《服務(wù)心理學》教學大綱(平臺版)

1、«服務(wù)心理學課程教學大綱課程名稱：服務(wù)心理學總學時：36/54/72學分：2/3/4編寫：姚寧講課學時：30/44/58課內(nèi)實踐學時：6/10/14審核：適用專業(yè)：經(jīng)濟管理系商貿(mào)類、休閑健康類所有專業(yè)日期：一.課程的性質(zhì)和任務(wù)本課程是商貿(mào)類、休閑健康類所有專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，課程性質(zhì)為必修課。通過本課程的學習，使學生獲得有關(guān)心理學的知識，訓練提高本專業(yè)學生的 心理學素養(yǎng)、自我認知能力、環(huán)境感知能力和適應(yīng)能力，同時提高學生職業(yè)心理 素質(zhì)，運用學到的心理學理知識進行自我分析及客戶分析，從而為培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基層管理人員和高級服務(wù)人才打下基礎(chǔ)。二.課程的基本要求學生通過本課程的學習，應(yīng)達到：1

2、 .熟練掌握心理學的基本原理；2 .透視服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的人類心理學現(xiàn)象；3 .提高自我認知能力、環(huán)境適應(yīng)能力及職業(yè)心理素質(zhì)；提升自己的綜合心理 素養(yǎng)和職業(yè)心理品質(zhì)。4 .獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓練。 三.課程內(nèi)容（一）課程主要內(nèi)容1 .心理學概覽心理學的本質(zhì)特征、心理學關(guān)于服務(wù)領(lǐng)域的主要實用方法及核心觀念、討論 和校正學生對心理科學的認知角度等。2 .服務(wù)領(lǐng)域人類心理的真相人格形成和發(fā)展的人生關(guān)鍵期，依戀類型與成人的人際關(guān)系模式，人類的需 求層次分析，包括馬斯洛的需要層次理論和亨利莫雷的心因性需要，社會階層輪廓及不同社會環(huán)境下的社會階層心理分析等內(nèi)容。三、

3、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)生涯發(fā)展與管理包括氣質(zhì)類型的測試及特點分析，氣質(zhì)類型的優(yōu)勢劣勢及適應(yīng)的工作類型分 析，職業(yè)性格測試，職業(yè)性格類型的自我分析 ，職業(yè)性格中自己有可能擅長的 崗位類型，職業(yè)錨的類型和特點，xy理論等內(nèi)容。四、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的心理調(diào)適技巧內(nèi)容包括期望、挫折與歸因技巧，壓力管理、時間管理技術(shù)，疲勞管理與放 松技術(shù)，情緒管理策略等內(nèi)容。五、客戶服務(wù)技巧包括語言、非語言技術(shù)、聆聽、溝通、應(yīng)對沖突等技術(shù)。（二）實驗、實訓、實習內(nèi)容序 號實踐項目名 稱36課 時54課 時72課 時能力項目要求訓練形式1體驗心理認 知碰撞 分組游戲11體驗?zāi)芰?、頭腦風暴， 表達能力。對于初始階段學生心 理

4、狀態(tài)的體驗性刺激2個人心理現(xiàn) 象自我分析 與定位33掌握個人人生關(guān)鍵期、 依戀類型與成人的人際 關(guān)系模式、社會階層輪 廓的自我定位，接納自 我現(xiàn)實，發(fā)展自我未來。心理測驗，情境再現(xiàn)， 心理分析，課后可采 用自由聯(lián)想等技術(shù)， 完成測驗及實訓報告3個人氣質(zhì)類 型及職業(yè)性 格心理測驗 及優(yōu)勢劣勢222掌握個人氣質(zhì)類型、職 業(yè)錨方向、職業(yè)性格類 型；優(yōu)劣勢分析及對策情境模擬、心理測驗、 互動分析，完成測驗 及實訓報告4心理調(diào)適技 巧訓練444壓力類型及管理對策 情緒管理應(yīng)對措施 疲勞心理調(diào)適 挫折心理調(diào)適心理測驗、自我分析、 ，情景模擬，完成實訓 報告6客戶服務(wù)技巧實訓4針對客戶服務(wù)的各環(huán)節(jié) 情境，正

5、確卻運用各種 技木。情境模擬合計61014（三）教學建議1 .本課程的重點是：了解心理學的重要原理，掌握心理技術(shù)在本服務(wù)行業(yè) 中自我發(fā)展和服務(wù)客戶的應(yīng)用。2 .本課程的難點是：各種來自與自我成長和客戶需求分析中的策略設(shè)計3 .教學方法或手段。引入個性化的任務(wù)導(dǎo)向模式，以來源于學生實際的個 案分析為主，加強小組作業(yè)與互動，團隊游戲，以解決學生實際和未來 預(yù)期問題為主要目標，強化課程的實用性。4 .對實驗（實訓、實習）的安排、組織的建議：不需要特殊的設(shè)施要求， 合適的場地和環(huán)境進行角色扮演、情景模擬等。四.本課程與其他課程的關(guān)系本課程的前繼課程是：無。本課程的后續(xù)課程是：客戶服務(wù)技巧及本專業(yè)的各類

6、專業(yè)課程。五.教學時數(shù)分配序教學內(nèi)容學時講課實驗（上 機、實訓、 認知實習 等）習題課、 討論課課程設(shè) 計（大作 業(yè)）萬365472365472365472365472課課課課課課課課課課課課時時時時時時時時時時時時1心理學概覽898644112432服務(wù)領(lǐng)域人類 心理的真相89865622223服務(wù)行業(yè)從業(yè) 人員職業(yè)生涯 發(fā)展與管理6684462224服務(wù)行業(yè)從業(yè) 人員的心理調(diào) 適技巧1012126664442215行業(yè)客戶需求 與消費行為分 析及服務(wù)策略46122461121516客戶服務(wù)技巧12246124681小計3654722429406101461518注：實際執(zhí)行學時分配時，可根

7、據(jù)當學期的校歷及課表作適當?shù)脑鰟h六.考核方式本課程在教學計劃中列為考試課，建議閉卷考。建議情境操作性題目占50% 以上。此外還應(yīng)包括：（1）形成性過程考核：（50%）A.教學內(nèi)的實踐與訓練考核針對課堂的訓練內(nèi)容，以小組為單位，兼顧鼓勵個人表現(xiàn)突出者，給予考核評定， 標準根據(jù)訓練內(nèi)容具體制定（20%）;嚴格考核出勤、上課主觀態(tài)度（10%）;平時統(tǒng) 一布置的各種形式的作業(yè)（行為作業(yè)/書寫作業(yè)）（20%）B.學生作為實踐者（+10%）貫穿課程學習與訓練的整個過程中， 強調(diào)實際操作技術(shù)的應(yīng)用，鼓勵學生的 實踐性探索。由于課程的特殊性，學生在日常的生活中可以隨時捕捉的大量的實訓素材， 所以 鼓勵學生隨時

8、的自發(fā)的探索和實踐行為，以面談和網(wǎng)絡(luò)郵件的形式與學生（一對一）交流溝通。其主觀狀態(tài)和客觀技術(shù)應(yīng)用能力計入考核，內(nèi)容保密。課內(nèi)課外均有可能發(fā)生（2）終結(jié)性考核:（50%）內(nèi)容包括各單元知識目標的綜合考核及能力訓練項目實務(wù)考核?？己艘螅嚎傮w要求：能夠使用心理學的方法與技巧判斷、分析并解決各任務(wù)模塊提出 的具體問題。具體要求能夠做到：團隊合作充分；資料收集和整理全面，實時性強；能夠 提出任務(wù)執(zhí)行中的問題，并提出解決方案；課堂反應(yīng)活躍，參與性強；課后作業(yè) 總結(jié)認真，任務(wù)完成有效。成績評定對上述要求能夠做到：充分達成：一一優(yōu)秀；70%以上達成：一一中等；60%以上部分達成：及格；60%以下部分達成：不及格以上內(nèi)容必須在第一次上課時向?qū)W生講清楚。七.教材及參考書主教材：根據(jù)專業(yè)的不同，選取包含豐富本專業(yè)背景下的教材。參考書：人格心理學美