萬科物業(yè)管理標準

1、萬科物業(yè)管理標準（管理服務(wù)類）1.目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量2.范圍本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4. 方法和過程控制萬科物業(yè)管理標準包括四部分：萬科物業(yè)管理標準管理服務(wù)類（ VKWGo8-18-1、 萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類 （VKWGo8-18-2、萬科物業(yè)管理標準設(shè)備物資類（VKWG08-18-3、萬科物業(yè)管理標準安全管理類（VKWGo8-18-4。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業(yè)管理標準管理服務(wù)類1.組織規(guī)范組織機構(gòu)健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。建立、健全內(nèi)部

2、管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等 各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。物業(yè)管理項目實行綜合一體化管理。公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。質(zhì)量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上 而下

3、的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2.文件資料記錄管理明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方 便檢索，能保證在二分鐘內(nèi)取閱。文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。相關(guān)部門或崗位對于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查 閱，并避免文件丟失。對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有5. 人力資源管理公司通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通 過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政 府的有關(guān)規(guī)定為其購

4、買相應(yīng)的社會保險。為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓。 每年針對不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人 員每季度接受培訓的時間不少于 8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年 總結(jié)一次培訓工作。公司每年至少組織兩次管理項目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓研修。對各級管理人員進行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓，熟悉物業(yè)管理的基本法律 知識。員工培訓工作符合培訓制度要求。 公司建立定期考核制度，并有效落實。每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，并對員工反映的 問題進行整改落實。管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗

5、率 達到100% ,公司及物業(yè)管理項目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗 證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業(yè)管理上崗 證。建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動。公司確保每年度有超過3項在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得 以有效應(yīng)用。6. 顧客關(guān)系物業(yè)管理項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。管理項目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運作。管理項目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。所有住宅類物業(yè)管理項目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項目未簽 訂的，應(yīng)補簽業(yè)主公約。物業(yè)管理項目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。 建立24小時接

6、聽電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。 住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結(jié)束后進行評估積累經(jīng)驗。 物業(yè)管理項目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動場地、設(shè)施。物業(yè)管理項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽 取業(yè)主的建議與意見。物業(yè)管理項目內(nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。物業(yè)管理項目至少每年進行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對調(diào) 查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進行改進。兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目編制季度管理服務(wù)報告，每季度將管理、服務(wù)及 財務(wù)信息（管理服務(wù)費收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制

7、物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提 供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。7. 居家、商務(wù)服務(wù)服務(wù)人員服務(wù)及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過 5分鐘，遲到最遲不超 過2分鐘。服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司 Cl手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶 金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。各項居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進行。_公布服務(wù)項目及價格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格。零修、急修及時率100% ,返修率不高于1% （隨機抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪 滿意率不低于95%。會所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)

8、要求8. 商鋪管理商鋪消防符合規(guī)定，管理項目應(yīng)建立和落實定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質(zhì)。商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復印件、相關(guān)管理協(xié)議等。商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9. 接管驗收公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。公司制定房屋驗收標準。管理項目保留房屋返修跟進記錄。10. 入住辦理制訂入住手續(xù)辦理程序并

9、得到落實。保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。在迎接新項目業(yè)主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。11. 經(jīng)營管理公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、 各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。公司收支至少達到平衡狀態(tài)。公司應(yīng)嚴格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標準內(nèi): 單位面積管理成本（元/平方米月） 深圳、上海、北京地區(qū) 其他地區(qū)多層住宅小咼層住宅 ？咼層住宅 ?綜合大廈 ？?寫字樓 ？?注：單位面積管理成本 物業(yè)管理面積？物業(yè)管理總成本（月）÷12.管理目標標準公司應(yīng)實行目標管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標

10、，其目標應(yīng)達到以下要求: 管理目標標準管理目標標準物業(yè)管理費收繳率（%/年） 公共火災發(fā)生數(shù)（件/年）95%0火警有效控制率（%/年） 100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年） O顧客滿意度（年）？員工滿意度（年）？顧客有效投訴率住宅類物業(yè) （件/戶年）？其他物業(yè)（件/平方米年）萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類1. 人員素質(zhì)熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本 崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服） 保持整潔，正確佩戴工牌。言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精。2. 內(nèi)務(wù)管理保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理

11、責任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場 地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應(yīng)做到 定期維護保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異 常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長 時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動。3. 綠化管理小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配 置得當、層次分明。新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均 不低于平方米。物業(yè)管理項目應(yīng)按照C

12、l要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。 物業(yè)管理項目應(yīng)根據(jù)植物生長習性編制植物年度養(yǎng)護計劃，對植物進行定期養(yǎng) 護，外包的綠化項目應(yīng)要求承包方提供植物年度養(yǎng)護計劃，并監(jiān)督檢查?；ú輼淠鹃L勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn) 象。小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物，無積水。小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每 1000平方米范圍內(nèi)累計面積不 超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過平方米?？菟劳炀葐棠?可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要

13、達到景觀效果。 喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在 6-8厘米左右。綠地和花壇無雜草(人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草)、無破壞、無積水、無雜物、無 枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清 晰、完整、干凈。4 清潔衛(wèi)生公共設(shè)施(1) 距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭 50cm無明顯污 跡。(2) 距地面2米以外玻璃目視

14、無積塵。(3) 通風窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。(1) 需打蠟的地面光亮、顯本色。(2) 大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭 50cm無灰跡；外墻面無明 顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。（4） 不銹鋼

15、內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污 跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜 物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過 1只 /100ml 。（1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調(diào)、百葉窗等目視 無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭 50cm無污跡，棉麻布材 料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設(shè)施無污跡、無積水。（7）會議室、培訓室

16、、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積 雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時內(nèi)清理干 凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在 36小時內(nèi)清理干凈。（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果 雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。（1）雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除 1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露

17、出；露天廣場無雪覆蓋; 娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪不在園區(qū) 停留，最長不超過72小時。環(huán)境消殺游泳池,池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1. 5m的池底四、五泳 道線。C攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在 24 28 C之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1 2 CO會所綜合項目樣板房和銷售廳5.二次供水生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當?shù)胤?規(guī)規(guī)定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當?shù)厮|(zhì)檢測部門 的合格報告。萬科物業(yè)管理標準(設(shè)備物資類)1. 目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2. 范圍本規(guī)定

18、適用于集團下屬各物業(yè)公司。3. 職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運用。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制萬科物業(yè)管理標準包括四部分：萬科物業(yè)管理標準管理服務(wù)類(VKWGo8-18-1 )、萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類 (VKWGo8-18-2 )、 萬科物業(yè)管理標準設(shè)備物資類(VKWGo8-18-3 )、萬科物業(yè)管理標準安全管理類(VKWGo8-18-4 )。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業(yè)管理標準設(shè)備管理類1. 人員素質(zhì)身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。上班時間內(nèi)，必須按照萬科物業(yè) C

19、l手冊要求穿著工作服，配帶工牌。具備必要的專業(yè)知識且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當?shù)刂?管部門考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。2. 設(shè)備房管理基本要求房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標準：I滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤35F公斤CO2滅火級別2B3B4B10B干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A22B27A45B保護面積嚴重危險級5×8B5× 8B5× 8B5 ×8B 10 × 5A5 ×8B中危險級×4B×4B×4B×4B×4B 15 × 5A×4B輕危險級10× 1B10× 1B10× 1B10× 1B20 × 3A10 ×1B 20 × 3A 10 × 1B10 × 1B20 × 3A10 ×1B補充說明:a)保護面積一欄中 為不能選用。b)×