2022年醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理工作的成敗反思

1、高品質(zhì)文檔2022年醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)管理工作的成敗反思 從XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒(méi)有勝利，既沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚至敬重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻(xiàn)給后來(lái)者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境界。 最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開(kāi)醫(yī)院真正以客戶(hù)為中心服務(wù)的先河。開(kāi)頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整

2、體形象和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就樂(lè)觀去做；不管是批判還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于服務(wù)，就英勇去提但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)覺(jué)這種熱忱在漸漸消逝，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人。 這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后來(lái)，我開(kāi)頭調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理

3、，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)潔的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。 這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶(hù)服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門(mén)，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)簡(jiǎn)單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)頭向落后分子學(xué)習(xí)。 接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的留意了公正、透亮、

4、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有消失，反而下屬有了一些心情對(duì)立的苗頭。 這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。 然后我就遇到了最難過(guò)的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作樂(lè)觀性和主動(dòng)性。第一次通過(guò)我做深化細(xì)致的思想工作，渡過(guò)危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)

5、小小成就，得到院長(zhǎng)的確定；但是很快在第二次績(jī)效考核過(guò)程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對(duì)醫(yī)院打算的無(wú)力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。 這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，制造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。 痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無(wú)奈、生氣、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上

6、和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來(lái)，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。 4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 我的優(yōu)點(diǎn)： 1、喜愛(ài)學(xué)習(xí)，擅長(zhǎng)接受新思想新觀點(diǎn)，所以能很快把握最新的客服理念和管理理念； 2、情愿把先進(jìn)的理念應(yīng)用在實(shí)際工作中，所以給下屬的都是最人性化的管理，幫她們找到工作中的價(jià)值，提高她們的工作成就感； 3、喜愛(ài)創(chuàng)新，鼓舞創(chuàng)新，不僅自己常常去思索一些工作上的新思路、新方法，也大力提倡確定下屬在創(chuàng)新方面的努力； 4、比較擅長(zhǎng)制定規(guī)章制度和考核

7、方案，能制造性的把服務(wù)指標(biāo)予以量化考核。 我的閱歷： 1、戰(zhàn)略思索方面，在接手客戶(hù)服務(wù)工作之初，就應(yīng)當(dāng)了解到醫(yī)院提高服務(wù)水平存在的問(wèn)題和困難，因?yàn)榉?wù)水平與醫(yī)院文化息息相關(guān)，要想做好自己本部門(mén)的工作，離不開(kāi)大環(huán)境的形勢(shì)變化。所以先要向大老板供應(yīng)如何改進(jìn)大環(huán)境的整體方案，通過(guò)整體方案告知老板，自己部門(mén)水平的提高是隨整體水平逐步提高的，降低他的工作期許，同時(shí)讓他了解自己的管理思路。 2、人員配置方面，假如沒(méi)有管理閱歷，很難為自己選出適用的人才。而我的閱歷就是盲目信任管理理論，認(rèn)為自己能夠做到讓合適的人做合適的事，而忽視了醫(yī)院現(xiàn)實(shí)和工作實(shí)際，那么從今以后我自己的管理閱歷上又加了一條前提：在工作的不同時(shí)期選擇不同的人，讓合適的人做合適的事。 3、人員培訓(xùn)方面，因?yàn)闆](méi)有管理閱歷，我始終給全部人員以最大的工作自主度，后來(lái)發(fā)覺(jué)成效不好，究其緣由，是有些人員根本不具備自主工作的力量，她們需要的，是耳提面命，是象對(duì)待學(xué)校生一樣手把手教，不同的人要賜予不同的管理力度和工作自由度。 4、人員管理方面，雖然是公立醫(yī)院，但是我還是看好以結(jié)果為導(dǎo)向的目標(biāo)