前廳服務(wù)禮賓服務(wù)培訓(xùn)講義(共64頁).ppt

1、 了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 認(rèn)識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。 重點(diǎn)難點(diǎn) 重點(diǎn)：1、行李服務(wù)規(guī)范 2、金鑰匙服務(wù) 難點(diǎn)：話務(wù)服務(wù)規(guī)范及常見問題的處理第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理一、門童 （一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 迎賓迎賓 指揮門前交通指揮門前交通 做好門前保安工作做好門前保安工作 回答客人問訊回答客人問訊 送客送客 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 形象高大、魁梧形象高大、魁梧記憶力強(qiáng)記憶力強(qiáng)目光敏銳目光敏銳接待經(jīng)驗(yàn)豐富接待經(jīng)驗(yàn)豐富 素質(zhì)要求素質(zhì)要求 （二）門童的選擇1、由女性擔(dān)任門童2、由長者擔(dān)任門童3、雇用外國人做門童 二、行李服務(wù)管理（一）行

2、李部員工的崗位職責(zé) v行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，v還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，v幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。 行李及通訊服務(wù)（運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真及跑腿） 快遞服務(wù) 接送服務(wù) 旅游安排 訂房服務(wù) 訂車服務(wù) 訂票服務(wù)主要服務(wù)項(xiàng)目 （二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開

3、朗，思維敏捷。）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 （三）行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn) （1）認(rèn)真檢查行李。 （2）搬

4、運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 （3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 （4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。 （7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 （8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 （9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。 （10）將離店客人的

5、行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 （11）做好行李搬運(yùn)記錄。歡迎歡迎卸載卸載引領(lǐng)引領(lǐng)等候等候引領(lǐng)引領(lǐng)電梯電梯敲門敲門進(jìn)房進(jìn)房介紹介紹離房離房登記登記第二節(jié)第二節(jié) “金鑰匙金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、一、“金鑰匙金鑰匙”二、二、“金鑰匙金鑰匙”的崗位職責(zé)的崗位職責(zé)三、三、“金鑰匙金鑰匙”的素質(zhì)要求的素質(zhì)要求（一）（一）思想素質(zhì)思想素質(zhì)（二）（二）能力要求能力要求 （三）（三）業(yè)務(wù)知識技能業(yè)務(wù)知識技能四、四、“金鑰匙金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展在中國的興起和發(fā)展 思想素質(zhì)遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法敬業(yè)樂業(yè)敬業(yè)樂業(yè)

6、客人至上，服務(wù)第一，很強(qiáng)的顧客意識，服務(wù)意識客人至上，服務(wù)第一，很強(qiáng)的顧客意識，服務(wù)意識熱心品質(zhì)，樂于助人熱心品質(zhì)，樂于助人忠誠忠誠協(xié)作、奉獻(xiàn)精神，個(gè)人服從整體協(xié)作、奉獻(xiàn)精神，個(gè)人服從整體謙虛、寬容、積極、進(jìn)取謙虛、寬容、積極、進(jìn)取能力要求能力要求交際能力交際能力語言表達(dá)語言表達(dá)身體健康、精力充沛身體健康、精力充沛有耐性有耐性應(yīng)變能力應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力業(yè)務(wù)知識和技能熟練掌握本職工作的操作流程通曉多種語言熟練使用電腦熟練掌握賓館信息資料熟練掌握本地三星級以上酒店情況熟練掌握當(dāng)?shù)亟煌?、旅游與娛樂信息熟練處理快寄、郵寄等手續(xù)熟練幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù)熟練查詢客人行李去向“金鑰匙”是一種委

7、托代辦的服務(wù)概念(concierge),源自于法國古代酒店的守門人，現(xiàn)代酒店中，“金鑰匙”已經(jīng)成為為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的崗位。金鑰匙見多識廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。金鑰匙不是無所不能，但要竭盡所能。 金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)：是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的人性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極至，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。第三節(jié)第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理總機(jī)房服務(wù)

8、與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求三、話務(wù)服務(wù)的基本要求三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 四、叫醒服務(wù)的問題與對策四、叫醒服務(wù)的問題與對策 回第四章回第四章回目錄回目錄總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍接轉(zhuǎn)電話留言服務(wù)回答問訊電話查詢免電話打擾叫醒服務(wù)火警電話播放背景音樂和電視節(jié)目話務(wù)員的素質(zhì)要求口齒清楚 語音甜美耳喉無病 聽寫迅速記憶力強(qiáng) 熟用電腦外語聽說 知識面廣話務(wù)服務(wù)的基本要求必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答親切問候，中英文自報(bào)家門應(yīng)答要禮貌、友善、愉快、微笑無法解答，轉(zhuǎn)交領(lǐng)班能夠辨別出領(lǐng)導(dǎo)的聲音熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)及服務(wù)信息、電話不要泄露客人的住店信息叫醒服

9、務(wù)的問題與對策漏叫未輸入電腦記錄或輸入錯(cuò)誤電腦故障錯(cuò)報(bào)房號沒有聽見無法震鈴接聽了又睡著了 保持電腦運(yùn)行正常 重復(fù)客人的叫醒要求 客房服務(wù)員敲門叫醒 Wake-up call Morning call 話務(wù)情景練習(xí)接外線電話接內(nèi)線電話接詢問住店客人情況的電話接轉(zhuǎn)的電話無人接聽接客人要求叫醒的電話叫醒客人回答客人問訊報(bào)告火警第四節(jié) 商務(wù)中心一、商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 二、商務(wù)中心工作的基本要求 商務(wù)中心為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、文件核對、抄寫、會議記錄及代辦郵件、打印名片等服務(wù)。 商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 商務(wù)中心工作的基本要求 商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢1、工作的基本要求熟悉業(yè)務(wù) 掌握技巧

10、機(jī)智靈活 善與溝通工作認(rèn)真 耐心細(xì)致能說會寫 知識全面熟用電腦 打字快速2、人員素質(zhì)的基本要求三、商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢商務(wù)設(shè)施出租商務(wù)技術(shù)支持和幫助服務(wù)內(nèi)容變化服務(wù)方式變化前廳禮賓服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目:1.迎送客人服務(wù)2.疏導(dǎo)飯店門前車輛3.提供替客人泊車服務(wù)4.提供行李搬運(yùn)服務(wù)5.提供行李寄存服務(wù)6.傳遞郵件留言單等 Bell Service Concierge7.分發(fā)住客的報(bào)紙8.提供呼叫尋人服務(wù)9.提供簡單的店外修理服務(wù)10.提供穿梭巴士服務(wù)及預(yù)定出租車服務(wù)11.為客人儲備日用品等12.前廳禮賓員還應(yīng)始終維持大堂內(nèi)良好的氣氛,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況一、駐機(jī)場代表

11、服務(wù)服務(wù)程熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定客人抵達(dá)前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。安排好機(jī)場與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令?？腿说诌_(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在招示牌上醒目寫明預(yù)接客人所姓名。密切注意航班時(shí)間有無變化，若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當(dāng)調(diào)整。接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。根據(jù)客人房號（已排房）開立帳單，將車費(fèi)錄入客人賬目或由司機(jī)收費(fèi)。使用電話通知前廳禮賓值班臺有關(guān)客人抵店信息。一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場找不到客人，應(yīng)立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店，并及時(shí)與總臺確認(rèn)。門廳迎送客

12、人服務(wù)（迎賓員、門童）迎客服務(wù)迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團(tuán)體乘客送客服務(wù)送別散客送別團(tuán)體客門廳VIP客人迎送服務(wù)1.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗。2.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。門廳迎送細(xì)微服務(wù)引車時(shí)應(yīng)注意開車門護(hù)頂雨雪天幫助客人搬運(yùn)行李問候行李服務(wù)行李員根據(jù)客房預(yù)訂處和接到處計(jì)算機(jī)打印出來的“預(yù)計(jì)當(dāng)日抵達(dá)酒店的客人名單（Expected Arrivals ）”和“當(dāng)日離店客人名單（Expected Arrivals）”，及時(shí)掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情，做好

13、工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的VIP客人和團(tuán)隊(duì)、會議客人抵店離店情況，及時(shí)做好充分準(zhǔn)備。禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.1.散客抵店散客抵店（1 1）主動向客人表示歡迎）主動向客人表示歡迎（2 2）將客人行李卸下車。請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有）將客人行李卸下車。請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。無破損。（3 3）引領(lǐng)客人至總臺，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多）引領(lǐng)客人至總臺，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品少，決定

14、用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、管。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可以用力軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人

15、多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人?；仡^招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后，站在總臺一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。（5）入住登記完畢后，主動趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應(yīng)主動熱情地問候客人，并適時(shí)介紹飯店特色，新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，特別是推廣的活動等。（6）乘電梯。應(yīng)先請客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。（7）敲門。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反映，則用鑰匙開門。（8）進(jìn)房。開門后，應(yīng)先開總開關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應(yīng)為客人打開窗簾，將

16、鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對客房不滿意，則應(yīng)立即向客人致歉，并快速與接到處聯(lián)系，為客人迅速換房。（9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹方法，避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹”，諸如“這是衛(wèi)生間”，“這是電視機(jī)”等，使客人厭煩。而應(yīng)介紹房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開關(guān)位置及收費(fèi)電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)時(shí)間等。（10）離房。離開前，應(yīng)詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，?？腿擞淇?。然后將門輕輕拉上，迅速離開。（11）返回大廳，填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄” 房號房號Room. No.上樓時(shí)

17、間上樓時(shí)間 Up Time行李件數(shù)行李件數(shù) Pieces 行李員行李員 Bellboy預(yù)計(jì)離店時(shí)間預(yù)計(jì)離店時(shí)間Departure Time 備注備注 Remarks散客入住行李搬運(yùn)記錄散客入住行李搬運(yùn)記錄日期：Date:2.散客離店（1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人動態(tài)?？腿藬y行李離店，則應(yīng)主動上前提供服務(wù)。（2）當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問清客人的房間號碼、行李件數(shù)、收取時(shí)間。（3）按門鈴，通報(bào)自己的身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房。（4）幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字樣、房號、件數(shù)）（5）若客人不在房內(nèi)，應(yīng)請樓層服務(wù)員開房門，并取出行李，核對件數(shù)。注意檢查房

18、內(nèi)有無客人遺忘的物品等。（6）來到大廳后，應(yīng)先到總臺收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳。若客人仍未結(jié)帳，應(yīng)禮貌地告訴客人收銀處的位置。（7）再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)。確認(rèn)無誤后，將行李裝上車，并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，?？腿寺猛居淇?。（8）返回大廳，填寫“散客離店行李搬運(yùn)記錄” 房號房號Room. No. 離店時(shí)間離店時(shí)間 Departure Time行李件數(shù)行李件數(shù) Pieces 行李員行李員 Bellboy 車號車號 No. 備注備注 Remarks日期：Date:散客離店行李搬運(yùn)記錄散客離店行李搬運(yùn)記錄團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.團(tuán)體抵店（1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)與行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢

19、查行李破損情況，然后填寫“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”，寫明交接情況，最后請外行李員簽字。（2）如有破損，必須由領(lǐng)隊(duì)和行李員一起確認(rèn)并簽字。（3）將行李運(yùn)到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到處的團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息，準(zhǔn)確查出住客的房號，并將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。若需等候用房分配表，則應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住。（4）分完房后，應(yīng)迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。（5）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助客人查清。（6）將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車上，不得過高，避免損壞客人的財(cái)物。 （7）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門一側(cè)，輕輕敲門，報(bào)出“行李員”。（8）客人

20、開門后，主動向客人問好，將行李送入房間，等客人確認(rèn)后方客離開。如客人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李架上。（9）行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺，填寫團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表。2.團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，將團(tuán)隊(duì)編號和送下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接班本上，找出該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)店時(shí)所填寫的行李表核對并重建此表。（2）安排行李員按照團(tuán)號、團(tuán)名和房號收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。對于行李仍未放出房間門口的，要及時(shí)通知該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同通知客人把行李拿出房間。對于置于房間內(nèi)的行李不予收運(yùn)。（3）集中行李。把行李裝上行李車后，應(yīng)立即乘行李專梯將行李拉入指定

21、位置整體排好。找領(lǐng)隊(duì)或陪同核對行李件數(shù)是否相符，有無錯(cuò)亂，如無錯(cuò)亂，請陪同在行李進(jìn)出店登記單上簽字，行李員同時(shí)簽字。如客人還需要一段時(shí)間才離店，需用行李網(wǎng)將所有行李罩住，并有專人看管。（4）團(tuán)隊(duì)接到單位來運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對要求運(yùn)送的行李的團(tuán)名、人數(shù)等，無誤后，才交給來人并裝車。并請來人簽名，行李員同時(shí)簽名。（5）行李交接完成后，將行李進(jìn)出登記單交回禮賓部并存檔。團(tuán)體名稱抵達(dá)日期 離店日期離店卸車行李員裝車行李員 人數(shù) 進(jìn)店飯店行李員飯店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字領(lǐng)隊(duì)簽字行李進(jìn)店時(shí)間車號房號行李收取時(shí)間行李出店時(shí)間車號行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店備注 團(tuán)體行李進(jìn)出登記單團(tuán)體行李進(jìn)出登記單總計(jì)

22、入店：行李主管：日期/時(shí)間出店：行李主管：日期/時(shí)間行李寄存與提取服務(wù)1.行李寄存服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）確認(rèn)客人的身份。當(dāng)客人要求寄存行李時(shí)，應(yīng)先問清是住客還是非住客（非住客的行李多數(shù)飯店是不予寄存的）（2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存還是長期寄存。（3）問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。（4）請客人填寫行李寄存單，并簽名。（5）將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，將下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。若行李超過兩件，則應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。（6）檢查行李。客人寄存行李的同時(shí)，行李員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查每件行李是否已上鎖，并提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品

23、或易燃易爆、違禁物品等。（7）收存行李。將行李放入行李房中，分格整齊擺放。行李房要上鎖，鑰匙由行李領(lǐng)班或禮賓主管親自保管。2.行李提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）禮貌地請客人出示行李寄存憑證。然后與系在行李上的寄存卡核對，確保兩部分完全吻合。（2）當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，客人確認(rèn)無差錯(cuò)后再把行李交給客人。（3）禮貌地請客人再行李寄存單上簽名，同時(shí)把上聯(lián)和下聯(lián)訂在一起，并蓋上已取，存檔。（4）幫助客人運(yùn)送行李至指定地方，相客人道別。（5）如果需要客人等待時(shí)，能夠按行李寄存單上的姓名稱呼客人，請客人稍候。（6）如客人丟失寄存單，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是

24、客人本人來領(lǐng)取，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。換房行李轉(zhuǎn)送1.行李員從接待處接過換房通知單和所換客房的鑰匙后，如果客人外出，還要帶上客人正在使用的客房鑰匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李車，應(yīng)停在客房門外。2.如客人在房內(nèi)，盡量請客人自己整理細(xì)小東西或按客人要求幫助整理和搬運(yùn)。如客人外出期間換房，應(yīng)事先得到客人的許可并請客人整理好行李，然后與客房服務(wù)員一起搬運(yùn)行李。如果客人行李仍未整理好，要記好客人行李的件數(shù)、種類、擺放位置、搬到新的客房后應(yīng)按原樣放好。3.報(bào)刊、雜志等要全部搬運(yùn)過去，不可任意處理，行李員還應(yīng)仔細(xì)檢查衣柜、抽屜、衛(wèi)生間，查看有無客人遺漏的東西。4.客房

25、換好后，應(yīng)到接待處交回鑰匙并告訴對方已換好房，同時(shí)把相關(guān)的事項(xiàng)記錄備案。派送服務(wù)1.派送種類2.注意事項(xiàng) （1）走員工通道 （2）盡量走樓梯 （3）掛“請勿打擾”時(shí)，應(yīng)電話先通知 （3）客人簽收，部門簽收時(shí)要注名簽收時(shí)間 金鑰匙服務(wù)國際國際 金鑰金鑰匙組匙組織成織成員關(guān)員關(guān)麗芬麗芬任江任江門逸門逸豪酒豪酒店大店大堂副堂副理理酒店金鑰匙服務(wù)理念 1、 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。3、 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4、 酒店金鑰匙組織的工作口號是“

26、友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.5、 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 歷史與現(xiàn)在CONCIERGE是一個(gè)非常法國化的單詞，通常被譯為酒店里的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個(gè)國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于

27、開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網(wǎng)絡(luò)，從而使金鑰匙服務(wù)有著獨(dú)特的跨地區(qū)、跨國界的優(yōu)勢。 “金鑰匙”服務(wù)人員“金鑰匙”服務(wù)人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經(jīng)驗(yàn)的高級禮賓人員利用個(gè)人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個(gè)性化服務(wù)的特殊群體。 “我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕尾了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會感到這服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會感到這是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人業(yè)的服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中