投訴處理客戶投訴課件

1、客戶投訴處理什么是投訴？ 凡屬顧客對我公司的有關服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。不 滿是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投 訴顧客投訴的原因客人投訴的心理服務質量-求補償心理規(guī)章制度-解決問題的心理服務態(tài)度-求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題-求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么？得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見如何看待顧客的投訴對商家的服務和品質有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關鍵來源客人抱怨

2、是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 ! 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會再回來 96%不向你抱怨 他們決不回頭 處理得當 ： 75%顧客下次還會購買 1、告訴身邊9個人以上處理不當 ： 2、下次不在購買 3、對品牌形象負面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員 開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5-6倍精力正確對待顧客投訴還應做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件投訴處理客戶投訴三米微笑 案例：問題出在哪里？ 一天

3、，一位售后服務工程師接到顧客的一個電話，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題。那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問題，并在電話上告訴顧客應該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅持要求他來一趟。他覺得沒有這個必要，因此想在電話上說服顧客，但他越想說服顧客，顧客越堅持。無奈，他只好去為顧客上門服務。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實不是什么大問題，問題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位顧客打投訴電話說，公司對顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名

4、其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？ 另一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次地發(fā)脾氣，責問五星級酒店的服務怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。這些嚴重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關心地詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟賠償。第二天顧客又

5、打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔待和安慰。投訴處理原則時效性如果處理不當,投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機嚴重投訴投訴處理原則時效性重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題,不要 讓投訴升級投訴處理客戶投訴客戶關系管理15根據(jù)美國OCA/白宮全國消費者調查的一項資料顯示：不滿意但還會從你那兒購買東西的顧客不投訴者：9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決：19%（81%不會再回來）投訴得以解決：54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決82%（18%不會再回來）你的結論是什么？投訴

6、處理原則同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益面對客戶投訴的心態(tài)準備心態(tài)準備心態(tài)準備處理準備處理準備承擔責任承擔責任理解客戶理解客戶面對 客戶投訴面對客戶投訴的心態(tài)準備承擔責任承擔責任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責任 主動處

7、理抱怨處理準備處理準備 冷靜、忍耐 耐心、細心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶理解客戶了解客戶問題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動投訴處理客戶投訴客戶關系管理20 服務員：喂！你好！ 顧客：你好！我是你們公司的一個用戶 服務員：我知道了，請講！ 顧客：是這樣的，我的手機這兩天一接電話就斷線 服務員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？ 顧客：不是，我在大街上也總是斷線。 服務員：那是不是你的手機問題？我們不可能出現(xiàn)這種問題！ 顧客：我的手機才買3個月，不可能出現(xiàn)問題呀！ 服務員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問題 顧客：我的手機是諾基亞的，應該不是手機問題 服務員：你

8、在那里買的就去那里看，肯定是手機問題。 顧客：不可能！如果是手機問題，那我用同事的卡就不斷線呀？ 服務員：是嗎？那我就不清楚了。 顧客：那我的問題怎么辦呢？我的手機天天斷線，你給我繳費呀？ 服務員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！ 顧客：你這叫什么服務態(tài)度?。∥乙对V你！ 服務員：（掛斷電話） 問題： 顧客生氣的原因是什么？ 你是服務員的主管，你將怎么辦？投訴的處理投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說

9、的話。 如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線情緒情緒激昂激昂情緒情緒平靜平靜問題問題解決解決情感的理性水平情感的理性水平情緒情緒緩和緩和支持支持行為行為注意點注意點1 1：下列句型應避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你應該你應該” ” “你弄錯了你弄錯了” ” “這不可能的這不可能的” ” “你別激動你別激動” ” “你不要叫你不要叫” ” “你平靜一點你平靜一點” ” 注意點注意點2 2：仔細聆聽： 任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 說聲對不起第二步：充分道歉

10、并表示關心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題投訴處理客戶投訴不可能，怎么可能！難道我會騙你嗎你有什么證據(jù)嗎？我真的沒騙你?。∥乙膊磺宄?！這是公司的規(guī)定，有問題你去找我們公司這是你自己的問題！你不應該這樣做！通過提問的方式，收集通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對方解決問題對方解決問題 第三步：收集信息問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結果的問題問足夠的問題問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必

11、須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 第四步：給出一個解決的方法當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？ 討論：問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？” 如果你有權處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務強調你對顧強調你對顧客的誠意客的誠意 深深地打動深深地打動你的顧客你的顧客

12、足以讓顧客足以讓顧客印象深刻印象深刻 加強顧客的加強顧客的忠誠度忠誠度 投訴處理客戶投訴客戶關系管理37 投訴的顧客想要什么？ 認真的對待 得到尊重 立即采取行為 賠償或補償（經(jīng)濟補償、希望某人受到處罰或改進工作） 投訴處理五步法受理答復行動回訪改進投訴處理客戶投訴客戶關系管理38 處理客戶投訴的注意事項 1、投訴處理的公平性 公平地對待每一位顧客 統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標準常見、可以預計的投訴問題（參見案例1、2、3） 對員工進行教育和培訓 鼓勵員工公平地對待每一位顧客投訴處理客戶投訴客戶關系管理39 案例一：某電信公司對電話投訴的處理方法 電話卡投訴處理規(guī)定 1）屬于卡數(shù)據(jù)無效的，應立即為客

13、戶更換電話卡，并事后作數(shù)據(jù)修正處理，密碼計賬卡數(shù)量較多時，將此批卡數(shù)據(jù)重新激活。 2）超過有效期三個月以內的，由客戶到指定地點（或部門）辦理相關手續(xù)，將賬號有效期延期3個月，不退費或退卡也可將電話卡實際有效期比卡北面注明的有效期多延長3個月。對于超過有效期3個月以上的或客戶保管、使用不當?shù)?，應向客戶說明情況，提醒客戶妥善保管，向客戶宣傳正確的使用方法，耐心解釋。 3）屬于小金額投訴的，可以采取以下兩種處理方式客戶關系管理40 案例2某公司投訴中心電話受理工作規(guī)范 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話。 2）聲音要清楚洪亮、吐字清晰，具有親切感。 3）首先報上“公司名稱，號話務員為您服務，請問有什

14、么可以幫助您？ 4）聆聽客戶的訴說，不要輕易打斷對方說話。 5）盡量在自己的權限內直接答復客戶，如果不能馬上答復，應告訴顧客原因，何時答復以及通過何種途徑通知顧客。 6）客戶敘述完后，總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，請客戶確認。 7）在“投訴記錄”上詳明記錄客戶的全名，聯(lián)絡方式以及通話要點。 8）通話完畢要感謝客戶的來電，等客戶先掛電話后再放下電話。 案例3IBM公司客戶服務部為投訴顧客寫回函的格式 尊敬的先生/女士： 十分感謝您的來信，讓我們能有令您滿意的機會。 您的抱怨對我們來說是份禮物，也是改進的機會。 您說得一點沒錯。您的筆記本電話應當正常運作，但目前并非如此。 本人真誠地向您道歉，抱

15、歉使您遭受不便。同時，我向您保證，我們會以最快的速度改正這一問題。 我們的專業(yè)技術人員將與您聯(lián)系，以便安排上門收取您的電腦，他在取件時會送上另一部筆記本電腦供您使用，直到我們修好您的電腦為止。 我本人將負責此事處理全過程，有任何問題請隨時致電給我。 再一次感謝您! 投訴處理客戶投訴客戶關系管理42 公平地對待每位員工 被投訴員工有權知道投訴的真相并可以申訴 重視員工滿意度（如何提高？） 倡導團隊精神，建立相互合作，不責難的企業(yè)文化投訴處理客戶投訴客戶關系管理43 2、投訴的便利性 提供多種投訴渠道 降低投訴的成本 簡化投訴的流程首問負責制投訴處理客戶投訴客戶關系管理443、投訴處理的透明性組織

16、應確保讓所有的顧客都了解如何投訴的相關信息組織應讓相關部門和員工了解投訴的信息投訴處理客戶投訴客訴應變技巧案例一一顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！服務人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客： 為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品， 宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當傻瓜嗎？服務人員：我可以了解您大老遠跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心 里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián) 絡了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨 到了后馬上通知您！投

17、訴處理客戶投訴客訴應變技巧案例二一顧客在結帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？服務人員：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機上取 錢好嗎？顧客： 遠不遠？我還有急事趕回去呢？結果，柜員機上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。課長： 今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果 您家不遠的話，我派一個保安幫你起把物品送回家，然后您再付 錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。投訴處理客戶投訴幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感

18、者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者投訴處理客戶投訴感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客 戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則投訴處理客戶投訴以正義感表達者特征： 語調激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護與支持投訴處理客戶投訴固執(zhí)已見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站 在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解 釋所提供的處理方案投訴處理客戶投訴有備而來者特征： 一定要達到目的，了解消法，

19、甚 至會記錄處理人談話內容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消 法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意投訴處理客戶投訴有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記 者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題總 結處理客戶不滿常見的錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤處理客戶不滿常見的錯誤行為表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實處理客戶不滿常見的錯誤行為責備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關注：雖然言語體現(xiàn)關心，卻忘記客戶 的關鍵需求；在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞 對客語言表達的注意事項及技巧不輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同及同情主動示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路投訴處理客戶投訴小錦囊：應對技巧小錦囊：應對技巧L