項(xiàng)目一 汽車售后服務(wù)顧問崗位認(rèn)知

1、.項(xiàng)目一項(xiàng)目一 汽車售后服務(wù)顧問崗位認(rèn)知汽車售后服務(wù)顧問崗位認(rèn)知.【學(xué)習(xí)目標(biāo)】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能：通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能：1.1.建立起顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作建立起顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧；中使用與之相關(guān)的技巧；2.2.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；3.3.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；4.4.熟練掌握由主機(jī)廠和企業(yè)制定的各種售后服熟練掌握由主機(jī)廠和企業(yè)制定的各種售后服務(wù)程序。務(wù)程序。.任務(wù)一任務(wù)一 明確汽車售后服務(wù)顧問的崗位職責(zé)明確汽車售后服務(wù)顧問的崗位職責(zé). 以前的

2、業(yè)務(wù)接待以前的業(yè)務(wù)接待 現(xiàn)在的業(yè)務(wù)接待現(xiàn)在的業(yè)務(wù)接待. 親切的為顧客提供資訊親切的為顧客提供資訊 親切的與顧客討論價(jià)格親切的與顧客討論價(jià)格 熱情的代表主機(jī)廠和企業(yè)熱情的代表主機(jī)廠和企業(yè) 熱忱的提升主機(jī)廠和企業(yè)形象，推熱忱的提升主機(jī)廠和企業(yè)形象，推銷主機(jī)廠和企業(yè)汽車產(chǎn)品與服務(wù)銷主機(jī)廠和企業(yè)汽車產(chǎn)品與服務(wù) 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作. 價(jià)值觀價(jià)值觀 理論理論 工作能力工作能力 練習(xí)練習(xí) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 主機(jī)廠主機(jī)廠 相關(guān)準(zhǔn)則相關(guān)準(zhǔn)則 行動(dòng)行動(dòng).業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)的概述業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)的概述 及時(shí)熱忱地接待顧客及時(shí)熱忱地接待顧客 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案負(fù)責(zé)建立顧

3、客檔案和顧客車輛檔案 正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價(jià)正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價(jià) 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書托書 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作.Q：您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中是您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中是什么樣的定位？什么樣的定位？ 在顧客的眼中在顧客的眼中 在整個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的角色在整個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的角色 與銷售部門的關(guān)系與銷售部門的關(guān)系 在服務(wù)經(jīng)理的眼中在服務(wù)經(jīng)理的眼中.什么是銷售？什么是銷售？傳統(tǒng)銷售的定義傳統(tǒng)銷售的定義顧問式銷售顧問式銷售/顧問式服務(wù)顧問式服務(wù)的定義的定義任務(wù)二任務(wù)二 掌握汽車售后服

4、務(wù)顧問的銷售工作掌握汽車售后服務(wù)顧問的銷售工作. 銷售中有哪三個(gè)重要因素？銷售中有哪三個(gè)重要因素？ 有哪些是你們可以影響的？有哪些是你們可以影響的？.顧客的決定是怎么做出來(lái)的顧客的決定是怎么做出來(lái)的 ？ - MOT. 顧客是怎樣做決定的？顧客是怎樣做決定的？ 哪些因素影響到顧客哪些因素影響到顧客作決定？作決定？. 什么是顧客的期望值？什么是顧客的期望值？ 怎樣超越顧客的期望值？怎樣超越顧客的期望值？. 超越期望值多少為好？超越期望值多少為好？.如何提升達(dá)成顧客的期望值？如何提升達(dá)成顧客的期望值？ 不花錢不花錢 花錢不多花錢不多 多花錢的多花錢的. 定義定義 您自己在工作時(shí)是否您自己在工作時(shí)是否

5、在舒適區(qū)？在舒適區(qū)？. 顧客進(jìn)入接待區(qū)問的第一個(gè)問題是什么顧客進(jìn)入接待區(qū)問的第一個(gè)問題是什么？ 最容易問的問題是什么？最容易問的問題是什么？ 得到答案后最直接的反應(yīng)是什么？得到答案后最直接的反應(yīng)是什么？ .銷售定義的總結(jié)銷售定義的總結(jié).活動(dòng)四活動(dòng)四 理解售后服務(wù)的核心流程理解售后服務(wù)的核心流程.準(zhǔn)備在顧客進(jìn)來(lái)之前，準(zhǔn)備好你的、顧客的各種資料信息接待與顧客打交道的最初幾分鐘，建立顧客的信心，讓顧客信任你，并了解顧客需求分析了解顧客的需求，挑一種最適合顧客的服務(wù)方式服務(wù)產(chǎn)品介紹說服顧客,通過產(chǎn)品介紹讓顧客從理性上去了解這種服務(wù)或產(chǎn)品很適合他和他的車子.交修確認(rèn)與維修中確認(rèn)前面的工作是否到位交車創(chuàng)造

6、顧客的熱情,留在顧客心中是本次的服務(wù)感受跟蹤服務(wù)三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行售后的關(guān)懷 （跟蹤），維持顧客的熱情 抗拒處理以正確的態(tài)度和技巧處理異常情況，以達(dá)到雙贏目的. 在實(shí)際的工作中，你認(rèn)在實(shí)際的工作中，你認(rèn)為要遵循這個(gè)過程進(jìn)行為要遵循這個(gè)過程進(jìn)行服務(wù)有什么困難？服務(wù)有什么困難？.有哪些需求準(zhǔn)備的？有哪些需求準(zhǔn)備的？業(yè)務(wù)接待的業(yè)務(wù)接待的 顧客方的顧客方的 環(huán)境環(huán)境 維修記錄維修記錄人力人力 背景、專案背景、專案表單表單 付款方式付款方式進(jìn)廠路線進(jìn)廠路線 可能提出的問題可能提出的問題活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容 是否經(jīng)常提出接送服務(wù)是否經(jīng)常提出接送服務(wù). 關(guān)鍵要有時(shí)間才能與顧客建立起這種關(guān)系關(guān)鍵要有時(shí)間才能與

7、顧客建立起這種關(guān)系，實(shí)際上有哪些機(jī)會(huì)？，實(shí)際上有哪些機(jī)會(huì)？ 各位的各位的A/S有哪些營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，是客戶最常會(huì)有哪些營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，是客戶最常會(huì)需要服務(wù)的？需要服務(wù)的？ 與客戶接觸后變成朋友是好還是壞？與客戶接觸后變成朋友是好還是壞？. 定義定義 好處好處.影響接待的因素影響接待的因素接待的目的接待的目的.人類行為的分析人類行為的分析 開朗型開朗型 分析型分析型 社交型社交型.我猜您只我猜您只是想來(lái)看是想來(lái)看一看一看. 那不確定因素對(duì)我們那不確定因素對(duì)我們而言有影響嗎？而言有影響嗎？.定義定義作用作用. .提問提問.演練演練.積極式傾聽積極式傾聽. 使用顧客的語(yǔ)言使用顧客的語(yǔ)言 使用清晰簡(jiǎn)短的句子使用清

8、晰簡(jiǎn)短的句子 話不要只講一半話不要只講一半 平靜而又自信地傳遞信息平靜而又自信地傳遞信息 交談時(shí)緊扣重點(diǎn)交談時(shí)緊扣重點(diǎn) 表現(xiàn)出同情心表現(xiàn)出同情心 對(duì)顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度對(duì)顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度 通知顧客時(shí)意思表達(dá)清晰通知顧客時(shí)意思表達(dá)清晰 提供顧客正確的建議提供顧客正確的建議 確認(rèn)顧客的陳述確認(rèn)顧客的陳述.服務(wù)內(nèi)容介紹服務(wù)內(nèi)容介紹 介紹要領(lǐng)介紹要領(lǐng) F.B.IF.B.I式介紹式介紹.可行性與選擇方案可行性與選擇方案進(jìn)廠車輛流量表進(jìn)廠車輛流量表.報(bào)價(jià)報(bào)價(jià).找出并解決問題找出并解決問題.抗拒的來(lái)源抗拒的來(lái)源.交修后的異常處理交修后的異常處理.抗拒處理抗拒處理“技巧技巧”.購(gòu)買信號(hào)

9、及結(jié)束技巧購(gòu)買信號(hào)及結(jié)束技巧.假設(shè)顧客沒有簽約：假設(shè)顧客沒有簽約：重點(diǎn)：重點(diǎn)：顧客現(xiàn)在說顧客現(xiàn)在說“不不”，不等于永遠(yuǎn)說，不等于永遠(yuǎn)說“不不”。 建立與顧客保持聯(lián)系建立與顧客保持聯(lián)系 打一下預(yù)防針，如：打一下預(yù)防針，如：“我十分清楚您的需求，我我十分清楚您的需求，我提供的服務(wù)能滿足您的需求。您覺得其他地方能提供的服務(wù)能滿足您的需求。您覺得其他地方能提供這種服務(wù)嗎？提供這種服務(wù)嗎？”應(yīng)果斷離開，這是一個(gè)應(yīng)果斷離開，這是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”。 1. 顧客可能對(duì)服務(wù)本身并不十分滿意，但他應(yīng)對(duì)你顧客可能對(duì)服務(wù)本身并不十分滿意，但他應(yīng)對(duì)你接待的整個(gè)過程十分滿意。并對(duì)與你一起相處的接待的整個(gè)過程十分滿

10、意。并對(duì)與你一起相處的這段時(shí)間感到十分高興。這段時(shí)間感到十分高興。.假設(shè)顧客簽約假設(shè)顧客簽約.交車前的準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備.顧客至上的交車服務(wù)顧客至上的交車服務(wù).具體步驟：具體步驟： 注意時(shí)間別拖太長(zhǎng)，當(dāng)人預(yù)期要離開某地時(shí)，他的耐性相對(duì)注意時(shí)間別拖太長(zhǎng)，當(dāng)人預(yù)期要離開某地時(shí)，他的耐性相對(duì)的會(huì)跟著下降，意味著他會(huì)在無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下，要急著前往的會(huì)跟著下降，意味著他會(huì)在無(wú)意識(shí)的狀態(tài)下，要急著前往第三地第三地 如有小禮品，注重如有小禮品，注重“給給”的時(shí)機(jī)的時(shí)機(jī) 解釋換下配件時(shí)，注意客戶表情是否認(rèn)同解釋換下配件時(shí)，注意客戶表情是否認(rèn)同 客戶暫放物品，要逐一點(diǎn)清后，再放入后廂客戶暫放物品，要逐一點(diǎn)清后，再放

11、入后廂 如為返修車，盡量用儀器來(lái)證明，或再進(jìn)行路試如為返修車，盡量用儀器來(lái)證明，或再進(jìn)行路試 如果近期有活動(dòng)，只要不與本次維修相同應(yīng)主動(dòng)告知如果近期有活動(dòng)，只要不與本次維修相同應(yīng)主動(dòng)告知 利用交車時(shí)間讓客戶知道他的錢是花在刀口上利用交車時(shí)間讓客戶知道他的錢是花在刀口上 注意客戶離開前的概述注意客戶離開前的概述.例：車修好了，請(qǐng)您試試看，如有問題，歡迎您再回來(lái)例：車修好了，請(qǐng)您試試看，如有問題，歡迎您再回來(lái)犯忌犯忌我們已經(jīng)試過車，（我們已經(jīng)做過復(fù)檢），沒有問題，您可放心使用，我們已經(jīng)試過車，（我們已經(jīng)做過復(fù)檢），沒有問題，您可放心使用，萬(wàn)一有狀況，請(qǐng)務(wù)必通知我們，我們一定會(huì)馬上處理萬(wàn)一有狀況，請(qǐng)務(wù)必通知我們，我們一定會(huì)馬上處理提醒客戶需注意的使用車輛事項(xiàng)，例：未施修的項(xiàng)目，或剎車磨合，提醒客戶需注意的使用車輛事項(xiàng)，例：未施修的項(xiàng)目，或剎車磨合，行使速度，再回來(lái)的時(shí)間行使速度，再回來(lái)的時(shí)間注意習(xí)慣性將交車時(shí)間訂在下班前，容易造成客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)而產(chǎn)注意習(xí)慣性將交車時(shí)間訂在下班前，容易造成客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)而產(chǎn)生抱怨或抗拒生抱怨或抗拒備妥（非保修）維修換下的配件（需包裝妥當(dāng)）給客戶看并簡(jiǎn)述