶服

35、務(wù)年度工作總結(jié)7 在這一年里，我仔細完成了客戶服務(wù)工作，主動提高服務(wù)水平，更好地為客戶服務(wù)。我也對這一年的工作做了總結(jié)，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日后改進或者連續(xù)優(yōu)化。 一、工作方面我很仔細的為客戶服務(wù)。我禮貌地回答客戶的問題，關(guān)心他們解決保險相關(guān)的問題。有些難的地方我處理不好，會主動詢問同事或者幫他們轉(zhuǎn)專業(yè)客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些學問不太確定，但下班后會去。遇到一些看法不那么友好的客戶，我也會不遺余力的回答問題，不會受他們心情的影響。我知道許多時候他們只是由于這件事發(fā)脾氣，而不是針對我個人。我也要專業(yè)的去做自己應(yīng)當說的話，安

36、撫客戶的心情，盡可能的關(guān)心他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了許多問題，得到了客戶的一片好評。 其次，個人成長在學習保險學問方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的閱歷是不夠的。究竟我是新人。我會問同事知道什么，不知道什么。只有當我有豐富的閱歷時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和鎮(zhèn)靜。我也主動參與公司組織的一些培訓(xùn)和會議，努力提高自己在保險方面的學問和閱歷。作為客戶，專業(yè)的保險學問可以讓客戶放心，讓他們信任我，情愿協(xié)作我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問題。從今年開頭，我讀了許多書，對公司的一些保險業(yè)務(wù)更加熟識。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有許多方面需要我連續(xù)學習。

37、一年過得真快。我也知道我在工作中還有許多方面需要進步。公司里競爭也很大。再說大家學習都很努力，我也不能落后。在將來的工作中，我會連續(xù)努力提升自己，為客戶做好事。 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)8 20xx年8月底來到捷樂自動門。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了肯定的了解。現(xiàn)在我把我的想法和工作學問總結(jié)如下： 1.客服人員要求具備的基本技能和素養(yǎng)要求：客服人員要求具備的基本技能要求具備良好的服務(wù)精神、良好的溝通力量、細致的工作、良好的團隊精神、工作合作意識、紀律意識和良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，你需要肯定的技能和技巧； 學會忍耐和包涵，這是面對無理客戶的法寶，也是一種美德，需要對客戶的包涵和理解。 3

38、.對于公司運營的產(chǎn)品，我們必需了解和熟識其功能以下是我的一些想法： 算了算，我在公司快兩個月了?；叵脒@段時間，雖然感受到了前所未有的壓力，但我始終在努力適應(yīng)這種壓力。雖然我曾經(jīng)放棄過，但是經(jīng)過深思，既然來了，就肯定要努力。假如我受不了這種委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。雖然我現(xiàn)在也會犯錯，只要每天受不了。這就是收獲。 其實可能是我不熟識，不了解，所以出錯的幾率會比較大，之前也沒接觸過這個東西，但是我始終信任，只要有專心去學習接觸，真正融入這個行業(yè)，總會有收獲的。 客服，其實是一個復(fù)雜簡潔的工作。簡潔來說就是服務(wù)客戶，一切都是為了客戶。當然，這必需保證公司利益不受損害。 想做好

39、客服，第一件事就是要有一個好的看法，就像前段時間，我始終覺得我可能會被炒魷魚。我太窮了，總是出錯，沒有自信。結(jié)果以后錯誤越來越多，連最基礎(chǔ)的服務(wù)都做不好，導(dǎo)致技術(shù)人員無法在工地施工，由于我沒有提前和客戶溝通好。但是，俗話說：沒有人是圣人。其實最重要的是心態(tài)放的不好。盡量不要再犯其次次錯誤，反思一下為什么，在哪里，為什么會錯，這樣下次就不會有這樣的錯誤了。我不知道我接手調(diào)度這個崗位以來犯了多少錯。每犯一次錯，我就挨一頓罵。我曾經(jīng)想過放棄。由于覺得太生氣太委屈，漸漸覺得壓力很大。想想之前同事的話，現(xiàn)在真的回答了他們的話。這份工作真的不簡單做。但是有同事夸我說我現(xiàn)在不用人也可以。真的很好，惋惜還是犯

40、了許多錯。不知道接下來會怎么樣。由于我還在公司工作，我會盡力做到最好。由于我們吸取了教訓(xùn)，就像李恊說的，犯第一個錯誤沒關(guān)系，再犯其次個錯誤就是我們自己的問題，犯了錯誤要準時提出，不要私底下解決。在此之前，是由于出現(xiàn)問題導(dǎo)致這樣的事情發(fā)生時，我們沒有準時反饋。 現(xiàn)在，將來，我會努力工作，努力學習，努力不犯錯，仔細對待每一位客戶，努力讓每一位客戶滿足，也讓領(lǐng)導(dǎo)和同事滿足。 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)9 20xx年初，協(xié)作公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開頭承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。 部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，究竟這個團隊才剛剛成

41、型，技術(shù)基礎(chǔ)還非常薄弱，業(yè)務(wù)力量也有待提高。 當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結(jié)，并且抱著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標。 接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作狀況向大家做個簡潔的匯報： 一、深化落實“以人為本”的政策方針 主要有以下幾項措施和工作成果： 1、重新規(guī)劃崗位分工，準時分解部門年度目標和方案，同時配套完善崗位說明書和績效考核方法，明確員工的責權(quán)利，讓每個員工清晰自己的工作目標和職責。 2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人看法，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠進展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶

42、新），明確他們的技術(shù)成長路途。 3、連續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、溝通，準時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良心情，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。 二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作 主要有以下兩項措施和工作成果： 1、重新爭論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括修理、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。 2、進一步完善部門工作手冊、調(diào)試大綱、作業(yè)指導(dǎo)書等管理及培訓(xùn)手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟挺直促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。 三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬 截止20xx.12.

43、23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標。 1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。 2、故障修理，共315次，比去年同期削減224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的狀況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。 3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。 4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責任分工，到目前為止我們已勝利接手重慶萬州、.山南、四川南充三

44、個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并挺直參加了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。 客戶服務(wù)部 5、開頭嘗試中心空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場寬闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴峻不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)力量相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認為，中心空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們將來業(yè)務(wù)方向之一。 四、上半年的主要成果和存在的主要問題 綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出： 1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。 2、業(yè)務(wù)開發(fā)工

45、作的思路逐步清楚，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的改變，包括擴大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。 這一年來，我們發(fā)覺的一些問題和不足： 1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)進展的步伐。 2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合力量需待進一步提高。 3、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。 五、20xx年工作思路（簡要） 1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。 (1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶； (2）進一步探究中心空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培育自身力量、挖掘市場潛力； (3）探究鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式； (

46、4）逐步進入建筑節(jié)能領(lǐng)域； 2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培育需求崗位人才。 (1）部門負責人參與一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程； (2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師； (3）引進2名綜合力量服務(wù)工程師，培育其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干； 客戶服務(wù)部xxx 20xx年12月20日 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)10 客服是個大話題。一方面有失偏頗，但太籠統(tǒng)，不能四平八穩(wěn)，難以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入選爭論。 我首先要說的是團隊的組建。一個公司的客服部門是從零開頭成長起來的。應(yīng)當如何形成？我覺得第一步應(yīng)當先建立制度，這是組建團隊的基礎(chǔ)。詳細制度需要依據(jù)公司狀況和客戶而定。基本系統(tǒng)應(yīng)包括

47、： 客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)績效考核體系處理問題的過程在制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點，也要同時進行。正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往都有一些性格特質(zhì)。所以在選擇的時候，通過談話、問卷等溝通方式，基本可以知道一個人是否適合做客服工作，談話是途徑，由于客服工作是挺直溝通的過程，面對面的談話可以更好的識別一個人是否符合客服工作的要求。聘請客服助理時，可以考慮心態(tài)主動、溝通力量好的應(yīng)屆畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)點是主動向上，擅長接納，可塑性強，但也有一些缺點，比如心態(tài)簡單錯，工作閱歷不夠等等。 在團隊組建的同時，要特殊留意分工明確。在一個流程的基礎(chǔ)上，找出誰接受，怎么處理，誰反饋，

48、誰跟進，誰記錄等等。 團隊需要定期培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學問和溝通技巧，尤其是更新的業(yè)務(wù)學問，可以通過郵件和定期會議來實現(xiàn)。原理簡潔有效。 其次，我們談?wù)効蛻羝谕墓芾?。在軟件行業(yè)，由于客戶習慣、業(yè)務(wù)改變等各種緣由而要求變更的狀況比較常見?？蛻羰裁炊即饝?yīng)是不行能的，拒絕客戶又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)客戶期望管理。客戶期望管理的原則是信譽，即承諾給客戶的事情肯定要按時完成。沒有可信度，沒有其他技能。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”。假如一件事情估計需要一個小時才能完成，你要告知客戶需要一個半小時或者兩個小時，由于很難保證明際狀況是否會超出預(yù)期，提前發(fā)貨的效果要比延遲發(fā)貨好得多

49、。當客戶的需求無法滿意時，也需要耐煩和嫻熟的說明。假如你平?？诒诲e，說明得當，十有八九客戶會理解。 還有一個客服人員績效考核的問題。良好的績效考核體系是保持客服人員主動性的重要因素。個人認為可以從以下幾個方面來考慮：客戶滿足度、出勤狀況、滿負荷、按時完成工作、團隊協(xié)作精神、崗位紀律、工作看法、工作熱忱、工作創(chuàng)新力量、月度工作進度、負責人考核、日常考核、業(yè)務(wù)學問考核。 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)11 本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴削減，協(xié)調(diào)力量增加。 一、物業(yè)宣揚工作 （一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期

50、，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。 （二）遇到重要狀況，張貼“溫馨提示”。 （三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。 二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。 擬定優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案、平安紅五月服務(wù)方案提交并幫助物管中心實施，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。 三、幫助能源中心狠抓水電節(jié)省。 擬定“節(jié)省水電倡議書”以宣揚板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)省水電的標識貼于大樓。 四、質(zhì)量管理 （一）主動貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。 （二）準時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。 （三）堅持每月12

51、次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實施改進的工作。 （四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)覺不合格準時通知部門改進。 五、培訓(xùn)工作 （一）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的詳細要求。 （二）對新版的重慶市物業(yè)管理條例，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。 （三）對新版的gb/t1900120xx質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。 六、文件修訂 根據(jù)iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資選購、出入庫管理方法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。 七、物業(yè)溝通 （一）間周向客戶電話征求看法一次。 （二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對

52、物業(yè)服務(wù)看法建議，回答詢問。發(fā)放“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。 （三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時暢通，隨時處理顧客求助。 （四）仔細處理顧客投訴。 綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以溝通，詢問信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。 不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對工作檢查中發(fā)覺的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實。 客戶服務(wù)年度工作總結(jié)12 歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大

53、的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關(guān)心： 一、語言溝通技巧方面： (1)與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么關(guān)心”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、

54、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。 (2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，用法戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們確定會立刻處理，盡快復(fù)原供電，削減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點用法的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用

55、戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。 (3)接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快用法戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開用法戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要完憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。 二、業(yè)務(wù)及問題處理方面： (1)新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出

56、售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。 (2)關(guān)于卡表退費問題：可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可挺直與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶挺直與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。 (4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，肯定要給用戶核實電量，