質(zhì)量管理體系基本原理

1、第2章 質(zhì)量管理體系基本原理 建立滿足何種要求的質(zhì)量管理體系對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是至關(guān)重要的。因此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行研究是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。ISO/TC176將其對(duì)質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果在ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中作了清晰的表述。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為基本理論給出的。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)為ISO9001及ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的制定給出老總體原則要求。2.1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1. 為什么需要八項(xiàng)質(zhì)量管理原則？任何組織的管理者在管理上都有自己認(rèn)為可行原則，因?yàn)橛惺裁礃拥脑瓌t就會(huì)得到什么樣的政策，有什么樣的政策就會(huì)得到什么樣的制度。原則是從經(jīng)驗(yàn)中得到的。本標(biāo)準(zhǔn)提出

2、的八項(xiàng)管理原則是在成功的組織的質(zhì)量管理中總結(jié)出來(lái)的，與全面質(zhì)量管理所公認(rèn)的原則很相似，是2000版ISO9000族的理論基礎(chǔ)。為了制定這些原則，ISOTC176技術(shù)委員會(huì)曾成立了一個(gè)專門工作小組，有針對(duì)性地進(jìn)行了廣泛的意見(jiàn)征詢，并在充分的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上得出了八項(xiàng)原則，其中顧客滿意獲得最多的一致意見(jiàn)。八項(xiàng)原則給質(zhì)量管理提供了正確的觀點(diǎn)，正確的方法來(lái)自于正確的觀點(diǎn)。八項(xiàng)原則也是重要的質(zhì)量意識(shí)，是一些管理哲學(xué)，是一種管理的境界。八項(xiàng)原則會(huì)影響和產(chǎn)生組織的質(zhì)量行為，其結(jié)果必然帶來(lái)管理的效益。標(biāo)準(zhǔn)加原則可構(gòu)成完整的管理。標(biāo)準(zhǔn)能產(chǎn)生組織的規(guī)范，但原則的作用不僅如此，當(dāng)規(guī)范覆蓋不到某些方面時(shí)，原則還管用，而且經(jīng)

3、常是在這種時(shí)候起作用。所以八項(xiàng)原則也是標(biāo)準(zhǔn)的延伸；標(biāo)準(zhǔn)不及之處只能由設(shè)定的原則來(lái)彌補(bǔ)。質(zhì)量管理本無(wú)界，而標(biāo)準(zhǔn)則使管理變得有界，管理原則超越了標(biāo)準(zhǔn)的界限。對(duì)組織的高層管理人員來(lái)講原則比標(biāo)準(zhǔn)要求還重要，原則運(yùn)用得好所起到的作用是標(biāo)準(zhǔn)要求無(wú)法替代的。管理人員的層次越高依靠原則進(jìn)行管理的機(jī)會(huì)就越多。2. 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的闡述原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。任何產(chǎn)品都因需求而產(chǎn)生，這是產(chǎn)品的起源。而在多數(shù)的情況下是先有組織后有產(chǎn)品，這是因?yàn)榻M織完成了將需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過(guò)程。然后組織為產(chǎn)品而存在，以產(chǎn)品為先，產(chǎn)品決定了組

4、織的生存和發(fā)展。但是，需求的產(chǎn)生在顧客那里，在市場(chǎng)那里，也就是說(shuō)，顧客、市場(chǎng)決定了組織的生存和發(fā)展。產(chǎn)品是對(duì)顧客需求理解的結(jié)果，組織的生命力在于對(duì)顧客當(dāng)前的和未來(lái)需求的理解。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則是使組織的管理者清楚認(rèn)識(shí)到，首先應(yīng)把組織放在市場(chǎng)的位置上，貼近顧客，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，這是組織質(zhì)量管理的起源。所以該原則也是經(jīng)營(yíng)原則。這一原則表明，組織的管理應(yīng)把重點(diǎn)放在理解顧客的需求上，特別是未來(lái)的需求上。只有這樣組織才能產(chǎn)生產(chǎn)品的新概念，才能認(rèn)識(shí)未來(lái)市場(chǎng)，才能走在市場(chǎng)前面，掌握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。對(duì)顧客當(dāng)前需求的理解是為了讓當(dāng)前的產(chǎn)品滿足顧客需求；但由于產(chǎn)品的周期越來(lái)越短，對(duì)顧客未來(lái)需求的理解是為了未來(lái)

5、產(chǎn)品滿足顧客需求，實(shí)質(zhì)上是超出了當(dāng)前顧客需求?？偟膩?lái)說(shuō)是滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。這是組織應(yīng)有的市場(chǎng)超前意識(shí)。外部顧客上部門 本部門 部門上一個(gè)人 自己 下一個(gè)人圖2-1組織內(nèi)部顧客外供產(chǎn)品滿足顧客要求是這一原則的主要方面。但顧客的定義中提到，顧客可以是組織內(nèi)部的或是外部的，僅滿足組織外部顧客的要求，并沒(méi)有完全遵循本原則，還需要內(nèi)部顧客都得到滿足。故在組織內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，如圖2-1所示，一直延伸到外部顧客，最終實(shí)現(xiàn)滿足外部顧客的要求。當(dāng)產(chǎn)品交付后，組織對(duì)顧客和社會(huì)就負(fù)有責(zé)任，這種責(zé)任是以產(chǎn)品質(zhì)量作為標(biāo)志的。它通過(guò)產(chǎn)品與顧客和社會(huì)進(jìn)行溝通，表達(dá)組織的所有管理

6、，或者說(shuō)產(chǎn)品作為質(zhì)量管理的凝結(jié)物使顧客或市場(chǎng)建立了對(duì)組織的印象。那么質(zhì)量管理的影響就從內(nèi)部延伸到市場(chǎng)上和顧客身上，作用在市場(chǎng)上和顧客身上，顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理，組織就不可避免地要考慮其結(jié)果。這就是為什么我們最終認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量管理的內(nèi)容必然是以市場(chǎng)和顧客為中心，質(zhì)量管理的目的也必然帶有商業(yè)的目的的原因了。因此質(zhì)量方針就應(yīng)與組織的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)。產(chǎn)品不投入市場(chǎng)是毫無(wú)意義的，自然產(chǎn)品就有很明確的市場(chǎng)目的。但組織的愿望與顧客的愿望是否一致是要經(jīng)歷考驗(yàn)的，顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)品的好壞或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行比較是必然的事。滿足顧客要求的產(chǎn)品才能獲得顧客的信賴，才能建立商業(yè)的基礎(chǔ)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)才能確保這一點(diǎn)

7、。盡管這種提法沒(méi)有直接涉及組織的盈利，但實(shí)質(zhì)上，是盈利更為合理的說(shuō)法。任何組織主觀上為顧客的結(jié)果最終會(huì)給組織帶來(lái)利益。不過(guò)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)卻超出了盈利概念的范疇，當(dāng)組織充分考慮顧客的期望和需要時(shí)組織真正獲得的是可持續(xù)發(fā)展。如果不明確顧客的要求，那么所進(jìn)行的管理都是假裝的管理，都可能使組織處于競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)中。以顧客為中心超出了質(zhì)量保證的含義。“質(zhì)量保證”的提法容易使組織的管理處于被動(dòng)，它是以取得組織內(nèi)部和外部信心為出發(fā)點(diǎn)的，為了獲取信任組織實(shí)際的管理行為就必然圍繞著明確的要求而進(jìn)行，組織的管理往往因此而就受到限制。質(zhì)量保證體系與質(zhì)量管理體系的目的是不同的，前者是為了取得信任，后者是為了顧客滿意；質(zhì)

8、量保證是求生存，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、超越顧客要求是求發(fā)展。不過(guò)，完全做到以顧客為中心是不容易的。顧客是上帝，但上帝只有一個(gè)，而顧客不止一個(gè)。不同的顧客，對(duì)組織的作用是不同的，有選擇地對(duì)待顧客也是組織行為，總會(huì)忽略某些顧客的需要和期望，很難做到一視同仁。正因?yàn)槿绱?，本?biāo)準(zhǔn)才強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這一原則，讓組織建立這樣的一種環(huán)境，即使在不能照顧所有顧客的情況下也能做到最好。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。率領(lǐng)和引導(dǎo)組織朝既定方向走的人員就是領(lǐng)導(dǎo)。這些人在組織中的作用舉足輕重，管理能否成功取決于他們能否將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境

9、統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。組織內(nèi)有各種單位的劃分，存在不同層次的領(lǐng)導(dǎo)者，如公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)，但領(lǐng)導(dǎo)核心是指最高管理者，是決定方針和政策的人們，其他的領(lǐng)導(dǎo)是執(zhí)行方針和政策的人們。每層次的領(lǐng)導(dǎo)都是在職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系上得到有序安排的一組人，這種安排的結(jié)果是為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者常以一些原則和觀念從事管理，很難期望用文件規(guī)范他們的領(lǐng)導(dǎo)行為，越是高層越少文件，甚至有時(shí)候沒(méi)有任何文件都能達(dá)到預(yù)想的目的，特別是個(gè)人的作用取得成功的時(shí)候更是如此。領(lǐng)導(dǎo)的作用與文件規(guī)范本身是矛盾的，領(lǐng)導(dǎo)希望通過(guò)文件進(jìn)行管理的同時(shí)卻在覺(jué)得弱化他們的作用。但無(wú)論文件如何充分都不能替代他們的作用，

10、而事實(shí)上文件永遠(yuǎn)都不可能應(yīng)付千變?nèi)f化的情況，領(lǐng)導(dǎo)必定是在文件之前起作用。這樣，就要求領(lǐng)導(dǎo)必須熟悉組織內(nèi)部的環(huán)境。目標(biāo)是貫穿于管理的主線，只有在熟悉組織環(huán)境的情況下才能與組織的目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，才能把目標(biāo)變成具體的管理內(nèi)容。內(nèi)部環(huán)境主要是指：a) 組織背景；b) 組織文化；c) 人員結(jié)構(gòu)和特征；d) 技術(shù)基礎(chǔ)；e) 管理基礎(chǔ)；f) 工作環(huán)境；g) 各種制度、程序和規(guī)范；h) 執(zhí)行的慣例；i) 有關(guān)的法律法規(guī)；j) 員工所關(guān)心的利益。依據(jù)該原則的含義，領(lǐng)導(dǎo)要起到作用，以下幾個(gè)方面是必須的：a) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)深刻理解組織內(nèi)部的環(huán)境，即非常熟悉內(nèi)部情況；b) 最高管理者制定組織的總體方針和目標(biāo)，制定時(shí)必須充分

11、考慮組織所處的內(nèi)部環(huán)境，在能創(chuàng)造環(huán)境時(shí)，目標(biāo)應(yīng)超越現(xiàn)有的環(huán)境；c) 讓所有的員工都能理解方針和目標(biāo)；d) 必須將制定的方針和目標(biāo)在環(huán)境中加以驗(yàn)證；e) 發(fā)現(xiàn)有背離方針和目標(biāo)的行為時(shí)予以糾正；f) 創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境；g) 評(píng)價(jià)方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。顯然，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)而言管理的過(guò)程就是不斷在創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)目標(biāo)環(huán)境的過(guò)程，是管理創(chuàng)新的過(guò)程。衡量環(huán)境的準(zhǔn)則是以員工是否都能參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為依據(jù)。如果能做到這一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)是成功的。組織內(nèi)部的環(huán)境由很多小環(huán)境構(gòu)成，各層領(lǐng)導(dǎo)都處在特定的環(huán)境中，他們都有責(zé)任按照該原則進(jìn)行管理。他們都能如此發(fā)揮作用的話，就能最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，組織便能成功。領(lǐng)導(dǎo)往往依賴環(huán)境進(jìn)行管理

12、，如果領(lǐng)導(dǎo)不想把主觀意志替代管理過(guò)程的客觀性就必須深刻理解所處的環(huán)境。管理意識(shí)是在環(huán)境中產(chǎn)生出來(lái)的，環(huán)境可決定或改變領(lǐng)導(dǎo)的行為。方針和目標(biāo)本身是環(huán)境考慮的產(chǎn)物但又超出環(huán)境，這才有意義。圍繞實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所進(jìn)行的管理能有效地確保正確的領(lǐng)導(dǎo)，或在作出一些決定時(shí)會(huì)減少很多的失誤。將方向和目標(biāo)與環(huán)境統(tǒng)一目的是為了使員工發(fā)揮最大的潛能，當(dāng)方針和目標(biāo)被員工認(rèn)可后，領(lǐng)導(dǎo)便可通過(guò)灌輸理念實(shí)現(xiàn)控制，思想趨于一致時(shí)任何的管理都變得簡(jiǎn)單，這是領(lǐng)導(dǎo)者所追求的境界。創(chuàng)造環(huán)境會(huì)引發(fā)很多管理行為，如建立員工的激勵(lì)制度。原則3：全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。組織管理有三大部分：一是

13、過(guò)程；二是產(chǎn)品；三是人員。管人比管過(guò)程和產(chǎn)品要難。“全員參與” 的原則表明，它屬于質(zhì)量管理的范疇，是人性的管理，是管人要求達(dá)到的目標(biāo)。所有的事情都是人做出來(lái)的，人的質(zhì)量決定事情的質(zhì)量。為此，有兩種方式來(lái)保證質(zhì)量：一是以規(guī)定的形式使人參與，人按形式辦事確保不會(huì)偏離質(zhì)量要求，主觀上是對(duì)人的控制，人這時(shí)候是被動(dòng)的；二是讓他們主動(dòng)地參與，人的主觀愿望是想實(shí)現(xiàn)自我，如果能有機(jī)會(huì)讓他們發(fā)揮作用，體現(xiàn)價(jià)值，他們做得比規(guī)范的還要出色，能為組織帶來(lái)最大的收益。第一種方式是保證預(yù)定結(jié)果的可控性，第二種方式是在沒(méi)有設(shè)定任何前提下處理事情達(dá)到理想結(jié)果的自覺(jué)行為。兩種方式都是需要的，他們的結(jié)合才能構(gòu)成完整的人員管理。產(chǎn)

14、品質(zhì)量管理可以有規(guī)范，人常規(guī)的參與基本上都通過(guò)這種方式實(shí)現(xiàn)了。但這方面對(duì)人的參與的規(guī)定是很有限的，任何的規(guī)定都是迫不得已的結(jié)果，都是在能夠想到的地方作出的規(guī)定，如果以為做到了文件規(guī)定的要求就能達(dá)到目的顯然是不現(xiàn)實(shí)的。人應(yīng)有很大的空間展示才干，這也是管理的關(guān)鍵之處。但這不同于產(chǎn)品質(zhì)量控制，這方面的管理是很難規(guī)范的。這主要是人性復(fù)雜，可變的因素太多，受外界影響時(shí)結(jié)果是不一樣的。本標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的要求中涉及人的管理都很難規(guī)范。如： 明確組織內(nèi)與質(zhì)量相關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限和他們的相互關(guān)系； 在不同的層次和職能之間的溝通過(guò)程； 人員的安排； 培訓(xùn)、意識(shí)和能力；能夠規(guī)范的都是組織性管理，是形式上要求人員照

15、章辦事，過(guò)于依賴規(guī)范會(huì)壓抑人的創(chuàng)造力。但有時(shí)人寧愿接受非組織的管理，即接受組織形成的一種公認(rèn)的習(xí)慣辦事，接受感情因素的支配。組織的管理者在創(chuàng)造環(huán)境的時(shí)候?qū)嵸|(zhì)上是在建立一種組織的文化，建立鼓勵(lì)員工參與的機(jī)制。員工的參與能夠： 解決規(guī)范的空檔可能產(chǎn)生的問(wèn)題； 不依賴任何的規(guī)章制度，在沒(méi)有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)； 自我管理； 自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感； 端正工作態(tài)度； 積極改善。原則4：過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。只要有管理，過(guò)程就客觀存在。但管理是想支配過(guò)程，而不是由過(guò)程自由地發(fā)揮作用。當(dāng)把過(guò)程分解到不可再分的單元的時(shí)候，就是活動(dòng)和資源，從新識(shí)別這些資源和活

16、動(dòng)再組合過(guò)程，這才是所需要的過(guò)程，這時(shí)對(duì)過(guò)程控制才有意義。過(guò)程的定義是：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。質(zhì)量管理體系是過(guò)程的總和，而資源和活動(dòng)是構(gòu)成過(guò)程的要素，由此可見(jiàn)，資源和活動(dòng)是管理的全部?jī)?nèi)容。把雜亂無(wú)章的資源和活動(dòng)按一定的目的連在一起，并規(guī)定輸出和輸入便成為過(guò)程。只有將資源和活動(dòng)放在過(guò)程中才能反映其效果，也只有在這種情況下的資源和活動(dòng)才能處于被管理的狀態(tài)。由于任何事項(xiàng)都是由過(guò)程來(lái)完成的，所以任何的過(guò)程都在企圖反映運(yùn)作的規(guī)律性，都是組織最具生命力的基本元素，也只有過(guò)程在發(fā)揮其應(yīng)有作用的時(shí)候組織的管理才被認(rèn)為是正常的。但每一個(gè)過(guò)程都不會(huì)是孤立存在的，為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多

17、內(nèi)部相互聯(lián)系的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。如圖2-3和圖2-4?？偨?jīng)理儲(chǔ)運(yùn)部銷售部品質(zhì)部生產(chǎn)部倉(cāng)管部采購(gòu)部合同完成合同原料倉(cāng)成品倉(cāng)制造車間計(jì)劃科圖2-3用后處置設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)批準(zhǔn)營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研申請(qǐng)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)安裝和運(yùn)行采購(gòu)過(guò)程購(gòu)買采購(gòu)整體運(yùn)作過(guò)程采購(gòu)計(jì)劃入庫(kù)產(chǎn)品驗(yàn)證報(bào)表工藝策劃和開(kāi)發(fā)銷售和分發(fā)庫(kù)存過(guò)程生產(chǎn)制造包裝和貯存檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查標(biāo)識(shí)、存放盤點(diǎn)發(fā)料入帳圖2-4過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的結(jié)合和相互作用進(jìn)行隨時(shí)的控制。資源應(yīng)用于過(guò)程的時(shí)候

18、有很多種安排，過(guò)程包含的若干活動(dòng)的排列也有很多種?？梢?jiàn)，當(dāng)將資源和活動(dòng)放在過(guò)程中進(jìn)行管理時(shí)各種資源與活動(dòng)的組合就可以有很多種，即達(dá)到同樣的目的有很多種方式。過(guò)程應(yīng)是充分展示資源和活動(dòng)的合理配置。過(guò)程方法是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，與時(shí)間概念密切相關(guān)。一方面過(guò)程是在一定的時(shí)間內(nèi)完成的，對(duì)某一過(guò)程的過(guò)程方法也在過(guò)程確定時(shí)結(jié)束；另一方面過(guò)程在一段時(shí)間的重復(fù)后過(guò)程本身會(huì)發(fā)生變化，過(guò)程方法便是不斷地認(rèn)識(shí)過(guò)程，在展示過(guò)程的同時(shí)也在展示人們對(duì)過(guò)程的理解，這種思維方式遲早會(huì)理順過(guò)程中的資源和活動(dòng)，可以更高效地得到期望的結(jié)果。但是，有些管理活動(dòng)是一次性的，過(guò)程方法同樣地需要把相關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，這時(shí)過(guò)程方法顯得

19、尤為重要，因?yàn)橐淮涡缘倪^(guò)程是我們?nèi)粘９芾碇薪?jīng)常遇到的。過(guò)程能反映： 組織的管理基礎(chǔ)； 一切的變化都是過(guò)程的變化； 一個(gè)過(guò)程的輸出是下一過(guò)程的輸入； 過(guò)程應(yīng)是一個(gè)閉環(huán)。原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。所有的過(guò)程都不應(yīng)該是孤立存在的，過(guò)程的階段和結(jié)果都會(huì)對(duì)其他過(guò)程產(chǎn)生影響。盡管在現(xiàn)實(shí)的管理中我們面對(duì)的是過(guò)程的這種客觀性，但它不一定為人們所認(rèn)識(shí)，過(guò)程之間的相互關(guān)系就更不容易認(rèn)識(shí)了。系統(tǒng)的管理方法要求管理人員首先對(duì)這些過(guò)程組成的體系進(jìn)行識(shí)別、理解，然后才能進(jìn)行管理。通常按照某一規(guī)定的過(guò)程進(jìn)行管理是不會(huì)出問(wèn)題的，當(dāng)大家都做得很好時(shí)

20、總體卻出現(xiàn)了問(wèn)題，正如一臺(tái)設(shè)備的系統(tǒng)有問(wèn)題而沒(méi)有實(shí)現(xiàn)其功能時(shí)卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)零部件有問(wèn)題一樣。系統(tǒng)的問(wèn)題有時(shí)在過(guò)程中是找不到原因的，因?yàn)檫^(guò)程的組合發(fā)生了問(wèn)題。這是系統(tǒng)問(wèn)題的一種。系統(tǒng)問(wèn)題的另一種情形是，各過(guò)程偏差的累積導(dǎo)致體統(tǒng)的偏差。過(guò)程作用的結(jié)果是使體系在起作用，管理人員處在這些體系中的不同情況，而不是一個(gè)過(guò)程，都從單一的過(guò)程入手再到復(fù)雜，所以不僅要識(shí)別單一的過(guò)程，更重要的是要識(shí)別由若干過(guò)程組成的系統(tǒng)，即過(guò)程還沒(méi)有發(fā)生時(shí)已對(duì)其有所認(rèn)識(shí)，處在系統(tǒng)時(shí)才能做到主動(dòng)。所以管理的系統(tǒng)方法是管理的超前意識(shí)。（補(bǔ)充）根據(jù)系統(tǒng)的定義，存在兩個(gè)相互作用的要素就能構(gòu)成系統(tǒng)，假如把過(guò)程看成是要素，則存在兩個(gè)相互作用的過(guò)

21、程都可稱為系統(tǒng)。如果系統(tǒng)是定形的，過(guò)程之間的相互作用也是規(guī)定的，則系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法（見(jiàn)2.3），是一串葡萄的關(guān)系。但如果工作是綜合的活動(dòng)，不止單一的過(guò)程同時(shí)在起作用時(shí)，人就只能根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況決定順序，往往在此時(shí)會(huì)容易顧此失彼，是經(jīng)常出錯(cuò)的根源，這時(shí)的思維方式會(huì)起決定的作用。這種由不同的過(guò)程組合的工作的情況，系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的、即時(shí)的。這時(shí)管理的系統(tǒng)方法就是整體的思維方法、邏輯的思維方法。片面地處理事物是因?yàn)槲覀儼堰^(guò)程孤立地看待，沒(méi)有脫離過(guò)程本身的約束。空間比位置更重要，當(dāng)與其他過(guò)程考慮時(shí)有助于全面地認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)，有助于提高組織的有效性和效率。由此引發(fā)的溝通就在所難免。如采

22、購(gòu)的過(guò)程涉及： 對(duì)顧客的承諾中是否有采購(gòu)方面的承諾；（5.1） 所采購(gòu)產(chǎn)品與質(zhì)量目標(biāo)的影響；（） 明確采購(gòu)部門和人員的職責(zé)、職權(quán)和相互關(guān)系；（） 過(guò)程所需的資源；（6.1a） 是否需要策劃，規(guī)定控制方法；（7.1） 合同評(píng)審結(jié)果的考慮；（） 設(shè)計(jì)輸出的考慮，設(shè)計(jì)是否已提供了有關(guān)材料的依據(jù)、樣板以及試驗(yàn)數(shù)據(jù)；（） 采購(gòu)文件的控制；（） 采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性；（） 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和試驗(yàn)；（） 采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)涉及的檢驗(yàn)和試驗(yàn)裝置；（7.6） 采購(gòu)產(chǎn)品不合格的控制；（8.3） 采購(gòu)產(chǎn)品的搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)；（） 采購(gòu)的有關(guān)記錄的控制；（） 對(duì)采購(gòu)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（）組織所有資源和活

23、動(dòng)組成若干過(guò)程，相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程又組成管理的系統(tǒng)。在設(shè)定的目標(biāo)下識(shí)別這些系統(tǒng)，與之相關(guān)的過(guò)程才有針對(duì)性，這些過(guò)程對(duì)有效性和效率才有實(shí)質(zhì)的意義。原則6：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)，原因有：a) 任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，都會(huì)有漏洞；b) 環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化，體系會(huì)有不適合的地方；c) 人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深需要反映在系統(tǒng)上；d) 管理體系沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；e) 新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng)；f) 當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)需要改進(jìn)；g) 當(dāng)預(yù)知問(wèn)題將會(huì)發(fā)生時(shí)需要改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)便是滿足要求后為實(shí)現(xiàn)更高的要求所做的

24、努力的自覺(jué)行為。無(wú)論我們做得怎么好，進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的可能性總是存在的，可以制定新的目標(biāo)再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。質(zhì)量管理實(shí)質(zhì)上是過(guò)程的管理，每一個(gè)過(guò)程都應(yīng)經(jīng)歷改進(jìn)的過(guò)程。在改進(jìn)過(guò)程中PDCA（計(jì)劃實(shí)施檢查改進(jìn)）循環(huán)是基本的思路，其中遵循以下三個(gè)步驟。分析過(guò)程考慮過(guò)程改進(jìn)時(shí)必須對(duì)該過(guò)程有基本的了解，為了對(duì)過(guò)程很好地理解應(yīng)回答以下的問(wèn)題：1） 過(guò)程要達(dá)到什么目的？2） 現(xiàn)在的過(guò)程正在做什么？3） 過(guò)程會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？4） 過(guò)程應(yīng)做什么？維護(hù)過(guò)程一旦對(duì)過(guò)程有了較好的理解，就必須使過(guò)程維持在一定的水平上。過(guò)程是動(dòng)態(tài)的，并且會(huì)變化，所以必須對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，要采取有效的措施來(lái)防止過(guò)程發(fā)生不希望的變化。同時(shí)

25、必須了解所希望的變化并使之穩(wěn)定。維護(hù)過(guò)程只是為持續(xù)改進(jìn)打下基礎(chǔ)，重要的是要意識(shí)到任何資源是有限的，一些或許多過(guò)程應(yīng)處于這一階段。然而，如果不能意識(shí)到改進(jìn)將導(dǎo)致明顯的競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。改進(jìn)過(guò)程為使問(wèn)題進(jìn)一步減少、減低成本，必須盡可能地簡(jiǎn)化過(guò)程，使影響過(guò)程的變因減少，目標(biāo)更加清晰，更易于測(cè)量其效果，更便于過(guò)程的穩(wěn)定和維持以及更好地理解過(guò)程。當(dāng)新的過(guò)程目標(biāo)確定后，這種循環(huán)便回到分析過(guò)程。由于進(jìn)行了某些改變，應(yīng)重新確定過(guò)程的起點(diǎn)，過(guò)程便不斷圍繞著改進(jìn)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)。持續(xù)改進(jìn)使所有的顧客得到持續(xù)滿足和相關(guān)方受益。此原則并不代替對(duì)改革創(chuàng)新的需要。組織在整個(gè)組織中，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)作為一種管理哲學(xué)灌輸給所有的員工。持續(xù)改進(jìn)

26、必須延伸到管理的各個(gè)方面，特別應(yīng)優(yōu)先考慮產(chǎn)品特性。對(duì)于那些能用計(jì)量數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)的產(chǎn)品特性和過(guò)程參數(shù)，持續(xù)改進(jìn)是指按目標(biāo)值優(yōu)化特性和參數(shù)，對(duì)于那些只能用計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)的產(chǎn)品特性和過(guò)程參數(shù)，直到特性合格時(shí)持續(xù)改進(jìn)才成為可能。如果計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的結(jié)果不是零缺陷，那么根據(jù)定義，則是不合格品。在這種情況下所做的改進(jìn)是糾正措施，并不是持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)必須根據(jù)有關(guān)的信息進(jìn)行。持續(xù)改進(jìn)是本標(biāo)準(zhǔn)的要求，但也超越了該要求，必需不斷要有新的證據(jù)表明這一要求在持續(xù)滿足，這迫使組織不能停留在符合性上。滿足本標(biāo)準(zhǔn)要求僅是起點(diǎn)，持續(xù)改善才是永恒的。這樣標(biāo)準(zhǔn)的要求才不會(huì)成為枷鎖。原則7：基于事實(shí)的決策方法決策是超越常規(guī)管理的一種較高層

27、次的管理行為。組織成敗取決于高層領(lǐng)導(dǎo)的決策，如果決策失誤將給組織帶來(lái)災(zāi)難性的后果，即便有再?gòu)?qiáng)的管理基礎(chǔ)都無(wú)濟(jì)于事。由于決策反映的是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)事物的觸覺(jué)、認(rèn)識(shí)、分析、判斷和預(yù)見(jiàn)的能力，所以其正確性當(dāng)時(shí)是無(wú)法被驗(yàn)證的。要使風(fēng)險(xiǎn)降到最低就必須基于事實(shí)的決策方法。組織永遠(yuǎn)都面對(duì)這樣的事實(shí)：環(huán)境的客觀條件以及管理過(guò)程留下的數(shù)據(jù)和信息。尊重客觀事實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況作出決定便是基于事實(shí)的決策方法。這一原則反映的是實(shí)事求是的作風(fēng)。在特定的時(shí)間已經(jīng)發(fā)生的某一事件是事實(shí)的一種情形，由多項(xiàng)事件綜合地反映某種情況是事實(shí)的另一種情形。在組織的質(zhì)量管理中前者簡(jiǎn)單，通常都有記錄作證；后者復(fù)雜，需要通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ǎㄈ缃y(tǒng)計(jì)技術(shù)）才

28、能把事實(shí)的輪廓呈現(xiàn)出來(lái)。無(wú)論如何，這兩種情形都有數(shù)據(jù)和信息?；谑聦?shí)就是基于這些數(shù)據(jù)和信息。由于事實(shí)經(jīng)常不易看清使決策者處事失誤，基于事實(shí)的決策方法是要求管理人員重視數(shù)據(jù)和信息，這是領(lǐng)導(dǎo)者以及管理人員處事的作風(fēng)，是引導(dǎo)組織發(fā)展和解決問(wèn)題的正確態(tài)度。既然決策是基于事實(shí)，那么在管理中就要有足以支持決策的相關(guān)信息。這些信息應(yīng)是有意建立的和有意獲取的，質(zhì)量管理體系中規(guī)定的記錄和資料是信息的主要來(lái)源，如對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、管理評(píng)審報(bào)告、合同、供方的有關(guān)資料、不符合報(bào)告、檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄等等。決策，是管理者日常處理大小事情的一大功能，而決策的正確與否取決于對(duì)事實(shí)的了解程度。這就要求對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行有

29、效的管理，確保數(shù)據(jù)和信息隨時(shí)適用，保證在動(dòng)態(tài)管理中的決策有可靠的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)。處事最困難的并不是作出決定，而是數(shù)據(jù)和信息的有效管理和分析。正確的決策來(lái)自于正確的數(shù)據(jù)和信息以及正確的分析，而數(shù)據(jù)和信息的有效管理便能確保數(shù)據(jù)和信息的正確性，而數(shù)據(jù)和信息的正確性又能確保分析的正確性。如果這方面有良好的基礎(chǔ)則在很大的程度上能確保作出正確的決策或得到最佳的決策。決策的一個(gè)重要作用是解決問(wèn)題。組織是在問(wèn)題中成長(zhǎng)的，管理者的決策將影響成長(zhǎng)的進(jìn)程。不知道組織處在危機(jī)中很大的原因是沒(méi)有利用有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，待有一天問(wèn)題暴露時(shí)就為時(shí)已晚。問(wèn)題在發(fā)生之前一定會(huì)有跡象，過(guò)程本身不會(huì)欺騙任何人，問(wèn)題深藏在過(guò)程的數(shù)據(jù)和

30、信息中，過(guò)程數(shù)據(jù)和信息的客觀性是為我們所利用的。沒(méi)有不被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，只有暫時(shí)還沒(méi)有暴露或被揭示但有一天終會(huì)暴露或被揭示的問(wèn)題。揭示問(wèn)題的能力才是管理者真正的能力。原則8：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。社會(huì)分工的細(xì)化把市場(chǎng)劃分得越來(lái)越明確了。產(chǎn)品的特性由零件和部件的特性組成，零件和部件特性的開(kāi)發(fā)要求更具專業(yè)性，這是分工細(xì)化的主要原因，其結(jié)果是組織與供方從新進(jìn)行利益的分配。要維持以下的供應(yīng)鏈就應(yīng)建立利益共同體。供方 組織 顧客對(duì)供方的態(tài)度影響質(zhì)量管理的結(jié)果。從以上的供應(yīng)鏈組織所處的位置知道，為了滿足顧客的要求，組織需要依賴供方的合作，合作的基礎(chǔ)是互利的

31、關(guān)系。組織滿足要求的能力應(yīng)包括了整體供方的能力；組織在發(fā)揮其能力時(shí)其實(shí)是在全面調(diào)動(dòng)供方的能力，特別是在應(yīng)急的時(shí)候更能體現(xiàn)這一點(diǎn)，其基礎(chǔ)應(yīng)是一種互利關(guān)系。組織對(duì)供方所提供的原材料、部件、服務(wù)如果僅僅靠選擇和評(píng)價(jià)的手段是很難真正做到對(duì)質(zhì)量的有效控制的，因?yàn)檎嬲目刂骗h(huán)節(jié)在供方那里，組織處于被動(dòng)的位置。正因?yàn)槿绱?，?jīng)常受到供方的牽連。組織的所有供方構(gòu)成了對(duì)組織的一個(gè)供應(yīng)網(wǎng)，每一供方的合作都會(huì)對(duì)組織的產(chǎn)品造成影響，組織真正的質(zhì)量管理范圍是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)。把質(zhì)量管理的延伸到供方那里，把供方看成是組織的一個(gè)組成部分，這樣組織才能處在主動(dòng)的位置上。組織應(yīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)網(wǎng)絡(luò)是組織的重要資源，是利用這些資源達(dá)到組織的目的

32、。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就不能僅僅是建立供應(yīng)關(guān)系，因?yàn)檫@樣供方會(huì)站在自己的立場(chǎng)上考慮自己的利益。組織應(yīng)讓供方清楚：組織獲利的時(shí)候它也跟著獲利，與組織的積極配合就等于與組織共同建立市場(chǎng)，為自己建立市場(chǎng)，組織的發(fā)展也帶來(lái)它的發(fā)展。同樣，組織的發(fā)展有賴于供方具有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)品，供方從自身的利益出發(fā)的同時(shí)也使組織得益。這是一種利益共同體。不讓供方獲利而要求供方按照組織的意圖進(jìn)行配合是不現(xiàn)實(shí)的?；ダP(guān)系這種觀念主要是依靠供方對(duì)組織的理解，依靠供方不斷適應(yīng)組織的質(zhì)量管理體系，并使之成為組織質(zhì)量管理的一部分。要做到這點(diǎn)組織的質(zhì)量管理應(yīng)適當(dāng)放在供應(yīng)商的管理上，以增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。具體的一些做法有： 開(kāi)發(fā)供

33、方的質(zhì)量管理體系； 把供方的問(wèn)題看成是組織的問(wèn)題； 協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問(wèn)題； 幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率； 幫助供方降低成本； 建立信息交流渠道； 將對(duì)顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致； 對(duì)供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。組織應(yīng)認(rèn)識(shí)到幫助供方最終是幫助自己，當(dāng)它們獲利的時(shí)候便有更充分的條件尋求質(zhì)量管理以及產(chǎn)品質(zhì)量的提升，作為對(duì)組織的回報(bào)這是最實(shí)在的。這是組織所期待的良性循環(huán)。這樣一來(lái)組織的基礎(chǔ)就不僅是組織自身，而是整體供方，它們一起為組織建立競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。3. 八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)上的重點(diǎn)體現(xiàn)八項(xiàng)原則的運(yùn)用貫穿于質(zhì)量管理的自始至終，在標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定

34、他們的運(yùn)用是有限的，其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的要求都是基于這八項(xiàng)原則。見(jiàn)表2-5。原則ISO9001:2000涉及條款說(shuō)明以顧客為中心1.1b)，5.1a)，5.2，5.3b)，5.5.2c)，5.6.2b)，5.6.3b)，6.1b)，7.2，7.3.4a)，7.4.3，7.5.4，8.2.1，8.2.4，8.4a)，8.5.2a)。其中5.3b)，7.3.4a）雖然沒(méi)有直接提到顧客要求，但實(shí)質(zhì)上已包含了這個(gè)意思領(lǐng)導(dǎo)作用5.1，5.2，5.3，5.4，5.5，5.6，6.1，6.3，6.4。其中6.1，6.3，6.4沒(méi)有提到管理者但實(shí)質(zhì)上與管理者有直接的關(guān)系。全員參與5.3d)，6.2.2。過(guò)程方法4.1，

35、7.1b)。過(guò)程涉及的資源都與過(guò)程方法有關(guān)。管理的系統(tǒng)方法4.1a)，4.1b)，b)，4.2.2c)，5.3，5.4，5.5.1。持續(xù)改進(jìn)1.1b)，4.1e)，4.1f)，5.3b)，b)，5.5.2b)，5.6.2d)，5.6.2g)，5.6.3a)，5.6.3b)，6.1a)，8.1，8.2.2，8.4，8.5?；谑聦?shí)的決策方法4.1d)，5.5.4，7.1e)，7.2.3，7.5.1a)，8.2.3，8.2.4，8.4。決策的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)和信息，與數(shù)據(jù)、信息有關(guān)的條款包括了對(duì)數(shù)據(jù)和信息的獲得和管理。互利的供方關(guān)系7.4，8.4d)。表2-5表2-5所列的對(duì)應(yīng)條款只是在標(biāo)準(zhǔn)中的一些重點(diǎn)

36、體現(xiàn)，其實(shí)在同一管理原則中還含有有其他相關(guān)條款的運(yùn)用。如6.1（資源提供）、（人員安排）都涉及“基于事實(shí)的決策方法”的原則。2.2 質(zhì)量管理體系基本原理標(biāo)準(zhǔn)原文2.1 質(zhì)量管理體系說(shuō)明組織希望其提供的產(chǎn)品使顧客滿意。關(guān)于質(zhì)量管理體系的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。顧客要求產(chǎn)品具有其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模@就驅(qū)使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品的過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定有助于實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品

37、的過(guò)程，并保持這些過(guò)程受控。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。它不就組織能夠提供始終滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任?！窘忉尅拷M織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是這樣的： 能幫助組織實(shí)現(xiàn)提供的產(chǎn)品使顧客滿意； 全面反映顧客的需求和期望，并最終以要求體現(xiàn)； 應(yīng)有分析功能； 由能實(shí)現(xiàn)顧客接受的產(chǎn)品的過(guò)程組成； 提供持續(xù)改善的框架； 向組織及其顧客提供信任。標(biāo)準(zhǔn)原文2.2 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開(kāi)來(lái)。ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種

38、類別的產(chǎn)品。ISO9001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求，在某些情況下有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中?！窘忉尅抠|(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求要求反映在ISO9000的族標(biāo)準(zhǔn)上，不針對(duì)產(chǎn)品制造本身。由顧客、組織或法規(guī)規(guī)定。適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。僅適合于特定的產(chǎn)品。不是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)必需的條件，但可支持產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)必需的條件。本身是獨(dú)立的。本身是獨(dú)立的，但可包含過(guò)程要求。這時(shí)要求不僅是純技術(shù)性的，也有質(zhì)量管理的

39、性質(zhì)。表2-6標(biāo)準(zhǔn)原文2.3 質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法由下述幾個(gè)步驟組成，包括：a) 確定顧客的需求和期望；b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；d) 對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法；e) 應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過(guò)程的現(xiàn)行有效性；f) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；g) 尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì)；h) 確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)；i) 為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃；j) 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃；k) 監(jiān)控改進(jìn)效果；l) 對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果；m) 評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施?？?/p>

40、以應(yīng)用類似的方法，保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織在其過(guò)程能力和產(chǎn)品可靠性方面建立責(zé)任，并為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。這可導(dǎo)致增加顧客滿意和組織及其顧客均獲成功?！窘忉尅俊百|(zhì)量管理體系方法”是“管理的系統(tǒng)方法”這一原則的應(yīng)用，見(jiàn)表2-7。管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系方法1設(shè)定目標(biāo)a） 確定顧客的需求和期望b） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解和規(guī)定過(guò)程c） 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)3管理相互關(guān)連的過(guò)程d） 對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法e） 應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過(guò)程的現(xiàn)行的有效性4改進(jìn)過(guò)程，提高組織的有效性和效率f） 確定防止不合格并消除產(chǎn)

41、生原因的措施g） 尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì)h） 確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)i） 為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃j） 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃k） 監(jiān)控改進(jìn)效果l） 對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果m） 評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系表2-7以上的項(xiàng)目是相互關(guān)連的過(guò)程組成的體系，其順序是質(zhì)量管理體系方法的邏輯。標(biāo)準(zhǔn)原文2.4 過(guò)程方法任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。本

42、標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。圖2-5中的過(guò)程方法模式說(shuō)明了通用的質(zhì)量管理體系。該模式承認(rèn)在規(guī)定要求的過(guò)程中相關(guān)方直到了重要的作用。滿意程度作為反饋，以評(píng)價(jià)和確認(rèn)要求是否已經(jīng)滿足。質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)客戶客戶要求滿意管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品（和/或服務(wù)）實(shí)現(xiàn)輸入 輸出圖2-5【解釋】圖2-5是過(guò)程方法應(yīng)用在質(zhì)量管理上總體的過(guò)程模式，是在組織的層面上建立整體控制的概念。該模式中的過(guò)程聯(lián)系將構(gòu)筑組織質(zhì)量管理的總體框架，并在此框架上展開(kāi)所有的過(guò)程。如果質(zhì)量管理體系的模式是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的話，則這一框架的基礎(chǔ)應(yīng)覆蓋該標(biāo)準(zhǔn)的所有要求。質(zhì)量管理體系的過(guò)程方法應(yīng)該是：a） 任何得到輸入

43、并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為過(guò)程；b） 一個(gè)過(guò)程可能構(gòu)成獨(dú)立的系統(tǒng)；c） 大的過(guò)程中含有若干子過(guò)程；d） 一個(gè)過(guò)程的輸出是下一個(gè)過(guò)程的輸入；e） 過(guò)程之間是相互作用的；f） 如果過(guò)程是有規(guī)律的都應(yīng)看成閉環(huán)；g） 識(shí)別和管理所有的過(guò)程。管理出于自身需要時(shí)對(duì)體系就應(yīng)規(guī)定要求，這樣才能進(jìn)行有效的控制。但由于管理的客觀結(jié)果對(duì)外部產(chǎn)生了作用，組織的體系不可避免地置于外部監(jiān)察的環(huán)境下，所以對(duì)體系的要求就不能僅考慮自身的需要，相關(guān)方在這方面將起到重要的作用。如果以顧客要求作為質(zhì)量管理體系的總輸入，則過(guò)程的方法便是通過(guò)相互作用的過(guò)程分解和傳遞顧客的要求，變成一個(gè)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)它，最終達(dá)到顧客滿意。所以過(guò)程方法在

44、質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a) 理解和滿足要求；b) 需要在增值方面考慮過(guò)程；c) 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；d) 基于客觀的測(cè)量結(jié)果對(duì)過(guò)程實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。所有的過(guò)程都在發(fā)生作用時(shí)，PDCA（改進(jìn)循環(huán)）可適用于所有的過(guò)程。見(jiàn)原則4（過(guò)程方法）和“過(guò)程”術(shù)語(yǔ)（）的解釋。標(biāo)準(zhǔn)原文2.5 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且它們的實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)

45、都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響?！窘忉尅抠|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，認(rèn)識(shí)它們的目的和意義是質(zhì)量管理體系的原理之一。在組織各層次的溝通中，應(yīng)讓員工理解以下的目的和意義：a) 使組織能集中關(guān)注焦點(diǎn)；b) 方針和目標(biāo)確定了預(yù)期的結(jié)果，使質(zhì)量管理體系有了整體有效性的依據(jù)；c) 幫助組織的有限資源得到充分利用；d) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)承諾一致時(shí)，可使組織保持質(zhì)量管理的持久動(dòng)力；e) 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以及對(duì)相關(guān)方的滿意和信任產(chǎn)生積極的影響。標(biāo)準(zhǔn)原文2.6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)

46、作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可將質(zhì)量管理原則（見(jiàn)0.2）作為發(fā)揮其作用的依據(jù)，其作用是：a) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；c) 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；d) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；e) 確保獲得必要資源；f) 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較；g) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；h) 決定改進(jìn)的措施。【解釋】最高管理者在質(zhì)量管理體系中發(fā)揮作用就必需了解質(zhì)量管理體系中與他最為密切相關(guān)的內(nèi)容是什么，表2-8列出了這些內(nèi)容及其順序，

47、并說(shuō)明了“最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用”是“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則的應(yīng)用。領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用1將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)a） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)b） 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求c） 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)d） 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)2創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境e） 確保獲得必要資源f） 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較g） 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施h） 決定改進(jìn)的措施表2-8如果要制定最高管理者的職責(zé)，則表2-8中的內(nèi)容是其中的一部分，或者說(shuō)，最高管理者要起到作用就要履行表

48、中的職責(zé)。根據(jù)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用原理，最高管理者下面的領(lǐng)導(dǎo)層在質(zhì)量管理體系中的作用也可在上表職責(zé)中演變出來(lái)，如：a） 貫徹組織的質(zhì)量方針；b） 根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)建立部門的質(zhì)量目標(biāo)；c） 確保本部門關(guān)注顧客的要求、組織的要求以及相關(guān)部門的要求；d） 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求、組織的要求以及相關(guān)部門的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e） 確保實(shí)施和保持組織的質(zhì)量管理體系；f） 建立本部門有效的管理文件以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；g） 確保有效利用所提供的資源；h） 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并向最高管理層匯報(bào)；i） 執(zhí)行組織決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；j） 決定改進(jìn)的措施并與最

49、高管理層溝通。標(biāo)準(zhǔn)原文2.7 文件2.7.1 文件的價(jià)值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，因此在質(zhì)量管理體系中它是一個(gè)必需的要素。它有助于：a) 產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)；b) 適宜培訓(xùn)的提供；c) 確保重復(fù)性和可追溯性；d) 客觀證據(jù)的提供；e) 體系有效性的評(píng)價(jià)。文件產(chǎn)生本身不應(yīng)意味著工作的結(jié)束，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)?！窘忉尅课募蚬芾矶a(chǎn)生。管理有兩大功能：指導(dǎo)和控制，以及相互協(xié)調(diào)。要做到管理穩(wěn)定和可靠就離不開(kāi)文件，文件是使指導(dǎo)和控制達(dá)到一致性和預(yù)期的結(jié)果的保證。不過(guò)，管理要做到相互協(xié)調(diào)才能達(dá)到目的，文件的規(guī)定等于在它能考慮的范圍內(nèi)規(guī)定了協(xié)調(diào)，是確保溝通的主要手段。歸納起來(lái)文件有如下的功能，也

50、就是文件的價(jià)值：a) 溝通意圖、行動(dòng)統(tǒng)一；b) 產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)；c) 適宜培訓(xùn)的提供；d) 確保重復(fù)性和可追溯性；e) 客觀證據(jù)的提供；f) 體系有效性的評(píng)價(jià)。以上幾個(gè)方面是從文件的功能上體現(xiàn)其價(jià)值。但從文件的內(nèi)容上看其價(jià)值體現(xiàn)在：a） 質(zhì)量管理體系的主要載體是文件，是眾多管理人員智慧的結(jié)晶，是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的累積，是體現(xiàn)組織管理的基礎(chǔ)，已具有價(jià)值?；蛘哒f(shuō)，制度在起作用并成了組織的依托時(shí)制度便具有價(jià)值。b） 文件本身已含有能力，當(dāng)人的能力達(dá)不到要求時(shí)，按照文件規(guī)定的程序去做便可做出不是自己能力的事情。c） 管理在不斷完善，已有的文件只能是今后提升的基礎(chǔ)，它的工作還沒(méi)有結(jié)束。經(jīng)驗(yàn)永遠(yuǎn)走在文件

51、之前，經(jīng)驗(yàn)不斷地形成文件時(shí)管理便走向成熟，通過(guò)文件來(lái)體現(xiàn)這一點(diǎn)使組織的價(jià)值提升。這是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。換言之，文件是組織歷史發(fā)展的證據(jù)，它對(duì)過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)都具有價(jià)值，產(chǎn)生它本身便是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)原文2.7.2 質(zhì)量管理體系使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：a） 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。b） 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。c） 提供如何完成活動(dòng)的一致信息的文件，這類文件稱為程序。d） 對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個(gè)組織確定其所需文件的詳

52、略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求的重要性、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度?！窘忉尅慨?dāng)組織的文件成為管理的內(nèi)容時(shí)，即成為必需的要素時(shí)，無(wú)論組織的規(guī)模如何，應(yīng)有一定數(shù)量的文件。在面對(duì)不同的文件時(shí)，對(duì)其作用可能會(huì)引起困惑，所關(guān)注的是文件結(jié)構(gòu)的規(guī)律性。每一組織都有不同的文件結(jié)構(gòu)特色，但基本的文件劃分會(huì)有如下四種類型：a) 質(zhì)量手冊(cè)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件（包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）。b) 程 序提供如何完成活動(dòng)的一致信息的文件。c) 質(zhì)量計(jì)劃表述質(zhì)量管理體系如何

53、應(yīng)用于特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件。d) 記 錄對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。其中質(zhì)量手冊(cè)在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以前組織可能是沒(méi)有的。以上四種類型的文件中，程序是質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)，是支持質(zhì)量手冊(cè)的。記錄是程序規(guī)定下的活動(dòng)，所以它是程序文件的組成部分，只不過(guò)它可與文件主體分離使用看似獨(dú)立存在而已。這些文件是平常管理必需的文件。如果為滿足特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的要求而專門作出的管理規(guī)定質(zhì)量計(jì)劃，則是質(zhì)量管理體系文件的補(bǔ)充，它可以應(yīng)用現(xiàn)行適用的文件和記錄，也可能特別規(guī)定控制的方法。這樣就構(gòu)成了各類文件之間相互依存的關(guān)系，這就是文件體系的總體結(jié)構(gòu)，質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程以及他們的相互作用全部融入了這

54、個(gè)結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性也在這里得到體現(xiàn)。由于文件是管理的描述，它應(yīng)反映管理的規(guī)律，如果所建立的質(zhì)量管理體系合理的話，文件結(jié)構(gòu)也應(yīng)是合理的。了解文件的分類對(duì)質(zhì)量管理是有幫助的，主要是在總體框架上能有助于理順管理的關(guān)系。文件的定義是：信息及其承載媒體。根據(jù)這一定義，上述所說(shuō)的文件類型只是質(zhì)量管理體系中常用的，是一些有規(guī)律的文件，并不是全部。標(biāo)準(zhǔn)原文2.8 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)2.8.1 總則當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：a） 過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？b） 職責(zé)是否予以分配？c） 程序是否被實(shí)施和保持？d） 在提供所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？綜合回

55、答上述問(wèn)題可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)在范圍上可以有所不同，并可包括很多活動(dòng)，如質(zhì)量體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定?！窘忉尅恳_定持續(xù)改進(jìn)的輸入，就需要進(jìn)行質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。由于質(zhì)量管理體系是過(guò)程的總和，實(shí)際上就是對(duì)每一個(gè)過(guò)程的評(píng)價(jià)，完成了所有過(guò)程的評(píng)價(jià)后，便可以對(duì)體系作出判斷。當(dāng)對(duì)每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)提出如下的四個(gè)基本問(wèn)題：a） 過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？b） 職責(zé)是否予以分配？c） 程序是否被實(shí)施和保持？d） 在提供所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？這四個(gè)基本問(wèn)題是確定改進(jìn)輸入的具體方法。第一點(diǎn)是確定是否認(rèn)識(shí)過(guò)程。過(guò)程如果對(duì)質(zhì)量管理發(fā)生作用，它本身或者其中的環(huán)節(jié)有可能被忽略，需要識(shí)別其客觀性及其作用。識(shí)別的結(jié)果是以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行表述，如用流程、文字、實(shí)物或口頭等方式。表述的程度反映了對(duì)整個(gè)過(guò)程的認(rèn)識(shí)程度，并以此為依據(jù)對(duì)過(guò)程作出客觀的評(píng)價(jià)。用文字的方式表述是常見(jiàn)的一種，但有些過(guò)程是無(wú)法用文字表述的，此時(shí)口頭的表述也能表明對(duì)整個(gè)過(guò)程識(shí)別后的認(rèn)識(shí)。據(jù)此也能作出客觀的評(píng)價(jià)。第二點(diǎn)，過(guò)程被識(shí)別后必需要有