接聽客戶的禮儀與技術(shù)

1、接聽客戶的禮儀與技術(shù)一、融入笑容的聲音即便你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的眼前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全數(shù)的注意力投入在中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清楚的，柔和的，不要在里喊叫或聲音很尖。有趣的是，若是你要使你里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。那個(gè)實(shí)驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，超?jí)有效，人們能通過你的聲音分辨你的心情是歡樂仍是苦惱。二、辦公室禮儀（1）接聽在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來電必需在第二聲鈴響以后訊即接聽。公司接應(yīng)該是超級(jí)正規(guī)的，在禮貌稱號(hào)以后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canih

2、elpyou?”若是是一名秘書，那么應(yīng)說：“您好！那個(gè)地址是（莫先生/小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?切忌拿起劈臉就問：“喂！找誰！”若是一時(shí)騰不出空來，讓響了四次以上，拿起就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了當(dāng)來的人說明找誰以后，不外乎三種情形，一是恰好是本人接；二是本人在，但不是他接；三是他不在辦公室里。第一種情形，說：“我確實(shí)是，請(qǐng)問您是哪位？”第二種情形，接話人說：“他要隔壁，請(qǐng)稍候?！钡谌N情形，接話人那么說：“對(duì)不起，他恰好由去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把桂了，打人需要留話，應(yīng)清楚地報(bào)由姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語簡(jiǎn)練，節(jié)約時(shí)刻。我

3、常要從美國打遠(yuǎn)程到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時(shí)刻，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難,而后那個(gè)舉手之勞同時(shí)幫忙了兩個(gè)人，什么緣故不做呢？最好在他人方便的時(shí)候打給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話能夠如此開始：“此刻與您交談適合嗎？"一一你還要考慮到他人是不是方便與你在中長(zhǎng)時(shí)刻交談。要終止交談時(shí)，一樣應(yīng)當(dāng)由打的一方提由，然后彼此客氣地道別，說一聲“再會(huì)”，再桂上，不可盡管自己講完就掛斷。不管什么緣故，中斷，第一打的人應(yīng)該再撥。若是你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急，你應(yīng)該問：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接的時(shí)候

4、也應(yīng)該說：“對(duì)不起，我必然要接那個(gè)?！碑?dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡可能調(diào)輕一點(diǎn)。當(dāng)你打遠(yuǎn)程給他人請(qǐng)求幫忙，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選適合的時(shí)刻再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的費(fèi)。若是打撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼?！比羰墙拥綋苠e(cuò)的，應(yīng)當(dāng)客氣地告知對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)?，不要使?duì)方尷尬。（2）秘書應(yīng)有的禮儀若是你用了一個(gè)新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個(gè)良好的禮儀，并慢慢把所有要領(lǐng)灌輸給她。第一是讓她不要過量地參與你的，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：你的至親的人一一家人、朋友、醫(yī)生、教師那些

5、能夠立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這種，秘書會(huì)說：“我明白老板很想當(dāng)即與你通話?！蹦愕闹匾蛻羧羰悄阌袝r(shí)刻就和他們通話。若是臨時(shí)沒有時(shí)刻，秘書應(yīng)說：“我明白老板很想接你的，他此刻正在接另一個(gè)遠(yuǎn)程，等他處置完，我會(huì)叫他打回電給你的。”你不想接聽的你接到這種，秘書那么說：“我很抱歉，老板目前仍在開會(huì)，他沒有時(shí)刻來接。因此我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！蓖瑫r(shí)要告知秘書，不要讓任何你等待超過15秒，若是你不能不持續(xù)時(shí)刻長(zhǎng)一點(diǎn)，讓他告知來電的你你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。另外，還要教你的秘書如何將轉(zhuǎn)給其他的你。換句話說，讓她多了解公司，什么你是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候

6、，她能夠明白將轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的你。（3）做好留言當(dāng)他你給你打時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。可是若是你沒接到，最好是兩天之內(nèi)回電。若是你沒方法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請(qǐng)他你替你回。在辦公室里，每一個(gè)你上班、下班及中間離開或外出的時(shí)刻都不一樣，當(dāng)接聽同事的時(shí)，要替同事做好留言，記下他人的姓名、。在這方面咱們要相互幫忙。在家中也是一樣的。不管是生活中，仍是工作中，咱們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。此刻許多人都在上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開，就能夠夠把打來的留言錄下來。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語調(diào)，說：“對(duì)不起，XX此刻不在家，請(qǐng)留言。當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。

7、留言時(shí)，最重要的確實(shí)是清楚地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡(jiǎn)練的信息，最好將號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。（4）留意時(shí)刻差我在美國的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì)接遠(yuǎn)程，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際遠(yuǎn)程尤其要注意時(shí)刻差。假設(shè)你真的十分需要在半夜打，能夠看看本地的公司有無callwaiting的設(shè)備，以便讓他人明白有無人打給他。時(shí)刻選擇，包括選擇打的時(shí)刻和交談所持續(xù)的時(shí)刻的長(zhǎng)短。除要緊事或事前約定好，一樣不在早上7：00以前或晚上10：30以后打，以避免阻礙人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國家和地域的時(shí)刻差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的不同。（5）不要煲“粥”對(duì)方一

8、直戰(zhàn)線，你必然會(huì)意急如焚。但是，你自己是不是也曾有過煲“粥”的情形呢？打，切忌說個(gè)不停、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個(gè)沒完，而要簡(jiǎn)明扼要，節(jié)省時(shí)刻。交談所持續(xù)的時(shí)刻，以談話內(nèi)容多少來定：事多那么長(zhǎng)，事少那么短。若是不是預(yù)約，時(shí)刻須5分鐘以上的，那么就應(yīng)第一說出自己的通話大意，并征詢對(duì)方此刻發(fā)言對(duì)對(duì)方是不是適合；假設(shè)不方便，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)刻。有時(shí)候來的人啰啰嗦嗦，你不肯再花費(fèi)時(shí)刻和他無聊在談下去，你能夠以禮貌地說：“我不想占你太多的時(shí)刻，以后再談，行嗎？”3、家中禮儀在我家中旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項(xiàng)。這必需是事前預(yù)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室到處可見，而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)

9、找，以致讓人久等。家中的在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。當(dāng)你打時(shí)，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對(duì)方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來仿佛是暴風(fēng)雨；若是你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。有些人打時(shí)一邊說話一邊干別的情形，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，因此，若是你要邊吃東西邊談話，必然要先抱歉并說：“你介懷嗎？對(duì)不起，我在吃東西?！毙『ⅹ?dú)自在家如何接聽？為你的小孩寫一個(gè)簡(jiǎn)單的號(hào)碼清單和如何接聽的禮貌，并把它貼在機(jī)旁以便隨時(shí)提示他。若是一個(gè)生疏人打來問：“你媽媽爸爸在家嗎？"小孩又沒能聽作聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對(duì)方任何信息，能夠教他說；“對(duì)不起，她此刻不能馬上來聽，請(qǐng)留言，我讓她回給你。”若是生疏人進(jìn)一步說：