銀行服工作職責(zé)

1、標(biāo)簽:標(biāo)題篇一：客服專員崗位職責(zé)客服專員崗位職責(zé)全覽客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜測(cè)和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣，為了能夠打有準(zhǔn)備的仗， 今天大家不妨來了解一下各個(gè)行業(yè)的客服專員崗位職責(zé)。一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、 接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。2、 為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；3、 良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；4、 與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)；5、一站式解決客戶

2、需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、 通過In ternet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售；2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢 ；3、 接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單；4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。三、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理；3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通 ；4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。四、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。2、 車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。3、負(fù)責(zé)公司軟件

3、監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)公司新客戶 GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。7、 負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理（數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù)）8負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：1、 公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服；2、 售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易；3、 售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；4、 售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：1、 有客服和電話銷售經(jīng)

4、驗(yàn)優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰；2、 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理，語言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通；3、 頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致；4、 性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作；5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先6、 電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具；7、化妝品及基礎(chǔ)營(yíng)養(yǎng)保健品常識(shí)或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。不同的行業(yè)，不同的公司對(duì)客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公 司的要求，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績(jī)。篇二：客服專員工作職責(zé)一

5、）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、 接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。3、 為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；4、 良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)；6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。（二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、 通過In ternet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售；2、 回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢 ；3、 接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單；4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

6、5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。（三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理；3、 負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通 ；4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。（四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。2、 車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)公司新客戶 GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。7、 負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)

7、平臺(tái)系統(tǒng)定期管理（數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù)）8負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)（五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：1、 公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服；2、 售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易；3、 售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；4、 售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；回復(fù)者：匿名 2011-01-25 18:40:43篇三：客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛 鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶

8、服務(wù)也是 一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作 將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶 咨詢等等方面。做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？第一， 做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）；第二， 有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在今后企

9、業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三， 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回 報(bào)率自然就會(huì)越高；第四， 有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好， 等你完全做好這些，那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）“五步一法”服務(wù)體系

10、第一步：認(rèn)識(shí)客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五部：感動(dòng)客戶“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)客服人員基本素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5、語言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7、熟練的專業(yè)技能8優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12、良好的傾聽能力 客服人員品格素質(zhì)要求：1、2、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一3、4、5、 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每

11、一個(gè)人勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客服人員綜合素質(zhì)要求：1、“客戶至上”的服務(wù)理念2、工作的獨(dú)立處理能力3、各種問題的分析解決能力客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言 中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，

12、認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在 你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。3、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 正確方法：“我很愿意為你做”4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中 在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們5、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎一一“你穿這件衣服真好看！但是。 ?！?，不論你前面講的多好，如果 后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣?/p>

13、的建議，應(yīng)該告訴他 理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。事物處理準(zhǔn)則：客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：1、2、3、客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一原則客戶投訴及安撫情緒：按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1、2、3、4、憤怒焦慮悲傷喧嘩安撫客戶情緒：1、2、3、4、聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄一、客戶資料整理1、資料收集在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2、資料整理客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日 及時(shí)更新，避免遺漏。3、資料處理客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T 負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工 作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救