奇瑞汽車銷售服務(wù)店管理手冊

1、奇瑞汽車銷售服務(wù)店管理手冊（初稿）引言奇瑞汽車從一開始就深深地打上了“自主品牌”的烙印，如所有優(yōu)秀品牌一樣，奇瑞汽車的品牌形象具有獨特的性格和卓越的品位，突出體現(xiàn)在奇瑞汽車產(chǎn)品性能與產(chǎn)品風(fēng)格，以及由QQ、風(fēng)云、旗云、東方之子等產(chǎn)品所代表的“國民車”的車型標(biāo)準(zhǔn)上。為與如此優(yōu)秀的產(chǎn)品相適應(yīng)，奇瑞汽車銷售服務(wù)店將以同樣高質(zhì)量的銷售服務(wù)品質(zhì)來回報用戶、回饋社會的關(guān)愛。 奇瑞汽車銷售服務(wù)店是本著功能完善、管理科學(xué)、布局合理、形象統(tǒng)一的建設(shè)原則規(guī)劃實施的，銷售服務(wù)店的經(jīng)營宗旨是和顧客建立起滿意的合作關(guān)系并長久保持。作為奇瑞汽車銷售服務(wù)店的管理工具，本手冊為經(jīng)銷商提供了從基礎(chǔ)管理規(guī)范、銷售管理、現(xiàn)場檢查等方

2、面的詳細(xì)內(nèi)容，為銷售服務(wù)店的營銷管理工作提供了較詳盡的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程及檢查細(xì)則，任何一家奇瑞汽車銷售服務(wù)店無論何時，都應(yīng)嚴(yán)格而規(guī)范的執(zhí)行本手冊的標(biāo)準(zhǔn)和要求。我們相信隨著奇瑞汽車銷售服務(wù)店營銷網(wǎng)絡(luò)的逐步擴(kuò)大，它必將對中國汽車市場產(chǎn)生深刻的影響?；A(chǔ)管理規(guī)范1環(huán)境管理1.1基本方法6S活動是現(xiàn)場環(huán)境管理的基礎(chǔ)方法，維護(hù)奇瑞汽車銷售服務(wù)店環(huán)境關(guān)鍵在于推行6S活動，持久保持銷售服務(wù)店的美觀、整潔形象。6S活動包括以下內(nèi)容：1、 整理（SEIRI）：區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。2、 整頓（SEITON）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標(biāo)示。3、 清掃（SEISO）：清除職場

3、內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。4、 清潔（SEIKETSU）：將前3S實施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。5、 素養(yǎng)（SHITSUKE）：人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。6、 安全（SAFE）：人人注意安全。整理（SEIRI）：需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習(xí)慣整頓（SEITON）：需要的東西在要用時能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）：清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。1.2展廳環(huán)境及設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)：在營業(yè)時間內(nèi)，整個銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、

4、明亮、整齊和通風(fēng)。1.2.1.展廳外部標(biāo)準(zhǔn)1.2.1.1門頭立柱招牌的清潔維護(hù)關(guān)鍵點l 顧客走近授權(quán)銷售服務(wù)店時，對其外觀、招牌、門頭和立柱產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 確認(rèn)與CI的形象相稱；b) 門頭字體應(yīng)清晰、明亮；c) 立柱無破損銹蝕，若有不妥即予以修補(bǔ)或更換；d) 如果店名招牌退色，污損嚴(yán)重時要更換；e) 立柱和店招有定期的保養(yǎng)維護(hù)計劃；f) 每周檢查一次立柱及店招，是否有螺栓松動，或面板破損的現(xiàn)象；g) 每兩周對立柱及店招用清潔液進(jìn)行日常清洗。1.2.1.2照明設(shè)備關(guān)鍵點l 顧客對授權(quán)銷售服務(wù)店光線，照明所產(chǎn)生的印象以及廣告效應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)a) 品牌立柱，店招燈泡及展廳重點推薦車輛區(qū)域建議保持通宵照明

5、b) 夜間展廳外射燈的亮燈時間必須保持至22：00c) 可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光d) 一年更換一次日光燈管；發(fā)現(xiàn)照明設(shè)備有損壞，立即更換。1.2.1.3顧客專用停車區(qū)關(guān)鍵點l 顧客對授權(quán)銷售服務(wù)店如何安置來店客人的車輛所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 預(yù)留專用停車場，并標(biāo)明“顧客專用停車場”和劃線。b) 設(shè)置停車場標(biāo)志牌，以便顧客能從道路上很容易地找到停車場入口。c) 在停車場入口處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志，讓人一目了然。d) 專人負(fù)責(zé)保證停車位是否充足，劃線是否清晰，是否指導(dǎo)顧客照章停車；如有可能，應(yīng)派人協(xié)助顧客泊車e) 清除路面污垢，每日安排專人清掃。1.2.1.4試乘試駕車輛停放

6、區(qū)關(guān)鍵點l 顧客對授權(quán)銷售服務(wù)中心試乘試駕車輛停放和展示所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 預(yù)留試乘試駕車輛停放區(qū)，并標(biāo)明“試乘試駕區(qū)”和劃線。b) 根據(jù)品牌提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識，禁止隨意張貼其他標(biāo)志。1.2.1.5庫存車輛存放區(qū)關(guān)鍵點l 顧客對授權(quán)銷售服務(wù)中心庫存車輛的停放所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 車輛必須清洗后入庫。b) 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便進(jìn)出。c) 車輛存放時應(yīng)遵循先進(jìn)先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一起。1.2.1.6展廳外部的清潔工作關(guān)鍵點l 顧客對展廳外觀的清潔所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后應(yīng)及時清洗。b) 未經(jīng)品牌經(jīng)理許可，展廳玻璃上不

7、得隨意張貼宣傳品。c) 有專人做好戶外打掃，店周圍的垃圾、雜草、煙頭等要每天進(jìn)行清理d) 墻壁、裝飾上的灰塵、風(fēng)雨的污漬應(yīng)及時清理。e) 天黑后的入口標(biāo)識等要一目了然。1.2.2展示區(qū)標(biāo)準(zhǔn)1.2.21展廳入口處關(guān)鍵點l 顧客在展廳入口處所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 展廳門口的地毯符合要求；b) 入口地毯保持清潔，每晚水洗一次；c) 門口應(yīng)設(shè)置雨傘架，方便雨天來店的客人。1.2.22接待臺關(guān)鍵點l 顧客走進(jìn)店門第一眼看到展廳接待臺所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件。b) 接待臺應(yīng)有接待人員1-2位，避免眾多銷售顧問圍繞。1.2.23展車關(guān)鍵點l 顧客對展廳內(nèi)展示車輛所產(chǎn)生的

8、印象標(biāo)準(zhǔn)a) 展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮，車胎必須上好輪胎蠟，輪轂上品牌標(biāo)志必須與地面垂直。b) 發(fā)動機(jī)室無任何油污及灰塵。c) 車輛前后應(yīng)放置標(biāo)準(zhǔn)車牌，說明車輛型號，并設(shè)置簡單明了的汽車說明牌。d) 車輛內(nèi)保持干凈清爽，建議去除座椅、方向盤保護(hù)套。e) 所有展示車輛的車門鎖必須打開，方便顧客看車。f) 必須立即更換臟污的腳墊、汽車說明牌、車牌等。1.2.24促銷品區(qū)域關(guān)鍵點l 顧客對展廳內(nèi)放置宣傳品的區(qū)域所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 應(yīng)按照品牌資料架來布置b) 放置宣傳品的展柜應(yīng)專柜專用。c) 要求所有車型資料齊備，資料架上每種展示資料不得少于20份。d) 注意隨時補(bǔ)充短缺物件，例如：

9、POP（即時性醒目廣告）、各種廣告饋贈品、擺放在商品說明書立架上的資料等，并隨時注意整理好。e) 及時撤去在以前宣傳活動中使用的道具。1.2.25重點推薦車輛區(qū)域關(guān)鍵點l 顧客對展廳內(nèi)的重點推薦車輛所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 重點推薦車輛必須放置在重點推薦車位上b) 重點推薦車輛區(qū)域建議保持24小時照明，亮度800LUX。c) 重點推薦車輛展示應(yīng)與當(dāng)時的促銷活動相配合，應(yīng)有特別的信息展示牌。d) 為了更有效地體現(xiàn)銷售重點訴求，定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案。1.2.26業(yè)務(wù)洽談區(qū)關(guān)鍵點 顧客對展廳內(nèi)的業(yè)務(wù)洽談區(qū)域所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)增設(shè)供商談用的桌椅。b) 把商談用具放在可供隨時使用的地方

10、。c) 如果條件允許，建議將顧客帶到半封閉洽談區(qū)簽約。d) 顧客離去后，兩分鐘秒內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈。1.2.27延伸服務(wù)區(qū)關(guān)鍵點l 顧客對在展廳進(jìn)行其他業(yè)務(wù)洽談時所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)顧客需求設(shè)立各種延伸服務(wù)區(qū)域，如一條龍服務(wù)、保險、裝璜等。1.2.28顧客休息區(qū)關(guān)鍵點l 顧客在顧客休息區(qū)休息時所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 顧客休息區(qū)域應(yīng)保持干凈、桌上建議擺放鮮花、并靠近茶水供應(yīng)點。b) 顧客休息區(qū)域的地毯應(yīng)拼合緊密，無污漬并每天吸塵。c) 應(yīng)擺放雜志和報紙供顧客翻閱，并注意日期，隨時更換。d) 電視應(yīng)循環(huán)播放和品牌或汽車有關(guān)的節(jié)目。e) 安

11、放信息看板，報告顧客最新的產(chǎn)品信息服務(wù)信息促銷信息公司信息。f) 安放品牌規(guī)定的禮品墻禮品柜1.2.29衛(wèi)生間關(guān)鍵點l 顧客對銷售服務(wù)店衛(wèi)生間產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物。b) 衛(wèi)生間保持明亮、通風(fēng)順暢、擺放芳香劑。消除臟臭氣味。c) 清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好。d) 制訂洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間，隨時保持清潔干燥。e) 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補(bǔ)充。f) 注意衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修，保證能正常使用。附表1 清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）日期：年月日星期清潔項目清潔頻率清潔時間清潔時間清潔時間清潔時間清潔時間清潔工簽字檢驗員簽

12、字檢驗時間備注潔具臺盆地面玻璃窗烘手器瓷磚廢紙簍注：以上清潔項目可視具體情況增加。附表2補(bǔ)充物品清單填表日期： 年 月 日序號物品補(bǔ)充頻率補(bǔ)充時間補(bǔ)充時間補(bǔ)充時間補(bǔ)充人簽名檢驗員簽名備注1衛(wèi)生紙2肥皂或洗手液3飲用水4日光燈管5一次性茶杯6餐巾紙7空氣清新劑8傳真紙9復(fù)印紙10文具注：以上物品可視具體情況增加。1.2.210銷售顧問辦公室關(guān)鍵點l 顧客對銷售顧問辦公室產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 銷售顧問辦公室必須案頭整潔、作好物品定位。b) 除銷售看板之外，辦公室內(nèi)還應(yīng)該設(shè)置品牌或零售商公司內(nèi)部信息交流看板。1.2.3用戶等待區(qū)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點l 顧客走進(jìn)展廳后，對展廳氣氛產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)展廳背景音樂營業(yè)時間

13、內(nèi)，展示廳內(nèi)應(yīng)該循環(huán)播放輕柔的音樂，音量不能妨礙正常交談。茶水飲料針對各種氣候和顧客需求，有充足和合適的供應(yīng)。展廳綠化a) 通過增加內(nèi)、外部的綠化布置，使整體感覺親切、友好、舒適、沒有壓力。b) 在展示廳內(nèi)的適當(dāng)位置處擺設(shè)綠色觀賞植物。c) 要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭。d) 每一洽談桌建議擺放鮮花，并及時更換以保持新鮮。墻壁掛飾a) 應(yīng)按奇瑞品牌要求進(jìn)行布置，其他布置須經(jīng)奇瑞品牌認(rèn)可，不得掛置競爭品牌的墻飾。b) 必須馬上更換已褪色或變形的墻壁掛飾。兒童娛樂區(qū)域（可選）a) 以安全為首要準(zhǔn)則，布置兒童娛樂區(qū)域。b) 可安排畫板，拼圖等色彩鮮艷的道具，營造溫馨的氣氛。c

14、) 可根據(jù)品牌提供的方案實施。2.文件管理文件管理是銷售服務(wù)店的一項基礎(chǔ)管理工作，奇瑞汽車銷售服務(wù)店的文件管理應(yīng)遵行下列規(guī)范：2.1.銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進(jìn)行傳遞和審閱。2.2.對于奇瑞汽車發(fā)放的文件，銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進(jìn)行接收，接收人及時對文件進(jìn)行分類處理，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給奇瑞汽車。同時，對于奇瑞汽車發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應(yīng)存檔備查。2.3.關(guān)于銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件，應(yīng)按業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)進(jìn)行傳遞，接受到文件的部門或個人應(yīng)及時處理文件，并將結(jié)果反饋給與文件相關(guān)的部門或個人。2.4.銷

15、售服務(wù)店內(nèi)部的文件應(yīng)有統(tǒng)一的文件編號、簽發(fā)部門、簽發(fā)時間和規(guī)范的格式。2.5.銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件的基本格式應(yīng)遵照奇瑞汽車銷售服務(wù)店形象手冊執(zhí)行。3.營業(yè)時間和電話3.1.最少營業(yè)時間：每星期一至星期五，每天八小時。節(jié)假日安排相關(guān)人員值班。服務(wù)部門的營業(yè)時間遵照奇瑞汽車銷售有限公司服務(wù)部的要求執(zhí)行。3.2.將銷售服務(wù)店的營業(yè)時間清楚地公布給顧客。3.3.營業(yè)時間內(nèi)，銷售服務(wù)店的每個部門都要保證正常的運營。3.4.銷售服務(wù)店的具體營業(yè)時間應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況來制定，所有的部門應(yīng)在制定的時間內(nèi)營業(yè)。3.5.應(yīng)根據(jù)奇瑞汽車的要求制定具體的營業(yè)時間制度。3.6.應(yīng)將本店的熱線電話、服務(wù)電話清楚地公布給顧

16、客，并設(shè)專人接聽。3.7.應(yīng)將本店的業(yè)務(wù)電話（包括移動電話）、傳真及其使用單位或個人匯總報給奇瑞汽車網(wǎng)絡(luò)部，電話變動時應(yīng)及時通知奇瑞汽車網(wǎng)絡(luò)部，以免影響辦理業(yè)務(wù)。4.人力資源管理銷售服務(wù)店應(yīng)努力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神，調(diào)動員工的主觀能動性，合理使用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。4.1.銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)董事長4.1.1.銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理汽車裝潢 庫存管理一條龍服務(wù)展廳接待信息員業(yè)務(wù)管理銷售顧問業(yè)務(wù)代表銷售人員市場研究、策劃廣告宣傳、公關(guān)客戶關(guān)系管理展廳形象建設(shè)組織培訓(xùn)出納會計其他人員保安行政人員配件主管計劃員庫管員索賠管理員油漆班組機(jī)電班組鈑金班組服務(wù)顧問服務(wù)顧問主管技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢

17、查員工具資料員副總經(jīng)理現(xiàn)場督察銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理綜合部經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理行銷企劃經(jīng)理清潔工4.1.2.人員設(shè)置市場區(qū)域總經(jīng)理銷售經(jīng)理行銷企劃財務(wù)銷售顧問業(yè)務(wù)代表展廳接待一條龍服務(wù)庫存管理汽車裝潢清潔工服務(wù)站特大城市1根據(jù)經(jīng)銷奇瑞品牌數(shù)量確定原則上每個品牌一名根據(jù)業(yè)務(wù)需要配置1-3人依據(jù)業(yè)務(wù)量可設(shè)1-3人，保證公休日正常收款18人5人111根據(jù)企業(yè)的實際情況確定人數(shù)1人按照服務(wù)部的具體要求設(shè)置人員省會及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地級城市12人5人一般地級城市5人1人由一條龍業(yè)務(wù)人員兼任可由其他管理人員兼職地級以下城市2人注：各經(jīng)銷商(包括滲透網(wǎng)點)根據(jù)銷售服務(wù)店功能建設(shè)和以上原則設(shè)立崗位配備人員，部分相關(guān)崗位可兼職但需報

18、奇瑞汽車公司批準(zhǔn)備案。4.1.3.崗位職責(zé)描述4.1.3.1.總經(jīng)理職責(zé)1)促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門間的團(tuán)隊合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊成員走向成功2)監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團(tuán)隊的能力，使工作因生病、假日等而受到的影響減到最少。3)分析現(xiàn)行的流程和活動是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。4)和金融機(jī)構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關(guān)系5)評估延后、中斷或未達(dá)目標(biāo)所產(chǎn)生的原因及影響，并制定正確的改善行為6)通過會面和顧客建立良好的關(guān)系，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨7)指導(dǎo)并發(fā)展團(tuán)隊成員與工作相關(guān)的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)8）指導(dǎo)團(tuán)隊處理日常工作的問題，使他們有效率的運作達(dá)到客戶需求9）

19、溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理10）參加或進(jìn)行例行的安全會議以檢視工作安全守則11）確認(rèn)并執(zhí)行奇瑞汽車的標(biāo)準(zhǔn)、策略，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱4.1.3.2.銷售經(jīng)理職責(zé)1）銷售管理A定單及銷售計劃管理內(nèi)容：a.分析銷售進(jìn)度，了解客戶產(chǎn)品需求b.組織制定上報周/月度訂單B營業(yè)活動作業(yè)管理內(nèi)容：a.每天召開晨會做指示詢問或告知b.對客戶追蹤管理，要求銷售顧問落實營業(yè)活動c.對客戶劃分進(jìn)行再確認(rèn)d.夕會時與全體銷售顧問總結(jié)檢討后，將當(dāng)日現(xiàn)況反映于營業(yè)活動日報表2）市場分析從產(chǎn)品、價格、服務(wù)等其他方面分析 A了解競爭品牌的優(yōu)勢、營銷策略、手段、消費群體B找出差距 提高自身的營銷能力C達(dá)

20、到用戶滿意，提高市場占有率D挖掘潛在客戶3）銷售計劃制定和銷售費用的預(yù)算A銷售計劃制定內(nèi)容：a.銷售數(shù)量:依據(jù)市場容量、消費群體、產(chǎn)品b.銷售額:依據(jù)銷售數(shù)量、服務(wù)店開展的服務(wù)項目、保險等c.人才培訓(xùn):依據(jù)奇瑞汽車的培訓(xùn)計劃d.營銷力的提高:依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力和發(fā)展目標(biāo)B銷售費用的預(yù)算:包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資、差旅費、培訓(xùn)費、通訊費、水電費。4）日常業(yè)務(wù)管理（日報、月報、財務(wù)報表管理）第一步：分析當(dāng)日來店登記表、銷售額第二步：對當(dāng)日銷售情況有一個詳細(xì)的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢。第三步：使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)

21、領(lǐng)先4.1.3.3.財務(wù)經(jīng)理職責(zé)1）財務(wù)指標(biāo)的制定A財務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行、費用的審核和報銷、成本的核算和分析。B內(nèi)部控制制度的制定和監(jiān)督、會計報表的編制和財務(wù)報表的編寫。C協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)等部門的關(guān)系。D資金的籌措與運作、財務(wù)風(fēng)險的分析和控制2）各項費用的預(yù)算投資及經(jīng)營費用，包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資、差旅費、培訓(xùn)費、通訊費、水電費等。3)業(yè)務(wù)往來帳目的管理4.1.3.4.綜合部經(jīng)理職責(zé)1）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的日?；A(chǔ)管理工作：A明確管理目標(biāo) B制定日常管理制度并落實到人2）人力資源管理A員工考核內(nèi)容：出勤率、工作態(tài)度、銷售利潤和個人素質(zhì)B員工獎懲制度的建立與完善內(nèi)容：物質(zhì)獎懲與精神鼓勵相

22、結(jié)合、日常管理制度與特殊激勵政策相結(jié)合C員工培訓(xùn)計劃的制定與實施內(nèi)容：依據(jù)奇瑞產(chǎn)品的變化、結(jié)合本店員工素質(zhì)及企業(yè)發(fā)展需要和目標(biāo)、做到短期目標(biāo)和長遠(yuǎn)規(guī)劃相結(jié)合3）員工滿意度調(diào)查內(nèi)容：A員工對待遇的滿意度B對本崗位的忠誠度C對工作環(huán)境的適應(yīng)性4)辦公用品、設(shè)施、設(shè)備管理內(nèi)容：A制定管理制度B納入日常管理并落實到人C列清單，負(fù)責(zé)購買、做到帳目清楚4.1.3.5.銷售顧問職責(zé)1）客戶接待內(nèi)容：第一步：迎接問候客戶、呈遞名片，自我介紹第二步：確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表第三步：介紹奇瑞汽車顧問式銷售流程第四步：贈送現(xiàn)場宣傳資料并確定下次面談時間第五步：送顧客出門并感謝他們的光臨2）車輛介紹內(nèi)容

23、：第一步：向顧客推薦最迎合其需求的車型第二步：提供試車機(jī)會第三步：介紹奇瑞汽車的客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）第四步：贈送產(chǎn)品介紹，商談并確定下次見面時間3）指導(dǎo)顧客交款結(jié)算內(nèi)容：A引領(lǐng)顧客到財務(wù)室。B根據(jù)車款構(gòu)成給予合理解釋。4）車輛交接內(nèi)容：第一步：將銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理介紹給顧客，攜銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理一起完成交車過程第二步：請顧客檢查車輛和附件（避免夜間交車）第三步：說明正確的操作和駕駛方法（參閱用戶手冊）第四步：全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項目（參閱用戶手冊）第五步：交車手續(xù)與客戶合影第六步：建立客戶檔案（夠車合同正本、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、

24、開票通知）5）客戶跟蹤服務(wù)內(nèi)容：A車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤。B分析總結(jié)客戶的意見，找出不足6）參與信息反饋內(nèi)容：A填寫客戶信息跟蹤卡，并反饋到奇瑞汽車公司。B了解客戶意見，反饋市場動態(tài)。4.1.3.5.業(yè)務(wù)代表職責(zé)1）負(fù)責(zé)區(qū)域市場開拓，建設(shè)滲透網(wǎng)點。2）負(fù)責(zé)滲透網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理。3）負(fù)責(zé)滲透網(wǎng)點銷售業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作。4.1.3.6.行銷企劃經(jīng)理職責(zé)1）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作的開展內(nèi)容：第一步：客戶服務(wù)規(guī)范制定與員工的顧客服務(wù)質(zhì)量考評第二步：廣告宣傳、公共關(guān)系、促銷策劃第三步：各項售后服務(wù)完成情況的監(jiān)督和考核第四步：做好客戶關(guān)系工作（包括客戶俱樂部、客戶關(guān)系評價、客戶關(guān)系考核、客戶關(guān)系信息分析等

25、）2)開展用戶滿意度的活動第一步：進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查用戶滿意度調(diào)查表跟蹤服務(wù)、與用戶面對面交流第二步：用戶滿意度的總結(jié)分析統(tǒng)計不滿意意見，找出不足點；統(tǒng)計滿意意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點第三步：針對不足點進(jìn)行分析、針對自身優(yōu)點進(jìn)行總結(jié)找出原因并加以分析第四步：針對不足之處確定對策立項目、定實施細(xì)則，指定責(zé)任人、明確完成時間4.1.3.7.庫存管理員職責(zé)1） 嚴(yán)格執(zhí)行商品車輛管理的各項標(biāo)準(zhǔn)、政策、程序，及時進(jìn)貨、發(fā)貨，負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出庫和庫存管理2） 確保商品車輛的安全、完整及無損3） 保證商品車輛合理放置，貨源充足、車況良好、提貨方便4） 定期檢查維護(hù)商品車輛，定期維護(hù)庫房和車輛環(huán)境5） 接車時對車輛進(jìn)行徹

26、底檢查，并保管好隨車物品和資料6） 在車輛入庫、出庫、移庫時，做好登記。及時核對實物數(shù)量，做到帳帳、帳物相符7） 配合銷售顧問搞好銷售工作，及時將車況信息通知給銷售顧問4.1.3.8.汽車裝潢職責(zé)1） 負(fù)責(zé)售前車輛的整備2） 負(fù)責(zé)按用戶的要求對車輛進(jìn)行裝飾和美容4.1.3.9.一條龍服務(wù)職責(zé)1）銷售顧問安排的一條龍服務(wù)2）責(zé)解釋客戶提出的關(guān)于一條龍服務(wù)的問題3） 銷售活動、行銷活動及促銷的參與以提升銷售成績4） 負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時性工作4.1.4.服務(wù)站人員的崗位職責(zé)按照奇瑞汽車服務(wù)部的具體要求執(zhí)行。4.2.在人力資源管理過程中，應(yīng)遵循下列要求：4.2.1.銷售服務(wù)店員工錄用應(yīng)該按

27、照奇瑞汽車規(guī)定的崗位配備人員，各銷售服務(wù)店可根據(jù)實際情況制定具體的崗位職責(zé)，但不能與奇瑞汽車公司的相關(guān)要求沖突。4.2.2.銷售服務(wù)店關(guān)鍵崗位的員工必須經(jīng)奇瑞汽車培訓(xùn)合格后才能上崗工作。除奇瑞汽車安排的培訓(xùn)外，銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)具體情況制定企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)計劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)。銷售服務(wù)店必須保留每一位員工的培訓(xùn)記錄（計劃、教材、考卷等），以備奇瑞汽車審查。如果員工在一年內(nèi)兩次培訓(xùn)不合格，銷售服務(wù)店應(yīng)不再聘用該員工。4.2.3.所有人員及技術(shù)骨干的變動，在變動前半個月報奇瑞汽車書面認(rèn)可。4.2.4.根據(jù)客流量、營業(yè)高峰時間等，銷售服務(wù)店管理層應(yīng)給所有員工制定

28、工作日程，建立考勤制度。4.2.5.在營業(yè)時間內(nèi)，所有銷售服務(wù)店員工都必須簽到和簽出，并認(rèn)真填寫簽到單（附表4）和外出登記表。銷售服務(wù)店的接待人員必須知道外出人員的去向和回來時間。4.2.6.銷售服務(wù)店員工的儀表直接影響顧客的購車心理，因此員工應(yīng)遵行儀表及服飾標(biāo)準(zhǔn)化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識別。4.2.7.營業(yè)時間內(nèi)的儀表及服飾要求：頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑，不遮蓋臉顏和衣服；臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長出鼻外；口：牙刷得干凈，無食物殘渣，午餐后保持口腔干凈；手：干凈，指甲修剪整齊，無長指甲，佩帶有品牌標(biāo)識的手表；工作服：穿著奇瑞汽車統(tǒng)一規(guī)定的工作服，大小合身，經(jīng)常換洗，保

29、持干凈整齊，紐扣系好；鞋：擦得干凈，無踏跟現(xiàn)象，不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協(xié)調(diào)；襪子：無走線、松弛現(xiàn)象，與衣服和膚色協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶：干凈整齊，打結(jié)的地方無變形，不佩帶花哨領(lǐng)帶；飾物：男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物；化妝：化妝需明快、自然、整體協(xié)調(diào)，切忌化濃妝；胸卡：統(tǒng)一佩帶按奇瑞汽車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整；其它：隨身攜帶筆和本，隨時準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片。每位員工進(jìn)入銷售服務(wù)店時，管理人員應(yīng)檢查員工的儀表，管理層進(jìn)行抽查。4.2.8.在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)建立例會制度，須保存會議記錄，由總經(jīng)理/銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召開例會。晨會要求：銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召開 檢查員工儀表、儀態(tài)布置當(dāng)天工作任務(wù)或強(qiáng)調(diào)重

30、要事宜鼓舞團(tuán)隊士氣、協(xié)調(diào)工作夕會要求：銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召開 班后紀(jì)律檢查員工講述一天工作的重要情況總結(jié)檢查一天工作的完成情況、并提出表揚與批評意見周例會要求：總經(jīng)理負(fù)責(zé)召開 促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門間的團(tuán)隊合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊成員走向成功分析現(xiàn)行的流程和活動是否滿足不斷變化的顧客需求并使之不斷獲得改善分析銷售進(jìn)度月工作會要求：總經(jīng)理負(fù)責(zé)召開 各部門總結(jié)工作匯報公布銷售服務(wù)業(yè)績制定下月工作計劃及策略等附表4. 員 工 簽 到 表日期： 年 月 日 星期序號簽到時間簽到人簽名序號簽到時間簽到人簽名附表5.外出去向登記表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出時間外出地點外出原因預(yù)回時間經(jīng)理簽字實際回

31、公司時間備注附表6. 員工整備檢查表銷售經(jīng)理： 日期： / / / 序號姓名職務(wù)員工號制 服胸 卡化 妝頭 發(fā)鞋補(bǔ)救措施1統(tǒng)一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點2統(tǒng)一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點3統(tǒng)一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點4統(tǒng)一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點5統(tǒng)一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點6統(tǒng)一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點7統(tǒng)一 整潔

32、有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點8統(tǒng)一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點9統(tǒng)一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點10統(tǒng)一 整潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點銷售管理1. 顧問式的銷售流程奇瑞汽車售服務(wù)店采用顧問式的銷售流程，確保銷售服務(wù)店與顧客之間建立互相信任的、長期的關(guān)系基礎(chǔ)。11.管理標(biāo)準(zhǔn)和要求：與顧客的交流應(yīng)是熱情的、禮貌的、敏捷的，對所有購買車輛的用戶給予同樣的重視。在對顧客的咨詢中明確顧客的需求。根據(jù)顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示，突出特

33、點、長處及配套服務(wù)。給予每位顧客試乘試駕的機(jī)會。 向顧客說明交易總成本的構(gòu)成。12.顧問式的銷售流程尋找潛在顧客和售前跟進(jìn)程序接待和顧客需求分析車輛介紹程序車輛試乘試駕程序付訂金或收取上牌文件車輛選購程序一條龍服務(wù)及其他售后意向跟蹤和潛在顧客尋找程序交車程序一條龍服務(wù)及其他付款程序全額付款2.顧客接待規(guī)范1.1.電話接待規(guī)范奇瑞汽車銷售服務(wù)店的電話接聽人員，要保證在電話響起后隨時能接聽（三聲內(nèi)）。電話接聽人員在電話接通時，應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡颉澳谩彪S后報出“奇瑞汽車*銷售服務(wù)店名稱、接聽人職務(wù)、姓名”，電話接聽人員的語速要平穩(wěn)，發(fā)音清晰。電話接聽人員應(yīng)在短時間內(nèi)了解來電人的最初目的，迅速做出處理方

34、法，通話結(jié)束后以“再見”作為結(jié)束語，當(dāng)對方放下電放后你再輕輕掛斷，以示尊重。準(zhǔn)備：在工作臺上擺放好來電登記本、筆、計算器。 在工作臺上擺放好與來電內(nèi)容有關(guān)的日常文件。1.2.銷售咨詢：應(yīng)向?qū)Ψ浇榻B一名銷售顧問為其服務(wù)，銷售顧問應(yīng)先向?qū)Ψ叫羞M(jìn)自我介紹，隨后提供銷售服務(wù)。如銷售顧問無法直接接聽電話，請用戶留下電話，讓銷售顧問回復(fù)電話。電話接聽人員應(yīng)對顧客所關(guān)心的產(chǎn)品信息做出回答，建議顧客來銷售服務(wù)店親自體驗奇瑞汽車的駕乘感覺，并對顧客基礎(chǔ)信息進(jìn)行記錄，將其提供給銷售顧問安排回訪時間。1.3.投訴電話： 接聽投訴電話時，應(yīng)首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部門進(jìn)行解決。在接聽投訴電話時要始終讓顧客感覺

35、到你在認(rèn)真的傾聽，是在想辦法為他解決問題。1.4.日常業(yè)務(wù)：在接聽日常業(yè)務(wù)電話時，電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄（附表7）顧客需求，并告知顧客會及時與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門，銷售經(jīng)理要定期查看表7內(nèi)容。附表7 接聽電話留言表 日 期： / / / 來電時間來電人姓名來電人號碼來電事由銷售咨詢請回電話 有急事請回手機(jī) 想約見你是你的回電一會再來電話其它業(yè)務(wù)電話回電人姓名回電時間回電號碼留言內(nèi)容： 電話接聽人：1.5.來店（電）登記表：來店（電）顧客登記表顧客姓名電話擬購車型來店來電來店（電）時間離去時間銷售顧問經(jīng)過情形結(jié)案情形（確定確度）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來

36、店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（） 銷售經(jīng)理： 年 月 日1.6.月度來店（電）統(tǒng)計表： 月份展廳顧客來店（電）統(tǒng)計表時間段日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月合計構(gòu)成比星期8：0010：0010：0012：0012：0014：0014：0016：0016：0018：0018：0020：00來訪顧客批數(shù)合計留有顧客資料數(shù)產(chǎn)生有望購買顧客A級

37、B級C級展廳銷售臺數(shù)備注1.營業(yè)時間：8：0020：002.來訪顧客批數(shù)合計：指所有來展廳顧客批數(shù)總數(shù)（含有或沒有留下資料的來展廳總批數(shù)）3.留有顧客資料數(shù)：指來訪顧客中，有留下顧客資料者的總和4.有望購買客戶：（1）A級已交定金（2）B級購買確度80%（3）C級購買確度60%3.尋找潛在顧客和售前跟進(jìn)3.1.意義： 積極尋找潛在的銷售對象,不斷開拓市場,占有市場.3.2.管理標(biāo)準(zhǔn)和要求積極尋找潛在的銷售對象，明確記錄顧客需求和相關(guān)信息，認(rèn)真填寫顧客信息售前跟進(jìn)表（表8），明確顧客所需車輛的型號。. 按要求定期給潛在顧客打電話，不斷跟進(jìn)。 不要過于頻繁地與顧客聯(lián)系,以避免他們對品牌產(chǎn)生反感.

38、是約顧客看車(請顧客來銷售服務(wù)店或送車上門給顧客看) 銷售經(jīng)理應(yīng)定期檢查整個過程的有效性. 避免銷售顧問之間由于潛在顧客擁有權(quán)的問題所產(chǎn)生沖突. 了解顧客采取付款的方式 根據(jù)顧客需求介紹合適的車型并提供宣傳資料。附表8. 顧客信息售前跟進(jìn)表填表日期： / / / 星 期： 城市： 客戶姓名公司名稱電 話職 務(wù)手 機(jī)傳 真詳細(xì)地址郵 編客戶接待記錄來訪方式電話來店 信息獲取渠道電視廣告報紙廣告朋友介紹展廳效應(yīng)銷售顧問推薦來店目的了解產(chǎn)品 隨意參觀 索取宣傳資料 其它車輛要求顏 色型 號付款方式選裝件要求預(yù)購數(shù)量預(yù)購時間預(yù)計交貨時間預(yù)計第一次接洽時間實際第一洽談時間有關(guān)產(chǎn)品建議客戶跟進(jìn)記錄第一次跟

39、進(jìn)日期跟進(jìn)結(jié)果預(yù)計第二次接洽日期實際第二次接洽日期后續(xù)措施第二次跟進(jìn)日期跟進(jìn)結(jié)果預(yù)計第三次接洽日期實際第三次接洽日期后續(xù)措施第三次跟進(jìn)日期跟進(jìn)結(jié)果預(yù)計第三次接洽日期實際第三次接洽日期后續(xù)措施銷售顧問 3.3.尋找潛在顧客和售前跟進(jìn)流程顧客接待與需求分析制定潛在顧客開發(fā)的方案否否是記錄顧客信息有否購車意向顧客是否來銷售服務(wù)店安排車輛介紹/車輛試駕是否約定時間會面前一天再次聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時間去顧客處上門洽談拜訪顧客流程確定潛在顧客開發(fā)的順序順序與潛在顧客聯(lián)絡(luò)，建立關(guān)系是否約定時間更新顧客信息并記下參觀日期時間顧客接待與需 求分析流程是3.顧客接觸與需求分析3.1.管理標(biāo)準(zhǔn)和要求：銷售顧問接觸顧客要求標(biāo)

40、準(zhǔn)化、專業(yè)化銷售顧問需使用銷售資料銷售顧問要清楚徹底地了解顧客的需要3.2.如何促使顧客參觀展示廳1） 散發(fā)傳單在經(jīng)銷商的商業(yè)地區(qū)內(nèi)，設(shè)定一個區(qū)域作為銷售顧問的指定區(qū)域。確保傳單在展覽會舉辦前散發(fā)出去。即使經(jīng)銷商沒有舉辦展覽會的計劃，在銷售區(qū)域內(nèi)要至少每月散發(fā)一次傳單。2） 詢問（首次拜訪顧客）了解的指定區(qū)域內(nèi)的潛在的顧客很重要。收集潛在顧客的信息并盡可能促使他們參觀展示廳。3） 按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料在舉辦各種活動前，例如展示會，按照顧客名單寄發(fā)材料。發(fā)了幾次郵寄材料后，打電話或拜訪顧客，以收集更多的信息。4） 舉辦展示會或其他活動確定要接待潛在顧客的人數(shù)。要在舉辦活動前打電話給顧客

41、（電話促銷）。積極舉辦室外展示會（展示廳外面的展示會）。5） 郵寄材料給一些目標(biāo)客戶郵寄系列的材料給列入顧客目錄的人物或單位，促使他們來展廳參觀、洽談。3.3.參觀展示廳的潛在顧客分析顧客的行為和性情1） 感覺銷售人員的態(tài)度和展示廳的氣氛，如果不滿意，他們會馬上離開。2） 多數(shù)顧客來展示廳前，心里已有了他們中意的車型。3） 來展示廳前很可能已訪問了競爭對手，并收集相關(guān)信息。4） 比較競爭對手的產(chǎn)品、有關(guān)價格和優(yōu)惠條件及展示廳的狀況。5） 顧客知道當(dāng)他留下姓名和地址后，銷售人員就會與其聯(lián)系。顧客期望這種聯(lián)系盡快進(jìn)行。競爭對手的行動1） 他們一直在努力使展示廳看起來具有吸引力。2） 完善接待顧客的方式和銷售洽談的技巧，以便能與參觀展示廳的顧客成交。3） 以動人的方式詳盡地介紹顧客希望了解的內(nèi)容。4） 不管顧客“熱情”如何，他們會去拜訪參觀展示廳的所有顧客。5） 他們正致力于鼓勵顧客參觀展示廳（即在報紙上刊登廣告、散發(fā)廣告等）總結(jié)1） 除非通過鼓動宣傳，否則參觀展示廳的顧客數(shù)量不會多。2） 到達(dá)展示廳后，顧客會將展示廳的氣氛和服務(wù)同競爭對手的相比較，如果不滿意，他們就會轉(zhuǎn)向去競爭對手那里去。3） 來展示廳的多數(shù)顧客對奇瑞轎車感興趣。4） 來展示廳的多數(shù)顧客將去競爭對手的展示廳，或是參觀完競爭對手的展示廳之后來的。5） 顧客不情愿給出他們的地址，但當(dāng)他們給出了地址，就期望著銷售人員進(jìn)行