客服供職實(shí)務(wù)

1、客服服務(wù)實(shí)務(wù)之客戶服務(wù)基礎(chǔ)開發(fā)市場最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)無論規(guī)模大小，產(chǎn)品（服務(wù)）無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。第一節(jié)理解客戶服務(wù)一、服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)向市場所提供的產(chǎn)品既可能是有形的產(chǎn)品，也可能是無形產(chǎn)品，或者是二者的混合物。牧羊廣告的產(chǎn)品就屬于混合物的產(chǎn)物，從現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中來看，服務(wù)通常是與有形產(chǎn)品結(jié)合在一起進(jìn)入市場的，因此，在商品交換的過程中很難把服務(wù)從有形產(chǎn)品中分離出去。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的區(qū)分是越來越困難了，幾乎所有產(chǎn)品都包含服務(wù)的成分，服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。二、客戶的內(nèi)涵服務(wù)的價(jià)值完全取決于客戶的需要，為

2、了清楚地了解客戶的需求，必須先了解客戶，認(rèn)識(shí)客戶。客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，很多企業(yè)將“客戶是我們的衣食父母”作為企業(yè)客戶管理的理念。牧羊廣告也將“為客戶的各種合理要求提供盡善盡美的服務(wù)”作為我們的經(jīng)營理念。理解客戶內(nèi)涵的幾個(gè)要點(diǎn)：1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。對(duì)于處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)來說，他們是上游企業(yè)的客戶，可能是一級(jí)批發(fā)商、二級(jí)批發(fā)商、零售商或物流商，而最終的接受者是消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。2、客戶不一定是用戶。處于供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是制造商的客戶，只有當(dāng)他們直接消費(fèi)這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們才是上游生產(chǎn)商的用戶。3、客戶不一定在公司之外。內(nèi)部客戶日益引起

3、企業(yè)的重視，人們習(xí)慣于企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把內(nèi)部的上、下流程中的工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看作是同事或合作伙伴，從而淡化了服務(wù)意識(shí)。因此，客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。三、客戶的分類從市場營銷的角度分為四類。1、經(jīng)濟(jì)型客戶這類客戶希望投入較少的時(shí)間和金錢得到最大的價(jià)值。因此，他們只關(guān)心價(jià)格，這次廣告需求，因?yàn)樗阋?；下次就?huì)到另外一家做廣告，因?yàn)榇黉N價(jià)更便宜，他們是“便宜”的忠誠客戶。但因?yàn)樗麄兪强蛻?，牧羊廣告客服對(duì)他們的服務(wù)仍然一點(diǎn)都不能少。2、道德型客戶這類客戶覺得在道義上有義務(wù)光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)，那些在社區(qū)服務(wù)具有良好聲譽(yù)的企

4、業(yè)可以擁有這類忠誠的客戶。牧羊廣告也擁有大量此類客戶。3、個(gè)性化客戶這類客戶需要人際間的滿足感，諸如認(rèn)可和交談。4、方便型客戶這類客戶對(duì)反復(fù)比較后選購不感興趣，方便是吸引他們的重要因素，四、客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員不單純是指客服部的這些人，還包括公司其它部門的所有人員，如牧羊廣告外出收款的出納人員，客戶來公司時(shí)的接待文員企業(yè)里的每一個(gè)人都是客戶服務(wù)人員。五、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)1、同行業(yè)競爭的加劇同行業(yè)的競爭是客服工作所面臨的一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。牧羊廣告一直在產(chǎn)品品種、交付系統(tǒng)、市場的宣傳力度等方面，不斷的采取新的營銷舉措，但競爭對(duì)手同樣也在不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常普遍。2、

5、客戶期望值的提升一線的客服人員都會(huì)感覺到，我們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，但我們的產(chǎn)品價(jià)格卻隨著行業(yè)的加劇而不斷下調(diào)。總之，客戶得到的越來越多，而客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)提升，我們受理的客戶投訴在悄悄地增加，而客戶的要求也變得越來越難滿足。為什么呢？原因在于客戶對(duì)服務(wù)的期望值越來越高，同時(shí)客戶的自我保護(hù)意識(shí)也在加強(qiáng)。那么導(dǎo)致客戶期望值提高的原因有是什么呢？當(dāng)然與同行業(yè)的競爭加劇分不開。因?yàn)槲覀兊目蛻裘刻於紴閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍。有了享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也就越來越高。3、不合理的客戶要求企業(yè)在界定客戶的需求是否合理時(shí)，參與的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，而不是企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn)，只

6、有超出行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的期望值，也就是您的競爭對(duì)手也無法滿足的期望值，才能稱之為不合理的客戶需求。當(dāng)然，如果企業(yè)能夠不斷為客戶提供超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值，那么您就掌握了競爭的主動(dòng)權(quán)，從而獲取競爭優(yōu)勢。但是，對(duì)于牧羊廣告的客戶人員而言，不可能滿足客戶的所有要求，例如，客戶改稿后，我們常常被客戶要求免費(fèi)修改，但我們可愛的設(shè)計(jì)師付出了時(shí)間、付出了勞動(dòng)，所以設(shè)計(jì)師們應(yīng)該要收費(fèi)，這本無可厚非。但我們可愛的客戶們只從自己方面考慮，忽略了別人的勞動(dòng)，實(shí)在是應(yīng)該加強(qiáng)“同理心”的普及。所以牧羊廣告的經(jīng)營理念：為客戶的各種合理要求提供盡善盡美的服務(wù)。有時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過滿足客戶的次數(shù)。有時(shí)候，可能滿足了客戶一百

7、次要求，但是只要拒絕客戶一次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。所以，當(dāng)無法滿足客戶期望值的時(shí)候，如何向客戶做出合理的解釋，并且能夠讓客戶接受，這是客服人員目前所面臨的一大挑戰(zhàn)。4、客戶需求的波動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的數(shù)量是密切相關(guān)的，牧羊廣告服務(wù)的高峰期，在每一天都會(huì)出現(xiàn)，當(dāng)很多客戶（牧羊廣告常常有20到30個(gè)客戶）同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)客戶的在線QC幾分鐘內(nèi)無法回復(fù)、服務(wù)遲緩的情況。長時(shí)間的高強(qiáng)度工作，客服人員的熱情下降、體力透支、精神疲憊和服務(wù)失誤的增加都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。所以，如何在客戶需求的高峰時(shí)間提供令客戶滿意的服務(wù)也是客服人員必須面臨的挑戰(zhàn)。5、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴在投訴的處理上

8、，可通過一些技巧很好的化解客戶的抱怨，幫助客戶解決一些問題，贏得客戶的信賴。比如，道歉；很好的傾聽，直到可愛的客戶發(fā)泄完畢；或者彌補(bǔ)因牧羊廣告客服操作失誤所造成的損失；牧羊廣告客服的操作失誤就是牧羊廣告的失誤，我們立馬要做的第一件事情：快速彌補(bǔ)失誤。所以，如何有效的處理因失誤導(dǎo)致的投訴是客服人員所面臨的另一個(gè)巨大挑戰(zhàn)6、超負(fù)荷的工作壓力客戶需求的波動(dòng)會(huì)給牧羊廣告人員帶來超負(fù)荷的工作壓力，如何調(diào)整心態(tài)，化解壓力，提升解決問題的能力，以便更好的超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為客服人員面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。尤其是如何化解業(yè)績壓力，調(diào)整心態(tài)是成為優(yōu)秀客服的前提條件。“物競天擇，適者生存”，無論在哪

9、個(gè)行業(yè)，無論在哪個(gè)崗位，只有適者才能生存！牧羊廣告將會(huì)加強(qiáng)對(duì)這方面的疏導(dǎo)工作。7、服務(wù)技巧的不足有些客服人員只知道傾聽客戶的傾訴，缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨闡述不清，故而很多客服人員難以弄清客戶的需求。更別說幫助客戶解決問題了。因此，服務(wù)技巧的不足，是企業(yè)和服務(wù)人員所面臨的另一大技巧。第二節(jié)客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容一、客戶服務(wù)的分類客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也很豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類。（一）按時(shí)序分類，可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、和售后服務(wù)售前服務(wù)客戶需求調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)與提供，配銷系統(tǒng)或服務(wù)流程的規(guī)劃與設(shè)計(jì)等。1. 售中服務(wù)訂單的處理、廣告產(chǎn)

10、品的制作和傳送、服務(wù)的提供，等等售后服務(wù)客戶的跟蹤服務(wù)，客戶在運(yùn)用廣告產(chǎn)品時(shí)所遇見問題的解決，訂購牧羊廣告產(chǎn)品的定期回訪?？蛻艄芾?，等等。（一）按服務(wù)的費(fèi)用分類，可分為免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)免費(fèi)服務(wù)免費(fèi)服務(wù)是指提供不收費(fèi)的服務(wù)，一般是附加的、義務(wù)性的服務(wù)。售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的大部分工作都是免費(fèi)的。當(dāng)然，設(shè)計(jì)師的錯(cuò)、漏也屬于免費(fèi)服務(wù)的范疇。1. 收費(fèi)服務(wù)收費(fèi)服務(wù)是收取廣告產(chǎn)品本身的價(jià)值，費(fèi)用（價(jià)格）是多少是由廣告產(chǎn)品的價(jià)值決定的，簡單的講就是每位設(shè)計(jì)師的收費(fèi)額度，是由他的價(jià)值決定的，所以價(jià)格是不一樣的，或者客戶改稿的情況下服務(wù)項(xiàng)目才收取費(fèi)用。二、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容客服服務(wù)的內(nèi)容主要從售前、

11、售中、售后服務(wù)三方面來分析。（一）售前服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)一舨是通過進(jìn)行廣泛的市場調(diào)查來研究分析客戶的需求和購買心里的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。隨著市場上廣告產(chǎn)品的日益豐富，企業(yè)間的競爭不斷加劇，客戶選擇語音商品的范圍擴(kuò)大了，對(duì)商品及企業(yè)的要求也隨之提高要在紛繁復(fù)雜的廣告創(chuàng)意中使客戶對(duì)牧羊廣告的廣告創(chuàng)意發(fā)生興趣并進(jìn)行購買欲望，更離不開售前服務(wù)的有力支持?。ǘ┦壑蟹?wù)的內(nèi)容售中服務(wù)是指在銷售過程中所提供的服務(wù)。主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容；向客戶傳授知識(shí)客服人員在向客戶銷售產(chǎn)品的同時(shí)，必須向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品的創(chuàng)意形式、整體調(diào)性把控、

12、價(jià)格、創(chuàng)意造型、傳播方向等方面的知識(shí)。一方面，這是客戶做出購買決策的客觀要求，即客戶在決定購買時(shí)，必須了解有關(guān)知識(shí)，以此作為權(quán)衡和考慮的依據(jù)；另一方面，客服人員詳細(xì)地向客戶介紹產(chǎn)品，有利于營造良好的氛圍，形成和諧的人際關(guān)系，因此也有促進(jìn)銷售的作用。特別是當(dāng)遇見“新手客戶”時(shí)，向客戶傳授知識(shí)就顯得尤為重要了。1. 幫客戶挑選風(fēng)格，當(dāng)好參謀客戶在購買產(chǎn)品時(shí)心態(tài)不僅受自身因素，如客戶的需求、社會(huì)地位、文化程度、購買習(xí)慣、消費(fèi)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等的影響，而且更重要的是受外部因素的影響。外部因素包括商品的價(jià)格、質(zhì)量、用途、廣告、購物環(huán)境、他的客戶等。其中，客戶對(duì)商品知識(shí)的了解，絕大部分是從客服人員介紹中獲得。當(dāng)

13、客戶向客服人員詢問廣告設(shè)計(jì)的價(jià)格、創(chuàng)意形式、創(chuàng)意手法、時(shí)長、格式等商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)時(shí)，客服人員如能根據(jù)客戶的需求心里進(jìn)行介紹，正確地引導(dǎo)客戶，當(dāng)好參謀，就能使客戶按照理想的方式來權(quán)衡利弊，從而有利于促成交易的最終實(shí)現(xiàn)。客服人員在幫助客戶挑選風(fēng)格稿時(shí)，一定要設(shè)身處地的為客戶著想，放棄自身的習(xí)慣和愛好，依據(jù)客戶的特點(diǎn)和想法因勢利導(dǎo)。2. 滿足客戶的合理需求在銷售過程中，客戶必然會(huì)提出許多要求，其中有一些是比較合理的。如客戶趕時(shí)間交稿，可能晚上23點(diǎn)客服下班時(shí)，稿子才確定下來，但第二天就要交稿，所以，當(dāng)晚就要拿到風(fēng)格稿，牧羊廣告的晚班客服們也常常遇見，我們通常的做法是（1）告訴客戶，設(shè)計(jì)的創(chuàng)意思路肯

14、定不在最佳狀態(tài)，（2）聯(lián)系在線的設(shè)計(jì)盡快幫客戶解決問題。客服人員應(yīng)盡最大努力滿足客戶的這些合理要求，提高客戶的滿意度，增加客戶對(duì)客服的信任，從而促成交易。同時(shí)，還會(huì)增加客戶的重復(fù)購買率，并提高企業(yè)的聲譽(yù)。第二節(jié)售后服務(wù)的內(nèi)容、問題與技巧售后服務(wù)是指在商品出售以后所提供的服務(wù)。售后服務(wù)既是一種促銷手段，又是擴(kuò)大企業(yè)影響、樹立企業(yè)良好形象的方法，必須予以足夠的重視。1. 售后服務(wù)的內(nèi)容（1）及時(shí)送貨上門。及時(shí)的把定稿稿件、發(fā)票或者收據(jù)等交付客戶。（2）合理修改和延展尺寸調(diào)整服務(wù)。（3）QC回訪、電話回訪和人員回訪?？蛻糍徺I商品后，企業(yè)應(yīng)按一定的頻率進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況。（4）建立客戶檔案。

15、建立客戶檔案的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系。了解客戶的喜好，在出現(xiàn)新樣創(chuàng)意時(shí)，及時(shí)的向客戶推薦。還可利用客戶檔案，以上門拜訪、打電話、寄賀卡等形式，與客戶保持長期的聯(lián)絡(luò)，提高客戶的重復(fù)購買率。5）妥善處理客戶的投訴無論企業(yè)和客服人員的售后服務(wù)做得如何盡善盡美，總會(huì)難免會(huì)招致一些客戶投訴。企業(yè)和客服人員應(yīng)盡可能減少客戶的投訴，但遇到投訴時(shí)，要運(yùn)用技巧，妥善處理，使客戶由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意。2. 常見的售后問題（1）價(jià)格變動(dòng)。如果價(jià)格變動(dòng)，尤其是提價(jià)，處理不當(dāng)，很可能產(chǎn)生問題。發(fā)生任何價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)立即記錄在公司注意事項(xiàng)表上，產(chǎn)品或服務(wù)的初始價(jià)格沒有準(zhǔn)確陳述的情況會(huì)讓客戶產(chǎn)生不信任感和憤怒感。每當(dāng)價(jià)

16、格變動(dòng)時(shí)，尤其是提價(jià)時(shí)，銷售人員應(yīng)通知客戶，以便他們能采取合適的行動(dòng)。新客服報(bào)錯(cuò)價(jià)也應(yīng)該及時(shí)的向客戶陳述原因，以便得到客戶的諒解。（2）交貨延遲。因?yàn)橐恍┎豢煽沽Φ囊蛩兀ㄖ鲃?chuàng)設(shè)計(jì)病了、停電等）或人為因素，發(fā)生延遲交貨現(xiàn)象是在所難免的，但延遲交貨確是用戶經(jīng)常產(chǎn)生不滿的售后問題。延遲交貨可能影響客戶的計(jì)劃，一旦出現(xiàn)客服人員無法控制的延遲交貨，客服人員應(yīng)該使他們的客戶對(duì)按合同精確交貨的預(yù)期最小化，并能及時(shí)讓客戶了解延遲的原因。（3）產(chǎn)品貨不對(duì)版。尤其是提交風(fēng)格稿，可能幾個(gè)月提交的風(fēng)格，客戶聽了很滿意，但現(xiàn)在創(chuàng)意的思路發(fā)生了變化，跟以前有區(qū)別，客戶就認(rèn)為不是同一個(gè)人。所以，就需要客服人員從專業(yè)的角度來

17、告之我們可愛的客戶們。4）客戶付款信譽(yù)不佳，只能拉入黑名單（5）培訓(xùn)不足。沒有培訓(xùn)，客戶的滿意度將會(huì)大大的降低；沒有培訓(xùn)，客戶可能無法恰當(dāng)?shù)厥褂卯a(chǎn)品，也會(huì)產(chǎn)生不滿。3. 售后服務(wù)的技巧良好的售后服務(wù)首先從交易成功之后，發(fā)出一封表達(dá)誠摯的謝意信開始。大約在交易達(dá)成的兩天后，通過QQ電郵寄一張電子賀卡都能表達(dá)對(duì)客戶的謝意。其次，要不斷的確定送貨情況，目的是表明客服人員對(duì)客戶應(yīng)該得到的服務(wù)的重視?？蛻舨辉诰€時(shí)，一定要電話通知客戶。良好的售后服務(wù)，一方面能夠保證使他們的客戶滿意對(duì)未來的銷售非常重要，另一方面，也能提供潛在的貿(mào)易機(jī)會(huì)，因?yàn)闈M意的客戶通常是潛在客戶最好的信息源。客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)客戶服務(wù)的

18、成功實(shí)施與否，與企業(yè)能否抓住客服的核心有很重要的關(guān)系，客戶服務(wù)的核心要素有：1. 具有服務(wù)熱誠的員工服務(wù)過程中，服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)方式都會(huì)直接影響到服務(wù)提供的品質(zhì)，而且，由于客戶的需求越來越多，甚至有些時(shí)候還會(huì)提出一些不合理的要求，因此客服人員除了要有耐心和具備良好的溝通能力外，還要有一顆熱忱的心，才能愉悅地做好客戶服務(wù)工作。2. 進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)服務(wù)人員的禮儀、態(tài)度，服務(wù)提供的作業(yè)流程、服務(wù)方式，以及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等，均需通過教育培訓(xùn)來培養(yǎng)。3. 品質(zhì)與時(shí)效并重服務(wù)提供的時(shí)效性，如準(zhǔn)時(shí)地把貨物送達(dá)，都是客戶很重視的需求，服務(wù)提供者一定要努力滿足客戶對(duì)時(shí)效性的需求。但同時(shí)也不可忽

19、略時(shí)效性的達(dá)成。4. 處處為客戶考慮客服服務(wù)的方式要把客戶的需求作為重要考量。5. 服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性服務(wù)流程與作業(yè)方式的標(biāo)準(zhǔn)化有助于品質(zhì)及員工的教育培訓(xùn)，但在服務(wù)提供過程中一定要保持一定的彈性，才能滿足多樣化的需求。6. 對(duì)客戶的解說與培訓(xùn)服務(wù)過程中，客戶可能不知道廣告創(chuàng)意的要素7. 做好績效評(píng)估由于服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)方式以及專業(yè)能力等會(huì)影響到服務(wù)品質(zhì)。因此，服務(wù)人員及管理者的績效就很重要。8. 營造和諧的氣氛服務(wù)品質(zhì)的好壞并非只靠客戶服務(wù)部門能夠做好的，必須靠各部門的通力合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，互相配合與幫助。因此，企業(yè)內(nèi)一定要營造出和諧的氣氛，大家才會(huì)熱愛服務(wù)，熱愛工作。彼此間才能

20、愉快的合作。9. 進(jìn)行持續(xù)不斷的改善服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程、服務(wù)方式以及服務(wù)人員的態(tài)度等，有時(shí)候會(huì)給客戶帶來不便，或無法滿足客戶的需求，此時(shí)，一定要深入分析原因，找出問題所在，并加以改進(jìn)。而改進(jìn)是永無止境的，一定要持續(xù)做下去，才能不斷提升客戶滿意度?？蛻舴?wù)精髓如果希望贏得客戶，并想長期留住客戶，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是產(chǎn)品還是個(gè)人服務(wù)，都應(yīng)該讓客戶滿意。1. 企業(yè)要做的事只有一件；像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，而不僅僅是將產(chǎn)品賣給他們。記住，幫客戶解決了問題，就等于為自己解決了問題。2. 客戶只愿購買兩種產(chǎn)品，一種是使他感到滿意的產(chǎn)品；另一種是為他解決實(shí)際問題的產(chǎn)品。這兩方面同樣

21、重要。因?yàn)闈M意的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品。3. 只有給客戶“可靠的關(guān)懷”與“貼心的服務(wù)”，把客戶當(dāng)朋友，他們才可能頻繁地購買該企業(yè)的產(chǎn)品。4. 不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，所有的員工都代表企業(yè)的形象，因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)的印象，來自他所經(jīng)歷的某位或者幾位員工帶給他的切身感受。5. 提供讓客戶感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責(zé)任。6. 客戶是否下次光臨，不依賴于他本人，而依賴于員工能不能讓他這一次滿意而歸。當(dāng)時(shí)做好最重要，客戶當(dāng)時(shí)不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也于事無補(bǔ)。7. 如何才能夠幫助客戶做好選擇呢？就是幫助他買東西，而不是向他賣東西，真心實(shí)意地為客戶解決問題。這樣做才能長期維持與客戶的

22、關(guān)系，培養(yǎng)“忠實(shí)”客要獲得客戶的滿意和忠心，只有一個(gè)辦法，就是找出他們的需要，然后找出他們心中期望的滿足方式，盡最大可能去滿足其需求。第三節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求一、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身特性的總和，也是客戶感知的反應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的形象質(zhì)量、職能質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成。1. 形象質(zhì)量是指客服人員在客戶心目中的總體印象。由于廣告行業(yè)的特殊性，我們的形象質(zhì)量主要是指話術(shù)的專業(yè)化、彈性化程度。2. 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中客戶所感受到的客服人員在履行職責(zé)時(shí)的太度、行為、語言、文字等給客戶帶來的利益和享受。職能職責(zé)完全取決于客戶的主觀感受，難以進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。3. 真實(shí)瞬間是服務(wù)過程中客戶與企

23、業(yè)客服人員進(jìn)行的服務(wù)接觸過程，是企業(yè)向客戶展示自己服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)一旦過去，企業(yè)就無法改變客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也就無法補(bǔ)救其中，職能質(zhì)量起著舉足輕重的作用，是服務(wù)質(zhì)量的核心，它的好壞將直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每天，您都要面對(duì)很多不合理的客戶需求，您要隨時(shí)和您的競爭對(duì)手進(jìn)行抗衡，很多時(shí)候您要很忙的工作，您要不停的接待客戶這些都給客服人員帶來很大的壓力和挑戰(zhàn)，這些壓力有沒有辦法解決？能否有效的應(yīng)對(duì)？答案是：有，需要做到以下七點(diǎn)。1. 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注優(yōu)質(zhì)化服務(wù)首先是個(gè)態(tài)度問題，要求對(duì)客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注。假設(shè)您是一個(gè)客戶，如

24、果客戶服務(wù)人員對(duì)您不理不睬或者出言不遜，您會(huì)怎樣想？離開他或者投訴她。這樣一個(gè)簡單的態(tài)度問題，卻是幾乎所有企業(yè)需要改進(jìn)的問題，客戶對(duì)企業(yè)投訴最多的問題依然是服務(wù)態(tài)度問題。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求我們始終如一的對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。盡管我們很疲憊！2. 幫助客戶解決問題解決問題的能力是客戶服務(wù)的根本，客戶希望有好的太度，同時(shí)還希望問題能的到解決，幫助客戶解決問題永遠(yuǎn)是第一位的?？蛻舻膯栴}一舨都能解決，但解決的快慢給客戶帶來的感受卻有天壤之別作為客戶，在享受服務(wù)的時(shí)候，一舨更關(guān)心服務(wù)的效率。他們希望得到高效、快捷的服務(wù)。不是明天，而是馬上！特別是產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，您能提供的服務(wù)，您的競爭對(duì)手同樣

25、可以提供，這時(shí)，客戶關(guān)心的就是服務(wù)響應(yīng)速度。4. 始終以客戶為中心有時(shí)客戶的利益會(huì)與企業(yè)的利益發(fā)生沖突，或者客戶提出一些不合理的要求，這時(shí)我們就要靈活處理這類問題了。為客戶的合理要求提供盡善盡美的服務(wù)，是牧羊的一貫宗旨。5. 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶感受到一名客服代表的良好服務(wù)并不難，而要讓客戶在整個(gè)過程中能夠感受到每一位服務(wù)代表的熱情就很難了，特別是客戶需求發(fā)生波動(dòng)時(shí)，客服在超負(fù)荷的壓力下很難持續(xù)保持高昂的工作情緒和熱情的笑容。所以，我們提倡：我們一定要保持持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6. 舍身處地的為客戶著想您是時(shí)刻替企業(yè)考慮，還是作為客戶的幫助者出現(xiàn)呢？您的立場會(huì)立刻被客戶感知，并形成印象。為客戶的合

26、理要求提供盡善盡美的服務(wù)，是牧羊廣告的一貫宗同質(zhì)化的今天，您的服務(wù)如何脫穎而出？大多數(shù)情況下，客服代表所提供的服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣的回答：“對(duì)不起，這是我們的規(guī)定”、“對(duì)不起，我們要按照程序辦理”作為客戶，他們有著不同的觀點(diǎn)和期望值，對(duì)于服務(wù)的要求是不同的。如果客服針對(duì)不同的客戶提供相同的服務(wù)，客戶就不會(huì)滿意現(xiàn)在的客戶需要的是一種個(gè)性化的服務(wù)，客戶總希望得到特殊的對(duì)待。因此，只有提供不同凡響的個(gè)性化、快速響應(yīng)和超值的服務(wù)，才能令客戶欣喜并留下深刻印象。三、客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，應(yīng)具備兩方面的素質(zhì)：1.外在的職業(yè)化塑造，也就是呈現(xiàn)出來的職業(yè)形象；2.內(nèi)在的

27、品格素質(zhì)。（一）客服人員的職業(yè)形象1、一個(gè)企業(yè)的形象很大程度上來自服務(wù)代表的形象。作為客戶，一開始不了解跟他溝通的客服人員究竟具備什么能力，他通常通過客服人員的溝通話術(shù)來進(jìn)行判斷，通過其文字表達(dá)的方式來判斷這個(gè)客服人員是不是很職業(yè)化。作為客服人員要讓自己良好的印象躍升為卓越的形象，最起碼要有下列5項(xiàng)特質(zhì)：a.建立能做事、會(huì)做事、敢做事的能力形象；b.待人誠實(shí)守信，給人信賴、安全的感覺；c.善于溝通，表述清楚，使人感覺到親竊、溫和；d.做事有干勁，對(duì)人熱忱、積極；在與人相處或者溝通過程中，能突顯爽直、愉悅的開朗個(gè)性。2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語您好！牧羊廣告！類似此類的話術(shù)。3、專業(yè)的服務(wù)技巧決定您的服務(wù)

28、質(zhì)量和服務(wù)水平的，是專業(yè)的服務(wù)技能。專業(yè)的服務(wù)技巧包含專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)技巧、投訴的處理技巧等。4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)前臺(tái)接待：尤其是客戶來公司時(shí)，面帶微笑，要有專人引座，倒多半杯水，女性一定要是溫水，雙手遞上，熱情接待，一定不要讓客戶感覺到了一個(gè)陌生的地方。（二）客服人員的品格素質(zhì)客服人員外在呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是品格素質(zhì)。包含以下幾個(gè)方面：1. 注重承諾沒有人愿意和不講信用的人打交道。諾言就是責(zé)任，說到做到。尤其是在跟客戶承諾前，先要質(zhì)詢老客服，先要確定能不能做到，在做承諾，可以低承諾，高值回報(bào)。而不能告期望，低回報(bào)。2. 寬容為美我們常常面對(duì)

29、一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他，因?yàn)樗苌鷼?，如果我是他，可能?huì)很著急；把問題解決了就好了。3. 謙虛誠實(shí)對(duì)待客戶要謙虛、誠實(shí)，尤其是誠實(shí)更重要。一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但公司不是您一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒客戶。是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為您的公司留住客戶。4. 同理心就是站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境。5. 積極熱情積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍的每一個(gè)人，會(huì)營造一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)您頓生好感。誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡于能夠給他快樂的人交往。我們主張：

30、快樂的工作！快樂的生活！快樂的薪水！6. 服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是最重要的品格素質(zhì)，是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒直接的關(guān)系。如果一個(gè)人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他跟本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛、積極熱情。很多企業(yè)服務(wù)差就是員工缺乏服務(wù)導(dǎo)向。（三）扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)。1. 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品的調(diào)性、創(chuàng)意形式，設(shè)計(jì)師適合哪類稿創(chuàng)意，價(jià)位等其它特性?？头藛T要顯示對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的良好了解，并知道產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來的好處。2. 客服人員要熟知企業(yè)能夠提供的售前、售中、售后服務(wù)項(xiàng)目，并能很好的提供服務(wù)。3. 業(yè)務(wù)規(guī)則關(guān)于行業(yè)和業(yè)務(wù)上的問

31、題及其解決方案有深入的了解，并能了解客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。會(huì)用他們的話術(shù)四）客服人員的工作素質(zhì)要求嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤。1. 不得對(duì)客戶做出夸大其詞的承諾。2. 客服人員不得與與客戶爭辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果。3. 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，對(duì)客戶提出的疑問做好細(xì)致、明確的回答。4. 建立完善的客戶資料庫，及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為客服部開展業(yè)務(wù)做好輔助工作。5. 定期向客戶提供本企業(yè)新的樣音，與客戶保持良好的合作關(guān)系。6. 根據(jù)當(dāng)天的工作情況，把與客戶接觸的不同情況以工作交辦本的形式詳細(xì)登記，特殊問題應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。反之，煩惱

32、就會(huì)纏繞著您。7. 上班時(shí)間努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情。8. 不得使用私人QQ電郵、MSN等聊天工具，不得撥打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、打游戲。四、客服人員的技能要求掌握使客戶信服的適用技巧。1. 把握客戶心理與性格的技巧。2. 靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通。3. 把握異議處理技巧，提高客戶滿意度。第四節(jié)客戶服務(wù)禮儀在客服活動(dòng)中，如果客服人員具有較高的禮儀素養(yǎng)，對(duì)于營造氣氛、溝通感情、達(dá)成交易、留住客戶將會(huì)有很大的幫助。一、客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)（一）客戶服務(wù)禮儀的三個(gè)原則1.機(jī)智“愉快”在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境

33、中，生意自然會(huì)好做很多?！办`敏”在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂察言觀色的話，經(jīng)常會(huì)得罪人。“迅速”經(jīng)濟(jì)社會(huì)要追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。2.時(shí)間的選擇時(shí)間、場合和角色扮演。在工作中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要，講恰當(dāng)?shù)脑?，做合適的應(yīng)對(duì)，在工作時(shí)要少說多聽，多思考別人說話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)。3. 寬恕指寬恕、包容別人的修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀中最難做到的就是這一點(diǎn)。想要做得好，就必須把注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常舍身處地地為他人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)。（二）客戶服務(wù)禮儀的具體要求充滿愛

34、心禮儀的要求和程序原本沒有固定的框框，只有通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志。因此，要求企業(yè)的客服人員要有一顆愛心，為人真誠，以期待得到更多客戶的信賴。1. 互相諒解了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是對(duì)別人的諒解?；ハ嗾徑狻⒑湍老嗵幨嵌Y儀的真諦，也就是說，不讓他人感覺不好，不使他人難堪，這比堤防自己不出錯(cuò)、不出笑話更為重要。2. 品德高尚企業(yè)的客戶服務(wù)工作必須講究禮儀，首先要求客戶服務(wù)人員要有高尚的品德，品德即品質(zhì)和道德。道德是調(diào)整人與人之間以及人與社會(huì)之間各種關(guān)系的行為規(guī)范的總和，它是依靠輿論、信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等來發(fā)揮作用的一種精神力量。很多禮節(jié)是大家應(yīng)

35、該自覺遵守的，是一種共同生活的準(zhǔn)則，它不是法律，沒有強(qiáng)制性，但卻反映客戶服務(wù)人員的修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)3. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)包括直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn)?？蛻舴?wù)工作是和各種類型的客戶打交道的工作，這些客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、名族，有著不同的性格、職業(yè)和知識(shí)水平。因此，在開展客戶服務(wù)工作時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該廣泛地學(xué)習(xí)各種方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷總結(jié)有用的經(jīng)驗(yàn)。二、客戶服務(wù)禮儀基本知識(shí)在西方發(fā)達(dá)國家，流傳著這樣一句話：沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的推銷員。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的營銷技巧，熟知市場知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)者知識(shí)外，更須做到：推銷自己讓客戶在購買商品前首先接納推銷

36、員。喬.吉拉德說過：“其實(shí)我真正賣的第一產(chǎn)品不是汽車，而是我自己-喬.吉拉德。以前如此，未來也如此”。而客戶服務(wù)人員推銷自我恰始于良好的客服禮儀形態(tài)和自身修養(yǎng)。（一）儀表禮儀喬.吉拉德說：“一個(gè)人的外在形象，反映出他特殊的內(nèi)涵。倘若別人不信任我們的外表，您就無法成功地推銷自己了。”服飾基本要求：a.要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；b.要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；c.應(yīng)符合自己的體型。與客戶在一起時(shí)，您是否注意到了這些細(xì)節(jié)；A扎一條已經(jīng)掉了漆的皮帶B穿黑色皮鞋配白色襪子C淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣。D夏天穿拖鞋和暴露的服裝。E皮鞋臟，西裝上有污漬。F衣服有褶皺，襯衣臟。G衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散。1.

37、化妝選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符合的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。化妝的基本要求：a化妝的濃淡要視時(shí)間、場合而定；b不要在公共場所化妝；c不要在男士面前化妝；d不要非議她人的化妝；e不要借用她人的化妝品；f男士不要過份化妝。（二）舉止禮儀到顧客家中或辦公室訪問，進(jìn)門先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。在顧客面前時(shí)要注意如下行為舉止；A當(dāng)看見顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無事先預(yù)約，應(yīng)先向顧客表示歉意，然后在說明來意。同時(shí)要主動(dòng)向所有在場的人表示問候或點(diǎn)頭。B在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀臥室，即使

38、較為熟悉的，也不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客的名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。C在別人（主人）未坐定之前，不要先坐下。坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。D要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話。談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。E站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要手背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)于顧客初次見面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有利有節(jié)。F要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止，不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打

39、噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲音，不要亂丟果皮紙屑等。三）言談禮儀社交場合，語言是最便捷的信息傳遞手段。俗話說：“一句話可以把人說笑，一句話也可以把人說跳?！闭f話在現(xiàn)代社會(huì)交際中的重要性已越來越明顯，作為職業(yè)客服人員，更要注意言談的基本技巧和禮儀要求。1. 注意語境語境是指言語交談時(shí)的個(gè)體環(huán)境，既包括時(shí)代、社會(huì)、地域、文化等宏觀層面，也包括溝通雙方當(dāng)時(shí)的地位、處境等微觀層面。語境對(duì)言語交流起著制約和強(qiáng)化作用。首先，與人交談要看對(duì)象，了解對(duì)方的身份、地位、社會(huì)背景、文化傳統(tǒng)及經(jīng)歷性格等因素，說話要講究符合對(duì)方的特點(diǎn)，才能營造一種和諧的交談氛圍。其次，與人交談要看場合

40、，如正式和非正式場合、喜慶和悲哀場合、莊重和隨便場合、公開和私下場合等，不同場合有不同的說話方式，同樣的話在不同的場合下說會(huì)產(chǎn)生不同的效果。再者，與人交談要注意氣氛調(diào)節(jié)，盡量談一些雙方都感興趣的話題，多使用一些幽默語言，創(chuàng)造愉快而輕松的交談氣氛。2. 注意談話的內(nèi)容客服人員與人交往，要注意談話內(nèi)容合乎禮儀性要求。不要探尋他人的隱私問題；不談?wù)摶恼Q離奇、愧疚等事情；不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族宗教信仰問題；不說三道四談?wù)搫e人私事；要言而有信，注意說話分寸；不要一言堂，尊重交談現(xiàn)場的每一個(gè)人；不要輕易打斷和打探別人的談話；涉及對(duì)方反感的內(nèi)容要善于立即轉(zhuǎn)移話題?？傊朴诎l(fā)掘和調(diào)節(jié)內(nèi)容是營造良好談話氛圍

41、的技巧和禮儀要求。3. 注意談話形態(tài)交談時(shí)，除有聲語言傳遞信息外，交談形態(tài)也反映談話人的內(nèi)在素養(yǎng)，并影響著談話效果。與人交談應(yīng)有禮貌的坐姿或站姿，目光和表情也要熱情和專注，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心，或伸懶腰、看手表、玩東西等，顯出不耐煩的樣子，這是很不禮貌的。注意以目光或表情來回應(yīng)對(duì)方的談話，顯示您的興趣，使對(duì)方感到您的誠意和尊重。4. 注意談話藝術(shù)A掌握語調(diào)。言語的表達(dá)要依靠聲音來傳播，聲調(diào)也是感情表達(dá)的一種非語言形式，它能傳達(dá)許多內(nèi)在信息。據(jù)有關(guān)專家研究，全部信息=7%言語+38%聲音+55%體語（表情和動(dòng)作），可見，聲音、表情和舉止動(dòng)作在言語交談中所起的作用?？头藛T要注意聲音的

42、控制，通過對(duì)聲音的高低、強(qiáng)弱、快慢、音色、續(xù)頓等的調(diào)節(jié)。努力使自己的語調(diào)真切、樸實(shí)、自然、穩(wěn)妥、輕柔、以富有魅力、悅耳動(dòng)聽的聲音來吸引談話對(duì)象，并努力獲得良好的印象。B用語文雅?？头藛T對(duì)外交往中要多用禮貌用語，詞語要文雅。5. 體語藝術(shù)在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺。在交際中善于運(yùn)用空間距離：a親密空間15cm-46cm這是最親的人，如父母、戀人、愛人；b個(gè)人空間46cm-1.2m,一般親朋好友之間，促膝談心，拉家

43、常；c社交空間1.2m3.6m,社交場合與人接觸，上下級(jí)之間應(yīng)保持一定的距離，以產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；d公眾空間3.6m以上，這是任何人都可進(jìn)入的空間，是個(gè)人所能注視的范圍。電話服務(wù)的禮儀電話是客戶與企業(yè)的客服人員之間相互溝通的方式之一，接打電話要領(lǐng)是禮貌、準(zhǔn)確、高效。（一）打電話的禮儀1.1.選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。2. 重要的第一聲當(dāng)我們打電話給客戶時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。首先通報(bào)自己的姓名

44、、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。電話用語應(yīng)文明、禮貌，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，電話內(nèi)容要簡明、扼要。通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。3. 要有良好的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去面對(duì)。4. 清晰明朗的聲音利用電話溝通時(shí)，人們對(duì)聲音的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于見面。打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，電話能將抽煙、喝茶等行為準(zhǔn)確地傳達(dá)給溝通的另一方，這容易是對(duì)方產(chǎn)生沒有尊重的感覺。實(shí)際上，即使是看不見的懶

45、散的姿態(tài)，對(duì)方也能夠充分地通過電話“聽”得出來，這是因?yàn)樽藙萦绊懥苏f話氣流的通暢。隨意而不莊重的態(tài)度都會(huì)在電話中露出痕跡，電話會(huì)不可思議地將您的一舉一動(dòng)都傳達(dá)到對(duì)方的耳中。因此，打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。5. 不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捲谕ㄔ捴?，由于信?hào)不好或其它原因，電話常常會(huì)被切斷。通話突然中斷時(shí)，盡管理應(yīng)是不小心切斷的一方責(zé)任大，但主動(dòng)的立即回?fù)苁且环N禮貌。主動(dòng)地立即回?fù)懿粌H讓客戶產(chǎn)生好感，而且能更有效地抓住客戶的心。6. 如果對(duì)方不在，請留下易于理解的信息通話中可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對(duì)方什么時(shí)候回電話最方便。這樣

46、，需要回電話的人就容易聯(lián)絡(luò)到你。7. 電話交談時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容少用或盡最大可能不用專業(yè)術(shù)語不做夸大不實(shí)的介紹避免涉及隱私問題杜絕主觀性問題切記禁用攻擊性語言專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往不一定能明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大的影響客戶的興趣。對(duì)客戶做出夸大服務(wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了事情后，就會(huì)對(duì)公司完全失去信任。另外，提出主觀性、涉及隱私方面的問題，運(yùn)用攻擊性的語言以及不雅的語言，都很容易與客戶產(chǎn)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每個(gè)客服人員應(yīng)徹底根除的大忌。（二）接電話的禮儀1.迅速準(zhǔn)確地接聽電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過三遍。

47、如果鈴聲響了超過三聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，拿起電話?yīng)先自報(bào)家門，“您好，九洲配音”；一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉的詢問。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。2.讓客戶知道你在干什么電話溝通的局限在于不能面對(duì)面看到彼此。由于不確定對(duì)方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會(huì)造成溝通上的心里障礙。因此，在接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)盡可能地通過有效的手段讓對(duì)方確定雙方溝通良好。經(jīng)常性使用一些提示性語言，表示正在認(rèn)真地聽對(duì)方說話，比如“是的”“我理解”“不錯(cuò)”等。也可以直

48、接告訴對(duì)方目前所做的事情，例如：“您稍等，我需要先把電腦打開”。這樣，才能充分促進(jìn)雙方更好地了解，從而能成功地進(jìn)行有效的交流。2. 認(rèn)真清楚地記錄電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。隨時(shí)牢記客戶的來電信息。如：何時(shí)、何人、何地、何事、為什么、如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是非常重要的，電話記錄既要簡潔又要完備。了解來電話的目的，上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事。我們應(yīng)當(dāng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)該記錄下來，記錄來電者的信息一舨包括：來電者姓名、公司或機(jī)構(gòu)名稱、地址、

49、電話、傳真、聯(lián)系人、公司情況、來電目的；期望得到的答復(fù)、來電的時(shí)間等各方面有用的信息。在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話號(hào)碼、日期、時(shí)間等，一定要向?qū)Ψ皆俅芜M(jìn)行確認(rèn)。在電話里不如面對(duì)面時(shí)聽得清晰，遇上電話信號(hào)不好或說話人帶有方言時(shí)，接聽者常常就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽錯(cuò)，這樣一來往往就會(huì)耽誤事情，再次確認(rèn)一些數(shù)字信息顯得格外重要了。（三）電話等待的禮儀1.遇到下列情形時(shí)，客戶需要等待；a歷史訂單的查詢。b發(fā)票的查詢c確認(rèn)配音時(shí)間、配音員等情況查詢d款項(xiàng)的查詢e相關(guān)政策問詢f問題升級(jí)2.客戶等待時(shí)，客戶服務(wù)人員需要a告訴對(duì)方“為什么”b使用“詢問”語句征得客戶同意c給客戶一個(gè)等待的時(shí)限d“*先生、小姐，就您提到

50、的問題，我要查詢相關(guān)具體的資料，請您稍等一分鐘好嗎？”2. 客戶在等待過程中，客戶服務(wù)人員一定要：a牢記“他們在聽”b時(shí)刻記住對(duì)方在等待c與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)話題（四）電話轉(zhuǎn)接的禮儀電話轉(zhuǎn)接時(shí)，客戶服務(wù)人員需要：1 向客戶解釋電話為什么需要轉(zhuǎn)接。2 詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接。3 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽。4 被轉(zhuǎn)接電話接聽后需要告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。5 詢問來電者姓名。6 詢問來點(diǎn)目的。7 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待。（五）結(jié)束電話的禮儀在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲“再見”后，不可只管自己講完就掛斷電話。在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，應(yīng)等對(duì)方放

51、下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒說完，同時(shí)還會(huì)讓對(duì)方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，客戶的心里體驗(yàn)是不一樣的。四、名片使用的禮儀初次相識(shí)，往往要互相呈名片。呈名片可在交流前或交流結(jié)束、臨別之際，可視具體情況而定。遞接名片時(shí)最好用雙手，名片的正面應(yīng)朝對(duì)方;接過對(duì)方的名片后應(yīng)致謝。一般不要伸手向別人討名片，必須討名片時(shí)應(yīng)以請求的口氣，如“您方便的話，請給我一張名片，以便日后聯(lián)系”。1. 初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己公司名稱，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從

52、褲子袋里掏出。A遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正面應(yīng)向著對(duì)方，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。B如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)您有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。C異地推銷，名片上留下所住旅館名稱、電話。對(duì)方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接。但右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。D接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示尊重。對(duì)沒有把握念對(duì)方的姓名，可以請教一下對(duì)方，然后將名片放進(jìn)自己口袋或手提包、名片夾中。2. 名片除在面談時(shí)使用外

53、，還有其它一些妙用。A去拜訪顧客時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，顧客回來后看到名片，就知道你來過了。B把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式。C向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附帶幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層。D熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。以上十二節(jié)內(nèi)容為第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)的全部內(nèi)容（共四節(jié)：第一節(jié)理解客戶服務(wù)；第二節(jié)戶服務(wù)的分類與內(nèi)容；第三節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求；第四節(jié)客戶服務(wù)禮儀。）第二章客戶服務(wù)技巧服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程中。這個(gè)過程是一個(gè)服務(wù)接觸的過程，一舨分為四個(gè)主要步驟：

54、接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶?？蛻舴?wù)中很關(guān)鍵的一點(diǎn)是要關(guān)注服務(wù)接觸的全過程，在這個(gè)過程當(dāng)中，每一個(gè)階段都有一些非常重要的技巧可以幫助您做到以客戶為中心。本章主要介紹客戶服務(wù)不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧以及及時(shí)服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)理念，以提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。第一節(jié)客戶接待技巧客戶對(duì)于服務(wù)的感知，即感覺服務(wù)好或是不好，很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。不同的客戶，其需求也是不一樣的，因此，在接待客戶的時(shí)候，客服人員應(yīng)該關(guān)注他們的不同需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。這是客戶服務(wù)的最高境界，要做到這一點(diǎn)需要付出相當(dāng)大的努力。一、接待客戶前的準(zhǔn)備（一）理解客戶對(duì)服務(wù)的要求要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要了解客戶

55、如何評(píng)價(jià)服務(wù)，了解客戶對(duì)服務(wù)的要求。概括起來有五個(gè)方面的要求：可靠度、有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度。1. 可靠度可靠度，是企業(yè)或客服人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽啃酝强蛻糇羁粗氐囊粋€(gè)方面。綜觀許多不同的行業(yè)，可靠性一向是決定服務(wù)感知質(zhì)量的一個(gè)重要因素。試想一下投遞員包裹送錯(cuò)了或航班經(jīng)常發(fā)生延遲，客戶會(huì)怎么想。2. 有形度有形度就是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西。客戶剛開始接受服務(wù)的時(shí)候，通常是通過有形度來感受的。優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境、擺放整齊的商品、客服人員儀表都在向客戶傳遞著信息。這些都是我們稱之為有形的東西，客戶是否購買、對(duì)服務(wù)是否滿意，第一印象非常重要，而第一印

56、象主要來自有形的事物?？蛻魟傞_始往往更在意有形度。這是客戶認(rèn)識(shí)和選擇服務(wù)的開始。牧羊廣告的員工生日聚會(huì)、公司活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)等等上傳到網(wǎng)絡(luò)空間（QC空間、網(wǎng)站、博客等），都是為了解決這一問題響應(yīng)度響應(yīng)度就是服務(wù)效率和服務(wù)速度的問題。時(shí)間就是金錢，浪費(fèi)客戶的時(shí)間會(huì)影響客戶的情緒，客戶在這方面的期望值是非常高的。當(dāng)客戶給公司打電話的時(shí)候，他們期望的是有效及時(shí)的服務(wù)。比如說，如果一個(gè)保險(xiǎn)代理人說他12小時(shí)內(nèi)打電話過來，客戶就會(huì)希望電話在這一時(shí)段響起。3. 同理度同理度就是我們所說的同理心的問題，就是服務(wù)人員能夠在多大程度上理解客戶的需求，理解客戶的想法，舍身處地地為客戶著想，給予客戶特別的關(guān)注。同理度

57、要求服務(wù)人員在客戶需要幫助的時(shí)候，一方面需要理解客戶的心情，另外一方面需要理解客戶的要求，而理解客戶的要求就需要客服人員能夠通過提問的方式迅速了解客戶的需求，這樣客戶就會(huì)覺得這個(gè)企業(yè)或服務(wù)代表不錯(cuò)，他們服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量都令人滿意。同理度還體現(xiàn)在態(tài)度上。比如顧客到一家商場買東西，他所關(guān)心的不僅僅是商場的購物環(huán)境、商品質(zhì)量，還會(huì)關(guān)注服務(wù)人員對(duì)待他的態(tài)度，這也是很重要的。同理度還指以適當(dāng)?shù)姆绞胶皖櫩徒涣鳌Ｈ绻阕哌M(jìn)一個(gè)醫(yī)生的診所，在同醫(yī)生溝通過程中，被那些醫(yī)學(xué)行話弄得暈頭轉(zhuǎn)向，如果是這樣的話，那么這個(gè)醫(yī)生在與顧客的交流上，就沒有顯示出足夠的同理度有些企業(yè)有形度很好，但是其同理度給人的感覺很差，客戶會(huì)覺得服務(wù)人員不關(guān)心、不尊重他，也沒有服務(wù)意識(shí)。4. 專業(yè)度客戶選擇一個(gè)企業(yè)，一是看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)，有沒有解決其問題的專業(yè)能力，二是看其提供服務(wù)的人員是否很專業(yè)，能否提供專業(yè)的服務(wù)?？蛻糍I家用電器會(huì)去家電專營店、買手機(jī)會(huì)去手機(jī)專營店、買電腦去電腦專營店，因?yàn)樗鼈兡芴峁I(yè)的服務(wù)。如果顧客去看病，可能會(huì)選擇最專業(yè)、最好的醫(yī)院，也可能去一舨的醫(yī)院，選擇最專業(yè)化的醫(yī)生。客戶往往從以上五個(gè)方面來綜合看待一個(gè)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣，但通常情況下，客戶在選擇企業(yè)的時(shí)候，他最看重的是可靠度，這是首選要素。既然客戶是通過這五個(gè)方面來看待我們的服務(wù)的，服務(wù)人員就必須通過這五個(gè)方面的努力