酒店總值班管理制度

1、內(nèi)部通啟MEMORANDUM致 ATTN.TO ： 酒店各部門日期 DAT E：2013/06/14由 FROM： 人力資源部文號(hào) REF： HR-2013-001主題 SUBJ ： 酒店 MOD 總值班管理制度頁碼 PAGE:3一、值班時(shí)間 :周一至周日：早上08:30 至次日早上 08:30 ；國家法定節(jié)假日：早上08:00 至次日早上 08:00( 全天值班 ) 。二、值班人員：各部門第一負(fù)責(zé)人。（房務(wù)部、餐飲部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場銷售部、保安部）三、值班安排：1 、每月由人力資源部按照人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場營銷部、房務(wù)部、餐飲部、工程部、保安部的順序?qū)?MOD進(jìn)行排班，如因特殊

2、情況無法值班，自行負(fù)責(zé)調(diào)換值班，并報(bào)行人力資源部備案。2 、值班房由客房部根據(jù)酒店當(dāng)天預(yù)訂情況安排， MOD早自助餐及正餐由餐飲部提供。三、值班職責(zé)：MOD 總值班由執(zhí)行總經(jīng)理授權(quán)對(duì)值班期間全酒店的經(jīng)營、管理和服務(wù)等全面工作承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)職責(zé)，總值班對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)代表總經(jīng)理。四、值班規(guī)定：1 、值班人員必須具備良好的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，熟悉酒店的全面情況，盡職盡責(zé)，認(rèn)真檢查巡視。 所有值班人員必須按時(shí)到崗交接工作， 未交接班不允許擅自離崗。2 、節(jié)假日 ( 含周末 ) 必須當(dāng)面進(jìn)行交接班，詳細(xì)了解上一班情況， 是否有需要繼續(xù)跟進(jìn)或特別關(guān)注的事宜。3 、在客人入住和離店高峰期，應(yīng)到大堂

3、關(guān)注對(duì)客服務(wù)情況，做好與客人的交流，必要時(shí)對(duì)各經(jīng)營點(diǎn)前臺(tái)的工作給予協(xié)助。4 、負(fù)責(zé)做好對(duì) VIP 的迎送工作，配合做好接待服務(wù)。5 、了解掌握酒店各經(jīng)營部位的情況，如：當(dāng)日客房餐飲接待人數(shù)，接待及重要宴會(huì)或活動(dòng)， 當(dāng)天即將入住或離店的重要團(tuán)隊(duì)及 VIP 客人，協(xié)調(diào)解決當(dāng)班時(shí)出現(xiàn)的各種問題，確保酒店的正常經(jīng)營。6 、監(jiān)督、檢查各崗位值班人員履行崗位職責(zé)和崗位工作記錄情況，包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、安全節(jié)能、施工安全等；對(duì)履行工作職責(zé)表現(xiàn)突出、優(yōu)秀的員工，及時(shí)給予表揚(yáng)，對(duì)違章、違紀(jì)員工及時(shí)給予糾正和批評(píng)，并有權(quán)下發(fā)處罰單。7、受理客人的重大投訴，認(rèn)真聽取客人的意見和建議，解答客人的咨詢，會(huì)

4、同相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)將結(jié)果反饋給客人。 對(duì)暫時(shí)無法處理或權(quán)限之外的投訴，應(yīng)及時(shí)安撫客人，作好詳盡記錄，反饋給有關(guān)部門。8、將酒店的安全工作作為重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。遇有突發(fā)事件如：打架斗毆、暴雨、停電、嚴(yán)重漏水、火災(zāi)、人員傷亡等，接到通知后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場 (5 分鐘內(nèi) ) 與有關(guān)部門一起按相關(guān)應(yīng)急處置程序處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早報(bào)告、早處理。9、MOD值班的報(bào)告上級(jí)是總經(jīng)理， MOD值班日志由人力資源部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。10、值班期間對(duì)酒店進(jìn)行整體巡視不得少于6 次，夜間總值班人員完成每日巡視后，可在 22:00 后領(lǐng)取房卡休息。11、當(dāng)值期間不得飲酒及擅離崗位。1

5、2、當(dāng)值期間請(qǐng)保持手機(jī)24 小時(shí)的通暢，與各經(jīng)營部門保持聯(lián)系。13、在一定范圍內(nèi)按規(guī)定行使接待、溝通相關(guān)權(quán)值。14、MOD值班經(jīng)理晨會(huì)時(shí)間通報(bào)值班相關(guān)事宜，如：服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、賓客投訴、安全節(jié)能和勞動(dòng)紀(jì)律等。15、人力資源部每月安排總值班表，每月25 日前編排下月值班表。四、值班檢查：1、檢查區(qū)域：前臺(tái)、大堂吧、餐廳、中廚房區(qū)域、各會(huì)議室、停車場、公共區(qū)域衛(wèi)生間、消防通道、消防設(shè)備、監(jiān)控室、保安門崗、辦公樓區(qū)域、客房區(qū)域、倉庫、辦公室、員工餐廳、員工更衣室、外圍區(qū)域等。2、檢查范圍 : 當(dāng)班部門經(jīng)理、 主管、員工在崗工作情況； 外保、內(nèi)保、消防、監(jiān)控值班人員在崗工作情況；餐飲預(yù)訂及接待情況；22:00 前了解當(dāng)日住店客房人數(shù)；檢查停車場車輛停放情況。3、服務(wù)質(zhì)量：前廳部禮賓、接待、收銀的接待服務(wù)質(zhì)量；各部門區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生狀況，地面瓷磚、地毯、玻璃門窗、工作臺(tái)面、淋浴區(qū)域、客房設(shè)施設(shè)備檢測。4、安全檢查：酒店消防通道門、窗關(guān)閉情況；監(jiān)控室值班人員在崗情況及值班記錄；可疑人員滯留；消防及安全隱患檢查。5、節(jié)能降耗檢查： 檢查消防樓梯通道及營業(yè)區(qū)域通道的可視照明開啟情況；檢查非經(jīng)營區(qū)域有無長流水、長明燈等浪費(fèi)能源情況； 檢查亮化燈光及多余燈帶的關(guān)閉情況。6、特殊事件：客