基層為民服務(wù)中心和工作站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作指導(dǎo)手冊(cè)

1、XX市鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心和村級(jí)全程代理工作站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作指導(dǎo)手冊(cè)二一四年九月前 言為深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神，踐行黨的宗旨和群眾路線，轉(zhuǎn)變政府職能、改進(jìn)工作作風(fēng)。進(jìn)一步整合基層公共服務(wù)資源，按照“五統(tǒng)一、六保障”要求，推進(jìn)為民服務(wù)中心和全程代理工作站規(guī)范化建設(shè)，形成“上下聯(lián)動(dòng)、層級(jí)清晰、橫向到邊、縱向到底、覆蓋城鄉(xiāng)”的市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)全覆蓋，提升為民服務(wù)水平。市政務(wù)服務(wù)中心特編印XX市鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心和村級(jí)全程代理工作站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作指導(dǎo)手冊(cè)。 XX市人民政府政務(wù)服務(wù)中心目 錄一、基礎(chǔ)建設(shè)1-1、名稱統(tǒng)一1-2、面積統(tǒng)一1-3、

2、上墻內(nèi)容統(tǒng)一1-4、窗口設(shè)置統(tǒng)一1-5、規(guī)范辦公及便民設(shè)施二、組織機(jī)構(gòu)2-1、組織形式2-2、運(yùn)形機(jī)制三、業(yè)務(wù)公文規(guī)范3-1、補(bǔ)辦件告知書3-2、受理通知書3-3、辦理結(jié)果通知單3-4、退回件告知書3-5、代辦事項(xiàng)登記表一、基礎(chǔ)建設(shè)（一）、名稱統(tǒng)一各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處為民服務(wù)中心名稱統(tǒng)一為“XX市XXX（行政地域名）為民服務(wù)中心”。各村、社區(qū)為民服務(wù)全程代理點(diǎn)名稱統(tǒng)一為“XX市XXX（行政地域名）為民服務(wù)全程代理工作站”。名稱牌匾要在正大門左側(cè)顯著位置豎排固定，其大小本著莊重、大方、美觀原則設(shè)計(jì)制作。（二）、面積統(tǒng)一為民服務(wù)中心要盡可能設(shè)立在群眾熟悉、辦事進(jìn)出方便的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府辦公大樓一樓或靠近鄉(xiāng)鎮(zhèn)

3、機(jī)關(guān)、臨近街道的醒目地方，大廳面積不少于80。全程代理工作站要在村兩委辦公所在地，面積應(yīng)不少于20的1間辦公用房。（三）上墻內(nèi)容統(tǒng)一1、工作職責(zé)為民服務(wù)中心：集中受理基層黨建、社會(huì)保障、民政、財(cái)政、文化、土地、規(guī)劃、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、衛(wèi)生、計(jì)生、農(nóng)機(jī)推廣等為民服務(wù)事項(xiàng)；代理需上級(jí)審批的事項(xiàng)；對(duì)申請(qǐng)人提供政策咨詢服務(wù)等。全程代理工作站：負(fù)責(zé)制定村(社區(qū))為民服務(wù)全程代理工作站的規(guī)章制度、管理辦法；負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象提供政策和法律咨詢、服務(wù)；負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象提供全程代辦服務(wù)；負(fù)責(zé)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)。2、辦事流程圖3、服務(wù)事項(xiàng)各中心（工作站）將辦理、代辦的服務(wù)項(xiàng)目制成辦理、代辦項(xiàng)目一覽表。4、

4、工作制度首問責(zé)任制凡是群眾通過(guò)電話、傳真等通訊工具或本人來(lái)訪所接觸的第一人為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人熱情接待前來(lái)辦事的群眾。做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺使用“請(qǐng)、你好、謝謝、再見”等文明用語(yǔ)。禁止使用傷害辦事群眾感情、損害政府形象、影響服務(wù)效果語(yǔ)氣。首問責(zé)任人要了解對(duì)方的基本情況和要求，按照工作職責(zé)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)、辦理，不能立即解決，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。不屬于自己職責(zé)范圍的，要指引到相應(yīng)的職能部門，不能簡(jiǎn)單的避而不答或一推了之，對(duì)待來(lái)訪群眾，要按規(guī)定引導(dǎo)到指定的部門處理，不能激化矛盾，置之不理。首問責(zé)任人因回避、扣

5、壓或忘記向辦事人交代清楚而造成不良后果的，視其情節(jié)嚴(yán)重給予批評(píng)和相應(yīng)的處分。一次性告知制 工作人員必須把需要告知的全部有關(guān)事項(xiàng)一次性告知對(duì)方，包括辦事的條件、程序、要求和時(shí)限。一次性告知能否辦理、是否手續(xù)完整齊全。對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，能馬上辦理的要及時(shí)辦理；不能馬上辦好的應(yīng)告知辦事時(shí)限。手續(xù)、材料不全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)辦的手續(xù)和材料。對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢可用口頭形式告知外，其他一律以書面形式告知，并存檔備查。如遇管理服務(wù)對(duì)象訴求事項(xiàng)涉及多個(gè)部門、或不了解需要辦理哪些手續(xù)、材料，或相關(guān)法律、法規(guī)不明確等特殊情況，工作人員應(yīng)及時(shí)告之，解答或幫助咨詢，使其知悉有關(guān)情

6、況。限時(shí)辦結(jié)制中心依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對(duì)其所辦理或代理的事項(xiàng)和機(jī)關(guān)內(nèi)部辦文，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)。窗口在受理當(dāng)是人的申請(qǐng)時(shí)，均應(yīng)分別出具能證明辦理和代理日期的辦理通知書和承諾代理通知書。受理時(shí)對(duì)手續(xù)、材料部齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)一次告知所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料；凡是可以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，無(wú)論是在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)，還是需要到縣（區(qū)）中心或有關(guān)部門，窗口均應(yīng)確定明確的辦結(jié)時(shí)限；凡是可以再辦結(jié)時(shí)限前完成的事項(xiàng)，應(yīng)盡快辦理，不得以時(shí)限未到為由拖延。服務(wù)承諾制建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府，關(guān)鍵在于建立高效的政務(wù)服務(wù)流程，樹立以民為本，以客為尊的服務(wù)理念，提高政府機(jī)關(guān)辦事效能，使人

7、民群眾滿意，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心實(shí)行服務(wù)承諾制，承諾內(nèi)容：遵紀(jì)守法。按章辦事；文明禮貌，講究公德；熱情待人，服務(wù)社會(huì)；精通業(yè)務(wù)，辦事高效；為民便民，幫民解憂；依法行政，公開公正；克己奉公，不謀私利；求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新。辦事預(yù)約制度1、辦事群眾可以與服務(wù)中心工作人員進(jìn)行預(yù)約辦事。2、工作人員應(yīng)在與辦事群眾預(yù)定的時(shí)間辦理事項(xiàng)。3、若在約定的時(shí)間工作人員臨時(shí)有事，須及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行聯(lián)系，另行預(yù)約。責(zé)任追究制度1、中心和窗口工作人員由于主觀故意和自身行為過(guò)失違反了法律。法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作顯失公正，并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究。2、過(guò)錯(cuò)責(zé)任的追究應(yīng)

8、當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是，過(guò)錯(cuò)與處罰相適應(yīng)、懲戒與教育相結(jié)合的原則。3、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任：（1）不貫徹黨和國(guó)家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤的；（2）不履行或不正確執(zhí)行行政審批職責(zé)，影響行政管理秩序和效率，損害行政審批相對(duì)人合法權(quán)益的；（3）不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)的有關(guān)問題，造成嚴(yán)重后果和不良影響的；（4）工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)屢出差錯(cuò)的；4、責(zé)任追究的形式（1）責(zé)令限期整改，逾期未改的，予以通報(bào)；（2）批評(píng)教育，并作出深刻檢查；（3）給予行政效能告誡（4）調(diào)離窗口崗位，給予相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分；（5）涉嫌犯罪，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。5、責(zé)任

9、追究由縣紀(jì)委和政務(wù)服務(wù)中心共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由縣政府召開會(huì)議研究決定。投訴制度1、為民服務(wù)中心設(shè)立投訴受理窗口，負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口及其窗口服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和違規(guī)違紀(jì)行為的投訴舉報(bào)。2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，各縣（區(qū)）紀(jì)委和政務(wù)服務(wù)中心要將投訴電話公開。3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理，對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。4、對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照相關(guān)制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。5、進(jìn)駐中心窗口各站所應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來(lái)的群眾

10、投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。6、對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)，對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)部門進(jìn)行溝協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)，確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)追蹤處理，直至處理完畢。7、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)，重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。辦事服務(wù)原則便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾進(jìn)了為民服務(wù)中心，就能及時(shí)或在時(shí)限內(nèi)辦理的事項(xiàng)。公開原則。結(jié)合政務(wù)公開，實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)

11、象、責(zé)任單位、申報(bào)材料、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督辦法公開。高效原則。按工作職責(zé)，不推、不滑、不拖、隨時(shí)受理，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。依法原則。堅(jiān)持依法辦事，用制度管人。工作人員守則遵紀(jì)守法，廉潔自律，依法行政，秉公辦事。奉公敬業(yè)，恪靜職守，刻苦學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)。遵守制度，注重安全，著裝規(guī)范，亮牌上崗。語(yǔ)言文明，舉止得體，服務(wù)熱情，窗口整潔。（四）窗口設(shè)置統(tǒng)一為民服務(wù)中心（工作站）要設(shè)立柜臺(tái)式服務(wù)窗口，規(guī)范推行大廳式、一站式服務(wù)。各地要結(jié)合實(shí)際按照“整合相關(guān)，綜合設(shè)置”的原則，整合人力資源社會(huì)保障、民政、財(cái)政、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、國(guó)土資源、城鄉(xiāng)建設(shè)、水利、農(nóng)經(jīng)、衛(wèi)生、計(jì)劃生育、文化等公共服務(wù)力量，設(shè)立

12、服務(wù)窗口。 各服務(wù)窗口上方要懸掛吊牌，吊牌上應(yīng)注明窗口名稱、承辦事項(xiàng)類型。柜臺(tái)上要擺放崗位公示牌和辦事指南（告知單），工作人員應(yīng)佩戴胸牌，胸牌要求醒目大方、統(tǒng)一規(guī)格,應(yīng)有工作人員姓名、職務(wù)、編號(hào)、2寸免冠彩色標(biāo)準(zhǔn)像等基本信息。窗口進(jìn)駐的審批服務(wù)事項(xiàng)均要制定辦事指南、告知單，辦事指南應(yīng)放在顯要位子，告知單在各窗口臺(tái)面上擺放，方便群眾查閱和免費(fèi)索取。內(nèi)容包括事項(xiàng)名稱、法定或政策依據(jù)、申報(bào)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等“十公開”要素。（五）、規(guī)范辦公及便民設(shè)施。配備必備的辦公桌椅、電腦、掃描儀、打印機(jī)、開通互聯(lián)網(wǎng)，配備檔案柜、資料盒等，規(guī)范文件管理。同時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心安裝攝像頭、硬

13、盤刻錄機(jī)等，以便紀(jì)檢部門通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心人員在崗工作情況、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。大廳應(yīng)設(shè)置飲水機(jī)、休息座椅、意見箱，有條件的為民服務(wù)中心還應(yīng)配備空調(diào)、觸摸屏、LED顯示屏、報(bào)架等。同時(shí)，應(yīng)充分考慮殘疾人等特殊人群對(duì)通道和設(shè)施的特殊需要。二、組織機(jī)構(gòu)（一）、組織形式為民服務(wù)中心主任由鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)（街道辦主任）擔(dān)任，確定一名政府副職擔(dān)任中心副主任（主持日常工作），其他組成部門負(fù)責(zé)人為中心成員。各村（社區(qū)）為民服務(wù)全程代理工作站站長(zhǎng)由村（社區(qū)）主任擔(dān)任，一名村（社區(qū)）“兩委”干部擔(dān)任專職副站長(zhǎng)，村（社區(qū)）“兩委”成員、大學(xué)生村官、社區(qū)工作者等為成員。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要將為民服務(wù)中心（工作站）建設(shè)經(jīng)費(fèi)列入預(yù)

14、算，中心窗口成員單位的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、人員編制、管理體制、工作職能不變。（二）、運(yùn)行機(jī)制1、AB崗工作制AB崗工作制度是為確保服務(wù)承諾制，服務(wù)時(shí)限制，首問責(zé)任制和“一次性告知”制度執(zhí)行到位，在重要工作崗位確定A崗責(zé)任人（業(yè)務(wù)主辦人員）和崗責(zé)任人（協(xié)辦人員）的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤。AB崗人員可兼職安排；AB崗位工作人員應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)和配合。A崗責(zé)任人因故不能到崗的，須提前一天做好業(yè)務(wù)交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，B崗位責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)承辦并認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得影響辦事效率。AB崗責(zé)任人不得同時(shí)外出。2、帶班領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制帶班領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，負(fù)責(zé)處理好帶班期間的重大事項(xiàng)，并對(duì)

15、帶班期間未處理完的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦直至辦結(jié)。3、辦理規(guī)則即辦件的辦理：受理人對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，申請(qǐng)材料齊全，符合辦理?xiàng)l件，當(dāng)場(chǎng)辦理或當(dāng)天辦完，保存好辦理材料，在即時(shí)辦理事項(xiàng)登記表上登記。承諾件的辦理：對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，材料齊全、符合有關(guān)要求，受理辦件申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)辦單隨材料交具體辦理人員，并留存?zhèn)洳?。催促相關(guān)單位在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)，辦理完成后,由辦理單位將辦理結(jié)果送回中心（工作站），窗口工作人員及時(shí)通知申請(qǐng)人領(lǐng)取。報(bào)批件的辦理：對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，材料齊全、符合有關(guān)要求，受理辦件申請(qǐng)，并填寫轉(zhuǎn)辦單隨材料報(bào)送到相關(guān)審批單位，并留存?zhèn)洳?。催促相關(guān)辦理單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，辦理完成后,由代理人員將辦

16、理結(jié)果取回，并及時(shí)通知申請(qǐng)人領(lǐng)取。聯(lián)辦件的辦理：對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，材料齊全、符合有關(guān)要求，受理辦件申請(qǐng)，填寫轉(zhuǎn)辦單隨材料交具體辦理人員，并留存?zhèn)洳?。催促相關(guān)辦公室、所、站在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，辦理完成后，由代理人員將辦理結(jié)果取回，并及時(shí)通知申請(qǐng)人領(lǐng)取。退回件的處理（含禁辦件）：已經(jīng)由中心（工作站）受理，但經(jīng)審批單位審查不能予以辦理的申請(qǐng)事項(xiàng)，在承諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)向申請(qǐng)人答復(fù)，中心（工作站）填寫退回件通知書交服務(wù)對(duì)象，并做好解釋工作。4、全程代理制度（1）、對(duì)需要上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，由為民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。（2）、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋荷暾?qǐng)人填寫代理服務(wù)委托書，

17、窗口受理人員受理申請(qǐng)后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)主管部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。（3）、對(duì)不便到為民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員應(yīng)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。（4）、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)填寫服務(wù)意見反饋表，由申請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，并作出是否滿意的評(píng)價(jià)，作為中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。三、業(yè)務(wù)公文規(guī)范（一）、補(bǔ)辦件告知書補(bǔ)辦件告知書同志：你申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，因提供的材料不全或不符合要求，需補(bǔ)交或補(bǔ)正相關(guān)材料，方可辦理。、需補(bǔ)交的材料分別是：補(bǔ)交材料名稱材料規(guī)格及要求備注、需補(bǔ)正的材料分別是:補(bǔ)交材料名稱材料規(guī)格及要求備注（簽名或蓋章）年月日（二）、受理通知書受理通知書（存根）同志：你申請(qǐng)辦理的 事項(xiàng)，已于年月日受理，全程代辦人為，聯(lián)系電話，請(qǐng)于年月日前來(lái)代辦站領(lǐng)取申辦事項(xiàng)辦理結(jié)果通知書。（簽名或蓋章）年月日受理通知書同志：你申請(qǐng)辦理的 事項(xiàng)，已于年月日受理，全程代辦人為 ，聯(lián)系電話，請(qǐng)于年月日前來(lái)代辦站領(lǐng)取申