信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案

1、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT運(yùn)維效勞方案目錄1 運(yùn)維效勞內(nèi)容31、1效勞目標(biāo)3.1、2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞4.1、3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞5.1、4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞101、5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞181、6中間件運(yùn)維效勞222 運(yùn)維效勞流程243 效勞治理制度標(biāo)準(zhǔn)263、1效勞時(shí)間26.3、2行為標(biāo)準(zhǔn)27.3、3現(xiàn)場(chǎng)效勞支持標(biāo)準(zhǔn)283、4問(wèn)題記錄標(biāo)準(zhǔn)29.4 314、1應(yīng)急根本流程31.4、2預(yù)防舉措3.1.4、3突發(fā)事件應(yīng)急策略331效勞內(nèi)容1.1 效勞目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)效勞包括,信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)與存儲(chǔ)設(shè)備及其她信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與平安防范效勞,保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行,

2、降低整體治理本錢,提升網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體效勞水平.同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)與記錄,提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃與建議,更好的為用戶的信息化開(kāi)展提供有力的保證.用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備與軟件系統(tǒng).硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件如:數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等卜業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等.通過(guò)運(yùn)行維護(hù)效勞的有效治理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的效勞效率,協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作,改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通,提升效勞質(zhì)量.結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源與治理流程的特點(diǎn),從流程、人員與技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

3、.將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT效勞的相協(xié)調(diào)一致.信息系統(tǒng)效勞的目標(biāo)就是,對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)根底資源進(jìn)行監(jiān)控與治理,及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀與配置信息,反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況與健康狀況創(chuàng)立一個(gè)可知可控的IT環(huán)境,從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、平安運(yùn)行.效勞工程范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：?運(yùn)行狀態(tài)、故障情況?配置信息?可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)?統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)樨、提供信息系統(tǒng)治理與工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)樨報(bào)告1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞此項(xiàng)效勞為根本效勞,包含在運(yùn)行維護(hù)效勞中,幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解,

4、更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)效勞.效勞內(nèi)容包括：?硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄?軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本與補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄?綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制?其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3 網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控治理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維治理.網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行,按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性與風(fēng)險(xiǎn),配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按效勞級(jí)別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)4遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)

5、5問(wèn)題治理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總與發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)方案書(shū)系統(tǒng)治理單位：維保單位:設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：治理IP:檢查結(jié)巡視方法巡檢周檢查內(nèi)容檢查結(jié)論準(zhǔn)果描述期硬電源運(yùn)行口正?？诩顟B(tài)異常運(yùn)風(fēng)扇運(yùn)行口正?？谛袪顟B(tài)異常狀模塊運(yùn)行口正?？趹B(tài)狀態(tài)異常系VLAN口正常口統(tǒng)狀態(tài)異常運(yùn)配置狀口正?？谛袘B(tài)異常狀態(tài)OSPF口正?？跈z狀態(tài)異常查日日志狀口正?？谥緫B(tài)異常檢查其正常口她異常檢正?？诓楫惓?nèi)正常口容異常(1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守效勞,保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通與可用,保證接入交換機(jī)、會(huì)聚交換機(jī)與核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn).現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端

6、口就是否可以正常使用,網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)與路由就是否正常進(jìn)行,交換機(jī)的性能檢測(cè),進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容與優(yōu)化的建議.現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控,對(duì)各種平安設(shè)備的日志檢查,對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄,對(duì)平安事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷與解決,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,防患于未然.同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析與故障的提前預(yù)知.具體記錄的數(shù)據(jù)包括：?配置數(shù)據(jù)?性能數(shù)據(jù)?故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢效勞現(xiàn)場(chǎng)巡檢效勞就是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的效勞工程,通過(guò)該效勞可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料,最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患,保證設(shè)

7、備穩(wěn)定運(yùn)行.同時(shí),將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議,使客戶能夠提早預(yù)防,最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn).巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查工程單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查工程設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞就是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后,為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)效勞,具內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)

8、絡(luò)專家號(hào).保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家.網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少以最小本錢保證及時(shí)解答客戶關(guān)于2小時(shí)的技術(shù)交流心的技術(shù)問(wèn)題,并就某一領(lǐng)域技術(shù)每月向客戶提交CASE匯總分析報(bào)告,并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通.使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議,最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患,更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理.(4)重要時(shí)刻專人值守效勞保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵,因此,可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持,包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻.如需專人值守,客戶需

9、至少提前3周與授權(quán)效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián)系.對(duì)每位合約客戶,授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù).客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持,需額外支付相應(yīng)人力與差旅費(fèi)用.1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控,設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控,故障處理,操作系統(tǒng)維護(hù),補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容.主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行.按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2補(bǔ)丁效勞消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患,并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反響進(jìn)行合理的平衡.3升級(jí)效勞對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí),以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏

10、洞.4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按效勞級(jí)別:7X24小時(shí)5X8小時(shí)5遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)6問(wèn)題治理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總與發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞.現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控治理的內(nèi)容包括?CPU性能治理；?內(nèi)存使用情況治理；?硬盤利用情況治理；?系統(tǒng)進(jìn)程治理；?主機(jī)性能治理；?實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；?監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；?監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；?監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；?主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)治理；?監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；?監(jiān)控備份效勞進(jìn)程、備份情況起止時(shí)間、就是否成功、出錯(cuò)告警；?監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)

11、等存儲(chǔ)硬件故障提示與告警,并及時(shí)解決故障問(wèn)題；?對(duì)存儲(chǔ)的性能如高速緩存、光纖通道等進(jìn)行監(jiān)控.小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)HP效勞器局部系統(tǒng)治理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP:檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)就是否正常巡檢方法描述巡檢周期電源指示燈正?？诋惓Ｓ布\(yùn)行狀態(tài)面板指示燈正常口異常內(nèi)置磁帶機(jī)正?？诋惓PU狀態(tài)正常口異常內(nèi)存狀態(tài)正?？诋惓４疟P狀態(tài)正常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)HP效勞器局部系統(tǒng)治理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP:檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)就是否正常巡檢方法描述巡檢周期口異常網(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓BA卡運(yùn)行狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正?？诋惓ail正常口異常

12、文件系統(tǒng),包括磁盤卷剩正?？诋惓Ｐ⌒蜋C(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)HP效勞器局部系統(tǒng)治理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)治理IP:檢查內(nèi)容檢查結(jié)狀態(tài)就是否巡檢方法巡檢標(biāo)準(zhǔn)果正常描述周期余空間硬件檢測(cè)正常口異常交換分區(qū)正?？诋惓９碳姹菊？诋惓Ｑa(bǔ)丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正?？诋惓Ｐ⌒蜋C(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)HP效勞器局部系統(tǒng)治理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP:檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)就是否正常巡檢方法描述巡檢周期存儲(chǔ)磁盤正?？诋惓４鎯?chǔ)驅(qū)動(dòng)正?？诋惓＿M(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)性能檢CPU禾1用率正?？诋惓?nèi)存利用率正常口異常磁盤I/O性正常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)HP效勞器局部系統(tǒng)治理單位

13、：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP:檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)就是否正常巡檢方法描述巡檢周期查能口異常數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄正?？诋惓?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓＜簷z集群進(jìn)程狀態(tài)正常口異常集群日志正常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)HP效勞器局部系統(tǒng)治理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP:檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)就是否正常巡檢方法描述巡檢周期查口異常存儲(chǔ)設(shè)備故正常障燈狀態(tài)口異常存SAN交換機(jī)正常儲(chǔ)端口狀態(tài)口異常檢存儲(chǔ)交換機(jī)正常查環(huán)境狀態(tài)口異常系統(tǒng)故障報(bào)正常告口異常1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞就是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能治理,數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能治理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要.通過(guò)主動(dòng)式性能

14、治理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài),識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方,有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化.同時(shí),密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化,主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題.數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷與解決性能問(wèn)題,在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),及時(shí)找出性能瓶頸,解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題,維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng).數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞,主要工作就是使用技術(shù)手段來(lái)到達(dá)治理的目標(biāo)以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo),提升用戶的工作效率.具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的根本效勞內(nèi)容包括：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)7*24支持效勞每周7天,每天24小時(shí)支持中央,電子郵件答詢,以滿足業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要.Oracle廣品技術(shù)專家直接向客戶對(duì)話,幫助

15、解決客戶提出的疑難問(wèn)題.根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度,將優(yōu)先解決客序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方戶認(rèn)為就是關(guān)鍵而緊急的任務(wù).對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo).定期的客戶治理報(bào)告,防止問(wèn)題再度發(fā)生.2Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)效勞響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù).3Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議,以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn),包括數(shù)據(jù)喪失、平安漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件,發(fā)序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)就是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)

16、庫(kù)空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃治理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的水平及缺乏優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型與用戶行為評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件與系統(tǒng)的使用情況,并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告與解決方法1.6 中間件運(yùn)維效勞中間件治理就是指對(duì)BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)治理

17、與監(jiān)控工作,提升對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決水平,保證中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行.中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息治理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控.執(zhí)行線程:監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量.JVM內(nèi)存:JVM內(nèi)存曲線正常,能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收.JDBC連接池:連接池的初始容量與最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量,以防止在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗.檢查WEBLOG日志文件就是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLOG集群配置,需要檢查集群的配置就是否正常.2運(yùn)維效勞流程建議用戶采用的效勞方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守,另一種就是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)效勞.技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維

18、護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝咨咨咨咨咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資貞貞貞貞貞貞貞貞貞貞貞貞貞貞貞在存存在在在在在在資資資資資資資資資資3效勞治理制度標(biāo)準(zhǔn)3.1 效勞時(shí)間(1)接收效勞請(qǐng)求與咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線,接聽(tīng)內(nèi)部的效勞請(qǐng)求,并記錄效勞臺(tái)事件處理結(jié)果.(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小

19、時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)熱線,用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào).效勞響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí):屬于緊急問(wèn)題；其具表達(dá)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失.30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)II級(jí):屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具表達(dá)象為:出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行,不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作.30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)III級(jí):屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具表達(dá)象為:出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告,但業(yè)30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處48小時(shí)以內(nèi)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響.理方案IV級(jí):屬于普通問(wèn)題淇具表達(dá)象為:系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢,或

20、其她顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約效勞.30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí),會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù),做好故障恢復(fù)的文檔,力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài).對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓,業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)的故障級(jí)別,如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障,將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案,保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行.故障解決后24小時(shí)內(nèi),提交故障處理報(bào)告.說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況.3.2 行為標(biāo)準(zhǔn)(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格根據(jù)用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事.(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其她部門與環(huán)節(jié)協(xié)同工作,密切配合,共同開(kāi)展技術(shù)支持工作.(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題與重大緊急情況時(shí),及時(shí)

21、向負(fù)責(zé)人報(bào)告.(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿,穿著得體,談吐文明,舉止莊重.接聽(tīng)時(shí)要文明禮貌,語(yǔ)言清楚明了,語(yǔ)氣與善.(5)遵守保密原那么.對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任,不得隨意復(fù)制與傳播.3.3 現(xiàn)場(chǎng)效勞支持標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維效勞人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的效勞.工作要做到事事有記錄、事事有反響、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào).嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間,嚴(yán)格根據(jù)效勞工作流程操作.(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方,技術(shù)專業(yè),操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度.(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)與系統(tǒng)平安的

22、前提下開(kāi)展工作.(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其她新的故障時(shí),應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人,尋找其她解決途徑.(4)故障解決后,現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人與問(wèn)題描述,并形成書(shū)面文檔,必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法與解決技巧.3.4 問(wèn)題記錄標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別,將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題與系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題二類：咨詢類問(wèn)題就是指通過(guò)效勞熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題,具有問(wèn)題解答直接、快速與實(shí)時(shí)的特點(diǎn),該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止,對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄.系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題就是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)

23、相應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改,需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理與回復(fù)等環(huán)節(jié),處理解決需要工程組的分析確認(rèn),問(wèn)題有解決方案后將解決方案反響給用戶.具體提交流程如下：(1)問(wèn)題提交.應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn)題時(shí),填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單,提交效勞支持中央.(2)問(wèn)題分析.效勞中央接到用戶提交的問(wèn)題單,要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判,確定問(wèn)題的類型(技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題).屬于技術(shù)問(wèn)題,提交效勞中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)與建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題,提交效勞中央業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題,可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋,并將系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系

24、統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單.(3)問(wèn)題確認(rèn)、解決.效勞中央的技術(shù)人員與業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后,對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總與分析、確認(rèn).可以解決的,明確問(wèn)題解決的具體處理建議與舉措,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后,交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施.效勞人員確認(rèn)就是否解決,并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單上反響給問(wèn)題提出人員.(4)問(wèn)題上報(bào).效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后,上報(bào)效勞中央.(5)問(wèn)題回復(fù).效勞中央根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析,制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決,同時(shí)做好變更記錄.將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù),并將分析過(guò)程與問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交.4應(yīng)急

25、效勞響應(yīng)舉措針對(duì)工程制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案,整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序.但就是,在效勞維護(hù)過(guò)程中,意外情況將難以完全防止.下面,我們將對(duì)工程實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析,并且針對(duì)各類突發(fā)事件,設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決舉措,同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程.問(wèn)題報(bào)告單4.1 應(yīng)急根本流程出現(xiàn)突發(fā)情況報(bào)工程經(jīng)理工程經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理情況通報(bào)單采取舉措防止類似事件發(fā)生維護(hù)效勞應(yīng)急處理流程4.2 預(yù)防舉措針對(duì)上門效勞過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn),針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況,制定了一系列預(yù)防處理舉措,舉例如下：事件預(yù)防舉措處理事件預(yù)防舉措處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后,重新安裝軟件打升過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序,操作系統(tǒng)優(yōu)化與修補(bǔ)軟件,查殺y黃毒軟件判斷出錯(cuò)原因,備份數(shù)據(jù),采取相關(guān)修復(fù)舉措操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序,以及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型,提出解決方案,經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)舉措B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng),IE瀏覽器異常或無(wú)法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置,分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或