售后服務(wù)退換貨處理標(biāo)準(zhǔn)分析

1、MARCCASNE福建羽晨服飾有限公司福建羽晨服飾有限公司第11頁共11頁售后顧客退換貨操作規(guī)程編寫：審核：核準(zhǔn)：版次：A/0受控狀態(tài):分發(fā)號(hào):生效日期:文件名稱售后顧客退換貨操作規(guī)程文件編號(hào)YC-ZD-SP-001受控等級(jí)口非受控一般口機(jī)密文件版本更改日期文件更改內(nèi)容簡(jiǎn)述生效日期1、目的為及時(shí)有效處理顧客投訴，規(guī)范產(chǎn)品退換貨流程，促進(jìn)產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量提高，降低市場(chǎng)退貨率，明確退殘的責(zé)任，提高相關(guān)部門和人員的品質(zhì)意識(shí)，瑪卡西尼公司根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律法規(guī)，特將售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新整合并實(shí)施到各分公司。2、范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于瑪卡西尼公司產(chǎn)品換貨及

2、殘次退貨運(yùn)作管理。3、受理范圍及周期3.1 .受理范圍3.1.1 凡購買瑪卡西尼公司產(chǎn)品的消費(fèi)者，在售后服務(wù)期內(nèi)上門或致電投訴，全國各商場(chǎng)、專賣店均要給予受理。3.1.2 產(chǎn)品從售出之日起算，質(zhì)量異議期為7日；滿7日后算起，為產(chǎn)品的售后服務(wù)期：3.2 售后服務(wù)周期休閑服、馬夾、單西、西服為100天；皮制品、鞋類產(chǎn)品為90天；毛衫、T恤、襯衫、休閑褲、牛仔褲、風(fēng)衣、羽絨服、領(lǐng)帶為60天。（質(zhì)量異議期：指顧客在7日內(nèi)檢測(cè)產(chǎn)品如不符合質(zhì)量要求，可以自由選擇退換貨，超出7日后算售后服務(wù)期）4、相關(guān)表單殘次退貨清單、殘次鑒定檢驗(yàn)報(bào)告、客戶退換貨匯總表5、退換貨標(biāo)準(zhǔn)5.1 換貨條件（7日內(nèi)）5.1.1 未

3、穿著產(chǎn)品憑購物憑證可在原購物地點(diǎn)按購物憑證上的價(jià)格更換同等或以上價(jià)格的產(chǎn)品；如更換較高價(jià)格的產(chǎn)品，按購物憑證上的價(jià)格補(bǔ)足差價(jià)。5.1.2 購買瑪卡西尼公司當(dāng)季新品，有購物憑證7日期限內(nèi)，在保存完好無損（包括吊牌、商標(biāo)、包裝未拆、未穿著）的情況下，且不影響二次銷售的產(chǎn)品可換。5.1.3 換貨后再次出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，從換貨期算起，有購物憑證在產(chǎn)品質(zhì)量異議期內(nèi)可換。5.1.4 無購物憑證，經(jīng)調(diào)查確屬瑪卡西尼公司的產(chǎn)品且在質(zhì)量異議期內(nèi)，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，可換。5.1.5 開包裝時(shí)發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重開線、變形、染色不均勻、有明顯破損和油漬的可換；5.1.6 在購買后七天內(nèi)，第一次正常洗滌時(shí)發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重脫色、變

4、形，經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)后可換5.2 退貨條件（7日內(nèi)）5.2.1 有購物憑證且在7日質(zhì)量異議期內(nèi)，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，可退貨。5.2.2 退換產(chǎn)品時(shí)：在質(zhì)量異議期內(nèi)，商品價(jià)格不論上下調(diào)動(dòng)都按照顧客當(dāng)時(shí)購物憑證上的價(jià)格進(jìn)行處理。5.2.3 人為造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的，在質(zhì)量異議期內(nèi)，可修復(fù)給予修復(fù)，不可修復(fù)的退還顧客并解釋清楚5.3 不包換、不包退范圍（7日內(nèi)）5.3.1 在消費(fèi)者穿過、洗滌過，產(chǎn)品無明顯質(zhì)量問題的不退換；5.3.2 由消費(fèi)者自己造成污垢的，保管不當(dāng)造成的劃傷、沾色、掉色、縮水、批裂、蟲蛀、起毛起球、破損的不退換；5.3.3 由消費(fèi)者洗滌不當(dāng)造成染色、脫色、變形、自行修理或拆動(dòng)的的不退換；5.

5、3.4 在規(guī)定日期外的產(chǎn)品不退換。6、退殘標(biāo)準(zhǔn)6.1 新品殘次服裝退貨規(guī)定6.1.1 在上市銷售陳列過程中，發(fā)現(xiàn)單件新品服裝有明顯的質(zhì)量缺陷。（如嚴(yán)重油漬、破損、褪色、未開扣眼/訂扣、少件及其它嚴(yán)重影響穿著的問題可以退貨，退貨的產(chǎn)品按7.4.2處理）6.1.2 新品服裝批量質(zhì)量問題需先聯(lián)系品管部并將問題樣品寄回總部確認(rèn)，由商品中心品管部經(jīng)理批復(fù)，再經(jīng)公司商品中心副總簽字確認(rèn)后做相應(yīng)的處理。6.1.3 服裝殘次請(qǐng)與鞋、配件殘次分開包裝，以免丟失或數(shù)量混亂。6.2 可返修與不可返修范圍可返修/、可返修針織衫破洞，掉扣，開線，拉鏈壞，起泡，破洞，褪色，批裂，洗后染色，涂層脫膠，縮水，油污6.3 殘次

6、退貨要求（品管部）6.3.1 退回殘次品須要有吊牌和發(fā)票或銷售憑證，無銷售憑證不可退貨。6.3.2 削價(jià)、特價(jià)處理品，以及標(biāo)明降級(jí)品、次品出售的不可退貨。6.3.3 服裝銷售期超過一年的產(chǎn)品不可退貨。（從服裝入總部倉庫登記日期開始計(jì)算。）6.3.4 所有購物憑證貨號(hào)與產(chǎn)品的貨號(hào)不相符，不可退貨。6.3.5 少許臟污，能立即處理干凈的，不可退貨。6.3.6 煙頭燙損，刀片劃破不可退貨，能維修給予維修，不能維修退還給顧客解釋清楚。6.4 殘次退貨要求（分公司）6.4.1 退貨時(shí)應(yīng)用紙張或其它標(biāo)識(shí)注明殘次問題和殘次部位，并將退貨清單放入箱內(nèi)。6.4.2 每次退貨前各分公司（代理商）須將該批殘次的退貨

7、清單提前傳真至物控中心備案，退貨后立即將運(yùn)貨單同時(shí)傳真至物控中心以便查收退貨及數(shù)量清點(diǎn)。6.4.3 退殘次之前各分公司必須把吊牌及銷售發(fā)票或銷售憑證放入服裝包裝袋內(nèi)，并在外箱注明分公司名稱以免造成混亂。6.2殘次責(zé)任歸屬判定6.2.1 殘次退回公司后，F(xiàn)QC負(fù)責(zé)判定好每一件（套）殘服的責(zé)任歸屬。a）對(duì)不符合殘次退貨標(biāo)準(zhǔn)的在驗(yàn)貨報(bào)告上注明，并注明是何種原因。b）符合殘次退貨標(biāo)準(zhǔn)的，在表單上寫明殘次原因，以及責(zé)任歸屬判定部門。6.2.2 殘次品退回總部倉庫后，F(xiàn)QC需在當(dāng)月月底之前必須檢驗(yàn)完畢，并給予出具檢驗(yàn)報(bào)告。6、退貨檢驗(yàn)分析1.1 品管部當(dāng)月120日收到的殘次計(jì)為當(dāng)月所退殘次，20日后收到的

8、殘次將計(jì)為次月所退殘次。品管部負(fù)責(zé)將當(dāng)月市場(chǎng)退貨進(jìn)行分析匯總，提交給商品中心副總及銷售部，同時(shí)由品管部經(jīng)理核準(zhǔn)后移交物控中心送財(cái)務(wù)沖賬。7 .售后顧客退貨的注意事項(xiàng)：7.1 專賣店（商場(chǎng)）受理顧客退貨時(shí)，先以道歉、解釋、送小禮品等方式解決，力求讓顧客滿意的情況下，不退貨。如果顧客不接受調(diào)解，要求退換新品的情況下，由專賣店及時(shí)給予解決，回收顧客退貨，更換其它款式，回收后的產(chǎn)品能銷售則繼續(xù)銷售，不能銷售按條款7.4處理。7.2 如消費(fèi)者欲退換貨品屬明顯的人為因素所致，專賣店（商場(chǎng)）應(yīng)婉言拒絕并給予真誠的解釋；如遇到個(gè)別糾纏不清的消費(fèi)者，專賣店（商場(chǎng)）應(yīng)酌情靈活處理，避免因此影響瑪卡西尼品牌在當(dāng)?shù)氐?/p>

9、商業(yè)信譽(yù)，避免引起不必要的糾紛。7.3 專賣店（商場(chǎng)）在銷售貨品時(shí)務(wù)必告知消費(fèi)者產(chǎn)品的洗滌、穿著及保管方法和注意事項(xiàng)（保管好購物小票，檢查貨品是否有問題）?？蓽p少售后貨品的質(zhì)量問題，又能體現(xiàn)瑪卡西尼的專業(yè)服務(wù)。7.4 關(guān)于商場(chǎng)及專賣店顧客要求退貨：7.4.1 各區(qū)域應(yīng)當(dāng)自行“消化”，如能二次銷售則進(jìn)行二次銷售，不能二次銷售則打折低價(jià)處理，如仍不能打折低價(jià)處理，則由各分公司當(dāng)做疵品報(bào)廢處理。7.4.2 在銷售過程中，如遇到丟工少序，臟污，能處理的及時(shí)處理進(jìn)行二次銷售，不能處理的，需要總部進(jìn)行協(xié)助返修的，應(yīng)集中起來返回總部進(jìn)行返修，返修后的產(chǎn)品再次返回去銷售。8 .關(guān)于增值服務(wù)規(guī)定8.1 顧客提出

10、更換產(chǎn)品規(guī)格，終端人員在檢查產(chǎn)品完好無損，不影響二次銷售的前提下，如全國專賣店（商場(chǎng)）有庫存，無論是否提供銷售小票，都應(yīng)給予調(diào)換；8.2 持瑪卡西尼產(chǎn)品的顧客提出牛仔褲、休閑褲裁褲邊的要求，無論是否提供銷售小票，全國各專賣店都必須給予執(zhí)行;8.3 持瑪卡西尼產(chǎn)品的顧客，在全國專賣店（商場(chǎng)）設(shè)備齊全的情況下均可享受免費(fèi)熨燙的服務(wù)8.4 服裝類產(chǎn)品只要有返修條件，全部給予免費(fèi)修補(bǔ)服務(wù)（真皮類除外），品管部收到產(chǎn)品后5個(gè)工作日返還給銷售部。9 .處罰規(guī)定：對(duì)于違反此規(guī)定和流程的人員，公司將根據(jù)違反規(guī)定的輕重予以100元至1000元的罰款，重大過失的提交公司總經(jīng)理另行懲處。本通知從2014年04月01

11、日起生效福建羽晨服飾有限公司退貨清單分公司：退殘時(shí)間：年月日序號(hào)款號(hào)品名顏色尺碼規(guī)格數(shù)量購買日期退貨日期退貨原因0139721002休閑褲013215/26/2后袋口破洞02030405060708091011121314151617福建羽晨服飾有限公司服裝殘次鑒定報(bào)告退殘分公司：類別：退貨時(shí)間：退回?cái)?shù)量實(shí)際數(shù)量人為數(shù)量殘次數(shù)量備注序號(hào)款號(hào)廠家品名數(shù)量殘次情況問題所屬備注0139721002金韋利休閑褲1領(lǐng)邊脫線生產(chǎn)問題0203040506070809101112131415161718客戶退貨檢驗(yàn)單NO:YC0006800客戶款號(hào)生產(chǎn)商品名加克類口毛衣類口西裝類口褲子類口木t衫類口T恤類口皮衣、棉服、羽絨、尼克類口染色因輔料因面料因縫制