4S店售后服務(wù)針對顧客抱怨收費高的應(yīng)對話術(shù)

1、4S店針對顧客抱怨收費高的應(yīng)對話術(shù)整理編輯：楊文澤【抱怨總體收費貴】問：你們維修這么貴，我到外面維修才花這個費用的70%，以后不來了！答:我們服務(wù)店的維修工時費標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)比亞迪汽車、XX市汽車行業(yè)管理部門共同制定的，配件則為比亞迪汽車原廠配件，質(zhì)量有保證，價格全國統(tǒng)一。而且我們比亞迪汽車廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權(quán)的服務(wù)店才能享受純正備品服務(wù)，外面的零件很有可能是副廠零件。這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，維修技師都經(jīng)過比亞迪汽車專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。您在我們這里花XX元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個放心的承諾，畢竟這關(guān)系到您的安全。雖然您在我們這里做

2、的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會讓您感到更安心，我們會給您一個放心的承諾。【抱怨保養(yǎng)收費貴】問：保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費用太高了，比外面修理廠高多了！答:我們4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證。費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們還為您提供其他檢測項目，包括檢查燈光、檢查剎車、檢查輪胎等等，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測，使您用車安全、放心。相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心呢？道理都

3、是一樣的?！颈г箓浼r格貴】問：比亞迪汽車的備件怎么這么貴??？能不能打折啊？答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的。其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴，比如我們F3前保險杠131元，吉利遠(yuǎn)景前保杠要278元，而雪佛蘭樂風(fēng)前保險杠要689元，別克凱越更是要938元！【抱怨工時費貴】問：工時費太貴！答:工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r相符合工時價格根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一定差異。工時的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且我們在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛

4、的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的工藝要求進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。跟其他品牌同級別車相比，我們的工時費并不貴一一根據(jù)實際維修項目舉例說明，（例如：F3更換機(jī)油機(jī)濾工時費為XX元，而其他品牌車型（如捷達(dá)、別克凱越、伊蘭特等）更換機(jī)油機(jī)濾工時費為XX元）。【抱怨鈑噴費用貴】問：4S店做鈑噴的費用為何這么高，外面做也一樣，而且還便宜？答:我們服務(wù)店是嚴(yán)格按照比亞迪汽車廠家技術(shù)要求、工藝規(guī)范執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，而且材料（膩子、

5、清漆、稀料、面漆、底漆、固化劑等）存在以次充好現(xiàn)象，當(dāng)然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量??！【抱怨較保險公司價格貴】問：你們的備件價格和保險公司的價格怎么有這么大的差距？答：我們所用的配件都是原裝正廠備件，質(zhì)量有保證，我們的備件也是全國統(tǒng)一價。而保險公司報的是有些價格是汽配城的備件價格，也就是副廠件價格?！酒渌繂枺簽槭裁疵看伪ｐB(yǎng)的價格都不一樣？答:根據(jù)行駛里程和時間的不同，每次保養(yǎng)所檢查的項目都是有差異的，根據(jù)您車輛自身的狀況不同，因磨損需要保養(yǎng)、更換的項目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費用可能存在不同。問：老顧客給打個折扣吧？答:首先歡迎您加入我們的俱樂部，我們會根據(jù)您來我們服務(wù)店的次數(shù)和消費額區(qū)分您的會員的級別，會給予不同程度的優(yōu)惠的。問：你們廠家活動搞的很多，可客戶沒有得到實惠，這是為什么？答:廠