有關(guān)客服部工作計劃模板匯總8篇

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_撰寫人：_日 期：_有關(guān)客服部工作計劃模板匯總8篇 客服部工作計劃 篇120xx年新一年新氣象，是充滿激情的一年，努力總結(jié)去年工作中的不足，鞏固好團隊今年的管理工作，強有力的提高團隊的凝聚力、向心力及執(zhí)行力，促進團隊成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業(yè)績做的提升，通過進一步優(yōu)化管理計劃、精神文化建設(shè)和營銷方案，深入推進天琪團隊建設(shè)，堅定信心、眾志一心、扎實完善今年的各項工作。做好今年的工作意義重大。(一)充分認識完成今年資產(chǎn)量的目標艱巨性。去年，我們團隊業(yè)績量做的離目標太遠，營銷計劃的實施中遇到不少的問題。團隊在營銷宣傳當中，無法拿到相應(yīng)的禮

2、品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網(wǎng)點維護方面，因銀行業(yè)的競爭，對證券公司的客戶經(jīng)理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重。導(dǎo)致我們的客戶經(jīng)理都在為維護好網(wǎng)點宣傳方面進度遲緩，雖然是團隊配合個人完善銀行網(wǎng)點維護，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網(wǎng)點開發(fā)我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發(fā)，營銷計劃的開展難度就增加了。(二)充分認識推進優(yōu)化管理工作的重要性。團隊管理進入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構(gòu)建完善的團隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進入實質(zhì)性實施階段，通過對于團隊成員間的凝聚力，

3、向心力，執(zhí)行力及對工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問題，作出新的優(yōu)化計劃，及時解決其問題，完善團隊管理。(三)充分認識招聘成員的重要性。新的成員是團隊的新鮮血液，是補充團隊發(fā)展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團隊招聘細化。一并實施，善營銷目標。充分的認識形勢問題和任務(wù)的目標，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務(wù)，好以下6個方面的工作。(一)營銷管理制度：1、日常管理：分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，通過把人數(shù)落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發(fā)展。并通過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情

4、況，工作上進行良性競爭。日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題，及時指導(dǎo)，給予他們鼓勵和支持。工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù);2、努力完成銷售中的各項要求;3、負責嚴格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報;5、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度;6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感;7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當月工作情況，通過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理。2、會議管理團隊會議是團隊發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)

5、代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。工作內(nèi)容：通過會議中回顧和總結(jié)昨天的工作，進行業(yè)績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復(fù)市場肌體，提高工作效率。(內(nèi)容：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問)會議精神：一天之際在于晨，周一是當周的關(guān)鍵日子，通過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵，調(diào)動起積極性，致使工作順利完成。會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優(yōu)秀的一面展

6、現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。(二)人員招聘銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個方面：網(wǎng)站招聘：通過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。人才市場招聘：結(jié)合人才大市場，進行招聘。校企合作：這個是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，通過與學校領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進行培訓，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學院進行中)(三)區(qū)域培訓在公司的組織的培訓下，團隊內(nèi)部進行新員工開戶培訓強化方案。新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(A股，B股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機構(gòu)開戶戶)銷售技巧及話

7、術(shù)培訓(SWOT分析教材,客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點開發(fā)維護)從業(yè)資格考試培訓(證券基礎(chǔ)知識，證券交易知識)(四)網(wǎng)點開發(fā)及維護目前有崗廈交通銀行和網(wǎng)點，建業(yè)小區(qū)網(wǎng)點，通過網(wǎng)點巡查和銀行行長了解其客戶經(jīng)理工作情況，加強其維護和業(yè)績促成。通過完成上述工作，使我認識到一個優(yōu)秀團隊應(yīng)當具有優(yōu)秀的管理能力，不斷強化的團隊服務(wù)意識，遇事養(yǎng)成個人經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力，準確分析、判斷、預(yù)測市場的能力，對于管理者保持管理信息及時、對稱的能力，良好的語言表達能力，較強的創(chuàng)新能力。以提高團隊工作效率和工作質(zhì)量為標準，這樣才能不斷增強團隊工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

8、銀行客戶經(jīng)理20xx年工作計劃客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場的著直接的影響。因此，商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(也叫終身培訓)，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。培訓的方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓班;由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng)，實行在職崗位培訓;邀請金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機構(gòu)舉辦的培訓與講座，組織到國外金融機構(gòu)考察學習;到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓;新產(chǎn)品推介培訓等。培訓內(nèi)容包括有關(guān)的法律、財務(wù)分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其它如生存訓練、EQ訓練、戰(zhàn)爭游戲等。客戶經(jīng)理的主要職能是：1、開拓銀行

9、業(yè)務(wù)(主動進攻型)。這是客戶經(jīng)理的主要職責。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶;全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù);不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。2、加強現(xiàn)有客戶關(guān)系。對現(xiàn)有客戶的維護服務(wù)，是客戶經(jīng)理的一項重要職責。大力促銷業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子報務(wù);認真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴;千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);大力開展各種收費服務(wù)，努力提高非利息收入比例。3、受理客戶授信申請。對客戶提出的授信申請，客戶經(jīng)理要在認真進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出客戶真實、資料完整齊全、分析準確、觀點鮮明的授信調(diào)查報告，送同級信貸管理部門審查。4、參與審批工作?？蛻艚?jīng)理主管大都是信貸委員會委員，

10、直接參與審批工作。5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強對信貸客戶的日常工作監(jiān)測、風險管理工作，及早察覺壞帳信號并立即采取行動進行補償。6、收集反饋信息。及時準確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關(guān)部門，以采取應(yīng)對措施，把握商機，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線，必須充分運用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占待機?？蛻艚?jīng)理的營銷技巧比較高超?？蛻艚?jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷技巧?？蛻艚?jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。

11、科學定位。進一步明確客戶經(jīng)理的工作職責。客戶經(jīng)理的工作職責既不能定得過多，也不能定得太少。其主要職責應(yīng)定為：開發(fā)客戶;開拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng)意;信貸調(diào)查;貸后監(jiān)管;信息情報收集反饋。嚴格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊伍。首先，把好客戶經(jīng)理資格認定關(guān)?？蛻艚?jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道，應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔任，競爭上崗。第二，加大專業(yè)培訓力度?？傂兄攸c培訓客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理，分支行重點對客戶經(jīng)理進行操作性培訓?？蛻艚?jīng)理培訓不能只搞短期行業(yè)，要堅持持續(xù)性、長期性

12、，對客戶經(jīng)理進行終身培訓。除了在國內(nèi)培訓外，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計劃地組織到境(國)外進行短期培訓考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴格進行考核。在指標體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行模孕б鏋槟繕?。考核辦法一經(jīng)出臺，就要嚴格執(zhí)行。第四，完善對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風險。嚴格的獎罰制得以充滿生機和活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人才資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場有著直接的影響。

13、因此，應(yīng)高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(也叫終身培訓)，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。第一節(jié) 客戶經(jīng)理培訓的地位、目的與原則一、培訓的地位“人力資源是所有資源中增值潛力最大、最具有意義的資源”，“客戶經(jīng)理培訓是銀行所有投資中風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，這些理念在銀行中已形成共識?！俺掷m(xù)培訓”、“終身教育”、“學習型銀行”、“生涯發(fā)展”的提法和概念都表明人力資源開發(fā)已成為銀行增強自身競爭力的重要途經(jīng)?？蛻艚?jīng)理素質(zhì)的提高要通過培訓來實現(xiàn)，客戶經(jīng)理的晉升和調(diào)職，需要通過培訓來鋪路。二、培訓的目的培訓客戶經(jīng)理的出發(fā)點和歸宿是“銀行生存與發(fā)展”，其主要目的為：(一)適應(yīng)銀行現(xiàn)代化、智能化管理、獲得高素

14、質(zhì)人才的需要當今世力界，新技術(shù)日新月異，經(jīng)濟和社會職能日益復(fù)雜化和智能化。這對銀行人力資源的素質(zhì)要求越來越高，銀行要獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才，這樣可以比較快地獲得需要的人員，而且有可能帶來新思想;二是對銀行內(nèi)部的人力資源進行培訓開發(fā)，提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量，這樣有利于保持銀行經(jīng)營管理的連續(xù)性，能夠調(diào)動員工積極性。隨著時代的進步與銀行的發(fā)展，越來越多的商業(yè)銀行更重視通過內(nèi)部培訓開發(fā)來獲得高質(zhì)量的人力資源。這是因為，內(nèi)部人力資源的培訓開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟、更可靠地獲得人力，提高人力資源的質(zhì)量，而且培訓開發(fā)能夠有效的激勵員工，能夠培養(yǎng)員工對銀行產(chǎn)生

15、持久的歸屬感及對銀行忠誠。同時，由于銀行點多面廣，基層營業(yè)機構(gòu)多，人員素質(zhì)參差不齊，大范圍、大批量地依靠引進外來人員來提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現(xiàn)實，只有立足內(nèi)部的培訓開發(fā)，才能從根本上解決問題，這是直面現(xiàn)實的唯一選擇。(二)適應(yīng)銀行內(nèi)外環(huán)境的變化，提高銀行競爭能力的需要企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。一家商業(yè)銀行能不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的變化，能不能在激烈的金融市場競爭中取得優(yōu)勢地位，關(guān)鍵在于其有沒有一大批高素質(zhì)的人才。銀行不是一個封閉系統(tǒng)，而是一個不斷與外界相適應(yīng)的動態(tài)系統(tǒng)，這種適應(yīng)不是靜態(tài)的、機械的適應(yīng)，而是動態(tài)的、積極的適應(yīng)，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。在外部環(huán)境大致相同的情況下，銀行要

16、在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于銀行內(nèi)部，而內(nèi)部的落腳點又在人的作用上。人所起的作用除了先天條件外，主要在于后天培養(yǎng)。隨著知識的更新、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展，若客戶經(jīng)理的知識、技術(shù)仍停滯不前，必然要遭到社會的淘汰。目前，銀行正面臨著上市的嚴峻考驗，改革的力度越來越大，只有不斷地培訓客戶經(jīng)理，才能使廣大員工跟上時代，適應(yīng)股份制改革的需要，銀行的競爭力才會不斷增強。(三)提高工作效率和生產(chǎn)力的需要客戶經(jīng)理通過有效的培訓，其產(chǎn)品知識、營銷技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高，銀行的整體素質(zhì)也隨軍之提高，客戶就可以得到高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，對銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買頻率和數(shù)量就會增加，從南而使銀行的經(jīng)營效

17、益得到較大提高。因此，銀行客戶群、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營效率與客戶經(jīng)理的知識、技能有絕對的相關(guān)性。(四)滿足客戶經(jīng)理自我成長的需要現(xiàn)代培訓的理念是：工作已經(jīng)成為一個持續(xù)學習的過程，是個人為提高自己的市場價值而進行的投資。客戶經(jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成，而且越來越看重從工作中可學習哪些新知識、新技能，是否可以使自己的身價逐步增值。商業(yè)銀行的管理者認為：對員工培訓的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的“費用”，而應(yīng)視之為一種“投資”?？蛻艚?jīng)理希望學習新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，希望得到職業(yè)發(fā)展的機會，這些都離不開培訓。因此，通過培訓，可以增強客戶經(jīng)理的滿足感。二、培訓的原則為了提高培訓成效，在對客

18、戶經(jīng)理的培訓中，一般應(yīng)注意堅持以下原則：一是堅持激勵原則。把培訓作為一種獎勵手段，如鼓勵客戶經(jīng)理利用業(yè)余時間進修學習，并對成績突出者給予獎勵等;二是堅持應(yīng)用原則。對銀行客戶經(jīng)理在職培訓應(yīng)強調(diào)針對性、實踐性。倡導(dǎo)“培訓為業(yè)務(wù)服務(wù)”、“培訓為管理服務(wù)”的方針。銀行發(fā)展需要什么樣的人才、客戶經(jīng)理缺什么知識與技能就培訓什么，要摒棄形式主義，注重實效、學以致用;三是堅持參與性原則。為調(diào)動客戶經(jīng)理參加和接受培訓的積極性，要讓客戶經(jīng)理參與到培訓活動中去。如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓講座，讓每個客戶經(jīng)理輪流上臺當教師，既培養(yǎng)鍛煉了客戶經(jīng)理演講能力、鼓動能力、文字綜合能力、分析研究問題能力等工作技能，又能讓客戶經(jīng)理

19、們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗與失敗教訓，從而提高培訓的主人翁意識，激發(fā)其參與培訓的積極性;四是堅持分類原則。客戶經(jīng)理培訓的最終目的是提高員工的工作能力，人的能力、性格、智力、興趣、經(jīng)驗等均存在個性差異。同時，崗位不同、職級不同和職位不同，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣，因此，對客戶經(jīng)理的培訓應(yīng)強調(diào)因人施教的原則，根據(jù)不同的對象、不同的崗位、不同職位選擇不同的培訓內(nèi)容和培訓方式。第二節(jié) 客戶經(jīng)理培訓的內(nèi)容與方式方法一、培訓的內(nèi)容對客戶經(jīng)理的培訓內(nèi)容，要從實際出發(fā)，根據(jù)本行實際，量體裁衣，度身定做。一般應(yīng)采取分類培訓的方式進行，即針對不同的對象確定不同的培訓內(nèi)容。(一)客戶經(jīng)理的基本培訓內(nèi)容1、銀

20、行有關(guān)的法律。2、金融產(chǎn)品知識。3、銀行規(guī)章制度。4、財務(wù)及信貸評估分析技術(shù)。5、市場調(diào)研分析技術(shù)。6、營銷技能。7、公關(guān)禮儀。8、心理素質(zhì)。9、職業(yè)操守。10、 其它。(二)新任客戶經(jīng)理的培訓內(nèi)容對銀行而言，對新入行的客戶經(jīng)理進行培訓是最佳培訓時機。新員工的培訓與發(fā)展，又稱崗前培訓、崗前教育、職前教育、入行教育，是一個銀行所錄入的員工從局外人轉(zhuǎn)為銀行人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程。對新招聘客戶經(jīng)理的培訓課程應(yīng)為：介紹本行概況，包括銀行歷史、使命與前景規(guī)劃、主要金融產(chǎn)品及服務(wù)、銀行客戶和市場競爭狀況、銀行組織架構(gòu)及工作流程等;介紹客戶經(jīng)理職位說明及職業(yè)必備;介紹法律文件

21、與規(guī)章制度;到主要業(yè)務(wù)部門或崗位進行跟班實習等。(三)高級客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)高級客戶經(jīng)理除了具備一般客戶經(jīng)理的素質(zhì)外，還應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：一是具備良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開拓創(chuàng)新精神。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)知識和運用方法;三是有較強的獨立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語言表達能力。四是具有外向型號的性格。五是有一定的社會關(guān)系。六是具有一定的文字綜合能力;七是具有豐富的實踐經(jīng)驗。 客服部工作計劃 篇2新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計劃。一、不斷地學習，加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。扎扎實實做好各項工作。1鑒于

22、客服部的重要性，不但要承擔導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉我院制定的文明用語。2每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。1做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。2做好門診。住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。3做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員

23、的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！（4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系）工作，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲。意見和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。（5）繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的評價。（6）繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，認真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。（7）收集醫(yī)院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫(yī)院正氣。（8）繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。（9）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動。（10

24、）及時回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)?？蛻舨繄孕旁谠侯I(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好！ 客服部工作計劃 篇320xx年即將結(jié)束，在公司X總和X總的領(lǐng)導(dǎo)下XX公司有了一個新的突破，在我自己剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝XX公司能給我自己這樣一個學習和進步的機會。

25、現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：一、本年度個人工作情況XX年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我自己的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我自己的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作

26、。20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時安排的一些工作。二、工作當中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學

27、習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。2、工作不找方法。我自己們做的是銷售工作，平時我自己們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當

28、中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我自己們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我自己們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我自己們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。三、20xx年的工作計劃20xx年的結(jié)束對于我自己們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為我自己們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。XX年公司的銷售可以說

29、是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我自己們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我自己們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我自己們我自己們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我自己個人角度出發(fā)，服從

30、公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。 客服部工作計劃 篇4一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期

31、目標。首先是短期目標：I. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目標I可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標II可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。 客服部工作計劃 篇5鑒于開盤到現(xiàn)在的銷售業(yè)績一直都不理想，我作為國際花園售樓部副經(jīng)理有不可推卸的責任，我們的銷售及管理工作質(zhì)量必須提高，市場上投資商鋪的客戶是有限的，我們要剖析市場細分市場，全力以赴做好銷售

32、工作。根據(jù)7,8,9月份的銷售工作，市場反應(yīng)的問題如下：一、市場方面：1、市場動向：信息搜集不夠，對其他樓盤信息掌握不夠全面，影響與客戶的溝通。2、客戶開發(fā)：一直以來置業(yè)顧問發(fā)傳單和電話約客，不能擴大宣傳面，基本大街上的人都對傳單產(chǎn)生厭惡感了，導(dǎo)致發(fā)了單子也很少人問津；3、客戶維護：由于置業(yè)顧問欠缺銷售技巧，與客戶溝通說辭太單調(diào)，理據(jù)太單薄，不能激發(fā)客戶購買欲；二、管理方面：1、來訪來電登記不夠明確，有些自來客戶不能留下聯(lián)系方式以至于流失客戶；2、平時只注重了專業(yè)知識的培訓，忽略的實戰(zhàn)技巧，以至于置業(yè)顧問在銷售時不能隨機應(yīng)變、自圓其說，不能達到專業(yè)化給予客戶所需；3、對于休假、請假的管理不夠到

33、位，沒真正做到勞逸結(jié)合使得員工心態(tài)散漫，不能全身心的投入工作中；十月份的工作重點：針對7,8,9月份出現(xiàn)的問題，我們十月份的工作重點有一、市場方面：1、做好市場調(diào)研，分析周邊各樓盤的優(yōu)劣勢，做詳細對比表，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆；2、有針對性的進行宣傳，固定時間，固定地點讓置業(yè)顧問出去發(fā)單子二、銷售方面：1、改變銷售策略，運用假銷控進行后期銷售，營造熱銷的氛圍；2、優(yōu)化說辭，讓置業(yè)顧問統(tǒng)一口徑，先說服自己再說服客戶，在談客戶時不要因為說辭使客戶產(chǎn)生誤解和不信任；3、對于老客戶和潛在客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，爭取帶來新客戶；并能從與老客戶練習過程中獲得更多客戶信息和市場行業(yè)信息；4、做好售樓部日志記錄

34、工作，做好客戶資源的入檔，和數(shù)據(jù)的及時統(tǒng)計；三、人員方面1、置業(yè)顧問要加強學習，提高自己的專業(yè)知識水平，并端正自己的管理與被管理意識；2、改變每天會議方式，置業(yè)顧問每早匯報昨天的成績和今天的工作計劃，讓每個人的生活工作都有計劃有規(guī)矩，匯報完后要無條件按計劃執(zhí)行，3、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，除專業(yè)知識外更要注重銷售技巧的培訓與鍛煉，把專業(yè)知識與銷售技巧相結(jié)合。4、不定期抽查專業(yè)知識，90分過關(guān)，不過關(guān)者罰款十元充為售樓部公費和停輪排一天； 四，七月份對自己有以下要求1、每天做好工作計劃，按計劃執(zhí)行工作，一刻也不能懈怠；2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些

35、工作上的失誤，及時改正下次不要再犯，并根據(jù)總結(jié)改變工作方式，自身管理水平要盡快提高；3、置業(yè)顧問接待客戶時要旁聽，適時幫助職業(yè)顧問談客戶，必須每次想辦法留下客戶聯(lián)系方式，以便做好回訪工作才有可能不會丟失這個客戶。4、要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學習，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。5、及時向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報工作及工作狀態(tài)，不能與公司斷絕聯(lián)系，以免讓公司誤會我們有“天高皇帝遠，不服天朝管”的思想；6、和開發(fā)商多多溝通，爭取讓開發(fā)商重新建立起對我們的信任；7、客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。8

36、、自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說我是最好的，我是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。9、和公司其他員工要有良好的溝通，工作中遇到各種各樣的困難，要向公司請示，向同事探討，抓好細節(jié)共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻；10、為充分發(fā)揮大家的積極性，實施多勞多得，不勞不得，實干加巧干，確保本月的銷售工作計劃能如期完成。注明：a、防止天熱客戶中暑，現(xiàn)場必須有應(yīng)急的1-2名醫(yī)務(wù)人員； b、 現(xiàn)場保潔，保證售樓部內(nèi)部干凈； c、 保安，現(xiàn)場維持秩序，引導(dǎo)停車。 客服部工作計劃 篇6去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但

37、是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題?？蛻魰е鞣N問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解

38、盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持?？头ぷ髯龊玫耐瑫r，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力 。首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來

39、公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)Q、LED光動力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。 今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。 客服部工作計劃 篇7一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立

40、足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一 勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。二 立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

41、去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2. 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工

42、作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。三 微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以

43、產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高

44、。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二 處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄

45、下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。2. 態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快

46、，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害。四來可以將損失誠至最少。4. 語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5. 層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。6. 辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種

47、，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四 平息顧客的不滿1. 認真聽取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3. 收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問顧客的意見6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題 客服部工作計劃 篇8xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)，商場客服工作總結(jié)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我

48、們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并

49、建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦