室內(nèi)設(shè)計師寶典：設(shè)計師談單技巧應用

1、室內(nèi)設(shè)計師寶典：設(shè)計師談單技巧回答：家庭裝修的費用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能概算：（1）大概的設(shè)計方案；（2）所選擇的價位，主要是根據(jù)材料等級、工藝標準以及施工隊伍的等級來劃分的，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟承受能力進行初步的選擇，當然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比；（3）裝修的工程量：如果您以上三個方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的，請客戶提供平面圖和各房間的尺寸，我們在短時間內(nèi)就能為您做出基本的概算。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測繪，并免費設(shè)計平面布置圖。2、當客戶覺得我們所在公司的報價比其他公司高時，應該怎樣回答？答：家庭裝修的

2、費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準確的衡量標準應該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：（1）材料的等級；（2）工藝標準；（3）工程質(zhì)量；在三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低，或在這三個方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學，也容易是客戶上當受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少油漆，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情

3、況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻是有高有低。總的來說，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。 (Q Z6/_Lfa 3、當客戶提到為什么某一裝修項目中主材價格并不高，而我公司的報價卻很高時，應該怎樣回答？ A Lrj! +f 答：您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。 Cv mL _A

4、4、當客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個工程項目中時，如何回答？ ETO 3o ?1 答：我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作，可以為您推薦并享受廠家對我們的優(yōu)惠價格，但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。 5、當客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應該怎樣回答？ DWQ k 答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。 6、當客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使

5、用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應該怎樣回答？ Z e FVF 答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費標準。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費9元/，乙級6元/。 xPC %XS Z- 7、當顧客詢問“你們公司廣告做的那么多，是不是把費用都攤在我們身上”時，應該怎樣回答？ 答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)模

6、化的優(yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必擔心承擔了我們的廣告費用。 c "fbM S 8、當客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應該怎樣回答？ 9:s 1 7Mo 答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右，房租、設(shè)計時，我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定偏差，這需根據(jù)實際工程量進行最后決算，多退少補。當然如果您的工程施工過程中對原設(shè)計進行修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字后通知施工。 Xz km> hFG 11、當客戶對“

7、首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應該怎樣回答？ fF 3 N=xe 答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動其中的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣，室內(nèi)裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障?？铐椄肚搴?，在室內(nèi)裝飾協(xié)會存押我們10萬元質(zhì)保金，用于對您工程質(zhì)量的保證。 12、當客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應該怎樣回答？ 答：我們公

8、司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。 13、當客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔時，應該怎樣回答？ 答：在我們?yōu)槟龅念A算中，并沒有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很薄）交納這兩種費用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠

9、壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。 14、當客戶詢問為什么在總部交款開*，還要另交3.3%稅金時，應該怎樣回答？答：作為進入家裝市場的企業(yè)，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開*，就更要重復交稅，因此需要另收3.3%的稅金。 15、當客戶詢問雨季施工會影響施工質(zhì)量時，應該怎樣回答？ 答：嚴格的來講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效

10、的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務。 16、當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應該怎樣回答？ |V *e;5"d 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程監(jiān)理負責采購的，材料進場后，還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材

11、料和工藝進行全面檢查，工程部主管還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量。 17、當客戶問我們只包清工可以嗎？如何回答 答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規(guī)的材料廠商合作，無論是優(yōu)惠的價格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料，還要自付運費，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質(zhì)量的問題。18、當客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應該怎樣回答？ 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系

12、統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預決算時，則可按照相應價格抵加。 19、當客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應該怎樣回答？ J k8mwCUH 答：實木是實實在在的木頭，實木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應力而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。 >+9=Z/-r 20、當客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復合地板好時，應怎樣回答？ *5 - 2VP 答：實木地板腳感

13、好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口uv漆，無須保養(yǎng)；但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強化復合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。 )/ RWCz > 22、當客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應該怎樣回答？ r?V + d1b 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求

14、不高，夾板、軟木、密度板均可。 QuVN -2P- 23、當客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應該怎樣回答？ _Oi<5. > 答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。 %3: J f!T 24、當客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點時，應怎樣回答？ 2 %>D0b _ 答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些?，F(xiàn)場制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)

15、計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)；B、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運調(diào)整。 6z? ?&,u; 25、當客戶詢問暖氣能不能改動時，應該怎樣回答？ A9 Hw 答：原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動，否則他們將不負責維修。 ?q>5a)" s c KI9k5; &> P4 L V 7R"DAB 設(shè)計師談單三步曲 8/H uE .? 7 R3pJi4 k 設(shè)計師在與客戶洽談過程中，除了會談理念外，還會講講細節(jié)。在這里舉個例子：今天中午剛

16、談了萬科城別墅的一個單。我所在的公司旁邊有很多的同行裝飾公司，客戶的比較時間很短暫，那么如何在很短的時間內(nèi)打動客戶呢？與客戶談的內(nèi)容有些技巧。在此介紹一二： 3 6l5v88 9t+ b0V Z 1、客戶沒有帶平面圖，如何談單？ ASNL5 Nb 當客戶沒有帶平面圖時，我們很多的設(shè)計師就會對客戶有一個敵對情緒，會認為客戶沒有誠意。其實我認為，當客戶沒有平面圖的時候是最考驗設(shè)計師水平的時候。這種情況下，設(shè)計師可與客戶談些概念上的東西。我覺得，當沒有平面圖的時候更能夠開放自己的思維。比如：可以談一些對生活的理想、談談材料、談一些裝飾上的風格。把它作為一種引導客戶進入你的設(shè)計空間的一種方式。當你把裝

17、飾說得很生動的時候，假若客戶又沒帶平面圖，那么他就會有一種遐想。他有遐想的時候，就會進入一個虛幻空間。這時，設(shè)計師就是帶他進入了一個理想的世界。什么叫家居裝修？就是讓客戶的家更好、更舒適。 Tt q3m P+ #!$jR RA 我們公司做設(shè)計師有幾大類。我們彩田分公司有個設(shè)計師姓袁，我認為他談單的方式叫地雷陣式。他每次談單時會放十張八張的效果圖，給客戶感覺很認真，很投入，很熱情，他的談單成功率也很高。還有的是組合式，就是以一個設(shè)計師為主，一個或多個設(shè)計師為輔，組合搭配起來談單。因為每個設(shè)計師可能都要答不上問題的時候，這樣就需要互相補臺。而我呢，是屬于一種說書式。說書呢是通過語言產(chǎn)生情節(jié)，讓客戶

18、進入你的情節(jié)。而我們在談的時候，也是從玄關(guān)、到客廳、到廚房的這種次序來的。只是在談單的過程中會加一些生活的情節(jié)到里面，豐富談單的內(nèi)容與情趣。比如：說到廚房，我們可與客戶談談做菜；說到小孩房，也可以談談小孩子如何通過設(shè)計讓他享受到生活的溫暖；到主臥，這時候可以談到風水的知識等等。在談的過程中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶有些疲倦，那你的聲音馬上要大起來。如果他有興趣，這時候就要找一些圖片，激發(fā)他的興趣，產(chǎn)生我們所謂的購買欲望。這時候你很自然的說：我今天講的這些可能會吸引你，但沒有帶圖紙講來講去還是虛無飄渺的，如果你有EMAIL或通過傳真的方式把圖紙給我，我給你做個設(shè)計？總之，我就是采用概念法先吸引客戶，并讓其

19、愿意深入下去。 *u k|IoPW o9) b*f 2、客戶帶了平面圖，如何談單呢？ ?ZC 剛才談的是談單的概念法，那如果有圖紙，這種概念將會發(fā)揮得更好。我談客戶有三步曲： <wZ-/ 9 /1、第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。 L Q dD 這一步所要做的工作，除了談概念之外，還要在談的過程中，把他的需求記錄下來。好的設(shè)計就是清楚客戶的用意，和結(jié)合自己理念的一個合成品。我一般談單的時候會準備五六張紙和一個速寫本、及彩色筆。談單過程中，一邊與客戶交談，一邊將他的想法畫出來。最好是在談的過程中立即根據(jù)他的想法做一個簡單的布置圖。而這個步驟呢就是你們的第一步磨合的經(jīng)驗。有的設(shè)計

20、師不是這樣的，先拿紙記錄客戶的想法，或甚至不記錄，讓客戶對自己沒有印象。我往往會在第一次談單的過程中盡量給客戶留下一個比較深的印象。其實，這就是談概念談設(shè)計要談出感情來，這樣，如果不是價錢的原因，客戶都會來找你，并讓客戶非常的依賴你。但是如果談單的時候，你沒有細節(jié)、沒有概念，可能怎樣客戶都不會簽。我認為單是談出來的，我原來公司的一個設(shè)計師，一個圖他拿回去以后會畫八個方案?？蛻魡?，小伙子，哪個方案最好？他說：你看呢？大家在做設(shè)計時，一定要記住有一個主方案，其他的是次方案。在談的時候要講你認為最好的，和其他幾個方案中的亮點部份。 alPU c >G?8Sb l| 2、第二步：進入一個深度階段

21、，讓客戶對你的方案產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生他想看你預算的欲望。 2bT-o n 19 這一步要準備一些平面圖，一般我會準備兩套：一套是實實在在的平面，就是最合理的布圖；而另一套叫做幻想式布置圖，可能達不到的，可能應用不了的，可能比較浪漫的。這個布置圖的作用是為了襯托你剛才那個非常有用的布置圖。好的布置圖是不可以改動的，除非是客戶有很特定的要求。剛才我們講到，因為上次你講了理念，那么這套實在的布置圖會有說服力。而幻想式的，卻又能讓客戶感覺你設(shè)計大膽、用心。雖然這個幻想式的平面圖可能不能用，但是對你第一套起到了很好的輔助作用。還有一些透視圖。透視圖是根據(jù)你設(shè)計中的一些亮點，畫一些透視圖?；蛘吣阋部僧嬕恍╇娔X

22、效果圖。畫手繪圖可以節(jié)約成本，也可以給客戶產(chǎn)生功底很強的感受?？蛻艨赡軙薷模敲词掷L可以馬上配合客戶進行修改。很多客戶會講不能一次搞定，說過兩天再來什么的。這樣一來，過了幾天可能就會沖減客戶的興趣。同時，客戶還有可能會去其他公司比較，其實現(xiàn)在簽單不僅是比較公司，也是在比較設(shè)計師的能力。那這樣就會延長我們的簽單時間，甚至會造成流失單。 7 Z*eaA E 第二步呢，我認為在快結(jié)束的時候一定要向提出這樣一個問題：客戶，您對您的房間有沒有一個投資計劃？如果有，可否告訴我，我好給你進行一個合適的預算。這樣下次您來，我們既可以談預算、也可以談方案了。 Hg Tz.HZ O% h.r<g>

23、3、第三步，進入簽單模式。 ! A :yG im 以上兩個步驟如果你掌握得好，這次就可以簽合同了。有一位同事說我不談專業(yè)術(shù)語。我認為，如果一個設(shè)計師跟客戶談單時講很多的專業(yè)術(shù)語，我覺得他不是一個好的設(shè)計師。跟客戶談單就是應該用最通俗易懂的語言讓客戶理解你的設(shè)計概念和意圖。 yUN$AHE wI S2B2g8(h" t:gm|N q fg glj 客戶老是提到少錢或打折怎么辦？ $ ul Xq 答：公司原則上不打折，今天也有個客戶問我有多少折扣。我說公司不打折，但是有很多小優(yōu)惠：派好的施工隊等實質(zhì)性的東西。我們要告訴客戶，你少錢也是為了把家居環(huán)境做得更好，那么我可以通過其它方面讓你得到

24、實質(zhì)性的優(yōu)惠。比如，設(shè)計師可以為客戶做理財計劃，做一個主材采購表，讓他知道如何選擇合適及價優(yōu)的主材。也就是通過做好其它的服務讓客戶享受到服務上的優(yōu)惠?？蛻魜碜鲅b修很多時候是沖這著服務來的，把服務提高上去了，對你信賴就加深了。另外，可以告訴客戶，如果打折多了，設(shè)計費就會被扣很多，如果你舍得讓我的設(shè)計費少的話，那我就只好讓點設(shè)計費給你了。在這種情況下，客戶一般會采取同情的態(tài)度，反而讓步。有很多設(shè)計師是學美術(shù)的，可表示以后可以贈送自己畫的裝飾畫給客戶，給他一種服務上的實惠感受。還可告訴他，打多了折工人心情也不太好。讓客戶設(shè)身處地的站在我們的角度去想，體驗我們的感覺。但是，也要清晰的告訴客戶，造價太低也是做不到的事情。我曾經(jīng)在一個星期簽了八個單，都是三四萬的。但是我只能從設(shè)計方案上去改善來達到他理想中的價格。比如說：白色手掃漆的書柜，價格很高。但是你可以做只有柱子和兩塊層板的書柜。因為，如果做的東西簡單，公司價格也是可以調(diào)整的。通過調(diào)整