高職酒店管理人才培養(yǎng)方案

1、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案1【專業(yè)名稱】酒店管理2【入學(xué)要求】如高職畢業(yè)生、三校生。3【學(xué)習(xí)年限】三年4【培養(yǎng)目標(biāo)】培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，掌握酒店管理專業(yè)基本理論和知識；具備利用酒店管理運(yùn)作的職業(yè)能力和技能；能在酒店服務(wù)業(yè)從事酒店餐飲、前廳、客房、康樂、營銷活動(dòng)和管理一線崗位的高素質(zhì)高技能人才。5【職業(yè)范圍】崗位群具體崗位職業(yè)資格證書餐廳服務(wù)中餐服務(wù)員餐廳服務(wù)技能高級證書西餐服務(wù)員廳房服務(wù)員前廳服務(wù)前臺接待員英語四級證書禮賓部通信服務(wù)（總機(jī)）管家部客房服務(wù)員高級客房服務(wù)員證6【人才規(guī)格】主要說明畢業(yè)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)、專業(yè)技能和知識、職業(yè)資格證書等。1）基本素質(zhì)：德育目標(biāo)、職業(yè)道德規(guī)范和通

2、用職業(yè)能力；2）專業(yè)技能和知識：根據(jù)工作崗位和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對技能和知識要求的確定；3）職業(yè)資格證書：說明職業(yè)資格證書的名稱和技術(shù)等級；7【任務(wù)與職業(yè)能力分析】通過任務(wù)和職業(yè)能力分析，確定工作項(xiàng)目、工作任務(wù)和職業(yè)能力。工作項(xiàng)目：指一組具有相關(guān)性的工作任務(wù)組成的工作領(lǐng)域。它可能與工作崗位相對應(yīng)，也可能不對應(yīng)，主要取決于不同職業(yè)的勞動(dòng)組織形式（如飯店前廳管理）。工作項(xiàng)目的確定有多種劃分方式，有的可以按工作性質(zhì)來劃分，有的可以按工作過程或工作流程來劃分。工作項(xiàng)目不能理解為就是專門化方向。工作任務(wù)：指工作過程中需要完成的具有相對獨(dú)立性的任務(wù)（如統(tǒng)計(jì)員工工資）。職業(yè)能力：指完成工作任務(wù)知識、技能和態(tài)度，技能包

3、括動(dòng)作技能和智慧技能工作項(xiàng)目工 作 任 務(wù)職 業(yè) 能 力1餐廳服務(wù)1-1中餐服務(wù)1-1-1會餐廳服務(wù)的基本技能，包括托盤、餐巾折花、斟酒擺臺、上菜和分菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)1-1-2能通過觀察和實(shí)際操作餐廳操作技能工藝過程，熟悉餐廳服務(wù)管理要求，理解餐廳服務(wù)管理的基本原則；1-1-3能按要求完成宴席用餐餐桌擺設(shè)整體設(shè)計(jì)。1-1-4會餐位預(yù)訂服務(wù)基本技巧、餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、餐前服務(wù)、就餐服務(wù)、結(jié)賬與收銀、送客與收尾服務(wù)。1-1-5針對不同消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)要求、服務(wù)技巧及服務(wù)要領(lǐng)。1-1-6懂得分析不同消費(fèi)者消費(fèi)心理進(jìn)行區(qū)分服務(wù)。1-1-7會對團(tuán)體包餐服務(wù)，懂技術(shù)要領(lǐng)及技術(shù)技巧。1-1-8會各種會議的服

4、務(wù)流程，包括場地布置，客人到前、客人到后服務(wù)，會議進(jìn)行前、進(jìn)行中、結(jié)束后的服務(wù)。1-1-9會不同宴席、不同消費(fèi)的菜單制作和設(shè)計(jì)，包括菜單書寫的格式、要求、特點(diǎn)。散客點(diǎn)菜的技巧及要求。1-1-10有中餐烹飪的基礎(chǔ)知識。1-2西餐服務(wù)1-2-1會西餐服務(wù)的禮賓禮儀。1-2-2熟悉主要國家菜肴特點(diǎn)，服務(wù)方式。包括英式、美式、法式、俄式、意大利式、德式。1-2-3會使用各種西餐的用具。1-2-4會對西餐服務(wù)的方式，包括迎賓、雞尾酒、餐前服務(wù)、餐后服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)。1-2-5會西餐中早餐服務(wù)的程序。1-2-6會西餐中自助餐服務(wù)的程序。1-2-7會西餐中正餐的服務(wù)程序。1-2-8會西餐中扒房午晚餐

5、服務(wù)。1-2-9有較好的中英語溝通能力。1-2-10對酒水有一定熟悉，并會常見洋酒的服務(wù)。1-2-11有制作西餐的基本知識。1-2-12有酒水制作的基本知識。1-2-13 有營養(yǎng)保健知識。1-3廳房服務(wù)1-3-1除中餐服務(wù)所會的內(nèi)容，還需要有以下服務(wù)。1-3-2有較好的中英語溝通能力。1-3-3對酒水有一定熟悉，并會常見洋酒的服務(wù)。1-3-4對各種餐具使用能力。1-3-5有對各種餐具保管能力。2.2-1 前臺接待2-1-1會前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部日常運(yùn)行，包括為客人辦理入住退房手續(xù)、安排房間、兌換外幣等。2-1-2會相關(guān)公司計(jì)劃，協(xié)助各部門工作。2-1-3會運(yùn)用前臺電腦操作系統(tǒng)，掌握

6、各項(xiàng)功能。2-1-4會相關(guān)財(cái)務(wù)知識，信用政策。2-1-6會良好的英語能力表達(dá)。2-1-7有良好的管理技能, 強(qiáng)調(diào)“人性化管理”。2-1-8會良好的溝通技巧。2-1-9會良好的組織以及解決問題的能力。2-1-10 熟悉對客服務(wù)的禮賓禮儀。2-2 禮賓部2-2-1會所在禮賓部的工作安排，包括客人入住或退房時(shí)的行李服務(wù)，行李寄存和提取、門童服務(wù)。2-2-2熟悉酒店周圍的旅游景點(diǎn)或流行熱點(diǎn)資料，為客人提供問訊服務(wù)。2-2-3會對客人留言、報(bào)刊信函的派發(fā)等相關(guān)服務(wù)。 2-2-4會對店客人信息，包括貴賓，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂及其抵它相關(guān)的特殊要求。2-2-5能搞好車輛及客人分流，確保通道暢通。注意機(jī)場、車站交通變化情

7、況。2-2-6能保持所在工作區(qū)域的高度整潔。2-2-7能記錄所有客人意見，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。2-1-8 熟練對客服務(wù)的禮賓禮儀。2-3 總機(jī)2-3-1能認(rèn)真準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)接每一個(gè)來自酒店外的外線至正確的房間及客人。2-3-2能轉(zhuǎn)接所有來電到相應(yīng)的部門或客房。2-3-3熟悉酒店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、酒店設(shè)施、營業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等。2-3-4了解每一班抵店客人信息，包括貴賓、?？?、團(tuán)體客人抵店相關(guān)信息。檢查房間狀態(tài)和功能。2-3-5會電話轉(zhuǎn)接及相應(yīng)設(shè)備的使用技能和規(guī)程，高效地、彬彬有禮地回答所有電話。2-3-6具備迅速聽寫能力，熟練地把客人詳細(xì)資料輸入電腦系統(tǒng)，并注明客人的特殊需求。2-3

8、-7具備盡可能在沒有上級參與的情況下解決客人投訴的能力。必要時(shí)向領(lǐng)班或者大堂副理匯報(bào)。2-3-8熟練掌握普通話、當(dāng)?shù)胤窖砸约爸辽僖婚T外語的聽說能力，為客人提供話務(wù)服務(wù)3管家部3-1、客房服務(wù)3-1-1有一定的溝通能力，有二級的英語水平；3-1-2有各種客房房卡使用的能力3-1-3有客房各種設(shè)備使用、維護(hù)的能力。3-1-4有認(rèn)識客房的種類、功能和標(biāo)準(zhǔn)3-1-5會客房服務(wù)的主要流程3-1-6有計(jì)算機(jī)操作一級能力3-1-7有客房用品使用和維護(hù)能力3-1-8會消防安全及消防設(shè)備使用知識3-1-9會常用客房禮賓禮儀3-1-10會客房管理知識3-28【課程結(jié)構(gòu)】通過對工作任務(wù)和職業(yè)能力的歸并、梳理，提出專

9、業(yè)課程與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，確定專業(yè)課程設(shè)置。要具體說明每一門專業(yè)（實(shí)訓(xùn)）課程的主要教學(xué)內(nèi)容和要求、技能考核項(xiàng)目與要求、以及建議課時(shí)數(shù)。技能考核項(xiàng)目與要求，應(yīng)涵蓋職業(yè)資格證書考核項(xiàng)目和要求。9【教學(xué)安排】編制指導(dǎo)性教學(xué)安排要根據(jù)各類課程之間的內(nèi)在聯(lián)系，遵照教學(xué)規(guī)律和循序漸進(jìn)原則，將各門課程按一定的時(shí)間和空間合理地排列組合，形成有機(jī)的課程體系。要根據(jù)實(shí)際需要安排綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，包括企業(yè)實(shí)習(xí)、綜合實(shí)訓(xùn)等課程分類課程名稱學(xué)分總學(xué)時(shí)各學(xué)期周數(shù)、學(xué)時(shí)分配123456公共文化課程專業(yè)核心課程(根據(jù)專業(yè)實(shí)際情況可設(shè)專業(yè)核心課程，也可以不設(shè)專業(yè)核心課程）專業(yè)課程專業(yè)實(shí)踐合 計(jì)10【說明】對以上不能涵蓋的內(nèi)容作必要說明。課

10、程標(biāo)準(zhǔn)題目： *課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：適用專業(yè)：1、前言1.1課程的性質(zhì) 主要包括該門課程的地位、功能及與其它課程的關(guān)系等內(nèi)容。1.2設(shè)計(jì)思路指本課程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思路，主要包括項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)的總體思路、該門課程設(shè)置的依據(jù)、工作任務(wù)的結(jié)構(gòu)模式、課程內(nèi)容確定的依據(jù)（如工作任務(wù)完成的需要、中等高職院校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)、相應(yīng)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)）、活動(dòng)設(shè)計(jì)的目的、課時(shí)安排說明（含總課時(shí)安排和各部分的課時(shí)分配，要指明是建議課時(shí)）、學(xué)習(xí)程度用語說明等內(nèi)容。2、課程目標(biāo)課程目標(biāo)的描述要具體明確。文字表述可分兩段，第一段為總體描述，即課程對學(xué)生在知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀等方面的基本要求，學(xué)生學(xué)習(xí)該門課程后應(yīng)達(dá)到

11、的預(yù)期結(jié)果。第二段具體說明學(xué)生應(yīng)達(dá)到的職業(yè)能力目標(biāo)（用黑點(diǎn)分開）。為了使得課程目標(biāo)的表述能夠明確，盡量不要使用“知道”、“了解”“懂得”、“熟悉”之類的動(dòng)詞，否則，所描述的課程目標(biāo)就會非常模糊。建議采用“能或會+程度副詞+操作動(dòng)詞+操作對象”的格式，如“能熟練操作壓片機(jī)”。 3、課程內(nèi)容和要求根據(jù)專業(yè)課程目標(biāo)和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學(xué)生應(yīng)獲得的知識、技能與態(tài)度。為使課程內(nèi)容與要求表述清晰明確，并具有可操作性，建議采用“能或會+動(dòng)作要求+操作動(dòng)詞+操作對象”的格式，如“能熟練操作示波器”?；顒?dòng)設(shè)計(jì)指以典型產(chǎn)品或服務(wù)為依托，指明實(shí)施該部分課程內(nèi)容所要設(shè)計(jì)的活動(dòng)的類型。建議先對活動(dòng)類型做概要性描述，然后舉12例予以說明。序號工作任務(wù)課程內(nèi)容及教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)參考課時(shí)14、實(shí)施建議4.1 教材編寫必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向課程設(shè)計(jì)思想。教材內(nèi)容呈現(xiàn)方式。教材要體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性。反映新技術(shù)、新工藝，典型產(chǎn)品或服務(wù)的選擇要科學(xué)，體現(xiàn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)。文字表述要求?；顒?dòng)設(shè)計(jì)要具體、可操作。4.