商務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材

1、商務(wù)禮儀禮儀是人類(lèi)文明的產(chǎn)物，是人們進(jìn)行社會(huì)交流的行為規(guī)范與準(zhǔn)則， 禮儀具有很強(qiáng) 的凝聚情感的作用，禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。禮儀有利于促使沖突各方 保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾，自學(xué)主動(dòng)的遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己， 就容易使人際感情得以溝通，建立起相互尊重，彼此信任，友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有 利于各種事業(yè)的發(fā)展。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌：是指人們交往過(guò)程中表示敬重，友好的行為規(guī)范（如尊老愛(ài)幼、熱情待客 等）。禮節(jié)：是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中待人接物的形式（如拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)、揮手致意等）。儀表：是指人的外表，如容貌、服飾、表情、姿態(tài)等。儀式：是指在一定場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)程

2、序的活動(dòng) （如開(kāi)業(yè)典禮、迎送儀式等）。商務(wù)禮儀的要旨一一細(xì)節(jié)管理禮儀是交往藝術(shù)交往以對(duì)方為中心（一）、商務(wù)儀容禮儀1形象吸引力與工作業(yè)績(jī)成正比儀容通常是指人的外觀(guān)，即你的外表形象，以及外觀(guān)的內(nèi)在修養(yǎng)，它是個(gè)人禮儀 的重要組成部分，也是你顯示自身價(jià)值的一種重要方面。從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性， （達(dá)芬奇）。你的形象吸引力越強(qiáng)，你越受歡迎，在工作事業(yè)上越是如魚(yú)得水。有商務(wù)活動(dòng)中，你在衣著打扮，言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里， 并 留下深刻印象，并進(jìn)而影響他人對(duì)你的評(píng)價(jià)及他人對(duì)你的重視與信任程度。 一個(gè)人的 外在形象的好壞直接關(guān)系他的業(yè)績(jī)好壞。美的

3、東西永遠(yuǎn)令人心曠神怡。儀容美包括三個(gè)要素：儀容的自然美一一先天容貌潛質(zhì)。 儀容的修飾美一一通過(guò)化妝、美容、護(hù)膚。 儀容的內(nèi)在美一一文化素養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)和思想道德水 準(zhǔn)。有內(nèi)涵、在底蘊(yùn)、有品位、更時(shí)尚。2、充分展示性別美在商務(wù)活動(dòng)中，從業(yè)人員的儀容一般強(qiáng)調(diào)莊重保守，但應(yīng)該充分展示性別美。男的應(yīng)該有性格、有棱角、有力度、有陽(yáng)剛之氣。女的應(yīng)該是嫻靜、溫柔、甜美的。3、商務(wù)人員著裝的TPO原則時(shí)間：TIME地點(diǎn)：PLACE場(chǎng)合：OCCASION著裝的TPO原則，是指人們?cè)?選配著裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合這三個(gè)客觀(guān)因素。 公務(wù)場(chǎng)合：莊重保守不宜過(guò)分雜亂、不宜過(guò)分鮮艷、不宜過(guò)分暴露、不 宜過(guò)分透視、不

4、宜過(guò)分矮小、不宜過(guò)分緊身。 社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性。 休閑場(chǎng)合：舒適自然。著裝的時(shí)間原則一一必須考慮時(shí)間的合宜性，做到隨時(shí)更衣。著裝的地點(diǎn)原則一一特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)， 相協(xié)調(diào)的服飾。以獲得重視與 心理上的和諧感。著裝的場(chǎng)合原則一一服飾的場(chǎng)合原則是人們約定俗成的慣例， 具有深厚的社會(huì)基礎(chǔ) 和人文意義。商業(yè)男士的商品位著裝規(guī)范商務(wù)西裝應(yīng)以深藍(lán)色為主，顯出莊重。鞋、領(lǐng)帶、襯衫可以顯露品位。黑色和棕色鞋是男士鞋柜中的必備物，黑色為系統(tǒng)。衣服與鞋最好配同色。腰帶、鞋、公文包的質(zhì)料和顏色都要一致。不要選價(jià)格便宜的低檔襯衫，不系領(lǐng)帶不要扣緊上領(lǐng)。領(lǐng)帶的圖案是卡通、人物、動(dòng)物絕對(duì)不可以搭配西服。領(lǐng)帶尖不應(yīng)

5、低于皮帶頭，但也不要高于它。4、商務(wù)人員穿西裝的禮儀西裝可分工作用的西裝、禮服用的西裝、休閑用的西裝等。辦公室可穿色調(diào)較淺的西裝，正式交際商務(wù)適穿色調(diào)比較深的，最好毛料的穿西裝的三色原則與三大禁忌穿西裝最好遵循三色原則， 也就是說(shuō)在正式場(chǎng)合身上的顏色總體控制在三種 之內(nèi)。 忌，左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆。 忌，襪子應(yīng)配與衣褲、鞋子、皮帶的顏色，正規(guī)場(chǎng)合不能穿尼龍襪，不穿白 色襪子。 忌，領(lǐng)帶應(yīng)選真絲、純毛、尼龍的領(lǐng)帶，色彩一般考慮深色，穿夾克不能打 領(lǐng)帶。西裝衣袋的整理十分重要， 上衣兩側(cè)的大衣袋不可裝東西。 左胸外側(cè) 的口袋可裝折疊好的花或手帕， 褲袋一般也不裝東西。 穿西服， 襯衫是個(gè)重 點(diǎn)，

6、在正式場(chǎng)合，襯衫應(yīng)是白色襯衫，長(zhǎng)袖襯衫的下擺必須塞在西褲里，袖 口必須扣上，不可卷起。西裝襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比上衣袖子長(zhǎng)出 1.5 厘米。襯衫 最重要的就是領(lǐng)上襯衫的領(lǐng)子一定要硬挺。襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng) 1-2 厘米。男士穿西裝，最搶眼的不是西裝本身，而是領(lǐng)帶。領(lǐng)帶被稱(chēng)為西裝的“畫(huà)龍點(diǎn)睛 之處”，選擇領(lǐng)帶注意領(lǐng)帶的寬度與自己體形寬度成正比。另要多備幾條領(lǐng)帶以 便與不同顏色的西服搭配。商業(yè)女性的高品位著裝規(guī)范商業(yè)女性的儀容以美觀(guān)、 大方為宜，特別注意要干凈， 著正式商務(wù)套裝時(shí)， 無(wú)領(lǐng)、 無(wú)袖、太緊或領(lǐng)口開(kāi)太低的應(yīng)盡量避免，款式要盡量合身。絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙 子的下擺，皮鞋跟應(yīng)避免過(guò)高過(guò)細(xì)。選擇佩戴物

7、的時(shí)候，要注意的是：商務(wù)禮儀的目 的是為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，晝避免過(guò)于奢華。著裙裝應(yīng)會(huì)用裙子的修飾美化作用“揚(yáng)美遮丑” 。 得體的著裝給人美感，所謂得體，就是要寬松適當(dāng)，長(zhǎng)短適中，同時(shí)要注意上下 裝色調(diào)的統(tǒng)一。5、體態(tài)語(yǔ)言在商務(wù)活動(dòng)中特殊的作用 體態(tài)語(yǔ)言指的是人們?cè)谕庥^(guān)上可以明顯地被覺(jué)察的活動(dòng)、 動(dòng)作以及在活動(dòng)之中身體各部分所表現(xiàn)的姿態(tài)體態(tài)語(yǔ)言又叫人體語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、舉止神態(tài)和動(dòng)作語(yǔ)言。人的舉止可以展現(xiàn)人類(lèi)所獨(dú)有的形體之美，傳遞信息， 展示人的風(fēng)度與氣質(zhì)，在 平日人們所推崇的風(fēng)度，即儀態(tài)美。在人際交往中，約有 80%以上的信息是借助于這種無(wú)聲的 “第二語(yǔ)言”來(lái)表達(dá)的， 而有聲息的語(yǔ)言所轉(zhuǎn)達(dá)的

8、信息卻絕對(duì)不會(huì)超過(guò) 20%，由此可見(jiàn)， 行為舉止是何等的重 要。行為舉止是走進(jìn)他人心靈的通行證。行為舉止是塑造良好個(gè)人形象的起點(diǎn)。 在人際關(guān)系中， 一個(gè)人的行為舉止即可反 映出他的修養(yǎng)水平、受教育程度、內(nèi)在品格和信任程度， 又可為人們?cè)诮煌^(guò)程中創(chuàng) 造和諧、高雅的氣氛。行為舉止， 是展現(xiàn)一個(gè)人外在魅力的主要方式之一，人們的一舉一動(dòng)、一言一行 都與自己的內(nèi)在素質(zhì)、風(fēng)度儀表緊密相關(guān)。注意這些小節(jié)并使之規(guī)范化， 形成自己獨(dú) 特優(yōu)雅的體態(tài)，將使你風(fēng)度翩翩，與眾不同，給別人留下良好的印象，給個(gè)人生活增 添無(wú)限的光彩。體態(tài)語(yǔ)言是一張無(wú)形的名片。行為舉止是“無(wú)聲的語(yǔ)言” ，一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)微小的手勢(shì)

9、和體態(tài)都可 以傳遞出重要的信息。 “聽(tīng)其言，觀(guān)其行” ，“不可言傳，只可意會(huì)”都說(shuō)明了肢體語(yǔ) 言的豐富， 語(yǔ)言可以言不由衷， 而儀態(tài)總是將內(nèi)在素質(zhì)和情感真實(shí)地表露在社會(huì)交往 中。人們可以通過(guò)你的一舉一動(dòng)，一顰一笑，判斷出你的身份、地位、學(xué)識(shí)、能力。 這是因?yàn)槟愕奈幕摒B(yǎng)、知識(shí)、智慧、能力、自信、誠(chéng)實(shí)可信象電腦一樣輸入你的行 為舉止中。體態(tài)中的不良習(xí)慣將蹺起的二郎腿腳尖對(duì)著對(duì)方； 抓耳撓腮、剪指甲、挖耳朵及剔指甲內(nèi)的臟物； 上下抖動(dòng)雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望； 揉雙眼、搔頭發(fā)、看表、反復(fù)拉領(lǐng)帶； 當(dāng)眾搓身上的泥垢、掏鼻孔、隨地吐痰、搔癢、剔牙、放屁

10、、亂丟煙蒂、廢紙、 用手反復(fù)理頭發(fā)，對(duì)著對(duì)方吐煙圈等。6、商業(yè)人員的坐資（略）7、商業(yè)人員的站資（略）8、商業(yè)人員的手勢(shì)（略）（二）接待禮儀1、熱情周到的迎接訪(fǎng)客親切燦爛的笑容： 簡(jiǎn)單的笑容可以溫暖人間的心，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)會(huì)心的微 笑，彼此就可以意會(huì)了。溫馨合宜的招呼話(huà)語(yǔ)：使用易懂的禮貌語(yǔ)，用生動(dòng)的問(wèn)候語(yǔ) “請(qǐng)問(wèn)您有什么 需要我服務(wù)的嗎？”適度的交談：在接待客戶(hù)的時(shí)候，應(yīng)該與客戶(hù)進(jìn)行適度的交談， 不要三言?xún)烧Z(yǔ)就 把客戶(hù)打發(fā)了。這樣客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你不重視他。引導(dǎo)客戶(hù)的時(shí)候，肢體語(yǔ)言同時(shí)要自動(dòng)地展示出來(lái)。 充滿(mǎn)溫馨關(guān)懷的說(shuō)話(huà)方式： “歡迎光臨”，聽(tīng)久了就會(huì)充耳不聞。所以應(yīng)該時(shí)常變 換問(wèn)候的內(nèi)容，時(shí)

11、常變換關(guān)懷話(huà)語(yǔ)，方會(huì)讓打招呼變得比較生動(dòng)，也比較活潑。避免雙關(guān)語(yǔ)，忌諱語(yǔ)和不當(dāng)言詞：習(xí)慣成自然，如果你語(yǔ)帶雙關(guān)，無(wú)形中會(huì)讓有 些人產(chǎn)生負(fù)面的想法。甚至?xí)?duì)你產(chǎn)生負(fù)面的印象。公關(guān)最好的潤(rùn)滑濟(jì)贊美：人人都喜歡被贊美，這是人的一種天性，接待人員 一定要學(xué)會(huì)贊美別人，只有對(duì)不同的對(duì)象從不同的方面給予贊美才能取得良好的效 果。說(shuō)的藝術(shù)：說(shuō)話(huà)的藝術(shù)應(yīng)該說(shuō)是一門(mén)綜合藝術(shù)，與人的知識(shí)修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、審美修養(yǎng)、禮 儀修養(yǎng)以及社會(huì)閱歷、氣質(zhì)風(fēng)度等有直接關(guān)系。一個(gè)知識(shí)淵博、社會(huì)閱歷豐富的人， 說(shuō)話(huà)才能出口成章、有內(nèi)容有見(jiàn)地。 保持謙虛，三思后言。交談主要是在兩個(gè)人間進(jìn)行，為了禮貌，任何人都不 可能也不應(yīng)該想怎么說(shuō)就

12、怎么說(shuō)，必須顧及對(duì)方的情感和情緒，防止“禍從 口出”，無(wú)意傷人。謙虛慎言，自我克制；不僅能滿(mǎn)足對(duì)方的表現(xiàn)欲，還可以 為自己提供機(jī)會(huì)，使自己顯得更成熟、更穩(wěn)重、更有涵養(yǎng)。切忌說(shuō)話(huà)時(shí)把話(huà) 說(shuō)得太滿(mǎn)、太絕、太俗、太硬、太橫、太傲。 內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快。為使談話(huà)在和諧愉快的氣氛中進(jìn)行，交談?wù)咴谡f(shuō)話(huà)內(nèi) 容的選擇方面必須注意符合禮儀要求。首先，話(huà)題應(yīng)盡量避開(kāi)個(gè)人隱私和一些不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情。 其次，話(huà)題應(yīng)盡量符合交談雙方的年齡、職業(yè)、思想、性格、心理等特點(diǎn)。 再次，應(yīng)盡量尋找雙方都感興趣的話(huà)題，使談話(huà)富有創(chuàng)新性和吸引力，始終 有趣盎然的氛圍中進(jìn)行。最后，再好的談資也要看對(duì)象、分場(chǎng)合。 適度幽默，輕

13、松活潑。 “幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德的優(yōu)越感的表現(xiàn)。 ”幽 默一般能表事理于機(jī)智，寓深刻于輕松，給周?chē)娜艘詺g笑和快樂(lè)。 善用情感，繪聲繪色。要使說(shuō)話(huà)在友好愉快的氣氛中進(jìn)行，除了注意說(shuō)話(huà)內(nèi) 容以外，還要控制聲調(diào)、表情等因素。 準(zhǔn)備勇氣，適時(shí)說(shuō)“不” 。無(wú)論是人際交往，還是公共關(guān)系交往，有求必應(yīng)是 每個(gè)人都在追求的理想目標(biāo)。但是，由于主客觀(guān)條件的限制，我們事實(shí)上不 可能有求必應(yīng)。2、說(shuō)話(huà)的禁忌：不要喋喋不休，更不要嘰嘰喳喳；不要尖酸刻薄，雞蛋里挑骨頭；不要逢人訴苦，以自己的痛苦、不幸為話(huà)題；不要故作深沉，一言不發(fā)；不要虛偽做作，虛情假意、故作姿態(tài)；不要自以為是，太過(guò)張狂。做好接待準(zhǔn)備： 早做準(zhǔn)

14、備，保持會(huì)客干凈優(yōu)雅的環(huán)境。商務(wù)洽談要準(zhǔn)備好有關(guān)材料：有關(guān)客人來(lái)訪(fǎng)的目的，一般對(duì)方早已提前告知。需 要什么數(shù)字、情況、資料事先都要準(zhǔn)備好，不要等客人來(lái)后現(xiàn)找現(xiàn)查或無(wú)法表態(tài)，這 顯得很被動(dòng)。確定迎送規(guī)格： 公務(wù)迎送的規(guī)格要視情況而定。如果是下級(jí)客人，應(yīng)派下屬迎送，如 果是平級(jí)或高一級(jí)人員，要由公司領(lǐng)導(dǎo)親自出面迎送。迎接客人包括接站、接風(fēng)、食 宿及娛樂(lè)安排等；送客人包括告別宴及客人返程安排等。當(dāng)有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)， 無(wú)論自己有多么忙， 都應(yīng)該站起來(lái)招呼， 無(wú)論是什么樣的訪(fǎng)客， 都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾?wèn)好，這才是正確的待客之道。對(duì)第一次登門(mén)或不曾預(yù)約的客人，可委婉地問(wèn)明身份和來(lái)意。 讓客人等候，見(jiàn)面時(shí)要附上一句“

15、讓你久等了”客人會(huì)認(rèn)為“原來(lái)這家公司對(duì)我 很看重呢。”記下訪(fǎng)客的姓名， 并正確地記住。若將對(duì)方的公司名稱(chēng)或人名弄錯(cuò)或忘記，是非 常不禮貌的。專(zhuān)人接待，無(wú)關(guān)人員要自動(dòng)退避； 重要客人到來(lái)， 要抽調(diào)若干工作人員進(jìn)行接待， 有的是服務(wù)禮儀接待；有的是工作重要接待， 無(wú)論負(fù)責(zé)哪方面的工作人員，都應(yīng)衣著 整潔、走動(dòng)輕盈、儀態(tài)大方、待人彬彬有禮。風(fēng)風(fēng)火火、莽莽撞撞、衣帽不整、言談 粗俗是對(duì)客人的不禮貌，也會(huì)使本公司和領(lǐng)導(dǎo)大失體面。與客人會(huì)談過(guò)程中， 無(wú)關(guān)人員應(yīng)自動(dòng)退避。 進(jìn)行服務(wù)的， 不應(yīng)影響主客雙方會(huì)談， 要保持現(xiàn)場(chǎng)的安靜3、視線(xiàn)禮儀 要看著對(duì)方：跟別人講話(huà)的時(shí)候，一般情況下要看著對(duì)方的眼睛。這是尊重對(duì)

16、方 的基本禮節(jié)。視線(xiàn)要保持在社交范圍內(nèi)： 把自己的視線(xiàn)停留在對(duì)方腰部到頭部的地方并保持在 這樣的范圍內(nèi)，這樣才不會(huì)讓人家跟你相處的時(shí)候感到渾身不自在。充滿(mǎn)親切感的眼神：眼睛是心靈的窗戶(hù)，可以傳達(dá)溫馨、親切的感覺(jué)。如果你中 嘴里說(shuō)著禮貌的話(huà)語(yǔ)，眼神卻很冷淡，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你沒(méi)有誠(chéng)意。4、正確恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)訪(fǎng)客迎接訪(fǎng)客的禁忌： 迎接訪(fǎng)客時(shí)一般要向?qū)Ψ叫卸Y。 在國(guó)內(nèi)， 一般的行禮是身體大 概前傾 15 度，30度或 45 度；無(wú)論如何做，只要讓別人跟你接觸的時(shí)候感覺(jué)很舒適， 就是最好的方式了。以下動(dòng)作和習(xí)慣應(yīng)盡量避免。 客人進(jìn)來(lái)在摳指甲或把披肩發(fā)抓來(lái)?yè)芘?客人進(jìn)來(lái)時(shí)，埋頭寫(xiě)東西；或者看到了也裝作沒(méi)看見(jiàn)。

17、一副愛(ài)理不理的樣子，語(yǔ)氣生硬，讓人覺(jué)得很不舒服。 以貌取人，依客人的外表來(lái)決定態(tài)度。 沒(méi)有耐心，別人會(huì)認(rèn)為，這家公司不怎樣。公司的形象大打折扣。 身體背著客戶(hù)講話(huà)，這種動(dòng)作是不禮貌的，是失禮的。 客戶(hù)進(jìn)來(lái)不理人家，繼續(xù)和同事聊天、嬉笑、讓客戶(hù)在一邊等。 其他，看書(shū)報(bào)、一直打哈欠、手拿著電話(huà)一直在講，客人來(lái)了用手勢(shì)讓人家 等一下；或者雙手包胸，生硬地說(shuō)： “有什么事嗎？”這世上沒(méi)有所謂的獨(dú)門(mén) 生意，每個(gè)行業(yè)都有同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在同行業(yè)當(dāng)中，客戶(hù)挑上你，你要心存感激， 好好地應(yīng)對(duì)。讓客戶(hù)滿(mǎn)心歡喜的和你合作。使用優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)： 接待人員在引導(dǎo)訪(fǎng)客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員需要行禮鞠 躬，眼睛要

18、隨著手動(dòng)。切忌指引方向，手眼不一致。女孩引導(dǎo)人員在開(kāi)始走動(dòng)時(shí)， 手就要放下， 等到必須轉(zhuǎn)彎時(shí)， 再打手勢(shì)告訴訪(fǎng)客。 打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開(kāi)或軟綿綿的無(wú)力感。5、搭乘電梯的禮儀： 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)電梯，控制電梯門(mén)。 如電梯內(nèi)人滿(mǎn)，應(yīng)讓同仁出來(lái)，讓訪(fǎng)客進(jìn)入 電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開(kāi)關(guān)，讓客人先入。 狹小的空間內(nèi)，不要背對(duì)訪(fǎng)客站立，也不要面對(duì)面，保持 45 度的斜角。 抵達(dá)目的地，控制電梯門(mén)，讓訪(fǎng)客先出，并示意往那邊走。 引導(dǎo)客戶(hù)搭乘電梯的禮儀是以客為尊，先客后已。上下樓梯的引導(dǎo)方式： 走樓梯時(shí)，男性接待員，在前面引導(dǎo)就可以了；女性接待員恰巧穿短裙，就千萬(wàn) 不要走在前面。 讓客人走樓梯里側(cè)， 女性接待人

19、員走在中央，并配合客人的步伐速度 引導(dǎo)。走在施工或轉(zhuǎn)彎的不順暢之路，都要及時(shí)提醒客戶(hù)，以免發(fā)生意外。 跟客戶(hù)擦身而過(guò)時(shí)， 要往旁邊靠一下， 輕松有禮鞠躬并打招呼， 不要無(wú)視客人的 存在。6、引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室： 在打開(kāi)內(nèi)開(kāi)的門(mén)時(shí)，不要急于把手放開(kāi)，在開(kāi)門(mén)時(shí)，身體 要倚門(mén)做請(qǐng)的動(dòng)作，待客人進(jìn)去后再輕輕關(guān)上門(mén)。7、禮貌周全地接待訪(fǎng)客安排正確的座次： 一般的會(huì)客室， 在離門(mén)口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子， 假設(shè)會(huì)議 室對(duì)門(mén)有一個(gè)一字形的座位席， 這些位子就是主管們的位子， 而與門(mén)口成斜角線(xiàn)的位 子就是主賓的位子， 旁邊是主賓的隨從直屬人員的位子， 離門(mén)口最近的位子是安排給 年齡輩分比較低的員工的。長(zhǎng)幼有序

20、的介紹禮： 介紹訪(fǎng)客需要掌握合適的介紹順序， 要符合倫理規(guī)范。 介紹 時(shí)要以客為尊， 先將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。如果雙方輩分相同，既先將男士介 紹給女士，輩分不同時(shí)要以長(zhǎng)者為尊，把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。一個(gè)雙方只有一人， 那就先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。商務(wù)活動(dòng)中的介紹禮儀：介紹，是交往雙方通過(guò)一定的方式相互結(jié)識(shí)， 并對(duì)對(duì)方有初步了解的行為， 過(guò)程。 自我介紹的要點(diǎn)：自我介紹是自己主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己的姓名等，自我介紹一般在兩種場(chǎng)合使用，是自己想結(jié)識(shí)某人，沒(méi)有合適的人或朋友相互介紹，只有自己介紹自己 自我介紹要注意如下四點(diǎn)： 自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，愈短愈好，一般半分鐘之內(nèi)就完全可以結(jié)束了，這就叫訓(xùn) 練有

21、素。 內(nèi)容要全面，自我介紹一般的內(nèi)容有四要素：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職位、姓名。最好將 它們一口全講完。 倘若你的公司頭銜較長(zhǎng)的話(huà)，第一次介紹時(shí)使用全稱(chēng)，第二次就可以使用簡(jiǎn)稱(chēng)。 掌握介紹的時(shí)機(jī)，要在雙方都方便的時(shí)間進(jìn)行。介紹他人的三個(gè)要點(diǎn)： 如何稱(chēng)呼？在商務(wù)交往中最實(shí)用、適用的稱(chēng)呼就是稱(chēng)行政職務(wù)；第二是技術(shù)職稱(chēng); 第三種是行業(yè)稱(chēng)呼；第四種就是時(shí)尚性稱(chēng)呼。 誰(shuí)當(dāng)介紹人？有三種人可以做介紹人，第一種人就是專(zhuān)職接待人員；第二種就是 雙方的熟人；第三種貴賓的介紹，由乙方職務(wù)最高者做介紹人。在涉外活動(dòng)中， 一般是由東道主的禮賓人員擔(dān)任介紹人，也可以由雙方的禮賓人員分別介紹本方 人員。在多方參加的活動(dòng)中由各方負(fù)責(zé)人

22、進(jìn)行介紹，在社交場(chǎng)合按國(guó)際禮儀應(yīng)由 女主人擔(dān)任介紹。 尊重雙方的介紹意愿，即雙方都同意和對(duì)方相識(shí)。大方合度的握手禮儀： 女士先伸出手，男士才可伸出手。 長(zhǎng)輩先伸出手，晚輩才可伸出手。 以右手與訪(fǎng)客握手，左手自然下垂。 不要過(guò)于用力搖晃。 女士與男士握手，不宜柔弱無(wú)力。 與女性握手不宜大用力。 男士與男士握手，切忌在手指處。 初次見(jiàn)面勿用雙手緊握。 握手時(shí)，不宜左顧右盼與他人交談 容易冒手汗的人，應(yīng)先擦手。? 要保持安全的距離，握手時(shí)可適當(dāng)鞠躬。? 不要做喧賓奪主的行為。初次握手的時(shí)間以三秒鐘為宜，要用右手相握，但男子對(duì)女子一般不用此握法。 握手時(shí)要站立，不要隔著辦公桌與客人握手。握手時(shí)一般要脫

23、掉手套。商務(wù)活動(dòng)中使用名片的禮儀：名片收遞是一項(xiàng)重要的國(guó)際禮儀， 做好收遞名片的方法對(duì)他人是尊重， 對(duì)自己也 是如此。收遞以及保存名片都有一些成俗的方法。遞名片的方法： 以雙手遞名片：遞名片時(shí)字面要向著訪(fǎng)客，要主動(dòng)介紹名字中的生僻字， 交換名片，要把名片放在左手心。 收名片的方法： 以雙手收名片，生僻字要禮貌請(qǐng)教，勿玩弄或拆疊他人名 片，將收到的名片收入名片夾中，切勿在走時(shí)遺忘。把握好出示名片的時(shí)機(jī)： 去拜訪(fǎng)某人時(shí)，如果主人沒(méi)有出示名片，客人可在道別前索要。用餐時(shí)不要出示名片，而應(yīng)等到用餐結(jié)束。 在人數(shù)較多的場(chǎng)合或聚會(huì)上，交換名片應(yīng)在私下進(jìn)行。 索取名片要講禮貌：一般索要名片有幾個(gè)要點(diǎn)： 盡量

24、不要去索取名片。 最好不要采取直白的表達(dá)，如以后怎么和你保持聯(lián)絡(luò)。 “將欲取之，必先弓之”送給對(duì)方一張名片，他自然會(huì)回你一張名片。對(duì)于地位 高的，明哲保身者，你可以用激將法： “很高興認(rèn)識(shí)你，不知能不能有幸跟您交換 一下名片?！本芙^對(duì)方索要名片，可以說(shuō)： “對(duì)不起，名片都用完了”或“我忘帶了奉茶的禮儀：通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司的良好專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。奉茶與接待的方法： 依季節(jié)選擇合適的茶飲。 杯緣勿以手指拿捏。 兩杯以上要使用托盤(pán)端茶。 托盤(pán)勿置于前胸。 在杯子下半段2分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯。 將茶杯放置于客人方便拿取之處。 女性要注意奉茶儀態(tài)，以免隱秘部分暴露。 要先給主賓和他

25、的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶。 空間不便時(shí)依照順時(shí)針的方向把茶水端給客戶(hù)。 加水時(shí)要先將茶杯拿離桌子再加。?放茶杯時(shí)先將小姆指壓在杯底再放杯。?在托盤(pán)內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干凈的毛巾。7、會(huì)客室的環(huán)境維護(hù)維護(hù)會(huì)客室的環(huán)境也是接待人員的主要工作， 會(huì)客室的維護(hù)包括對(duì)桌椅、杯子、 時(shí)鐘及桌面的整理，以及維持室內(nèi)空氣清新。及時(shí)對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行維護(hù)，才能 讓客戶(hù)帶著一份好心情，在一個(gè)很清爽的空間里展開(kāi)工作。謙恭有禮地送別訪(fǎng)客一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)都要享受“全員送客禮”其他的主要送客禮還有電梯門(mén)口、車(chē)旁送客禮等。全員送客禮：客戶(hù)離開(kāi)公司，只要你們看見(jiàn)的，走過(guò)時(shí)就應(yīng)該輕鞠躬說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”。 如果是經(jīng)過(guò)

26、你坐位，一定要起立，并抬頭看一下客戶(hù)，然后說(shuō)聲： “謝謝，再見(jiàn)?！绷?求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣會(huì)給客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)。電梯至客禮：電梯送客禮是指將客戶(hù)送至電梯口， 等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再 門(mén)口送客禮：門(mén)口送客禮是指將客人送至大門(mén)口， 鞠躬道再見(jiàn)，目送客人離開(kāi)才可返 工作崗位。車(chē)旁送客禮:車(chē)旁送客禮是指將客人送至汽車(chē)旁， 在關(guān)車(chē)門(mén)一剎做最后一次鞠躬，然 后目送車(chē)子離開(kāi)才可以離開(kāi)。（三）拜訪(fǎng)禮儀約定拜訪(fǎng)時(shí)間是拜訪(fǎng)的第一步，約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪(fǎng)，而要依約而往。在 與客戶(hù)約定時(shí)間時(shí)，要以客戶(hù)的時(shí)間為準(zhǔn)，要在客戶(hù)方便的時(shí)候進(jìn)行拜訪(fǎng)，這樣可以 充分體現(xiàn)出你對(duì)客戶(hù)的尊重之情，會(huì)在來(lái)見(jiàn)面

27、時(shí)就先給客戶(hù)留下較好的印象。拜訪(fǎng)的合宜時(shí)間：首先，要選擇客戶(hù)心情很好的時(shí)候；其次，要選擇客戶(hù)不太忙碌的 時(shí)間；再次，要避免在剛上班的時(shí)間，午休或下班前去拜訪(fǎng)客戶(hù)，尤其不要在下班前 去拜訪(fǎng)客戶(hù)；最后，客戶(hù)工作告一段落的時(shí)間是拜訪(fǎng)的一個(gè)最佳時(shí)段。拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備：備妥資料及名片,在進(jìn)入約定的地點(diǎn)之前，要做好以下的自我檢查工 作：首先，重新確認(rèn)是否遺漏了在談話(huà)中可能涉及的任何資料；接著確認(rèn)資料擺放的 順序在出示是否方便；見(jiàn)面之后第一個(gè)環(huán)節(jié)就是彼此交換名片。所以，需要再次確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備。注意儀容形象的修飾：拜訪(fǎng)客戶(hù)還要注意儀容的修飾,衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良 好精神風(fēng)貌，頭發(fā)要修飾，不要讓劉海遮住眼睛

28、。切忌用手玩弄頭發(fā)。拜訪(fǎng)注意事項(xiàng)：與客戶(hù)見(jiàn)面最忌諱的事情就是遲到。 一定要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不 要遲到，最好能提前十分鐘，因?yàn)闆](méi)有人愿意與不守時(shí)的人進(jìn)行交易。拜訪(fǎng)客戶(hù)要非禮勿聽(tīng)、勿視、勿動(dòng)：拜訪(fǎng)客戶(hù)要非禮勿聽(tīng)、非禮勿視、非禮勿動(dòng)。千萬(wàn)不要一看到客戶(hù)與其他人交談， 就豎起耳朵；未經(jīng)客戶(hù)允許，就私自翻閱客戶(hù)資料。不要觸動(dòng)客戶(hù)的任何東西。這些 行為會(huì)令客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生厭惡的情緒。謙恭有禮的談話(huà)技巧：與客戶(hù)交談要在謙恭有禮的前提下注意談話(huà)技巧。若你的講話(huà)讓客戶(hù)聽(tīng)得很舒服，那么他與你談話(huà)的欲望就會(huì)高，平時(shí)要多練習(xí)說(shuō)話(huà)的技巧，在不 違反原則的情況下，盡量做到隨時(shí)說(shuō)好話(huà)、會(huì)說(shuō)話(huà)。保持正確坐姿：拜訪(fǎng)客戶(hù)與客戶(hù)交

29、談時(shí)，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相，顯出 你的修養(yǎng)。肢體語(yǔ)言要得體：肢體語(yǔ)言要得體，不可過(guò)于夸張，動(dòng)作幅度不要高過(guò)頭，不可寬于 肩。離開(kāi)時(shí)，雙手交疊放在腹部，真心誠(chéng)意地鞠躬向主人表示感謝。拜訪(fǎng)時(shí)間勿太長(zhǎng)：拜訪(fǎng)客戶(hù)還要注意控制拜訪(fǎng)時(shí)間， 不要在客戶(hù)那里逗留太久，一般 性的拜訪(fǎng)最好控制在15分鐘左右。感謝接待的人員：拜訪(fǎng)結(jié)束離開(kāi)時(shí)，千萬(wàn)別忘了真心誠(chéng)意地對(duì)客戶(hù)說(shuō):“謝謝你的招待，耽誤你們的時(shí)間了。”總而言之，提前做好準(zhǔn)備，拜訪(fǎng)時(shí)言語(yǔ)得體，結(jié)束時(shí)善解人意。這樣的拜訪(fǎng)才可 以稱(chēng)之為成功的拜訪(fǎng)，是一個(gè)優(yōu)秀人員必須掌握的技能。等待會(huì)見(jiàn)時(shí)的禮儀：到達(dá)對(duì)方公司后，首先告知前臺(tái)人員，然后要有耐性地等候她的 通

30、報(bào)。在等候時(shí)，千萬(wàn)不要顯出一副不耐煩的樣子，在等待時(shí)，千萬(wàn)不要攜帶小說(shuō)或 在紙上亂寫(xiě)一通。這都視為不良表現(xiàn)。遇到雨雪天氣，進(jìn)入別人的辦公室前一定要先請(qǐng)教前臺(tái)人員是否可以在哪放你的 雨具。不要隨身攜帶雨具去見(jiàn)你所要拜訪(fǎng)的人。拜訪(fǎng)時(shí)，主人沒(méi)有吸煙的習(xí)慣，自己也應(yīng)不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn) 上果品，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。在拜訪(fǎng)時(shí)應(yīng)多聽(tīng)多看少開(kāi)口，一般應(yīng)由主人采取主動(dòng)。當(dāng)主人相送時(shí)，你要很有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。經(jīng)過(guò)前臺(tái)時(shí)，給引導(dǎo)過(guò)你的人員， 要再度謝謝她。（四）手機(jī)使用禮節(jié)手機(jī)已經(jīng)成為信息及時(shí)傳遞的重要工具， 但是，如果在使用時(shí)不講究必要的商務(wù) 禮儀，不但會(huì)影響自己的形象，還殃及公司的對(duì)外形象。手機(jī)使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。遵守公共秩序：使用手機(jī)絕對(duì)不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來(lái):“聽(tīng)覺(jué)污染” 人來(lái)人往的公共場(chǎng)合：不應(yīng)該在人來(lái)人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路上、人 行道等地方。旁若無(wú)人地使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，否則將被視為沒(méi)有素養(yǎng)的表現(xiàn)。 要求保持安靜的公共場(chǎng)所：不得在要求“保持安靜”的公共場(chǎng)所高聲對(duì)著手機(jī)減叫。 必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉手機(jī)或讓其處?kù)o音狀態(tài)。上班時(shí)間：不允許在上班期間，尤其是辦公室、車(chē)間里