現(xiàn)場(chǎng)售樓員培訓(xùn)手冊(cè)

1、現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)完全手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)手冊(cè)第一章 概 述 售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從多 年的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng) 系統(tǒng)工程，并漸漸完善。在現(xiàn)代社會(huì)里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。那么，作為主 角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰(shuí) 售樓員的定位一、公司形象的代表 進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？ 最初，你對(duì)公司形象的了解大概是閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話 中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次公司時(shí)，你對(duì)公司

2、的印象相信是來(lái)自接待人員的 應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象地深 刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的 兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好 感。人們常說(shuō)， “職員創(chuàng)造公司 ”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員 工都代表公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如 果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為 “那人態(tài)度惡劣 ”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能會(huì)令你對(duì)方產(chǎn)生不快的 感覺(jué)，將交易中止。作為房產(chǎn)公

3、司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑 容的甜美、建議的中肯，都回給客戶一個(gè)好印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二 、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實(shí)力、樓盤 的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到 促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問(wèn)購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署，辦理 產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺

4、乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者 來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢得便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成功 的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求 的效用。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這 樣就可以認(rèn)定自己是

5、推薦樓盤的專家。五、將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任， 使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的 企業(yè) 形象六、市場(chǎng)信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就 需要，銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā) 展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣與場(chǎng)活 動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí) 售樓員的服務(wù)對(duì)象一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1 傳遞公司的信息

6、售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā) 展商信息的重要媒介。2 了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好 售樓員通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)物喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好， 一槍擊中。3 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在 銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在于客戶的回答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)要求，并非 常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰Α?因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要 的單位

7、。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。4 向客戶介紹所推薦的樓盤 售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在于客戶溝通時(shí)， 應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。5 回答客戶提出的疑問(wèn)銷售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤交易上的問(wèn)題，也可能提 出各種于樓盤無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的 售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答， 盡量滿足顧客的需要?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，如交通、酒店、 運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。6

8、向客戶介紹售后服務(wù)購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買合同文本后，還須 辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù) 內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。7 讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物 業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)1公司文化的傳播者 售樓員作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要播途徑。2市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員

9、是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)售樓 員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位為 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。3與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希 望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳 播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命 售樓員的工作責(zé)任和要求一、常規(guī)工作職責(zé)1 推廣公司形象，傳遞公司信息；2 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；1) 保持笑容；2) 保持儀容整潔；3)

10、耐心、有禮得向客戶介紹；4) 積極的工作態(tài)度；4 每月有銷售業(yè)績(jī)；5 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6 及時(shí)反映客戶情況；7 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；9 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11 服從公司的工作調(diào)配與安排；12 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間 接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間 接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)

11、 目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整潔；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持清潔； 寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記本紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料； 銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別工作基本原則展銷會(huì)1) 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；

12、2) 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書；3) 對(duì)為購(gòu)買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄的跟進(jìn)；4) 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金1) 著裝統(tǒng)一、干凈；2) 展場(chǎng)整潔；3) 資料齊全4) 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會(huì)跟近工作1) 對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性的跟進(jìn)，了解不購(gòu)買原因，進(jìn)一步推銷；2) 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1) 確保所有客人都已跟進(jìn)；2) 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部 1) 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2) 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3) 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方 便正常動(dòng)作。確保所有來(lái)訪、來(lái)電客

13、人登記確保售樓部及示范單位正常動(dòng)作，整潔明亮。cold call1 ) 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2) 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。第二章 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地 產(chǎn)優(yōu)秀銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。 因此，我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)， 抓好“一個(gè)中心 ”、“兩個(gè)能力 ”、“三顆心 ”、“四 條熟悉 ”、 “五必學(xué)會(huì) ”的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即以客戶為中心 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力

14、； 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉公司物 業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶 交朋友。以客戶為中心 一個(gè)中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力熱心 耐心 信心 三顆心經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法律 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會(huì)具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷 內(nèi)容、培育良好的職業(yè)情操，提高身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務(wù)技能和

15、服務(wù)態(tài)度的好和壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因 素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi) 容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、了房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展 趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)信息；另外，與行業(yè) 相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律 知識(shí)及一些術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員

16、不僅要 知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及購(gòu)買心理 由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想 法，只有了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō)，顧 客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊 心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的容 樓盤營(yíng)銷與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相 關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性和異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn) 的產(chǎn)品策略（product）、營(yíng)銷價(jià)格策略（price）

17、、營(yíng)銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion ） 等知識(shí)。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 綜合能力要求一、觀察能力 觀察能力指于人交談是對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷， 并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修改和修正。房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶 溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、語(yǔ)言應(yīng)用能力 這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司 的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客 對(duì)樓盤和服務(wù)的滿

18、意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接 待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1 態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ；3 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4 語(yǔ)調(diào)要柔和；5 要通俗易懂；6 要配合氣氛；7 不夸大其詞；8 要留有余地。三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氣氛的能力 等。消費(fèi)者形形色色，文化品位，經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相 同，優(yōu)秀的售樓員等充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)四、良 好的品質(zhì)1 從公司角度看 雖然售樓員的工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有 的兼而有

19、之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 可以說(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，各式各樣的“人 ”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助，又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展 奠定基礎(chǔ)。拒統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理染和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員，促銷員與 導(dǎo)購(gòu)代表等，還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓 處工作可以得到這么多益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員 一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：*積極飽滿的工作態(tài)度；*飽滿的工作熱情；* 良好的人際關(guān)系；*善于與同事合作；*熱誠(chéng)可靠；

20、*獨(dú)立的工作能力；*具有創(chuàng)造性；*熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；*充分了解樓盤知識(shí)；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值；*達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； *虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；*忠實(shí)于發(fā)展商。2從顧客的角度看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因 為顧客是售樓員生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此， 從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和 售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： 有禮貌和耐心：親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助

21、人； 能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問(wèn)題； 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)； 能提出建設(shè)性意見(jiàn)； 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； 幫助顧客做出正確的樓盤選擇； 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；記住老客戶的偏好。3 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)，性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客的需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理爭(zhēng)議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催討余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)

22、引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具備的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài) 度上的特性、或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與要求，并立即做出判斷，進(jìn)而采 取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與客戶兩方面的考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛(ài)心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的， 所以上述 20 條僅供參考。但是，售樓員還必須要具備

23、最基本前三項(xiàng)素質(zhì)：首先。應(yīng)具有做事 的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身 體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中許尋找樂(lè)趣，為 自我成長(zhǎng)達(dá)下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。 在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以， 售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)， 達(dá)成目標(biāo)

24、的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意 見(jiàn)，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們 失去在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁 僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并 反復(fù)申述我們的重點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起

25、滿足你的要 求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以 求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及 所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)因此帶來(lái)得后果。五、懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不 會(huì)也不可以隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目 標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰卻只能帶來(lái)更多的失敗。“天上是不會(huì)掉餡餅的 ”，一分辛苦一分甜，只有不斷得努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步

26、上升。 成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 售樓員的儀容儀表 在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： 1 風(fēng)風(fēng)火火的走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； 2 一身白色或淺色西服，零星點(diǎn)綴著油污； 3 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的油漬黑的發(fā)亮； 4 一雙皮鞋，滿是灰塵； 5 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； 6 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 7 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì) 微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好

27、的銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀 容儀表： 一、 男性 1 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不 宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到 手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)， 但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則應(yīng)只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西服上衣的口 袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋 要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有 意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)

28、。2 頭發(fā) 頭發(fā)要長(zhǎng)修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須， 要每天洗臉，以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1 服裝 女士西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝 做的稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。2 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被 明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不 許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出 精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員

29、工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用 刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。三、整體要求1 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲， 指甲邊縫不得藏有贓物。2 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、 熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣服，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看的見(jiàn)得地方都要時(shí)刻保持清潔。 第二節(jié) 我行我言 售樓員行為舉止一、站姿1 軀干：胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2 面

30、部：微笑、目視前方。3 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩 手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。1 眼睛目視前方，用余光注視座位。2 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。3 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。4 造訪生客時(shí)，坐落在座位前 1/3；造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。5 女士坐落時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，上身微微前 傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說(shuō)話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視

31、時(shí)間長(zhǎng)短和 眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6 兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍 地板或亂動(dòng)。8 從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿1行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可 腳擦著地板走。2行走時(shí)上身保持站姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺 髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 “八字步 ”。 3走廊

32、、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不得超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手 勢(shì)“你先行 ”。7在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起 ”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲 “謝謝 ”，在輕輕穿過(guò)。8和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或

33、跺腳。11工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于 腋下。12上班時(shí)間不得在營(yíng)吃東西。13注意 “三輕 ”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。14社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20 度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。特 殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題 和內(nèi)容。2 站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。3 立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插

34、入衣褲口袋、交叉胸前或擺 弄其他物品。4 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要 做到修飾避人。5 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？幢怼? 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂得語(yǔ)言。8 不要模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10講話時(shí)， “請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣 ”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗 言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分玩笑。11不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止鹵莽和 語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相

35、待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用 “某先生 ”或 “某小姐或女士 ”。13 幾人在場(chǎng)， 在于話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)， 不能用 “他 ”指他人， 應(yīng)稱呼其名或 “某 先生 ”或“某小姐或女士 ”。14無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝 ”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō) “對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15 客人講“謝謝”時(shí)，要答 “不用謝”或“不用客氣 ”，不得毫無(wú)反映。16 任何時(shí)候招呼他人均不能用 “喂 ”。17 對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答 “不知道 ”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)

36、客人稍候，再代客詢問(wèn)；或 請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手 頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講 “對(duì)不起，請(qǐng)稍候 ”，并盡快處理完畢。 回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō) “對(duì)不起，讓您久等了 ”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。21 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需 立即與客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō) “對(duì)不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與 這位先生商量 ”，如 蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)表示感謝。22 談話中如要咳

37、嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起 ”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡量能用手帕遮 住。23 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講 “歡迎您光臨 ”，送客時(shí)應(yīng)講 “請(qǐng)慢走 ”或 “歡迎您下次光臨 ”。24 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，聲音要適中。25 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后抱項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？ ”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。27 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單重述一遍以 確認(rèn)。28 通話時(shí)，若途中需要與人交談，要說(shuō) “對(duì)不起 ”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方 可與人交談。29當(dāng)客人在電話中提

38、出問(wèn)訊或查詢時(shí)， 不僅要禮貌的回答， 而且應(yīng)盡量避免使用 “也許 ”、“可能 ”、 “大概 ”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰 到自己不清楚又無(wú)法查清的應(yīng)回答 “對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料 ”。30 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒 ”。31 通話完畢后，要禮貌道別，如 “再見(jiàn)”、 “謝謝您”、 “歡迎您到來(lái) ”等，并等待對(duì)方掛斷后 在輕輕放下話筒。32 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您 ”。33 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢問(wèn)

39、，不應(yīng)以工作忙為借口而草 率應(yīng)付。34 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人， 任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。35 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36 做到講 “五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ) ”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。37 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不 得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下 .第四章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì) “提供什么富翁 ”的問(wèn)題給出了答案。服

40、 務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量也有了衡量的尺度。 與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯 得尤為重要。第一節(jié) call me 來(lái)電接待要求一、聽(tīng)電話禮儀1處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備 好紙和筆，任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者 快捷專業(yè)電話服務(wù) 趕緊記下來(lái)電者，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙閉，即時(shí)記下）。 早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫助你？請(qǐng)問(wèn)先生 小姐怎么稱呼？擺放整齊 立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕

41、奕；語(yǔ)氣溫和。詢問(wèn)式語(yǔ)氣； 面帶笑容。文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋者。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)； 發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。2處理接聽(tīng)電話 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免 主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。口信 如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名 （先生、小姐、太太、）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信 向來(lái)電者復(fù)述資料 到別 向來(lái)店者道別。尊重客戶，交代清楚。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。予以個(gè)人化的服務(wù)。不好意思， “* ”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫

42、到您？“ *小”姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話， 我會(huì)請(qǐng) “*小”姐盡快回復(fù)您。 李先生，讓我重復(fù)一遍， 您的電話是 * ，想問(wèn) “* 小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng) “* 小”姐回復(fù)您的電話。 如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打電話給我，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客戶得到即 時(shí)的解釋幫助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰，發(fā)音清楚。 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。一句 “她不在 ”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。含糊不清 只用 “行了 ”來(lái)表示已記下訊息。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō) “再見(jiàn)

43、 ”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。3對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免 稱呼來(lái)電者 以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置，規(guī)劃等）明白顧客需要 辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。 予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 李先生，您想知道 * 花園的資料嗎？我們位于 * ，即 * 前面，看見(jiàn)整個(gè) *李先生想買一個(gè) 100 平方米單元自住是吧， * 花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2 房至 5 房的，還有3年免息分期，月供Y *起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐 * 路車，在 * 站下車； 您坐出租車，在 * 賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè) * 的廣告牌。 切定的口吻。專業(yè)態(tài)度； 留意客人反映； 需要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)； 長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。關(guān)心的口吻； 禮貌的語(yǔ)言； 有條不韙。蔑視的口吻； 粗聲粗氣。一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；無(wú)精打采的回答。 收線算了。即時(shí)收線，不加解釋。二、聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 1 第一要件 客戶的