2022年關于提高銀行業(yè)服務水平心得體會

1、高品質文檔2022年關于提高銀行業(yè)服務水平心得體會 作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品服務，銀行的各項經營目標需要通過供應優(yōu)質的服務來實現(xiàn)?；鶎泳W點如何做好客戶服務工作，我個人認為： 一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。 銀行是服務行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶供應服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶供應最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到詳細，如從

2、按產品設置機構轉變?yōu)榘纯蛻粼O置機構，到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶供應服務或者為改善服務而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業(yè)務操作流程、制訂相關制度和方法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從微小的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務簡潔理解為是一線人員的事。 二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個

3、詳細客戶的直接主體。 作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶供應詳細服務的過程中，其風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、心情和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿足，在肯定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿足。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規(guī)范和服務成效的考核，打算轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位，網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理

4、學等等。 三、利益驅動是持續(xù)供應最好服務的保證。 要使員工能夠持續(xù)的為客戶制造最好的服務，最好的方法，就是把實現(xiàn)銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行制造服務價值的過程中也在制造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)抱負的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效親密掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的確定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶供應最好的服務，就需要激勵員工在為客戶供應服務的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。 銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅根據總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去制造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與