4G客戶NPS提升成果

1、4G 客戶 NPS 提升成果背景加強(qiáng) 4G 客戶 NPS 提升，需要我們從客戶感知出發(fā)，站在客戶滿意、客戶體驗(yàn)的角度， 選取客戶最關(guān)注的焦點(diǎn)問題并找到改進(jìn)工作的方向，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升、流程優(yōu)化、服務(wù)渠道拓寬，贏得新形勢(shì)下的口碑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升客戶忠誠度。實(shí)施方案一、多渠道收集4G 客戶聲音，準(zhǔn)確細(xì)分客戶群（一）利用智能語音、調(diào)查問卷、客戶回訪、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)、微信吐槽等方式多渠道、立體化收集客戶、公眾及媒體的聲音，對(duì)這些信息整理、歸納，定期整理成 “客戶之聲”（包括贊揚(yáng)之聲、問題之聲、建議之聲等）向企業(yè)內(nèi)部傳遞：1、針對(duì)通過互聯(lián)網(wǎng)或掌上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳等有頁面展示渠道辦理業(yè)務(wù)或訂購產(chǎn)品，可以直

2、接加載NPS 的產(chǎn)品評(píng)價(jià)，為業(yè)務(wù)或產(chǎn)品提供具體評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)與意見。2、針對(duì)通過沒有展示頁面的渠道辦理的業(yè)務(wù)，則在用戶訂購成功，或者參加營(yíng)銷活動(dòng)成功后， 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下發(fā)短信評(píng)價(jià)或評(píng)價(jià)鏈接，針對(duì)性給予相應(yīng)鼓勵(lì)，收集客戶體驗(yàn)感知。（二）創(chuàng)建 NPS 測(cè)量方案（確定取數(shù)渠道、口徑、方式、周期和對(duì)象），準(zhǔn)確細(xì)分客戶群體：1、結(jié)合客戶推薦意愿、價(jià)值貢獻(xiàn)，以及客戶標(biāo)簽，對(duì)客戶進(jìn)行群體細(xì)分。2、確認(rèn)優(yōu)先需要改進(jìn)的細(xì)分人群，識(shí)別該客戶群的NPS 凈推薦值，以及查找需要改善的關(guān)鍵影響因素。二、創(chuàng)建 4G 客戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，提升服務(wù)協(xié)同能力（一）擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)客服服務(wù)范圍，為人工話務(wù)分流做支撐1、伴隨信息技術(shù)的不斷進(jìn)步

3、，云服務(wù)、多媒體、大數(shù)據(jù)、社交媒體、 數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的成熟運(yùn)用，互聯(lián)網(wǎng)客服應(yīng)充分利用其圈子的有利資源， 發(fā)展粉絲，進(jìn)一步凸顯客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)。圍繞客戶體驗(yàn)建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)，聚焦重點(diǎn)區(qū)域、重要場(chǎng)景，完善4G 深度覆蓋，協(xié)同開展2G、3G、4G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，支撐農(nóng)村移動(dòng)文檔為精品范文，下載后即可完整編輯業(yè)務(wù)發(fā)展。通過對(duì)全縣移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進(jìn)村入戶進(jìn)行測(cè)試摸排，制定了農(nóng)村 4G 廣覆蓋方案，充分利舊現(xiàn)有主設(shè)備、桿路、電源、傳輸?shù)荣Y源以及已有 4G 設(shè)備升級(jí) GL 等方式，基本解決農(nóng)村 2G 覆蓋不足的問題。2、目前微信營(yíng)業(yè)廳僅能辦理簡(jiǎn)單型業(yè)務(wù)，建議通過微信、在線客服等互聯(lián)網(wǎng)渠道豐富辦理項(xiàng)目， 承接復(fù)雜型

4、業(yè)務(wù)， 確保熱點(diǎn)業(yè)務(wù)快速辦理，以滿足絕大多數(shù)客戶的需求。（二）提升人工與互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)同能力，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣加大互聯(lián)網(wǎng)渠道的宣傳力度， 擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)客服影響力， 有效提升人工與互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)同能力，當(dāng)話務(wù)忙時(shí)，利用短信、微信二維碼等自動(dòng)觸發(fā)信息， 引導(dǎo)客戶使用互聯(lián)網(wǎng)渠道， 培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣。（三）利用客戶標(biāo)簽和大數(shù)據(jù)細(xì)分客戶群體，開展特色服務(wù)1、充分利用客戶標(biāo)簽屬性和大數(shù)據(jù)對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，根據(jù)客戶群體特點(diǎn)，建立特色服務(wù)，推廣重點(diǎn)業(yè)務(wù)，關(guān)注品質(zhì)客戶的服務(wù)保有；2、通過電話經(jīng)理開展星級(jí)服務(wù)關(guān)懷，通過微信渠道推廣星級(jí)特色服務(wù)和星級(jí)俱樂部， 為客戶搭建一個(gè)新的平臺(tái)， 讓更多的客戶有渠道了解移動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)

5、、 政策及營(yíng)銷活動(dòng)， 也可在互聯(lián)網(wǎng)客服渠道投放免費(fèi)的體驗(yàn)產(chǎn)品， 培養(yǎng)活躍客戶成為公司口碑傳播者。（四）智能時(shí)代，加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，實(shí)現(xiàn)多媒體知識(shí)庫1、為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的新環(huán)境，建議開發(fā)智能知識(shí)庫，通過文本、圖片或者語音以擬人化的方式與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)由關(guān)注 KPI 向 KQI 轉(zhuǎn)變，圍繞 IPTV 和 100M 寬帶，做好視頻應(yīng)用承載網(wǎng)建設(shè)，以客戶端 100M 為目標(biāo)，逐步建設(shè)扁平化網(wǎng)絡(luò)，并且 OLT 通過光纜或波分實(shí)現(xiàn)雙路由上聯(lián)， 實(shí)施寬帶、 IPTV 端到端優(yōu)化，部署端到端 QoS 技術(shù)，保障 IPTV 業(yè)務(wù)質(zhì)量。目前已完成高標(biāo)準(zhǔn) IDC 數(shù)據(jù)中心改造一期工程，在保障 IDC 業(yè)務(wù)

6、資源需求的同時(shí)，進(jìn)一步提升了創(chuàng)新業(yè)務(wù)的客戶感知。2、建議開發(fā)智能客服系統(tǒng)，加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)文檔為精品范文，下載后即可完整編輯一渠道接入，統(tǒng)一 CRM 互聯(lián)網(wǎng)客服工作臺(tái)，確保業(yè)務(wù)流程一致性和全程信息共享，提供客戶一致的服務(wù)內(nèi)容。項(xiàng)目成效三、圍繞“ 4G 客戶 NPS 提升”口碑效應(yīng)服務(wù)主題，緊抓客戶核心訴求“便捷高效”。1、數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)定位。運(yùn)用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)、后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等多種方式從臺(tái)席數(shù)、服務(wù)用戶數(shù)、自助設(shè)備數(shù)量、平均等候時(shí)長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)等多維度對(duì)全區(qū)超忙、 較忙營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行精準(zhǔn)定位，從引導(dǎo)分流， 自助設(shè)備分流、 優(yōu)化口徑等進(jìn)行科學(xué)配備。2、優(yōu)化流程，縮短時(shí)長(zhǎng)。營(yíng)銷咨詢、業(yè)務(wù)辦理

7、是造成排隊(duì)的重要因素。以充值為例，若客戶僅充值，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)約1.5分鐘，若同時(shí)捆綁營(yíng)銷方案或開通新業(yè)務(wù)，加上客戶咨詢時(shí)間，每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)增加到 10-20 分鐘。著力優(yōu)化產(chǎn)品訂購流程，梳理常見咨詢制定統(tǒng)一答復(fù)口徑使前臺(tái)營(yíng)業(yè)員能夠快速清晰答復(fù)客戶，減少咨詢時(shí)間；根據(jù)精確營(yíng)銷系統(tǒng)靈活掌握推薦時(shí)機(jī)，客流高峰期停止交叉營(yíng)銷，有效縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。3、關(guān)懷提醒，忙時(shí)分流。根據(jù)調(diào)查，近50%的客戶集中在下旬去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，且選擇下午時(shí)段的占40%，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳月底下午時(shí)段業(yè)務(wù)量達(dá)到高峰。 針對(duì)此類用戶， 通過輔導(dǎo)使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、 下載安裝掌廳等方式， 培養(yǎng)客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣，達(dá)到分流的效果，

8、同時(shí)張貼提醒牌告知該廳忙閑時(shí)段，引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)。4、現(xiàn)場(chǎng)管理，靈活配置。強(qiáng)化交接班管理、臺(tái)席動(dòng)態(tài)開放、彈性排班制度、 開通快速業(yè)務(wù)辦理通道等現(xiàn)場(chǎng)管理方式，在出現(xiàn)排隊(duì)情況時(shí)店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)走出后臺(tái)，保安、保潔人人都是流動(dòng)導(dǎo)購員，通過應(yīng)急臺(tái)席、動(dòng)態(tài)排班、苦練內(nèi)功提升辦理速度等方式緩解排隊(duì)現(xiàn)象。5、在農(nóng)村開展4G 鄉(xiāng)鎮(zhèn)簇優(yōu)化工作，持續(xù)提升農(nóng)村區(qū)域4G網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)和客戶感知。 同時(shí)，著力聚焦?fàn)I業(yè)窗口人員服務(wù)態(tài)度與技能、業(yè)務(wù)辦理方便快捷性、 營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等觸點(diǎn)服務(wù)問題，強(qiáng)化公司內(nèi)外部服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，持續(xù)改善NPS 值，力爭(zhēng)文檔為精品范文，下載后即可完整編輯年底前移網(wǎng)NPS 值同比提升12 分以上。建議四、需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容聚焦在改進(jìn)而不是得分。NPS 值僅僅是一個(gè)具體的數(shù)值， 不應(yīng)該把主要的精力全部都集中在凈推薦值“得分”上，而是在關(guān)注凈推薦值背后的驅(qū)動(dòng)因素以及如何進(jìn)行改善這些因素。 事實(shí)上， NPS 體系，更多關(guān)注的是針對(duì)問題不斷提出改進(jìn)，定期回訪，驗(yàn)證改進(jìn)有效性，最