某公司商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定

1、商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定歸屬體系：XX有限公司經(jīng)營管理手冊一售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：XX售后一客服 002002撰寫單位：XX售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版 本：第一版生效日期： 20022002 年 4 4 月 1 1 日機密等級：機密 般合計頁數(shù)： 1515 頁正文頁數(shù)：5 5 頁附件個數(shù)： 9 9 個制度正文目錄：目錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16 注意事項57、附件5總 裁審 批管 理研 究室 審核撰寫人制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁次：1/5附件數(shù)：91目的：為規(guī)范商品安裝、退換

2、貨、結(jié)算流程的管理，特制定本規(guī)定；2范圍：2.1適用范圍：XX 有限公司各分部客服部、物流部、財務(wù)部、門店2.2發(fā)布范圍：XX 總部各中心、各部門；各分部3名詞解釋：無4職責(zé)：4.1客戶服務(wù)部是對所售商品商品安裝和收取商品安裝管理費的責(zé)任部門，每月按照管理費結(jié)算流程的規(guī)定分別與財務(wù)部和各安裝公司進行數(shù)據(jù)核對，并在規(guī)定的日期內(nèi)將管理費全部收繳入帳；4.2財務(wù)部是安裝管理費收取過程中的監(jiān)督審核部門，每月定期對客戶服務(wù)部上報的匯總表進行審核，以確保安裝管理費收繳的準(zhǔn)確性；4.3配送中心是退換貨的把關(guān)部門，根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退換貨證明傳至門店辦理退貨手續(xù)；4.4門店是辦理退換貨的受理部門，及時

3、通知安裝隊人員上門進行檢查鑒定商品是否具備退換貨條件，屬于退換貨范圍給顧客開具證明，并付款給顧客；5作業(yè)內(nèi)容：5.1免費安裝5.1.1凡購買 XX 的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機附上的空調(diào)安裝通知單和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受 XX 的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費安裝 服務(wù)；5.1.2下列情況下，簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外收費：5.1.2.1超出隨機配管長度的加長管：分體掛壁式空調(diào)按60元/米、分體立柜式空調(diào) 按80元/米與用戶協(xié)商收費（加長管包括應(yīng)加長部分的電源線、信號線、保溫套、排水管、焊接及適量補充氟里昂等費用。）；5.1.2.2免費移機所產(chǎn)生的費用（包括支架、排水管、空調(diào)管）；5

4、.1.2.3窗式空調(diào)器；5.124移動空調(diào)節(jié)器鉆排氣孔洞；制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁次：2/5附件數(shù)：95.2空調(diào)安裝工作流程5.2.1顧客在門店購買空調(diào)；5.2.2各門店錄入干事將當(dāng)日空調(diào)安裝銷售信息即時錄入ERP系統(tǒng)，包括錄入顧客要求具體安裝時間、帶貨安裝、單一打孔等信息；5.2.3客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)干事通過ERP系統(tǒng)生成空調(diào)安裝派工單，并及時將派工單發(fā)送給安裝公司；5.2.4安裝隊上門給顧客進行安裝；5.2.5安裝完畢后定期將安裝單返回客戶服務(wù)部；5.2.6客服部對安裝隊傳回的安裝確認(rèn)單進行回訪；5.2.7回訪滿意給

5、予結(jié)算，回訪不滿意客戶服務(wù)部通知安裝隊，直至顧客滿意為止；5.2.8對回訪滿意的信息給予安裝隊結(jié)帳；5.3帶貨安裝商品的安裝流程5.3.1顧客至門店挑選所購商品并持銷售憑證交款；5.3.2交款完畢后，款臺將顧客購買的商品交易碼填寫到單聯(lián)銷售票據(jù)的右上角，并妥善保存；5.3.3門店錄入干事定時至款臺領(lǐng)取已填寫商品代的單聯(lián)銷售票據(jù)，根據(jù)上面填寫的顧客信息進行電腦錄入；5.3.4安裝隊接到信息后與顧客聯(lián)系上門時間并進行安裝；5.3.5安裝隊安裝完畢后留存提貨聯(lián)作為結(jié)帳憑證；5.4退貨5.4.1商品退貨條件：5.4.1.1用戶購買 XX 商品7日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有性能故障的；5.4.1.2符合換貨條件而

6、沒有同型號機器的情況下；5.4.2商品退機程序：(1)售前機：安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查(外殼是否良好,附件是否齊全)并試機。如發(fā)現(xiàn)問題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)胤植窟M行 登記備案，然后填寫XX空調(diào)退換機申請表，在24小時內(nèi)將故障機送當(dāng)制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁次：3/5附件數(shù)：9地配送中心辦理退換手續(xù)；制度名稱:商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：XX 售后一客服002生效日期:2002年4月1日 頁次:4/5附件數(shù):9(2)售后機：維修人員在服務(wù)時，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退機條件的，應(yīng)立即

7、向當(dāng)?shù)乜头蟾?。客服部派人或安排簽約技術(shù)服務(wù)單位進行鑒定后，填寫XX空調(diào)退換機申請表，門店給予辦理退貨、退款手續(xù)；5.5換貨5.5.1商品換貨條件(1)用戶購買 XX 商品15日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的；(2)自購機之日起，保修期內(nèi)連續(xù)修理三次以上，仍無法排除主要性能故障的(3)送修超過90日未修好的；(4)新機機體嚴(yán)重變形(大面積凹陷15mm*15mr以上而非用戶碰撞所致的)(5)新機機體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，泛黃占外面積15%上的；(6)冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無法修理的；5.5.2商品換機程序：5.5.2.1售前機：安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，附件是否齊全)并試機。如發(fā)

8、現(xiàn)問題需更換,進行登記備案，然后填寫XX空調(diào)退換機申請表，在24小時內(nèi)將故障機 送當(dāng)?shù)匚锪髦行霓k理機換手續(xù)；5.5.2.2售后機：維修人員在服務(wù)時，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合換機條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)乜头蟾?。客服部派人或安排簽約技術(shù)服務(wù)單位進行鑒定后，由簽約技術(shù)服務(wù)單位先行到 XX 購買為用戶退換后，安裝隊到廠家換貨， 換回新貨后并填寫XX 空調(diào)退換機申請表，庫房辦理退貨、退款手續(xù)。退貨、退款時間不得超過10天，否則預(yù)價格變化按新價格退款。所退商品要 求是新品，不能是破舊包裝、返修機；5.6未安裝空調(diào)機退、換貨流程5.6.1安裝人員開箱試機后發(fā)現(xiàn)機器有質(zhì)量問題出具質(zhì)量鑒定單；5.6.2客服部

9、接到信息后通知物流部將機器取回；5.6.3物流部將機器取回，并二次送貨；5.6.4安裝隊二次安裝；5.6.5對用戶強烈要求退貨的，傳至門店辦理退貨手續(xù)；5.7已安裝空調(diào)機退換貨流程必須開箱檢查(外殼是否良好, 必須立即反饋到當(dāng)?shù)匚锪髦行闹贫让Q：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁次：5/5附件數(shù)：9(1)客服部接到顧客退換貨信息，傳至安裝隊，通知其上門鑒定；(2)安裝隊根據(jù)相關(guān)規(guī)定對顧客安裝的機器進行鑒定;(3)屬于安裝問題的，退貨由安裝隊買走；換貨由安裝隊自行解決；(4)屬于質(zhì)量問題，庫存有相同型號的機器，根據(jù)顧客要求進行退換機；(5

10、)庫存無此型號的機器可進行調(diào)貨；(6)配送中心可根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退貨證明傳至門店辦理退貨手續(xù)；5.8帶貨安裝退換貨流程(1)顧客電話或至門店賣場要求退換貨；(2)門店人員通知安裝隊人員上門；(3)安裝隊人員上門鑒定商品是否符合退換貨條件；(4)符合退換貨范圍給顧客開具證明，并付款給顧客；(5)不符合退換貨范圍的，向用戶合理解釋，婉言拒絕退貨；5.9空調(diào)安裝管理費結(jié)算流程(1)門店干事錄入當(dāng)日銷售信息；(2)客服干事將ERP里的派工信息傳至安裝隊，同時進行回訪；(3)ERP系統(tǒng)自動生成空調(diào)安裝管理費對帳單；(4)每周一客服干事將空調(diào)安裝臺數(shù)分類匯總傳真至各安裝公司；(5)各安裝公司核對

11、上周安裝臺數(shù)并確認(rèn)退換機臺數(shù)；(6)客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)干事，根據(jù)“空調(diào)安裝單”和“空調(diào)換(退)貨單”按品牌、類別分別編制周匯總表，每周二交財務(wù)返利專管員審核簽字；(7)客服部將空調(diào)安裝管理費對帳單同客服經(jīng)理審核后交制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁次：6/5附件數(shù)：9財務(wù)部同時通知安裝單位空調(diào)安裝公司到財務(wù)部進行結(jié)算；(8)每月20日，上月的管理費收取到位；(9)分部客戶服務(wù)部與財務(wù)部核對一致后， 將“空調(diào)銷售、 安裝統(tǒng)計表”及附加表一并 上報各分部財務(wù)部和物流服務(wù)部匯總；(10)客服業(yè)務(wù)部干事根據(jù)客服部匯總的上月“空調(diào)銷售、安裝

12、統(tǒng)計表”帳表核對一致經(jīng)各分部財務(wù)部、客服部經(jīng)理簽字后，上報總部售后服務(wù)中心；5.10空調(diào)機廠家?guī)ж浌芾碣M結(jié)算流程(1)廠家每月5日、15日將預(yù)收單明細(xì)傳真至客戶服務(wù)部；(2)客戶服務(wù)部進行回訪；(3)回訪無售后問題填寫空調(diào)管理費確認(rèn)單傳廠家；(4)廠家對空調(diào)管理費確認(rèn)單進行確認(rèn)；(5)無異議，按照規(guī)定時間交納空調(diào)管理費；5.11帶貨安裝商品結(jié)算流程(1)安裝隊將安裝后收回的提貨聯(lián)帶回留存作為結(jié)算依據(jù)；(2)客服根據(jù)對帶貨商品安裝進行回訪；(3)回訪確定用戶是否滿意，對滿意的蓋章確認(rèn)；(4)對不滿意的，要求安裝對整改，滿意后蓋章；(5)安裝公司憑已確認(rèn)的提貨聯(lián)至門店及采購部結(jié)賬；6.注意事項6.

13、1退機時應(yīng)按照商品的折舊收取相應(yīng)的折舊費用，特殊情況以審批為準(zhǔn)；6.2所有的退換機器相關(guān)資料分部應(yīng)存檔，隨時備查；6.3客戶服務(wù)部凡是傳真給空調(diào)安裝公司的預(yù)約安裝單，必須按照空調(diào)安裝管理費收取標(biāo)制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：XX 售后一客服002生效日期：2002年4月1日 頁次：7/5附件數(shù)：9準(zhǔn)，收取管理費；6.4“空調(diào)銷售、安裝統(tǒng)計表附加表”內(nèi)容應(yīng)包括：安裝后退機臺數(shù)及原因表；不安裝臺 數(shù)說明原因(品牌、型號)表；7.附件7.1空調(diào)安裝工作流程圖7.2帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖7.3XX 空調(diào)退換機申請表7.4XX 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單7.5未安裝空

14、調(diào)機退換貨流程圖7.6已安裝空調(diào)機退換貨流程圖7.7帶貨安裝退換貨流程圖7.8空調(diào)機廠家?guī)ж浭杖」芾碣M的工作流程圖7.9帶貨安裝商品結(jié)算流程圖附件7.1空調(diào)安裝工作流程圖門店錄入人員將顧客信息進行電腦錄入與安裝隊 結(jié)帳由售后服務(wù) 部通知安裝 隊，直至顧客 滿意為止每月做出各門店空 調(diào)銷售統(tǒng)計1 顧客門店分部客服部安裝隊顧客在門店購買空調(diào)滿意附件7.2帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖附件7.3XX空調(diào)退換機申請表附件7.4用戶姓名詳細(xì)地址住宅電話單位電話或手機郵政編碼退換機型號內(nèi)機條碼1外機條碼內(nèi)機條碼2內(nèi)機條碼3保修卡號購買單位購機日期發(fā)票號碼安裝單位購機價格退機原因鑒定：經(jīng)辦人：日期：用戶要求：更換同型號：室內(nèi)機臺更換不同型號新機型號碼新機價格合計 退貨：按國家扌亍，室外機臺，米連接管套，按國家規(guī)，數(shù)量套，米連接管套C嘰定每日 1 %。收折舊費元。元，應(yīng)補用戶金額元。1期：元。收折舊費元。用戶應(yīng)補金額覘定每日 1%0 收折舊費元。用戶簽名：B缺件 情況配件名稱數(shù)量單價（元）金額（元）缺件金額合計（元）123鑒定人：日期：45門店經(jīng)理：簽 字：日期：承退單位（加蓋公章）填表日期：年 月 日附件7.5XX空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單編號:派工部門分部客服部客服部經(jīng)理簽名派工日期安排上門服務(wù)單位限定在月日時前上門服務(wù)限定在月日時前反饋中心用戶姓名聯(lián)