茶樓崗位職責(zé)

1、茶樓崗位職責(zé)(天和茶道茶樓領(lǐng)班職責(zé)直接上級:茶樓主管直接下級:茶樓服務(wù)員工作職責(zé):1.參與制定茶樓各項服務(wù)標準、流程及工作程序,組織和督促員工嚴格執(zhí)行;2.當(dāng)班期間,負責(zé)茶樓各項督導(dǎo)、巡視工作,對較為重要的客人在服務(wù)員服務(wù)中給予特殊的關(guān)注,必要時親自參加重要客人的接待工作;3.正確處理好與客人之間的關(guān)系,將客人的意見和建議轉(zhuǎn)告主管,提高服務(wù)、茶藝的質(zhì)量;4.督導(dǎo)員工保持茶樓衛(wèi)生狀況及良好的工作環(huán)境,保持茶樓應(yīng)有的特色;5.負責(zé)管理茶樓的各種物品,降低各項成本,填報茶樓運行所需的各種物品領(lǐng)用單,設(shè)備維修等;6.妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的各類問題,并及時匯報經(jīng)理;7.督導(dǎo)員工遵守茶樓各項規(guī)章制度;8

2、.積極思考茶樓內(nèi)部存在的各種問題,提出合理化建議;9.協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好對服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能與專業(yè)技能;10.完成上級布置的其他工作。茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級:茶樓領(lǐng)班工作職責(zé):1.按茶樓規(guī)定著裝,保持個人清潔工作,儀容儀表符合茶樓要求,在對客服務(wù)中經(jīng)常保持微笑,服從上級的工作安排;2.與其他人員分工協(xié)作,負責(zé)茶樓各部分的清潔打掃,餐用具、娛樂設(shè)施的擺放和維護;3.負責(zé)服務(wù)接待客人,熟悉茶品、菜品的味道特點及出品的大致時間,了解相關(guān)文化背景;能熟練為客人介紹茶文化。如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,4.如不知道客人的姓名及

3、位置時,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。5點茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。5.搞好茶樓環(huán)境衛(wèi)生,按標準擦拭泡茶用具、餐具和服務(wù)用具,并做好自我檢查;6.及時安排到店客人到相應(yīng)座位,不怠慢客人;按客人要求出品,有特殊情況要請示客人,作適當(dāng)推銷;7.主動巡臺,了解客人需求;根據(jù)實際情況控制服務(wù)頻率,做到客人滿意;8.提前為客人準備好賬單,核對清楚,唱買唱收,保證準確無誤

4、;9.客人離開后立刻清理臺面,做好翻臺,準備接待下一批客人;10.主動與客人溝通,征詢客人意見,及時向上級匯報;11.營業(yè)結(jié)束后,做好各部分收尾工作。(檢查門窗是否關(guān)好、關(guān)閉電源等茶樓收銀員崗位職責(zé)直接上級:茶樓領(lǐng)班工作職責(zé):1.按時到崗,參加領(lǐng)班主持召開的班前會,接受工作指令;2.做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作;3.精通業(yè)務(wù)知識(了解各類茶品的產(chǎn)地、價格、保存方法;4.根據(jù)銷售情況,準備好充足的茶水、小吃、香煙等,按程序發(fā)放,5.與服務(wù)員保存良好的合作關(guān)系,了解客人對茶品的意見;6.把好各類茶品的質(zhì)量關(guān)(不出售過期、偽劣、變質(zhì)的茶品等;7、每日按規(guī)定時間到公司出納處交清前一天的營業(yè)款項及報表。8、

5、備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營業(yè)前的準備及清潔工作。9、收款時認真審核服務(wù)員開出的單據(jù),確認金額及數(shù)量正確,如有錯誤立即退還服務(wù)員,交總經(jīng)理確認誤單后簽字作廢。10、認真識別現(xiàn)金真?zhèn)?發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換。11、認真填寫營業(yè)后的交款單據(jù),須做到帳物相符。12、嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。13、收銀員不得在上班時間中途離開崗位。14、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款,損害公司利益,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟損失。15、收銀員應(yīng)認真整理好每日帳單,避免單椐遺漏。每日終了,將錢放入保險箱中,并做好當(dāng)日營業(yè)報表.16、收銀員在營業(yè)結(jié)束后,應(yīng)認真核對好當(dāng)日

6、營業(yè)收入款,如出現(xiàn)短(長款,應(yīng)及時查明原因,如屬收銀員自身造成短款,由當(dāng)日收銀員全額賠償,屬其他原因造成的或未查明原因的,報財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部查明后處理.17、收銀員應(yīng)嚴格遵守財務(wù)保密制度,必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作(如有超出及時提醒,否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。18、收銀員在操作過程中,如遇錯單作廢必須由總經(jīng)理簽字方能認可,否則一切損失由承接責(zé)任人承擔(dān)。茶樓服務(wù)員操作流程1.工作準備服務(wù)員準備客用的所有經(jīng)過消毒的器具放于工作臺,以便客人來時及時取用;泡臺準備相關(guān)的所有需用品;應(yīng)擺放于臺面的物品(如煙缸、臺卡、紙巾等應(yīng)整齊有序的置放于臺面上;備齊娛樂用品,并擦拭干凈

7、,以便使用。2.服務(wù)員站位為迎接客人的到來,服務(wù)員在做完衛(wèi)生后開始分區(qū)域站位,期間保持優(yōu)美站姿,要求挺胸收腹,頭正肩平,雙手交握,頭發(fā)前不過眉,后不過領(lǐng),側(cè)不過耳。3.迎賓客人來時應(yīng)熱情迎接,用姓氏稱呼客人,“您好”“歡迎光臨”并迅速把客人引領(lǐng)到合適的座位,各服務(wù)員作好交接。4.服務(wù)員接待、服務(wù)客人禮貌招呼,熱情主動。為客人上茶點、小吃等;記住客人習(xí)慣,愛好及特殊要求,作好相關(guān)記錄。使用“請”“打擾一下”、“謝謝”等禮貌用語。5.吧臺出茶、出果盤(干果香煙、撲克等;根據(jù)進貨情況,吧臺出品時應(yīng)檢查有無質(zhì)量問題,變質(zhì)的茶品不能出售。6.為客人泡茶泡茶時注意各種茶葉的充泡方法,以及泡茶器具的選用。7

8、.巡臺服務(wù)客人如需點小吃、果盤等,應(yīng)為客人熱情推銷。執(zhí)臺期間應(yīng)勤換煙缸,為客人續(xù)水,清潔臺面等,保持客人飲茶的高雅環(huán)境。8.買單客人叫買單時,到收銀臺為其打單,告訴客人消費數(shù)量,唱買唱收,如有找零請客人點清收好,客人如要發(fā)票,應(yīng)讓客人稍等,馬上去收銀處拿發(fā)票;如客人有打折卡的,應(yīng)在打折完畢后將打折卡退還給客人。9.送客要求服務(wù)員為客人拉椅,提醒客人帶好隨身物品,“請帶好隨身物品”,并且送客人離開茶樓。10.恢復(fù)臺面按規(guī)定收回娛樂用品等,杯具收回到工作間清洗,迅速擺好臺面物品,檢查房間清潔度,迎接下一批客人。茶樓主管崗位職責(zé)協(xié)調(diào)各班組的關(guān)系,協(xié)助茶樓經(jīng)理布置各項工作,督導(dǎo)服務(wù)員工作,保證為賓客提

9、供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對茶樓經(jīng)理負責(zé)。一、職責(zé)范圍(一服從茶樓經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),完成茶樓經(jīng)理指派的工作任務(wù),做茶樓經(jīng)理的助手。(二發(fā)揮帶頭人作用,以身作則,對下屬熱情幫助,耐心輔導(dǎo),搞好現(xiàn)場培訓(xùn),并帶領(lǐng)屬下員工做好茶樓開檔,營業(yè)接待及營業(yè)后收檔工作。(三檢查本區(qū)域物品,設(shè)備到位情況,及時的作好申領(lǐng)補充或報修工作確保達標。(四檢查下屬員工出勤、儀容、儀表及服務(wù)用具服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)技能情況,出現(xiàn)問題及時糾正,并對員工工作做好評估上報。(五徹底了解茶葉、酒水知識熟記每天出品品種,利用純熟的銷售技巧,做好顧客的點單顧問并做好服務(wù)員的一線輔導(dǎo)員。(六妥善處理客人投訴,屬于職權(quán)范圍內(nèi)的投訴,獨立解決,無法解決的上交茶樓經(jīng)理解決

10、,并做好記錄。(七按照經(jīng)理要求及分工,做好每月及月末資產(chǎn)盤點及保管工作,并做好填寫正規(guī)報表。(八協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)員工,積極參與客情工作,適時與客人保持良好關(guān)系,積極宣傳主動溝通,承攬生意。(九有能力做好高檔接待的環(huán)境及臺面的設(shè)計,布置工作,并新自為貴賓提供高水準的服務(wù)。(十做好每日工作總結(jié)結(jié),填寫工作交接日志,檢查節(jié)水水、節(jié)電及安全工作到位情況。二、工作程序(一、提前十分鐘到崗,接受茶樓經(jīng)理分派的任務(wù)。(二、做好接班前的準備工作。1、了解員工到位情況,檢查員工及自身儀表儀容,隨身物品達標情況。2、了解客人訂餐情況,包括訂餐單位,姓名、人數(shù)、桌號、特殊要求等。3、了解吧臺出品情況,包括:沽清急推,新

11、出品等。4、召開班前會,交接注意事項,總結(jié)前一天的工作,分派當(dāng)班工作。5、檢查衛(wèi)生、物品及其它準備事項,做好申領(lǐng)、維修及新自帶領(lǐng)服務(wù)員按經(jīng)理及顧客要求開檔。6、接待前,最后確認一切達標,指揮服務(wù)員站位待客。(三、搞好服務(wù)過程中的工作。1、有禮貌地迎接賓客,對重要客人要親自帶領(lǐng)客人走近臺位,接待請坐,關(guān)注客人,并協(xié)助員工做好服務(wù)工作。2、積極向客人派發(fā)名片,向客人介紹茶樓環(huán)境及裝修特色,介紹菜肴特點,直到客人點菜完畢。3、對重要客人親自服務(wù),注意主賓講話情況,注意停起菜時間,注意服務(wù)員行動,注意督導(dǎo)員工按標準程序要求服務(wù),做到行動統(tǒng)一,動作協(xié)調(diào)。4、對菜點增減,出菜速度,與服務(wù)質(zhì)量問題,引起客人

12、的投訴負責(zé),并應(yīng)速度反應(yīng),技巧應(yīng)對及時上報,準確記錄。5、收集顧客資料及對茶樓的意見,填寫客人情報告。(四、搞好接待后的清理工作1、搞好接待后的環(huán)境、臺面復(fù)位工作,檢查員工餐具桌布,口布貴重物品回收保管工作,對遺失損壞財物查明上報。2、帶領(lǐng)員工打掃衛(wèi)生。3、中午班后合理安排培訓(xùn)工作。4、午、晚市收檔后,填寫報表交接,向經(jīng)理總結(jié)當(dāng)月工作,檢查本部上鎖,安全情況。餐廳領(lǐng)班的職責(zé)一、協(xié)助部門經(jīng)理具體進行餐廳的日常管理工作,確保部門的服務(wù)質(zhì)量;二、主持每日餐前會,安排當(dāng)天人員服務(wù)工作。三、檢查督導(dǎo)領(lǐng)班嚴格執(zhí)行服務(wù)流程,充分做好餐前準備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作,隨時協(xié)調(diào)好部門內(nèi)部事務(wù);四、了解員工培訓(xùn)計

13、劃,熟悉員工服務(wù)流程,配合前廳經(jīng)理對餐廳員工進行定期培訓(xùn)、考核,不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平;五、及時妥善處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;六、檢查本部門員工出勤,在崗等考勤情況,做好每個員工的工作評估;七、負責(zé)本部門的安全保衛(wèi)和衛(wèi)生工作,做好預(yù)防措施;八、對餐廳財務(wù)的管理,掌握和控制好物品的使用及破損情況,對低值易耗品嚴格把關(guān);監(jiān)督每次盤點及物品保管,降低能耗、節(jié)約成本。九、隨時了解每餐訂餐情況,做好人力安排和調(diào)配,確保做好接待工作,提高工作效率;十、帶領(lǐng)、督促員工做好接待工作,發(fā)揮帶頭作用,搞好現(xiàn)場培訓(xùn);十一、第一時間處理客人投訴或立即報告樓面主管,及時收集客人

14、對菜品和服務(wù)的信息并反饋到樓面主管。十二、掌握每天客人進餐情況,布置服務(wù)員準確,周到地進行服務(wù);十三、做好每天衛(wèi)生工作計劃,保障餐廳整潔;十四、帶領(lǐng)員工做好開餐前的準備工作,檢查餐臺擺設(shè),定位情況,收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具的擺放情況;十五、對分管區(qū)物品的領(lǐng)用和保管,定期進行檢查和清點;十六、負責(zé)檢查分管區(qū)的設(shè)施、設(shè)備,檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān),音響情況,做好安全和節(jié)電工作,若發(fā)現(xiàn)損壞要及時報修;十七、與其他領(lǐng)班互相協(xié)作,做好本職工作;十八、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作;十九、協(xié)助樓面與廚房的工作,及時傳遞有關(guān)信息。二十、根據(jù)營業(yè)情況合理調(diào)配人力。二十一、傳菜過程中嚴把菜品質(zhì)量,不達標菜品退回廚房

15、,按菜劃單,合理調(diào)配上菜速度。二十二、協(xié)助廚房做好開餐前的跟料準備工作。二十三、收市后,收回各種用具,與下一班做好交接工作。傳菜員 1、遵守酒店的規(guī)章制度，服從上級主管的安排調(diào)動，主動做好各項工作，對大 堂經(jīng)理及領(lǐng)班負責(zé)。 2、著裝整潔大方，服務(wù)快捷用語禮貌。 3、負責(zé)將菜單上的菜肴，按上菜次序準確無誤地送到值臺服務(wù)員的手里并報上 菜名。 4、 上菜前要記準賓客的臺號、 人數(shù)、上菜時要快、輕、穩(wěn)、端出的菜要不變形。 5、開餐前負責(zé)準備好調(diào)、配料及走菜工具，并主動幫廚師做好出菜前的準備工 作。 6、協(xié)助服務(wù)員將備餐柜上的臟餐具、空菜盆等撤回洗碗間，并按要求擺放。 7、保養(yǎng)走菜用具，掌握特色菜所用的器具的擺放方法。 服務(wù)