淘寶客服日常工作制度及績效考核

1、淘寶客服日常工作制度第一章 客服日常工作制度一、上班時間：（白晚班輪換）白班09:00-18:00（前期先這樣安排，后期根據(jù)公司發(fā)展情況調(diào)整）每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，客服下班時間原則上以 18點為準（值班除外）， 如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每位客服三本記錄本。1問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。2. 服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學會做事，學會思考，才會有進步。3. 交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛 在客

2、戶是需要去聯(lián)系的。三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課， 介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。七、上班時間不得做與工作無

3、關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款口頭警告并處罰10元，第二次30元，第三次開除。領導發(fā)現(xiàn)未做出處理及時制止受相應處罰。八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。十、嚴格恪守公司秘密， 不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)及文字配

4、圖有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵10元,每提供一項好的建議被采納獎勵30元。獎勵以單場微信紅包及現(xiàn)金為主！十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費，由財務統(tǒng)一收取并公布。十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。附則：客服電腦使用規(guī)則：1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。2未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。3. 使用期間不得訪問除淘寶等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負責人。4. 每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。第二章日常工作流程進店前熟悉掌握自家產(chǎn)品的知

5、識，打字迅速，掌握客服標準用語。1、早上第一時間登陸千牛客服系統(tǒng)，檢查后臺訂單情況及發(fā)貨情況。2、 一旦有顧客咨詢或者顧客前日晚上咨詢未回復問題，第一時間進行回復。必須在3咨詢 中不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。取得主動權(quán)后，誘導顧客走進自己的思維。根據(jù)情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。拍下后未付款誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客當售后客服全程跟進。成交后付款成功后與客戶確認訂單詳情：包擴確認訂單信息、數(shù)量、產(chǎn)品名稱收貨地址。 盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，售后客服打包安排發(fā)貨。備注顏色小旗說明紅色：標準單（）常規(guī)單

6、黃色：快遞有特殊要求綠色：需要延時發(fā)貨藍色：有贈品（贈品數(shù)量、名稱、規(guī)格）、退款信息紫色：其他備注信息。（改價、老客戶回購等）標注順序：1號客服、發(fā)XX快遞、由于貨物數(shù)量或產(chǎn)品明細未確認等確定了再發(fā)貨（需先 填寫單號）、贈送小禮品。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。（設置模板）附則：一、售前、售后交接流程1. 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。2值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。4值班人員請假一定要事先征得相關(guān)人員同意后

7、方可休假，若造成脫班現(xiàn)象，當事人均應 承擔責任。二、退換貨規(guī)定所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品不予退換1. 收到商品超過7天2. 商品有開包裝、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換退換貨運費問題1 .不接受快遞到付件2. 非質(zhì)量問題，買家承擔往返快遞費3 .物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費客服績效考核方案一、考核目的為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、 進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊， 定本考核方案。工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改 從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制二、考核原則本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評

8、，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于本公司所有電商客服人員。五、考核周期實行月度考核（每月1日至31日）。六、有效接待客戶數(shù)判定1、 客服與買家最少聊天語句數(shù)不能少于3句；2、 當買家等待賣家回復時長超過60秒時，終止本次接待；3、買家咨詢有效期為1天，買家拍下并付款，然后買家再去聯(lián)系客服，該訂單算客服 的；4、買家拍下并付款，然后客服再去聯(lián)系買家，該客戶不算有效接待客戶。七、客服績效提成計算方法客服提成=銷售額*績效提

9、成比例*綜合考評比例。附1：客服績效提成表注：客服的銷售業(yè)績統(tǒng)計只計算單個客服有效接待客戶的銷售額階段銷售額核算比例第一階段10000以下1%第二階段10001-200001.2%第三階段20001 -500001.5%第四階段50001以上1.8%卓越優(yōu)秀良好中一般不及格95 1009094858970 8469-6060以下提成的120%提成的110%提成的100%提成的90%提成的80%無提成附2:綜合考評（連續(xù)2個月綜合考評“不及格”的客服按辭退或調(diào)崗處理）淘寶客服績效考核表考核年月：年月被考核客服被考核人簽字：序號KPI指標權(quán)重詳細描述標準分值得分1銷售額25%月度銷售額X>

10、2W1002W> X> 1W901W>X> 8K808K> X> 5K70XV 5K602詢單傳化率25%最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X> 80%10080%> X> 70%9070%> X> 60%8060%> X> 50%70XV 50%603支付率15%支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)F> 95%10095%> F>90%9090%> F>85%8085%> F>80%70FV 80%604客單價比率15%客服客單價/店鋪客單價Y> 1.31001.2> Y> 1.3901> Y> 1.1800.8 > Y> 170YV 0.8605首次響應時間5%首次響應時間（秒）STW 1010010 V ST< 159015 V ST< 208020 V ST< 2570ST> 25606平均響應時間5%平均響應時間（秒）PTC 1010010 V PTC 159015 V PT