《四種不同類型客戶的應對方式》

1、四種不同類型客戶的應對方式1人格風格類型總整理行為模式開朗/間接落落寡合/間接落落寡合/直接開朗/直接外表漫不經(jīng)心隨和拘謹保守有條理 負有職責時髦風度翩翩工作時間有個人色彩隨便友好不拘禮儀有明確結(jié)構(gòu)有組織 負有職責拘謹忙碌拘謹有效率令人激動有個人色彩忙亂友好步伐緩慢/從容緩慢/按部就班快速/果斷快速/自發(fā)優(yōu)先考慮維持關(guān)系任務：完成的方 法任務：完成的效 果關(guān)系的交互作用擔心對峙窘迫失去控制喪失聲望在緊張狀態(tài)卜就會屈服/默取退出/回避發(fā)出施令/武斷抨擊/譏諷力求得到注意精確效率重視需要了解（利益）對其個人情況 有何影響如何合乎邏輯 地證明購進是 正確作用如何能做什么到什么時候價值多少能如何提咼其

2、 地位還有誰使用安全感之由來關(guān)系密切準備控制靈活性希望維持關(guān)系信用成功身分地位贊成別人感情思想目標意見獲得贊許的途徑隨和忠誠正確性徹底性領(lǐng)導能力競爭詼諧有趣喜歡你愉快精確中肯令人激動愿意被人喜歡正確負責被人羨慕發(fā)怒緣由不敏感不耐煩突如其來的事 例效能差猶豫不定呆板機械方式無法預料的事衡量個人價值依與人相處的能確切性效果贊賞據(jù)力準確性成就記錄重視關(guān)系的深淺活動性可預見的進步贊揚恭維決策是經(jīng)過思考的深思熟慮的清楚明確的一時沖動的2四種不同類型的應對方式表現(xiàn)型類型客戶行為銷售人員的應對方式基本前提表現(xiàn)型的客戶總是喜歡與推銷員交 談 即使他們沒有購頭任何東西 的打算。他們總是樂于社交式的會 談，所以他

3、們不會讓你感到不適。這些客戶希望表現(xiàn)得很友善并讓你 感覺良好。你必須集中精力來引導對 話，使會談不能離正軌。開場白那些喜歡閑聊的客戶總是確立一種 友善，輕松的氛圍。他們會漫無目 的地在不同的話題之間轉(zhuǎn)換，以避 免形成商業(yè)的氛圍。應該使你開場利益陳述滿足客戶的 社會需求。他們喜歡閑聊一一你應當 選擇適當?shù)臅r機使話題轉(zhuǎn)向正軌。時 刻記住他們很容易說“是”一一明 確這一點。挖掘需求即使是在這個階段，表現(xiàn)型的客戶 也會保持友善的氣氛。他們會保持 很積極的態(tài)度，表現(xiàn)得令人愉快。他們不希望糾纏在棘手的問題上而 破壞和諧的氛圍。他們會提供更多 的信息來讓會談順利地進行。在銷售過程中的這個階段，表現(xiàn)型的 客戶

4、會表現(xiàn)的十分積極。他們給你的 答案往往是冗長散漫的。你需要控制 這種情形，利用封閉式的問題來探測 他們的需求。產(chǎn)品介紹這些客戶在呈現(xiàn)階段令人感到愉快 和振奮，他們不希望因為消極的表 現(xiàn)而影響你的呈現(xiàn)。他們會給你一 種一切順利的印象。你應該對表現(xiàn)型的客戶采用一種相 當輕松的策略一一不要讓過多的細 節(jié)困擾他們。最好，讓表現(xiàn)型客戶適 當?shù)亻e聊幾句，只要別太浪費時間， 還是值得的，你應該強調(diào)對社會的公 益。當他們輕易地表示贊同時，采用 適當?shù)奶接懶詥栴}?？蛻舢愖h表現(xiàn)型的客戶不會令你尷尬。他們 理解你只是在做你的工作。他們不 會斷然地提出反對意見，如果他們 不認同，他們會很委婉地提出。他 們用提出簡短，

5、快速的解決辦法來表現(xiàn)型的客戶的問題在于，他們太熱 衷于滿足別人的需要，以致于他們不 會表示反對。不要采用過多的開放式 冋題，也不要經(jīng)常停頓。對于他們輕 描淡寫的肯定回答需要進一步澄清避免意見不一的局面。這里也許隱臧了他們的反對。爭取訂單在銷售會談的收尾階段，表現(xiàn)型的 客戶很容易動搖，這是因為他們希 望保持與你的友誼。這使得他們作 出熱情的購買舉動，或者為沒有購 買找出適當?shù)慕杩?。在這個階段，表現(xiàn)型的客戶通常會采 取卜面二種行為之一：一個相當冃疋 的“是”，一個有保留的“是”，或 者一個反對。你必須主動總結(jié)利益， 并且決疋卜 步應當采取的仃動。平易型類型客戶行為銷售人員的應對方式基本前提這些客戶

6、的行為會妨礙你對他們做進 一步的探究。他們認為銷售人員是利 用他們的言語和信息來獲得好處的， 這使得他們很小心地選擇對話的內(nèi) 容，并且拒絕承諾任何事情。這些客戶會不惜一切代價來保護自 己。他們的策略是盡可能少地提供信 息，以避免這些信息被用來說服或是 欺騙他們。開場白記住，這些客戶不想鼓勵你向他們推 銷。在銷售會議的開場白階段，他們 會表現(xiàn)得缺乏興趣，讓人難于理解。 他們擔心如果他們表現(xiàn)出感興趣的樣 子，你會說服他們購買。與平易型客戶間建立信任是很重要 的，在這個階段不要過分自信。你應 使用友善的語氣，讓客戶感到安全， 并最終使你獲益。你應該預料到客戶 的沉默和漠不關(guān)心，但不要被這些困 難嚇倒

7、。挖掘需求當你試圖發(fā)掘他們的需要時，平易型 客戶會很簡略地回答。他們絕不暴露 任何你可以用來說服他們的信息。這 樣，他們顯得不情愿，而且令人難以 對付。當你向平易型客戶提問的時候，要準備應付他們的簡短而沒有什 么幫助的回答。你要提出很多開放式 的問題，盡量讓客戶提供信息。你應 該使用一些停頓來打破客戶的沉默。產(chǎn)品介紹平易型客戶對你的陳述保持沉默。他 對你的努力顯得漠不關(guān)心。他們不會 提問，也不會給出任何積極的手勢。他們會讓你自由地發(fā)揮，因為他們無 法阻止你。不要給平易型客戶過多壓力。你應該 放慢講話速度，并經(jīng)常做一些停頓。 讓客戶感到安全，還要經(jīng)常邀請客戶 提出反饋意見。要讓你的陳述實際一 些

8、，但不要對客戶一個勁地擺事實?？蛻舢愖h平易型客戶表現(xiàn)得非常含糊。他們會 找一切借口來避免做決定，他們對大 多數(shù)的建議持悲觀的態(tài)度。他們會拒 絕任何冒險，或者是新的想法。當平易型的客戶保持沉默的時候，你 應該十分小心不要以為他們這樣做是表示認同。要采用試探性的問 題，但不要期待客戶會熱情地回答 你。如果你使用封閉式的或引導性的 問題，將給客戶帶來壓力。爭取訂單平易型客戶害怕做出承諾。他們傾向 于推遲作出決定，更糟糕的是，當不 完全確信時，他們會作出模糊的承諾， 這樣他們能夠輕易地反悔。你不應該鼓勵這些客戶總結(jié)他們獲 得的好處，你應該掌握主動權(quán)。要指 望他們說“我冋意，可是”或者 表示反對，你應該

9、幫助他們找到解決 問題的辦法。駕馭型類型客戶行為銷售人員的應對方式基本前提這些客戶喜歡讓你失去平衡，這樣 他們不必購買他們不喜歡或者不需 要的東西了。要照顧到客戶的自尊心。 認可他們的地 位和重要性。他們可能會有一些消極的 行為，這時需要站在客戶的層面上認識 這個問題，坦然面對。開場白他們的開場白令人反感。他們會這 樣想，我諒你也不敢賣給我或 者"想讓我上鉤買你們的東西，你 要多練練”。在開始的階段，談話要輕松而友好， 并 將閑聊控制在最小范圍。要讓你開場利 益陳述迎合客戶地位的需求。你冋時要做好受到公開抵觸的準備。挖掘需求在銷售的這個階段，駕馭型客戶通 常并不合作。他們相信自己知道

10、自 己需要什么，并認為沒有必要浪費 時間來討論這個。要準備好應付客戶的直接反對意見。邀請他們說出自己的觀點和看法，并強調(diào)他們知道最好的方法。 使用開放式的探 討性問題進行提問， 并小結(jié)。同時看客 戶是否同意目前的進展方向。產(chǎn)品介紹當你演示有關(guān)產(chǎn)品或服務的信息 時，駕馭型常常會打斷一下，表現(xiàn) 出你不像你想得那么聰明。他們的 目的是為了讓你犯錯誤，使年失去 平衡。他們的目的就是在你的呈現(xiàn)中找錯誤。 因此用數(shù)據(jù)和事實支持你的呈現(xiàn)是十 分重要的。冋時，呈現(xiàn)要時刻注意客戶 的地位需要。要使用十分自信的陳述方 式。客戶異議駕馭型在提出反對意見時十分頑 固，因為他們將銷售看作是一個輸 贏的較量。他們很可能不

11、想讓你獲 勝。駕馭型會接二連三地提出反對意見。邀請他們總結(jié)所有的反對意見。然后你可 以逐一解決它們。在這個時候，你應該預料到他們會提出異議。對于這類異 議，可以使用客戶的原話進行反駁。爭取訂單駕馭型不是被說服才購買的，他們 會自己作出決定。他們一定要明確 自己能夠作主，并對此反復強調(diào)。 如果他們無法得到他們需要的東 西，他們會直接說不買。這是讓客戶感到他在控制局面的時候。 請他們總結(jié)好處，然后要提出一個解決 方案。你要考慮到他們可能會說“不 錯，但是我反對”，或者簡單的說“不”。你要在心理上預期到這些反對 意見。分析型類型客戶行為銷售人員的應對方式基本前提分析型客戶對你的期望很高。他們希 望你

12、可以發(fā)掘并找出他們的需要，然 后提供令他們滿意的解決方案。他們 希望你一直提供專業(yè)水準的服務。你應該料到這些客戶都會擺出職業(yè) 姿態(tài)，但他們的接受能力很強。你必 須做好充分準備并在會議中始終保 持專業(yè)態(tài)度。開場白在開場白階段，你會發(fā)現(xiàn)分析型客戶 易于接受新知識，而且注意力集中。 他們希望從會議中獲得一些東西。只 要你能夠符合他們的預想，他們會一 直保持虛心聽取你的意見。你應該使用職業(yè)姿態(tài)協(xié)助的方式。盡 管建立和諧的關(guān)系很重要，你還是應 該盡量避免閑談。把利益目標定在提 供更好的新產(chǎn)品和服務上面。挖掘需求在這個階段，分析型客戶通常十分合為了滿足他們的要求，你應該使用多作。他們希望你問一些相關(guān)問題來發(fā) 現(xiàn)他們的需要。他們沒有任何保留， 因為他們在找尋解決方案。種方式的問題，尤其是開放式的問 題。不時定期地進行總結(jié)，以保證你 正確收集了所有信息。產(chǎn)品介紹這些客戶在你作呈現(xiàn)的時候會十分專 心。他們希望有一個明確而有條理的 解釋來讓他們放心地購買。你要準備 好回答一些尖銳而棘手的冋題。使用有力的聲首、積極的主張和在事 實基礎(chǔ)上邏輯的表達方法。歡迎客戶 的反饋。分析型客戶對與自己利益的 事情很感興趣一一要強調(diào)更新更好 的收益?？蛻舢愖h當分析型提出反對意見的時候，他們會以很職業(yè)化的方式直抒自 己的觀點。在疑問掃清之前，他們不 會購買任何東西。這些客戶不會給你設(shè)置陷阱。他們