企業(yè)危機應(yīng)對計劃

1、企業(yè)危機應(yīng)對計劃一、建立危機管理預(yù)警制度把危機管理的意識和思想，落實到具體的危機管理計劃書里，就涉及到危機管理的計劃作為。企業(yè)要想做好危機管理，首先要制定一個良好的作業(yè)計劃，建立危機管理的預(yù)警制度。1 1 .危機的潛伏期危機管理一般會先有一個危機的前期階段，如果危機前期階段的風(fēng)險得不到重視，就會慢慢進入危機的潛伏期。任何危機事件的爆發(fā)，都會有一個潛伏期。如果能夠妥善控制潛伏期里的風(fēng)險，及時解決問題，就能避免危機事件的發(fā)生。值得注意的是，在危機潛伏期內(nèi)，進行危機公關(guān)十分關(guān)鍵，其可分為對內(nèi)公關(guān)、對外公關(guān)、對上級公關(guān)、對下級公關(guān)和對平級公關(guān)四種類型。概括來說，危機潛伏期的主要特點有四個：/威脅性即危

2、機事件爆發(fā)后可能產(chǎn)生的隱形的和顯性的威脅。/不確定性即危機事件可能會爆發(fā)，也可能因為得到有效處理就沒有爆發(fā)。/復(fù)雜性危機事件往往導(dǎo)源出的千絲萬縷的關(guān)系。如何捋順這些關(guān)系，也是潛伏期需要注意的事項。時間緊迫性由于危機隨時可能爆發(fā)，因此時間往往十分緊迫。2 2 . .危機的暴發(fā)及持續(xù)期危機事件爆發(fā)以后，還會有持續(xù)性的發(fā)生，這時就會進入持續(xù)期。一般而言，危機持續(xù)的時間越短，對企業(yè)的傷害越少；反之，傷害就會越大。二、執(zhí)行危機應(yīng)對計劃危機事件進入解決期后，就需要執(zhí)行危機應(yīng)對計劃。為了減少危機事件對企業(yè)造成的持續(xù)損害，對危機事件的處理越快越好。一般來說，企業(yè)在執(zhí)行危機應(yīng)對計劃時，需把握好危機管理的六個階段

3、和八個法則。1 1 .危機管理的六個階段在實施危機管理計劃以前，企業(yè)應(yīng)分六個階段來落實危機管理與危機計劃作為：危機避免所謂危機避免，是指避免發(fā)生危機。想要避免危機的發(fā)生，就要重視問題管理、風(fēng)險管理，按照目標(biāo)計劃和規(guī)章管理制度，把問題解決好。危機準(zhǔn)備當(dāng)危機發(fā)生的主客觀因素，超出了可以掌控的范圍時，企業(yè)一定要提前做好危機準(zhǔn)備工作，根據(jù)危機的分類、危機晴雨表和企業(yè)危機的具體事件予以準(zhǔn)備，計劃作為。危機確認(rèn)做好危機準(zhǔn)備以后，還需要進行危機確認(rèn)，確認(rèn)危機發(fā)生的時間、危機事件的危害程度危機控制在危機確認(rèn)的基礎(chǔ)上，還要進行危機控制，主要包括思想行為及整體的計劃作為。危機解決控制住危機之后，還要盡快解決危機，

4、以減少危機造成的損害。從危機中獲利從危機中獲利是危機管理過程中最為重要的階段。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策者利用危機事件變?yōu)橛欣霓D(zhuǎn)化，這也體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者利用危機事件的智慧。在危機管理的六個階段，需掌握預(yù)防、準(zhǔn)備、實施以及學(xué)習(xí)四大原則，這樣才能實現(xiàn)六個階段的圓滿執(zhí)行。2 2 . .危機管理的八個法則明確危機管理的六個階段后，企業(yè)還應(yīng)掌握危機管理的八個法則，這是指導(dǎo)企業(yè)進行危機處理的行動指南。/重在預(yù)防即危機管理重在預(yù)防、預(yù)見、預(yù)警，只要發(fā)現(xiàn)問題，就要馬上解決，將危機事件消于萌芽狀態(tài)。臨危不亂危機事件的爆發(fā)，通常會出現(xiàn)緊急狀況，這時就需要牢記臨危不亂的原則。企業(yè)要想做到臨危不亂，必須提前做好事前的準(zhǔn)備、中間的計

5、劃和時候的執(zhí)行。/快速處理對于已經(jīng)爆發(fā)的危機，一定要快速處理，以免加大危害程度。行勝于言即以快速有力的行動來解決危機事件，不能只說不做，坐以待斃。積極與傳媒互動對于那些對本企業(yè)危機事件傳播速度最快、影響力最大的媒體，一定要好好利用。無論是在危機準(zhǔn)備過程中，還是在處理階段，都要與媒體保持良好的關(guān)系。/掌控信息的發(fā)布權(quán)企業(yè)還要利用好網(wǎng)絡(luò)，并將其作為危機管理運作中的重要傳播媒介，及時掌控信息的發(fā)布權(quán)，進而使自己處于有利地位。/以誠相待在處理危機事件時，一定要做到以誠相待，不能弄虛作假，否則就會欲蓋彌彰，后果加劇?？刂朴绊懠匆咽录呢?fù)面影響壓縮到最小，這樣企業(yè)才有存活的機會。危機管理是一個持續(xù)性的、

6、動態(tài)性的、可操作性的過程。作為企業(yè)的經(jīng)營管理者，能夠了解到危機管理的處理階段以及處理的法則，對于危機管理的計劃、執(zhí)行、設(shè)計、運作就會得心應(yīng)手得多。三、收集信息在成立危機管理計劃之前，除了進行評估風(fēng)險、建立預(yù)警之外，還要收集信息。1 1 .危機認(rèn)知的四個 W W 模式在信息搜集時，需要掌控四個有利的原則性工具，也就是危機認(rèn)知的四個 W W 莫式。其分別是：“危機是什么(What)(What)、“危機什么時候發(fā)生(When(When、危機發(fā)生的原因”(Wh(Wh、誰會收到危機的影響”(WhoWho。2 2 .危機認(rèn)知中的禁忌在進行危機處理時，一定要了解認(rèn)知中的禁忌問題。具體來說，企業(yè)在危機認(rèn)知中應(yīng)

7、注意的禁忌包括以下幾個：/不要逃避責(zé)任，不要反應(yīng)冷淡即事件爆發(fā)后，相關(guān)責(zé)任人不能逃避責(zé)任，更不能對受害者的訴求反應(yīng)冷淡，而應(yīng)該以積極、誠懇的態(tài)度來面對。不要沉默，及時發(fā)言事件爆發(fā)后，一定要實事求是地面向社會大眾、新聞媒體、受害者及其家屬，做出清晰明白的解釋，切忌沉默、隱瞞的做法。/不要辯解，不要打官司事件爆發(fā)后，不要急于辯解，忙于打官司，可以尋求其它的解決方式。及早準(zhǔn)備，防患未然即不要等到危機事件發(fā)生以后再去應(yīng)對、處理，一定要及早做準(zhǔn)備，防患于未然。四、成立危機管理委員會企業(yè)要想妥善解決危機事件，做好危機管理，必須組建一個計劃周密的危機管理委員會。1 1 . .當(dāng)前企業(yè)面臨的問題在制度化管理的

8、時代，當(dāng)前企業(yè)常常在組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、目標(biāo)管理與績效考評等方面存在問題，這些經(jīng)營管理問題的存在也是造成危機事件的重要原因。/組織結(jié)構(gòu)不完善很多企業(yè)由于組織結(jié)構(gòu)冗雜、不完善、不合理等問題，造成經(jīng)營管理的困難，進而引發(fā)危機事件。要想解決這一問題，必須進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和變革，讓整個組織充滿活力。崗位職責(zé)不明確很多企業(yè)存在崗位職責(zé)不明確的問題，甚至沒有實施崗位責(zé)任制，更沒有在職責(zé)說明書中將責(zé)、權(quán)、利劃分清楚。如此一來，企業(yè)內(nèi)部就容易出現(xiàn)權(quán)責(zé)不明的問題，部門合作困難，業(yè)務(wù)流程化也難以實現(xiàn)。這些問題的存在，很容易引發(fā)危機事件。目標(biāo)管理與績效考評不合格很多企業(yè)在目標(biāo)管理和績效考評方面嚴(yán)重不合格。員工

9、沒有根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略總目標(biāo)制定自己的目標(biāo)，更不會將目標(biāo)落實在工作計劃中；管理干部也不清楚自己的目標(biāo)，甚至把職責(zé)和目標(biāo)混為一談。這樣一來，執(zhí)行結(jié)果無法進行量化分析，績效考評也就無據(jù)可依。目標(biāo)管理和績效考評嚴(yán)重不合格，很容易造成危機事件。以上三點是造成企業(yè)危機事件最重要的問題因素，但是往往引不起重視。因此，危機管理組織一定要結(jié)合行政管理的原有體系，在制度管理之上建立一個有效的危機管理組織，即危機管理委員會或危機領(lǐng)導(dǎo)決策小組。2 2 . .危機管理六大系統(tǒng)危機管理委員會建立在原有公司制度管理的架構(gòu)之上，其最主要的職責(zé)是針對危機事件做好顯性與隱性的防范以及管理工作。危機管理委員會的編組，可以依據(jù)各企業(yè)的

10、特性來實施?？傮w而言，危機管理委員會的主要任務(wù)和構(gòu)成系統(tǒng)包括六個方面。如圖 1 1 所示：五、預(yù)估危機在危機管理中，有六種基本預(yù)估危機的方法。需注意的是，這六種方法的存在，一定是先基于危機管理小組或危機管理委員會的存在。1 1 .事先預(yù)防活動是最高的危機管理即強調(diào)預(yù)見的功能，把問題消滅于無形階段，其具體活動是預(yù)見和分析存在的危機隱患。這需要建立良好的信息搜集系統(tǒng)和早期預(yù)警系統(tǒng)，以保證迅速有效地進行風(fēng)險評估。企業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)就是情報系統(tǒng)，任何的危機事件、危機分類、危機編組都要定期檢查企業(yè)內(nèi)部的危機管理體制，必要時可以請外部專家介入危機管理的體制。2 2 . .經(jīng)常假設(shè)預(yù)見最惡性事態(tài)的發(fā)生經(jīng)常假設(shè)預(yù)

11、見最惡性事態(tài)的發(fā)生，對緊急事件防范政策的制定懷有“末日管理”的心態(tài)，也可以避免危機事件的發(fā)生。3 3 . .制定政策要悲觀，實施對策要樂觀在處理危機事件的法則上，要預(yù)見最困難、最壞狀況的發(fā)生，在危機來臨的時候才不會顯現(xiàn)出悲觀。只有危機指標(biāo)高于經(jīng)濟效益指標(biāo)，才能夠使公司永續(xù)發(fā)展。4 4 .配備專門的危機管理責(zé)任者企業(yè)應(yīng)在平時配備專門的危機管理責(zé)任者，目的在于當(dāng)危機發(fā)生時，其可以迅速召集危機管理機構(gòu)和所有成員予以應(yīng)對。一般來說，危機管理的責(zé)任者，至少需是持有指揮權(quán)和命令權(quán)的副總經(jīng)理或副書記。為了確保萬無一失，危機管理委員會的負(fù)責(zé)人不能是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)，而應(yīng)該是處于二手位置的副總經(jīng)理或副書記。5 5

12、 .優(yōu)先、盡快報告最壞且真實的信息對于最壞并且最真實的資訊，應(yīng)該優(yōu)先報道且盡快報告。只有對不利信息十分敏感，基層干部和領(lǐng)導(dǎo)者才能夠同舟共濟。因此，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或管理者，一定要善于傾聽員工最不利的資訊。6 6 .做好危機事件的報道危機事件爆發(fā)后，企業(yè)不應(yīng)通過報道活動被事情牽著走，而應(yīng)該通過媒體來主導(dǎo)整個局勢的發(fā)展，掌握新聞的主導(dǎo)權(quán)。具體來說，要做好危機事件的報道，需要做到以下三點：第一，要用積極明確的態(tài)度應(yīng)對危機事件，一定要開朗、開放；第二，對危機要做充分的事前準(zhǔn)備工作，對媒體公關(guān)也是一樣；第三，要迅速應(yīng)對，緩和緊急事態(tài)的發(fā)生，通過確切的危機報道，阻止危機給企業(yè)造成的不良影響。重復(fù)使用優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)

13、獲取利潤。使用優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)獲取利潤的前提，是非常精確地判斷核心的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)到底是什么。六、預(yù)控危機企業(yè)預(yù)控危機的法則主要有五個，即端正態(tài)度、防范發(fā)生、時刻準(zhǔn)備、積極參與、危中找機。1 1 . .端正態(tài)度端正態(tài)度是領(lǐng)導(dǎo)人在處理危機時應(yīng)有的最重要的觀念。而事實上，與之相反的，許多領(lǐng)導(dǎo)人卻存在以下四種錯誤態(tài)度：,無能為力。部分企業(yè)管理者在面對危機事件時，經(jīng)常顯得無能為力、措手無策。這種沒有預(yù)見、預(yù)警、預(yù)防的心態(tài)，其實就是粗放式的經(jīng)營管理法則。第二，僥幸心理。僥幸心理是指雖然可能預(yù)見問題的發(fā)生，但是認(rèn)為不可能發(fā)生，或不相信會發(fā)生在自己身上。第三，自以為是。即雖然預(yù)見、預(yù)警了危機事件，但自認(rèn)為都在自己的控制之

14、內(nèi)，因此沒有預(yù)防的做法。第四，自我清白。即認(rèn)為自己清白，沒有得罪人，因此壞人沒有理由來加害自己，競爭對手也不會傷害自己。2 2 . .防范發(fā)生在危機事件的防范發(fā)生階段，員工也會有四項錯誤的觀念：第一，形式主義心態(tài)。即員工因為領(lǐng)導(dǎo)的漠視或無知，把規(guī)章制度當(dāng)成兒戲，搞形式主義，這其實是極其危險的心態(tài)。第二，表面應(yīng)付。指對危機事件的預(yù)防不主動，采取應(yīng)付的態(tài)度。第三，人事權(quán)責(zé)不清。由于責(zé)、權(quán)、利劃分不清，造成員工不愿得罪人，甚至相互推諉的心態(tài)。第四，不得罪人。即消極的管好自己的工作，不會積極主動地投入到集體中。3 3 .時刻準(zhǔn)備在預(yù)控危機時，企業(yè)應(yīng)時刻做好準(zhǔn)備工作，以備不時之需。4 4 . .積極參與

15、除了領(lǐng)導(dǎo)、員工要有同舟共濟的意識以外，企業(yè)還要建立四項危機處理的團隊意識：都是一家人即不做局外人，不做旁觀者。唇寒齒亡、榮辱與共學(xué)會換位思考，將心比心，共同維持企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。/舍我其誰即工作主動，勇敢站出，對企業(yè)忠誠。/負(fù)責(zé)盡職、爭榮譽做好自己的本職工作，同時停止抱怨，不找借口。5.5.危中找機危中找機是危機領(lǐng)導(dǎo)者最高的藝術(shù)。危機事件處理得當(dāng)，通?？梢詭磙D(zhuǎn)機。管理者應(yīng)該時刻懷有這種意識，及早找出妥善處理方法。七、危機管理計劃書的制定原則和格式內(nèi)容1.1.制定原則一般而言，企業(yè)在制定危機管理計劃時，需要堅持以下十條原則：第一，危機管理計劃必須是具體的、可操作的，不應(yīng)有含糊之辭；第二，危機管理計劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性；第三，危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性；第四，危機管理計劃的制定應(yīng)該堅持全員參與的原則，應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶；第五，危機管理計劃的制定，應(yīng)建立在對信息的系統(tǒng)收集、系統(tǒng)傳播與共享的基礎(chǔ)上；第六，危機管理計劃應(yīng)對細(xì)節(jié)給予最認(rèn)真的關(guān)注；第七，危機管理計劃應(yīng)該具有標(biāo)準(zhǔn)的報告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程；第八，危機管理計劃應(yīng)有輕重緩急、主次優(yōu)劣之分；第九，危機管理計劃必須有危機管理的預(yù)算；第十，為保證計劃的有效性，應(yīng)定期對計劃進行檢查及更新。2 2.包含內(nèi)容一般而言，危機管理計劃書應(yīng)該包括序曲、正文以及附錄三部分內(nèi)容。序曲部