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文檔簡介
1、酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告1 (一)實(shí)習(xí)單位的介紹: 1.實(shí)習(xí)單位:美怡登酒店(miraton hotel) 東莞美怡登酒店(miraton hotel)位于常平鎮(zhèn)繁華的商務(wù)、購物和休閑、消遣集一體的中心地段,擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò),距常平火車站、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程,是按國際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建筑的涉外商務(wù)度假酒店,酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告。與此同時(shí),酒店已加入國際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層,精致高雅的裝潢美輪美喚,是新亞洲建筑風(fēng)格的完善體現(xiàn)酒店采納先進(jìn)的紅外線智能化管理,設(shè)身處地地為來賓供應(yīng)溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致、時(shí)尚的客房,豪華風(fēng)尚的club-mba夜總會(huì),親
2、切專業(yè)的服務(wù),講究華麗的頂級(jí)配置,和豐富的多國餐飲美食。 2.實(shí)習(xí)的部門:中餐廳 酒店的中餐廳位于酒店的二樓,有15間貴賓房、有同時(shí)可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會(huì)廳,有由名廚主理供應(yīng)的正宗粵港菜式,并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴。可以供應(yīng)就餐、宴會(huì)等多種服務(wù),中餐廳已被授予“國家五鉆級(jí)酒家”稱號(hào),同時(shí)也是國家餐飲協(xié)會(huì)會(huì)員。 (二)實(shí)習(xí)的內(nèi)容 1.熟識(shí)菜式學(xué)問 由于自己以前沒有實(shí)際接觸過粵菜,對(duì)粵式菜肴不熟識(shí),于是剛開頭部門就讓我熟識(shí)點(diǎn)心學(xué)問和粵菜學(xué)問。如比較聞名的點(diǎn)心:馬蹄糕、蝦餃、燒賣、河粉等;比較出名的菜肴有:乳豬、白灼蝦、火鳳凰、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這
3、些都是顧客常常點(diǎn)的一些菜點(diǎn),通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我對(duì)那些菜點(diǎn)都有了比較清楚的熟悉。 2.熟識(shí)海鮮學(xué)問 誕生于北方的我,本身就是個(gè)“汗鴨子”,那些海鮮以及做法更是一竅不通,于是那些部長就教我熟悉海鮮以及它們的做法,比如龍蝦、蘇眉、東星斑、桂花魚等的做法,又如哪些魚清蒸好吃,那些刺身好吃等,通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我都對(duì)它們有了肯定的解了。 3.中餐的服務(wù)程序 從迎客給客人拉椅讓座鋪餐巾、撤筷子套派毛巾問茶斟茶點(diǎn)菜問酒水斟酒水上菜席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結(jié)賬送客翻臺(tái)清場結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過,而且在工作中每天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想
4、給客人個(gè)性化的服務(wù),就不是那么簡單了。通過實(shí)習(xí),我覺得只有在整體上把握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從詳情上供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4.酒水學(xué)問 在酒店里,有許多的酒水,以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,但對(duì)他的了解并不是很深,自從來酒店以后,學(xué)習(xí)到了許多酒水方面的學(xué)問,有紅酒、洋酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)學(xué)問。 5.醬料的搭配 在酒店里,許多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對(duì)醬料有所熟識(shí),才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳 豬醬和砂糖,白切雞有蒜茸醬,小籠包應(yīng)跟陳
5、醋、白灼蝦要跟椒圈豉油等,這些都是我們?cè)诜?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。 6.寶貴菜肴 以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等寶貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來這里以后,由于常??梢杂^察可人食用這些珍貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的來源,它們的做法以及它們的功效等。為了增加業(yè)務(wù)學(xué)問,我就通過各種渠道去了解,如問領(lǐng)導(dǎo),或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的學(xué)問。 7.服務(wù)詳情 如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時(shí),先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到仆人或主賓的位置,然后報(bào)菜名;上雞魚等的時(shí)候,應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人,上齊菜品后,要向客人說明;
6、不能說客人要幾碗飯,應(yīng)當(dāng)說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料;公更分更應(yīng)朝上放。 8.開市以及收檔工作 在酒店一天開頭營業(yè)的時(shí)候,首先就是做好開檔工作,做好開檔工作則是一天順當(dāng)營業(yè)的保障,由于開檔工作的復(fù)雜性,就必需有大家的親熱協(xié)作才能得以完成。在酒店里,我們的開檔都是分工協(xié)作的,如有入家俬,打開水的;有盤點(diǎn)家俬的;有入臺(tái)布的;有備茶膽入茶葉的,有看臺(tái)頂崗的;有疊毛巾、備飯、打冰的。同樣,在收檔的時(shí)候,也需要做好相應(yīng)的工作,如收水煲,清洗固定資產(chǎn)、毛巾碟;掃地、抹轉(zhuǎn)盤;擺臺(tái)等工作。 9.布草的盤點(diǎn)及清洗 由于我所在的中餐生意始終
7、很好,一天需要用許多的臺(tái)布、餐巾、毛巾等,這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn),之后送布草房,讓其清洗,然后再回收點(diǎn)數(shù),我也曾做過一段時(shí)間,在這里,我們和布草房有著挺直的接觸,每天就由我來盤點(diǎn)布草,送布草,收布草,在此過程中,我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的安排和布草的流程等相關(guān)學(xué)問。 (三) 實(shí)習(xí)的收獲 雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作,但自己學(xué)到了許多的東西,由于酒店是一個(gè)特別的行業(yè),想做管理人員,就必需有肯定的工作閱歷,這都需要從基層做起,學(xué)習(xí)基層學(xué)問。我想,作為一個(gè)管理者,假如對(duì)基層不了解,他就不能做一個(gè)好的管理者。 1.對(duì)意志力的熬煉 記得剛來酒店的時(shí)候,由于自己從來沒有做過這個(gè)行業(yè),對(duì)許多的東西都不
8、懂還有就是語言方面的障礙,使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順當(dāng),常常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說是:“你不是學(xué)酒店管理的嗎,連這個(gè)都不懂呀”諸如此類的話語打擊著我,但我從來沒有退縮,虛心的向同事學(xué)習(xí),雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒有放棄,我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是,正是由于我不懂,我才來這里學(xué)習(xí)的,我是來學(xué)閱歷,是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺得我學(xué)會(huì)了頑強(qiáng)。或許,我應(yīng)當(dāng)感謝他們,正是他們給了我成長的機(jī)會(huì)。我覺得,從這次的實(shí)習(xí)中,我覺得我的意志更加頑強(qiáng)了,我信任,我受挫的力量也將增加,這也將是我人生的財(cái)寶。 2.服務(wù)技能增加 在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中,使得自己所學(xué)的專業(yè)學(xué)問得以實(shí)踐
9、化,從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺(tái)還是為客人供應(yīng)服務(wù),技能都有了很大提高。如常常能遇到抽煙的客人,而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙,我就把煙缸送上去,他會(huì)特別興奮,由于我已先聲奪人。再如,當(dāng)我觀察顧客倒茶水時(shí),茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,我立刻上前為其加水,這些都是實(shí)踐熬煉出來的能。 3.對(duì)飯店管理流程有了比較清楚的熟悉 在學(xué)校的時(shí)候,書本上的學(xué)問老是機(jī)械化的,而在自己的工作中,才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝 通與協(xié)作,特殊是對(duì)自己以前不怎么熟識(shí)的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的熟悉,對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的關(guān)心。由于自
10、己主要就在餐飲部實(shí)習(xí),所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的熟悉,無論是餐飲產(chǎn)品的銷售,還是菜單的設(shè)計(jì),宴會(huì)的支配等,都積累了豐富的閱歷。再有就是對(duì)于班次的編排,人員的安排都有了比較清楚的熟悉。 (四)實(shí)習(xí)的體會(huì) 1.從同學(xué)變成了.人 從學(xué)校到高校,學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年。在學(xué)校,大家都是同學(xué),大都有著共同的語言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對(duì)的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國家、不同習(xí)俗的人了,在許多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過自己的實(shí)習(xí),已經(jīng)算是一個(gè)初入.的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會(huì)順當(dāng)?shù)墓?/p>
11、作。也為自己以后步入.進(jìn)行社交活動(dòng)積累了閱歷。 2.微笑服務(wù)是一把金鑰匙 記得有一次,客人問我要一碗菜干粥,而我卻記錯(cuò)了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí),我微笑著說:“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了,我趕忙微笑著給客人賠禮,這時(shí)客人笑這說;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力氣。 3.員工是企業(yè)文化的宣揚(yáng)者 員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,由于他們是與顧客的挺直接觸者,顧客的一切需要都需要他們來為其供應(yīng),只有樹立好了員工這面旗子,才會(huì)贏得顧客,才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠度。通過我
12、對(duì)我們酒店那些??偷挠^看,我覺得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友情,他們一來,就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對(duì)顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。 4.機(jī)械式管理,缺乏彈性 在酒店里,遲到在不同的時(shí)間段都有嚴(yán)格的扣錢制度,比如上班不打卡扣三十塊,下班不打卡扣五十塊,一個(gè)月遲到三次以上沒有獎(jiǎng)金等,我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,就拿上下班不打卡來說,其實(shí)你沒有遲到,也沒有早退,照樣上班了,而且每個(gè)部門都有登記,但就是由于沒有打卡還是要扣你的錢,這無疑對(duì)員工來說是不公正的,等于你這一天白給人
13、家干活了。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn)。 5.管理層人員素養(yǎng)不高 在酒店里,常常可以聽到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音,我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),由于整體上管理層人員的素養(yǎng)不高,有許多員工都是由于受不了上級(jí)對(duì)自己嚴(yán)峻的呵斥,而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,只是站在自己的立場上考慮問題,從而損害了員工的自尊。 6.培訓(xùn)機(jī)制不完善 在中餐廳,我們服務(wù)員每個(gè)月都要參與培訓(xùn),每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭,沒有相關(guān)的酒店員工手冊(cè),就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么,我們就培訓(xùn)什么,缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深化,只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn),缺少對(duì)于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn),使得員工不明確自己人生的進(jìn)展方向,有甚者說是混日子
14、,沒有把員工的職業(yè)抱負(fù)與酒店的進(jìn)展結(jié)合起來,從而導(dǎo)致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。 總之,在實(shí)習(xí)期間,我始終根據(jù)學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴(yán)格要求自己,本著虛心學(xué)習(xí),踏實(shí)肯干的工作看法完成了專業(yè)實(shí)習(xí)。在此期間,曾被評(píng)為優(yōu)秀員工一次。通過這短短七個(gè)月的實(shí)習(xí),我受益匪淺,從中得到了很多閱歷,這將是我以后步入.的珍貴財(cái)寶,酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,不良的將在工作中加以改進(jìn)。我信任,通過不斷的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我會(huì)迎難而上,迎接生活的挑戰(zhàn),是自己更加的頑強(qiáng)。 酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告2 在畢業(yè)前,我到酒店里去進(jìn)行實(shí)習(xí),為畢業(yè)后的工作做好預(yù)備,在實(shí)習(xí)當(dāng)中,我也是主動(dòng)的參加
15、進(jìn)工作當(dāng)中,不但是學(xué)到了許多,同時(shí)也是收獲了友情,也了解了我今后的酒店工作該是如何做的,自己還有哪些工作的不足需求要改進(jìn)。 一、實(shí)習(xí)目的 這次實(shí)習(xí)的一個(gè)目的其實(shí)也就是讓我懂得我在學(xué)校學(xué)到的酒店相關(guān)東西可以在實(shí)際的一個(gè)工作當(dāng)中如何的去運(yùn)用,同時(shí)也是通過實(shí)習(xí)的一個(gè)學(xué)習(xí),讓我能更快更好的去適應(yīng).工作是該如何的去開展的。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 實(shí)習(xí)的酒店是國內(nèi)知名的連鎖酒店,在酒店里我的工作主要是幫助店特長理店里的事務(wù),剛開頭工作的時(shí)候,我真的特殊的茫然,完全不知道自己要干什么,雖然學(xué)校學(xué)過一些,但是真的實(shí)習(xí)工作當(dāng)中卻發(fā)覺完全不是那么一回事,不過還好店長也是情愿教,所以一開頭我是店長要求我做什么,我就去做什么
16、,一些不懂的,也是主動(dòng)的去問店長或者其他的同事,在實(shí)習(xí)當(dāng)中,我要和各個(gè)部門去溝通,去溝通,去協(xié)作一起把工作給做好,雖然說是助理的工作,但是其實(shí)有時(shí)候店長不在,我可以說是臨時(shí)店長了,對(duì)于剛剛實(shí)習(xí)的我來說,壓力特殊的大,而且我也不知道我能不能把這份工作給做好了去。 不過經(jīng)過一段時(shí)間的嘗試,我也是慢慢的懂得了該如何的去做好這份工作,也明白這份工作該怎么做,我在這份工作里也是學(xué)到許多之前在學(xué)校完全沒接觸到的一些東西,同時(shí)對(duì)于在學(xué)校學(xué)的一些學(xué)問也是有了更加深刻的一個(gè)理解,明白在學(xué)校學(xué)的其實(shí)只是能讓我更快的來適應(yīng)這份工作,而想要做好工作,更多的還是在工作中去努力,去適應(yīng),別看僅僅只是助理,但是其實(shí)每天要做
17、的事情也是特殊的多,我在實(shí)習(xí)期間也是對(duì)我們酒店有了更多的一個(gè)了解,也了解了酒店這個(gè)行業(yè)的一些學(xué)問,同時(shí)更讓我堅(jiān)決了要在酒店這個(gè)行業(yè)工作的一個(gè)決心。 三、實(shí)習(xí)心得 在實(shí)習(xí)的酒店工作中,我也是感受到自己的進(jìn)步特殊的大,有許多的收獲,以前在學(xué)校覺得自己學(xué)了許多,但是在工作中發(fā)覺其實(shí)那些都是最基礎(chǔ)的,要學(xué)的方面還有更多,而我也是在工作中努力的學(xué)習(xí),讓自己能有更大的進(jìn)步。能在今后的工作當(dāng)中去得到成長,得到工作閱歷的積累。和學(xué)校的學(xué)習(xí)不一樣,工作更注意的是最終的結(jié)果,像店長交代辦的一件事情,并不會(huì)在意是用什么方法,或者怎么的去做的,而是要在規(guī)定的時(shí)間把事情辦成,這也是工作比學(xué)習(xí)更加難的一方面,但我覺得這個(gè)
18、壓力其實(shí)也是一種動(dòng)力,能讓我進(jìn)步更加的大,在酒店方面的工作閱歷積累更多。實(shí)習(xí)雖然是已經(jīng)結(jié)束了,但是我覺得我還有許多不足還是要連續(xù)的努力在工作中去改進(jìn),和真正的職業(yè)人士相比,我還有許多不及他們的,也是要更加努力去工作學(xué)習(xí)。 酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3 1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切預(yù)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的1530分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當(dāng)客人來到時(shí),要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但肯定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾:將已折好的香巾放入
19、香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對(duì)不起打攪一下。請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請(qǐng)用香巾!” 4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對(duì)不起打攪一下。請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請(qǐng)用茶”。在倒茶之前肯定要先說“對(duì)不起打攪一下”來引起客人的留意,否則客人不當(dāng)心會(huì)遇到茶壺造成燙傷。 5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于仆人。向客人主動(dòng)推舉特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是???,可能
20、會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以可以挺直向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜,如有VVVIP,同時(shí)要問仆人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)預(yù)備“個(gè)吃”。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。 6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。 7、服務(wù)酒水:如客人有特別要求的話,根據(jù)客人的意思分先后挨次斟倒。如客人沒有要求,則根據(jù)先女士兒童、主賓、后仆人的挨次順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。 8、上菜服務(wù)(分餐)
21、:上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向仆人詢問是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展現(xiàn),按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。全部菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!” 9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次;準(zhǔn)時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要立刻手持酒瓶預(yù)備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如 果所點(diǎn)的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻問仆人是否
22、要再加。 10、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要留意提示;正??腿私Y(jié)帳,到前臺(tái)拿帳單到仆人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。查找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿足度,將客人看法準(zhǔn)時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。 11、拉椅送客:客人起身要離開時(shí),要立刻上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的完臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 12。 餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最終收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)輸至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布。 實(shí)習(xí)收獲與體會(huì) 工作是一種漂亮,也是一種歡樂。當(dāng)我為客人呈上熱忱的
23、微笑,聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿足的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng),暖和滿意。我們的工作是一項(xiàng)漂亮的事業(yè),在工作中收獲歡樂,在微笑中贏得敬重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。 (一)實(shí)習(xí)收獲 1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次完臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強(qiáng)化練習(xí),熬煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了
24、學(xué)好外語的重要性。 2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了肯定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿意,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì)說英語的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT
25、時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場,要我們支配免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),接下來就要為他們供應(yīng)乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。 (二)實(shí)習(xí)體會(huì) 1、酒店服務(wù)業(yè)是.文明的窗口 隨著.經(jīng)濟(jì)的迅猛進(jìn)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速進(jìn)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次凹凸、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高。由于隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展,人們的道德素養(yǎng)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是來賓盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為.文明的一個(gè)重要窗口。 2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核
26、心 酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正值成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店供應(yīng)的服務(wù)在用法價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿意客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的用法價(jià)值適合和滿意客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的用法價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提。 在飯店的任何一個(gè)角落都是謙謙君子的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)
27、的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于.中的個(gè)人永久都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè).的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)特別熟識(shí),飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人供應(yīng)盡可能多的便利。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商
28、務(wù)辦公的路徑教導(dǎo)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是關(guān)心客人解決難題的學(xué)問供應(yīng)力量,金鑰匙文化就是典型,滿足加驚喜,完成不行能完成的任務(wù)。 酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告4 實(shí)習(xí)崗位:前廳部,收銀部 實(shí)習(xí)目的:了解酒店的運(yùn)作,經(jīng)營管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用 、經(jīng)營狀況。 (一)酒店簡介 溫州市金谷酒店有限公司創(chuàng)建于xxxx年,是當(dāng)時(shí)在溫州市主要街道人民路尚未完成改建前,在新人民路上最早開辦的餐廳之一。金谷酒店創(chuàng)辦當(dāng)時(shí)把自己定位成一個(gè)特色餐廳,走文化的路子。在前十年的經(jīng)營當(dāng)中金谷酒店經(jīng)過了四次徹頭徹尾的大改裝,每次裝璜雖然風(fēng)格特別迥異但都富于了一種文化的內(nèi)涵,在經(jīng)營上
29、除了嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān),掌握價(jià)格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫外堅(jiān)持走文化路子,在溫州最早在餐廳中設(shè)立獨(dú)立的琴臺(tái),推行音樂伴餐,每晚讓眾多來賓在奇妙的鋼琴、小提琴、薩克斯悠揚(yáng)的樂曲中就餐。 20xx年初金谷酒店投巨資購置了位于溫州市中心飛霞南路210號(hào)現(xiàn)代大樓陸千多平方米的營業(yè)房開辦經(jīng)營純餐飲項(xiàng)目的新金谷大酒店. 新金谷大酒店以高檔次高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)和裝修,酒店現(xiàn)代雄偉氣派的外立面成了市中心飛霞南路的一道亮麗風(fēng)景線.并被都市人居雜志以4頁的大篇幅進(jìn)行圖文并貌的介紹.酒店擁有一個(gè)能容納捌十桌宴席的大廳及近百個(gè)包廂,經(jīng)營各大菜系,是目前溫州最具規(guī)模的純餐飲酒店之一。 (二)實(shí)習(xí)序言 很
30、早以前就從老師,師兄師姐那里聽到我們將有長達(dá)九個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,而我們的實(shí)習(xí)時(shí)間被支配到大三一整個(gè)學(xué)期,最終等到實(shí)習(xí)的時(shí)候了,可以說是急迫希望著這一天的到來,由于我們都不想再忍受當(dāng)前這日以繼夜的只有理論,沒有實(shí)踐的教學(xué)方式,盡管從師兄師姐那里了解到實(shí)習(xí)并非想象中那樣是一件歡樂的事情,但還是想身心體會(huì)一下其中的奧妙,其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素養(yǎng)以及從師兄師姐那里了解到一點(diǎn)信息,我打算選擇溫州市金谷大酒店有限公司,這是一家位于溫州市中心飛霞南路210號(hào)現(xiàn)代大樓陸千多平方米的營業(yè)房開辦經(jīng)營的純餐飲酒店,它不是國際連鎖,沒有喜來登,希爾頓,凱悅那么赫赫出名,更沒有它們那么金碧輝煌,宏偉壯麗,但它
31、是目前溫州最具規(guī)模的純餐飲酒店之一 (三)思想改變 初來到溫州,心情落差極大,這不僅是我一個(gè)人的感受而是這一行一百來人所共有的,我們從有著許多風(fēng)景名勝的貴州來到這人文素養(yǎng)差勁的溫州,在我們的想象中,溫州的任何一個(gè)地方不僅是高樓林立,宏偉壯麗,還以為這里的人群也是生活在很有品嘗的世界里。可事實(shí)卻讓我們大跌眼鏡,環(huán)境很差,生存很難,人文素養(yǎng)很差,白色污染自不必說,隨地大小便處處可見。原來溫州也不過是一個(gè)人文素養(yǎng)很落后,治安又混亂的城市。拖著勞累的身體,跟著人事部經(jīng)理來到員工餐廳,還以為我們究竟是剛剛到達(dá),人家會(huì)把我們當(dāng)做客人,還以為老總會(huì)那么好一下車就請(qǐng)我們吃飯,可是我們被帶到了員工餐廳,說的是讓
32、我們能盡早融入集體。之后,我們被零零散散分到各個(gè)宿舍。打開門,迎面撲來的是一股濃濃的怪味,沒有陽臺(tái)。沒有洗手間,沒有衣柜,沒有寫字的地方,總之就是和他們宣揚(yáng)的相差盛遠(yuǎn),好多人有了一種被騙的感覺,都想打道回府,但怕學(xué)校的處分,所以這樣的思想盡管壓制下來,由于那樣的話學(xué)校將無法面對(duì)酒店。其實(shí)我的內(nèi)心深處也有極度的失落感,在當(dāng)時(shí)的那么多酒店來招實(shí)習(xí)生,我連面試的機(jī)會(huì)都放棄了,至今選擇了這一家,原來是想到這個(gè)酒店業(yè)進(jìn)展的城市來感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式,學(xué)習(xí)一下發(fā)達(dá)地方的經(jīng)營理念,以便為今后的進(jìn)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),萬萬沒有想到會(huì)是這樣的結(jié)局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動(dòng)蕩很大,但我不敢表露出來,由于
33、我是個(gè)實(shí)習(xí)生,是一張白紙,在還沒有工作之前,你肯定要學(xué)會(huì)感恩,感謝別人能給你供應(yīng)者樣一個(gè)平臺(tái),由于越艱苦的環(huán)境越能磨礪一個(gè)人的意志(后來才知道我們的待遇在當(dāng)時(shí)酒店的全部員工中已經(jīng)是最好的了)。所幸這里的領(lǐng)導(dǎo)在開頭的時(shí)候給我們極大的關(guān)懷和支持,給了我們一群背井離鄉(xiāng)的孩子添了些許暖和! (四)安排部門 一、部門安排好了,真是有人高興有人憂。我的苦惱又多了,有幾個(gè)同學(xué)又在由于安排不到自己所想去的部門耍脾氣,又哭又鬧的,逃跑的渴望越來越劇烈了,我擔(dān)憂這種動(dòng)蕩的思想會(huì)始終存在著,擔(dān)憂它們的擴(kuò)散會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì),甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽(yù)。我努力的在與她們做好思想工作,人資部副理也在努力的給她們講道理,最終目
34、的還是盼望大家不要給學(xué)校丟臉,不要給酒店帶來麻煩,通過一連串的勸阻與開導(dǎo),同學(xué)們最終安靜下來了 二、“前廳部”一個(gè)多么讓人艷羨,一個(gè)讓人憧憬的部門,而我卻很幸運(yùn)又很無奈的安排到這個(gè)部門,面對(duì)著許很多多的客人,即使你不屑于與之對(duì)話,你還是得笑嘻嘻的迎上去。沒有方法抵抗,由于這就叫做磨練。我知道我們必需聽從酒店的支配,我知道我是一個(gè)什么也不是的大專生,埋怨不如感恩。但是我還是覺得心理特殊委屈,特殊的難過,我好想好想找個(gè)無人居住的地方,那里不需要貨幣交換,只是單純的吃和住。那樣我就不用向那些人彎腰哈背的了。但是我生活在現(xiàn)實(shí)中,家人需要我,父母需要我,.需要我。當(dāng)我想到這一些,我不想再說什么,我知道我
35、的苦痛只是我勝利的基石。當(dāng)我一想到每天都要以一個(gè)高校生的身份去站在包廂里為那些不熟悉的客人端茶倒水,點(diǎn)頭哈腰,我就很難過,甚至很愚蠢的想到對(duì)不起我的父母,那時(shí),我真想忘掉一切,拋棄一切,不顧一切的拖著行李回家算了,但一想到既然當(dāng)時(shí)選擇了這里就不該懊悔,選擇了酒店這個(gè)行業(yè),就應(yīng)當(dāng)從基層做起,要以這些為信念,我對(duì)自己說:要堅(jiān)持,不但要堅(jiān)持,而且肯定要做好! (五)崗位工作 10月25日我選擇了離開,我不是忍受不了那一切的虛情假意,我是感到自己的前途一片昏暗,我想到換一個(gè)環(huán)境尋下一個(gè)機(jī)遇。歷經(jīng)一兩月的漂泊,我又回到了這里,緣由有許多,絕不會(huì)是喜愛服務(wù)員這個(gè)崗位,回到這里,我不再感到可怕了,由于我已經(jīng)
36、做好了心里預(yù)備,擺好了心態(tài)。我接下來的日子里,我以熱忱的服務(wù)與真誠的微笑始終悄悄的奉獻(xiàn)給客人,為了讓自己能過得改善一點(diǎn),為了不讓這個(gè)原本無聊的工作再失去原本的那一點(diǎn)點(diǎn)樂趣。我刻苦努力的向經(jīng)理、領(lǐng)班學(xué)習(xí)管理學(xué)問,怎樣解決客人投訴等。 3月1日,經(jīng)理的一番話,從今讓我結(jié)束了在前廳部的實(shí)習(xí)生活,他讓我1號(hào)開頭學(xué)習(xí)收銀,雖不是財(cái)務(wù)方面的工作,但是至少可以每天做做帳,寫寫報(bào)表,也和錢打起交道,每天不用和那些沒素養(yǎng)的客人打交道,這已經(jīng)是我很喜愛的工作了。 (六)實(shí)習(xí)心得 4月30日,實(shí)習(xí)就這樣的結(jié)束了,通過這九個(gè)月在不同崗位的實(shí)習(xí),讓我對(duì)酒店有了更深的熟悉,也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論學(xué)問運(yùn)用到實(shí)踐中
37、來,初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,也體會(huì)到收獲的歡樂。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和熟悉,其對(duì)經(jīng)營理念,文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解,對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營管理有了肯定的熟悉;還有,在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到許多東西,領(lǐng)會(huì)他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然金谷大酒店在管理上還存在著許多不足,不夠完善,企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題,但我信任隨著整個(gè)溫州服務(wù)行業(yè)的開發(fā)與建設(shè),隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,金谷大酒店定會(huì)蓬勃進(jìn)展,蒸蒸日上! 酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告5 我是xxxxxxx學(xué)院酒店管理專業(yè)xxx班
38、同學(xué),通過學(xué)校支配于今年1月中旬來到北京溫都水城酒店實(shí)習(xí)。古人曰:“逝者如斯夫,不舍晝夜”。短暫而又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙,飛速而逝,而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應(yīng)俱全,在每日緊急改善的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了六個(gè)月的實(shí)習(xí)期,回首這半年的實(shí)習(xí),內(nèi)心布滿著興奮,也讓我有著無限的感慨。作為一名剛剛走出校內(nèi)的實(shí)習(xí)生,一開頭,年少力強(qiáng)的我認(rèn)為實(shí)習(xí)不就是當(dāng)一名服務(wù)員嗎,能有什么了不得的。但當(dāng)我真正走上工作崗位的時(shí)候卻在一次偶然的機(jī)會(huì)讓我轉(zhuǎn)變了這種想法,我發(fā)覺學(xué)校所學(xué)的理論學(xué)問和現(xiàn)實(shí)有著很大的差距,在這里一切都需要重新開頭學(xué)習(xí)摸索,所以現(xiàn)在回想起來,真為自己當(dāng)時(shí)的狂言感到慚愧。五星服務(wù)員“為紳士服
39、務(wù)的紳士,為淑女服務(wù)的淑女?!边@樣一個(gè)目標(biāo)對(duì)于現(xiàn)在的我還是如此的遙遠(yuǎn),實(shí)踐告知我要想達(dá)到這一目標(biāo)還需要自己不斷的努力。 短短六個(gè)月,我經(jīng)受了客房和大堂吧兩種工作環(huán)境,雖然我是一名服務(wù)員,但我的工作卻絕不僅僅是服務(wù)這么簡潔,其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)覺只要我們以主動(dòng)的心態(tài)去對(duì)待每一項(xiàng)工作,無論工作是繁重還是悠閑,都能夠很好的解決,而不會(huì)由于工作量的大小或客人的無理取鬧而去埋怨。作為一名同學(xué),我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對(duì)每一天,所以工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問,在主管的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟識(shí)了酒店的基本狀況和服務(wù)流程,從理論學(xué)問到實(shí)際操作,從待客迎賓到為客服務(wù),一點(diǎn)一滴的
40、學(xué)習(xí)積累,雖然期間有過一次崗位調(diào)整,但我還是在很短的時(shí)間內(nèi)就把握了一個(gè)客房服務(wù)員和一個(gè)吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。 “人無完人,”我們主管一項(xiàng)是這么說的也是這么做的。在工作中我也有過失誤,主管、領(lǐng)班沒有太多的埋怨,反而給了我一次又一次的鼓舞,使我對(duì)工作更加布滿了熱忱。也正是這一次次的鼓舞使我在工作中英勇的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。我平常在工作中一絲不茍、主動(dòng)主動(dòng)想方法解決問題,因此在如此多的實(shí)習(xí)生中我得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的充分確定。 作為教學(xué)實(shí)習(xí)的主要目的是把在學(xué)校學(xué)到的理論學(xué)問與實(shí)踐相結(jié)合,而另一個(gè)目的是為以后進(jìn)入.作鋪墊。通過半年實(shí)習(xí),我感到自己獵取了很大收獲: 一、待人要真誠 踏上工作崗位上第一
41、天,只見幾個(gè)生疏的臉孔。我漸漸地微笑著和他們打招呼。從那天起,我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣,每次見到他們都要微笑的說聲“您好”,那是我心底真誠的問候。我總覺得,常常有一些微小的東西簡單被我們忽視,比如輕輕的一聲問候,但它卻表達(dá)了對(duì)同事對(duì)伴侶的關(guān)懷,也讓他人感覺到被重視與被關(guān)懷。僅僅幾天的時(shí)間,我就和同事們打成一片。我想,應(yīng)當(dāng)是我的真誠,換取了同事的信任。他們把我當(dāng)伴侶,也情愿把工作安排給我。 二、要擅長溝通 溝通是一種重要的技巧和力量,時(shí)時(shí)都要奇妙運(yùn)用。熟悉一個(gè)人,首先要記住對(duì)方的名字。了解一個(gè)人,則需要深化的溝通。而這些,都要自己主動(dòng)去做。 三、要有熱忱和信念 其實(shí),不管在哪個(gè)行業(yè),熱忱和信念都是不行或
42、缺的。熱忱讓我們對(duì)工作布滿.,情愿為共同的目標(biāo)奮斗;耐煩又讓我們細(xì)致的對(duì)待工作,力求做好每個(gè)詳情,精益求精。.與耐煩互補(bǔ)促進(jìn),才能碰撞出最漂亮的火花,工作才能做到最好。 四、要主動(dòng)出擊 當(dāng)你可以選擇的時(shí)候,把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。我想許多人和我一樣,剛進(jìn)實(shí)習(xí)單位的時(shí)候,都做過類似打掃衛(wèi)生的“雜活”?;蛟S同事們認(rèn)為你是小字輩,要從小事做起,但有些時(shí)候,是由于他們心中沒底,不知道你能做什么。做“雜活”是工作的必需,卻無法讓我學(xué)到什么,我打算轉(zhuǎn)變自己的命運(yùn)。有些東西不能選擇,有些東西卻可以選擇。份內(nèi)的工作當(dāng)然要仔細(xì)完成,但英勇的“主動(dòng)請(qǐng)纓”卻能為你贏得更多的機(jī)會(huì)。只要勤問、勤學(xué)、勤做,就會(huì)有意想不到的
43、收獲。 五、要講究條理 假如你不想讓自己在緊急的時(shí)候手忙腳亂,就要養(yǎng)成講究條理的好習(xí)慣?!白鍪裁词虑槎家袟l理,”這是我們主管給我的忠告。其它的工作也一樣,講究條理能讓你事半功倍?!疤幚硇偶钡墓适孪氡卮蠹以缬卸?,它旨在告知我們養(yǎng)成講究條理的好習(xí)慣,會(huì)讓我們?cè)诠ぷ髦惺芤娣藴\。 酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告6 前言 依據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)方案,20××年年9月20××年3月,我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)學(xué)問,了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,把握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,
44、在實(shí)踐中找到了理論學(xué)問與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的同學(xué),實(shí)踐工作雖然勞累,但同時(shí)也帶給我更多的思索。 一、上海吉臣酒店簡介 上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)曹家渡商圈,與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購物、消遣、休閑設(shè)施完善,是高品質(zhì)商旅人士的抱負(fù)選擇。 酒店擁有設(shè)計(jì)時(shí)尚、高雅的各式客房,并特殊設(shè)有高級(jí)樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口,國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內(nèi)長途直播電話,客房內(nèi)保險(xiǎn)箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫
45、馨、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優(yōu)雅的氛圍,可為客戶供應(yīng)融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理,有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐,維多利亞及法式零點(diǎn)美食,并適合舉辦如生日派對(duì)、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。 由.頂級(jí)餐飲品牌皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)會(huì)到東瀛風(fēng)情。 二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 (一)酒店前臺(tái)接待 1、早班工作流程化妝,簽到了解住宿狀況及重要事項(xiàng)交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,認(rèn)真閱讀交班本)接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、
46、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,把握房態(tài)改變,合理安排房間)協(xié)作收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)狀況,保證房間帳戶有足夠押金,關(guān)心客人辦理續(xù)房手續(xù)接待來賓(以退房為主)工作午餐檢查、更新居態(tài),確保房態(tài)精準(zhǔn),接待來賓(重點(diǎn)催收房費(fèi))做交接班預(yù)備。 2、中班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿狀況以及預(yù)訂狀況,把握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待來賓(重點(diǎn)催收房費(fèi))工作晚餐幫助前臺(tái)收銀催房費(fèi),并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新居態(tài),確保房態(tài)精準(zhǔn),整理預(yù)訂接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本
47、投訴等各種手續(xù),給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,把握房態(tài)改變,合理安排房間),18:00以前完成押金催收工作做交接班預(yù)備。 3、夜班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿狀況,把握押金余額不足的房間接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,把握房態(tài)改變,合理安排房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新居態(tài),確保房態(tài)精準(zhǔn)。提取房費(fèi)、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳,打印制做報(bào)表對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣部商品,
48、做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并準(zhǔn)時(shí)與樓層溝通檢查、更新居態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班預(yù)備。 (二)酒店餐飲服務(wù) 1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切預(yù)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的1530分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當(dāng)客人來到時(shí),要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但肯定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對(duì)不起打攪一下。請(qǐng)用香巾”。如知道客
49、人姓名,要說:“王總,請(qǐng)用香巾!” 4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對(duì)不起打攪一下。請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請(qǐng)用茶”。在倒茶之前肯定要先說“對(duì)不起打攪一下”來引起客人的留意,否則客人不當(dāng)心會(huì)遇到茶壺造成燙傷。 5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于仆人。向客人主動(dòng)推舉特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是???,可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以可以挺直向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜,如有vvvip,同時(shí)要問仆人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)預(yù)備“個(gè)吃”。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。 6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一
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