物業(yè)管理有限公司客服中心作業(yè)指導書

1、重慶市XX物業(yè)管理客服中心作業(yè)指導書第一局部 部門職責1、 建立健全本部門各項管理制度、工作流程、考核方法并監(jiān)督落實；2、 負責業(yè)主信息、資料的收集、整理、建檔和更新，嚴格保密；3、 負責各種物業(yè)效勞費用的核算、通知及收取工作；4、 負責業(yè)主使用人入住、裝修手續(xù)的辦理，檢查、協(xié)調(diào)處理業(yè)主使用人在房屋裝修、使用過程中出現(xiàn)的各種問題；5、 負責業(yè)主來電、來信、來訪、投訴的處理工作，做好協(xié)調(diào)、跟蹤、落實及回訪工作；6、 負責物業(yè)管理法律法規(guī)、治安、消防平安等內(nèi)容的宣傳；7、負責對在建工程的前期熟悉，對發(fā)現(xiàn)問題提出合理化意見；負責對完工工程的接管驗收工作；8、負責各管理工程房屋、設施設備的維修、維護及

2、保養(yǎng)，及時了解停水、停電、停氣情況并向效勞對象作出書面提示；9、負責舉辦管理小區(qū)內(nèi)各種活動；10、做好辦公設施、用品的管理；11、做好部門間的工作協(xié)調(diào)與配合；12、完成公司交辦的其它工作。第二局部 崗位工作職責一、客戶效勞中心主管工作職責1、 內(nèi)部管理（1） 制定并完善本部門的各項管理制度、工作流程、考核方法，報批后監(jiān)督、檢查落實情況；（2） 公平、公正考核本部門員工；3關心、了解本部門員工的工作、生活情況，每周與本部門員工進行一次思想交流與溝通；4制訂年、月、周培訓方案并組織實施，定期或不定期地對員工崗位技能進行抽查考核；5定期召開部門工作例會，做好本部門的各項工作安排。2、收費工作1根據(jù)公

3、司的經(jīng)營目標，制定年、月、周收費方案；2監(jiān)督收費員健全物業(yè)收費臺賬，按時收取各種費用；3分析業(yè)主欠費情況，制定可行的催收方案，并催促物業(yè)收費員按方案催收，必要時親自上門收取。3、效勞工作1每周對小區(qū)的綜合情況巡查兩次以上，了解小區(qū)動態(tài)及各部門效勞情況，針對存在問題，向各業(yè)務部門提出改良意見；2熟悉業(yè)主、使用人的根本信息，保持與業(yè)主、使用人的聯(lián)系，融洽公司與業(yè)主、使用人的關系，確保各項工作順利開展；3掌握業(yè)主來訪情況，及時處理業(yè)主重大投訴，處理率達80%處理不了的及時向經(jīng)理、副經(jīng)理匯報，并作好記錄，進行跟蹤、回復；4當業(yè)主、使用人之間因物業(yè)使用中發(fā)生的爭議或出現(xiàn)違反?業(yè)主臨時管理規(guī)約?的行為時，

4、物管員處理不了的，應親自到場協(xié)調(diào)處理；5建立效勞回訪制度，回訪率達98%；4、專業(yè)技能1熟練掌握物業(yè)管理法律法規(guī)和相關政策，嚴格按照?物業(yè)效勞合同?的約定，為業(yè)主提供標準化、標準化、專業(yè)化的效勞；2熟練掌握前期介入、房屋接管驗收、交房入伙、裝修管理、房屋及設施設備維護、保養(yǎng)、維修等工作流程；5、其他工作1妥善管理公司的各項機密資料和業(yè)主根本信息資料，嚴禁外泄他人；2完成上級安排的各項工作。二、物管員工作職責1、 職業(yè)操守（1） 嚴格遵守公司的各項管理制度；（2） 虛心接受工作安排、監(jiān)督與考核。2、 專業(yè)技能1熟悉本物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃設計、房屋結構、配套設施設備情況；2熟練掌握?重慶市物業(yè)管理條

5、例?等法律法規(guī)的具體規(guī)定；熟悉?前期物業(yè)管理效勞合同?、?業(yè)主臨時管理規(guī)約?、銷售合同、兩書的相關規(guī)定，明確業(yè)主、建設單位、施工單位、物業(yè)公司各自的權利與義務；3、物業(yè)管理1每月對房屋含空置房、配套設施進行一次平安檢查并作好記錄，發(fā)現(xiàn)平安隱患，書面上報客服中心主管安排處理；2掌握環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、設施設備運行情況，及時向客服中心主管匯報存在問題。4、效勞工作1熟練掌握房屋交付流程，熱情為業(yè)主辦理接房手續(xù)；2熟悉業(yè)主、使用人的根本信息，保持與業(yè)主、使用人的聯(lián)系，融洽公司與業(yè)主、使用人的關系，確保各項工作順利開展；3協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人之間因物業(yè)使用中發(fā)生的爭議，勸阻、制止違反?業(yè)主臨時管理規(guī)約?的

6、行為，處理不了的及時上報；4定期上門拜訪業(yè)主，聽取業(yè)主意見和建議，記錄好業(yè)主提出的問題，及時向領導匯報；5、裝修管理1做好裝修巡查、指導與驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題與隱患，要及時予以勸阻、制止與報告；6、收費工作1根據(jù)部門的收費方案，協(xié)助收費員按時收取各類費用，完成各階段收費指標；2掌握業(yè)主欠費情況，按領導布署進行催收；7、 其他工作1在辦公室值班時，負責接聽 ，并做好? 記錄?,涉及待辦事項及業(yè)主投訴事項，及時向主管匯報，跟蹤處理結果；2妥善管理公司的各項機密資料和業(yè)主根本信息資料，嚴禁外泄他人；3完成上級安排的各項工作。三、收費員工作職責1、職業(yè)操守1嚴格遵守公司的各項管理制度；2 虛心接受工作安

7、排、監(jiān)督與考核。2、專業(yè)技能1熟練掌握?重慶市物業(yè)管理條例?、?重慶市物業(yè)管理收費實施方法?等法律法規(guī)的具體規(guī)定；熟悉?前期物業(yè)管理效勞合同?、?業(yè)主臨時管理規(guī)約?、銷售合同、兩書的相關規(guī)定和業(yè)主、建設單位、施工單位、物業(yè)公司各自的權利與義務；3、效勞工作1熟練掌握房屋交付流程，熱情為業(yè)主辦理接房手續(xù)；2建立健全?業(yè)主檔案?，及時更新業(yè)主信息；3熱情接待業(yè)主來訪，及時記錄業(yè)主投訴事項，根據(jù)業(yè)主意見，及時與職能部門聯(lián)系、溝通處理，一般投訴處理率達98%，重大投訴處理率達70%；處理不了的及時向客服中心主管匯報。待問題解決后，一小時內(nèi)回訪業(yè)主；4負責為來訪業(yè)主辦理相關業(yè)務；5負責出入人員、物品放行

8、手續(xù)的辦理。5、裝修管理1負責裝修手續(xù)的辦理，宣傳、告知裝修禁止行為與考前須知；6、收費工作1根據(jù)公司、部門的收費方案，按時收取各類費用，完成各階段收費指標；2健全物業(yè)管理費、公用水電費、二次供水等收費臺賬；3掌握業(yè)主欠費情況，按時造冊登記后上報客戶中心主管，按領導布署進行催收；7、其他工作1負責接聽 ，并做好? 記錄?，涉及待辦事項及業(yè)主投訴事項，及時向主管匯報，跟蹤處理結果；2負責公用水電費、公司水電費用的繳納、核算與報銷；3按照公司要求，按時完成相關資料、報表的統(tǒng)計、核對與上報4保持客服中心環(huán)境，工作臺面整潔、干凈，各類物品擺放有序；5妥善管理公司的各項機密資料和業(yè)主根本信息資料，嚴禁外

9、泄他人；6完成上級安排的各項工作。第三局部 考核方法一、 工程主管客服中心主管績效考核方法序號考 核 內(nèi) 容處分分值1制定完善本部門的管理制度、工作流程、考核方法并安排實施5分2制定本部門年、月、周工作方案、培訓方案、收費方案，按規(guī)定時間報公司經(jīng)理審批后實施10分3負責本部門的內(nèi)部管理及崗位調(diào)整，協(xié)調(diào)好相關崗位的合作關系10分4指導做到階段性工作和突擊性工作5分5全面了解本部門的工作情況、收費情況、效勞情況，對本部門的工作進行監(jiān)督考核10分6負責審核本工程的上行文件、報表和對外文件、報表，不得出現(xiàn)失誤5分7組織召開本工程早會、夕會、周會，點評各部門、崗位工作情況，聽取各部門意見和建議，探討工作

10、新思路、新方法5分8每年12月上旬對本工程經(jīng)營管理工作進行認真總結、分析，發(fā)現(xiàn)存在問題，尋找改良措施并上報經(jīng)理5分9每年12月上旬制定本工程第二年經(jīng)營目標和工作方案，報公司領導審批后實施5分10根據(jù)經(jīng)理、副經(jīng)理安排，完成與行業(yè)主管部門、職能部門的工作聯(lián)系、接洽5分11掌握物業(yè)管理法律法規(guī)和政策，及時了解并掌握行業(yè)最新政策和規(guī)定，依法對管理工程實施物業(yè)效勞5分12遇業(yè)主重大投訴和各部門處理不了的問題時，提出處理意見，必要時親自到現(xiàn)場處理10分13完成上級安排的各項工作任務5分二、 物業(yè)管理員績效考核方法序號考 核 內(nèi) 容處分分值1按時完成公司、部門下達的月工作任務，配合收費員完成月收費指標10分

11、2熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)，熟悉?前期物業(yè)管理效勞合同?、?業(yè)主臨時管理規(guī)約?、?售房合同?、兩書的相關規(guī)定，依法對業(yè)主提供效勞5分3健全裝修巡查記錄，認真做好裝修巡查工作，及時告知裝修考前須知與禁止行為，有效勸阻、制止裝修違規(guī)違約行為，對拒不改正的，按照流程進行處理10分4建立健全空置房巡查記錄，加強空置房的管理，發(fā)現(xiàn)問題能及時有效處理5分5隨時掌握工程環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、設施設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向工程主管匯報5分6與收費員形成AB角關系，配合完成相應工作5分7協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人之間因物業(yè)裝修、使用中發(fā)生的爭議，勸阻、制止違反?業(yè)主臨時管理規(guī)約?的行為，處理不了的及時上報5分8加強與業(yè)主

12、的聯(lián)系與溝通，妥善處理業(yè)主投訴，業(yè)主一般投訴處理率100%，對處理不了的重大投訴，及時報告客服中心主管10分9完成上級安排的各項工作任務5分三、 物業(yè)管理收費員績效考核方法序號考 核 內(nèi) 容處分分值1按時完成公司、部門下達的月工作任務、收費指標10分2熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)，熟悉?前期物業(yè)管理效勞合同?、?重慶市物業(yè)管理收費實施方法?、?業(yè)主臨時管理規(guī)約?、?售房合同?、兩書的相關規(guī)定，依法對業(yè)主提供效勞5分3及時為業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，為業(yè)主提供工作、生活方便5分4建立健全業(yè)主投訴記錄，嚴格按照業(yè)主投訴處理流程處理業(yè)主的各類投訴事項5分5掌握業(yè)主繳費情況，嚴格按照收費流程實施收費。按規(guī)

13、定繳納各類費用10分6按照公司要求，按時完成資料、報表的統(tǒng)計、核對與上報5分7熱情接待來訪客人，準確解答客戶咨詢、投訴事項并作好記錄10分8按工作流程接聽各類來電，準確解答客戶咨詢問題和投訴事項并作好記錄10分9按照公司領導的要求，與客戶聯(lián)系、溝通相關事項5分10完成上級安排的各項工作任務5分第四局部 工作流程及相關表單一、客戶接待流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要 求步驟內(nèi)容客戶跨入客服中心第一步時1稱呼、問候1、見客戶含業(yè)主、使用人、公司領導等進入客服中心時，應立即起立，面帶微笑稱呼、問候；2、稱呼要求：熟悉的客戶可根據(jù)客戶年齡、性別稱呼某某叔叔、孃孃、老師、小朋友等，不熟悉的客戶稱呼叔叔、孃

14、孃、老師、小朋友等；3、問候要求：統(tǒng)一使用“您好！。客戶進入客服中心后2請客戶坐統(tǒng)一使用“請坐！客戶坐下后3為客戶倒水1、水只能倒至7分滿；2、注意根據(jù)季節(jié)和天氣情況掌握茶水溫度；3、遞水時應雙手端水杯；4、如客戶同行的有多人，應按照職務上下、年齡長幼、先女后男或坐次順序一一遞水，4了解客戶來意統(tǒng)一使用“請問有什么事需要我辦理我您嗎？客服陳述時5認真傾聽、記錄僅限于有需要處理或回復的事項1、在客戶陳述時不得打斷其話語如有疑問應記住，等業(yè)主說完后再核實；2、根據(jù)客戶來訪事由，填寫?工程維修記錄?或?物業(yè)效勞投訴記錄?、?咨詢事項記錄?，填寫記錄時要注意問清楚客戶姓名、住址或房號、事件、約定完成時

15、間，接待人；3、能及時處理的事項，立即處理或聯(lián)系相關部門、人員處理；暫時不能處理的事項，與客戶約定處理時間。來訪結束6感謝客戶來訪、恭送客戶1、起身送客戶；2、統(tǒng)一使用：“謝謝您的來訪，請慢走！客戶離開后7整理接待場地1、倒掉剩余茶水，將使用過的紙杯丟入垃圾桶內(nèi)；2、重新擺放好使用過的桌椅如有腌臟的地方，應立即清掃、抹去后期處理8檢查記錄1、如記錄有誤應及時改正；2、如客戶反映的問題需要相關部門協(xié)助處理，應立即向相關部門發(fā)送?工作聯(lián)系單?并要求相關部門按約定的時間完成處理；3、跟進處理情況，回訪客戶；4、在相關表格上填寫處理情況、完成時間附表：1、?工程維修記錄?；2、?物業(yè)效勞投訴記錄?；3

16、、?咨詢事項記錄?。 重慶XX物業(yè)管理工程維修投訴事項記錄 年 月 日工程維修投訴事項記錄時間年/月/日房號業(yè)主姓名聯(lián)系 投訴方式維修事項約定完成時間記錄人處理情況備注來電來人重慶XX物業(yè)管理物業(yè)效勞投訴事項記錄 年 月 日物業(yè)效勞投訴事項記錄時間年/月/日房號業(yè)主姓名聯(lián)系 投訴方式投訴事項約定改良時間記錄人處理情況備注來電來人 重慶XX物業(yè)管理業(yè)主咨詢事項記錄 年 月 日業(yè)主咨詢事項記錄時間年/月/日房號業(yè)主姓名聯(lián)系 投訴方式咨詢事項記錄人處理情況備注來電來人二、 接聽流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要 求步驟內(nèi)容 響鈴時1摘機1、隨時準備好相關記錄本和筆；2、響鈴3聲內(nèi)摘機。摘機后2報單位及姓

17、名統(tǒng)一用語：您好！華康物業(yè)+姓名3咨詢對方單位或房號及姓名報完接聽人單位、姓名后，咨詢對方單位或房號、姓名。統(tǒng)一用語：請問您是.？ 接聽 時4記錄1、認真聽取客戶咨詢、反映、了解、投訴事項注意不要輕易打斷客戶的談話，對客戶表述不清楚或自己未聽清楚的事項，應在客戶說完后進行確認，可以說：某某老師：您咨詢、反映、了解、投訴的問題我未聽清楚，請您重復一遍，好嗎；2、認真做好相關記錄如?工程維修記錄?、?物業(yè)效勞投訴記錄?、?業(yè)主咨詢事項記錄?，包括時間、住址房號、來電人姓名、單位或房號、事項、接聽人等。通話中5回復處理1、正確回復客戶咨詢、了解、投訴的事項。當自己不知道客戶咨詢、了解的事項或需要請示

18、領導后才能回復時，杜絕信口開河，應回復業(yè)主說：“對不起，這件事我不是很清楚，待我請示或咨詢、了解后再給您回 好吧？2、正確處理客戶反映、投訴事項。能及時處理的，立即處理或聯(lián)系相關部門、人員處理；暫時不能處理的，與客戶約定處理時間；3、接聽 時要求態(tài)度和藹，語氣柔和，任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。通話結束時6感謝客服來電統(tǒng)一使用：謝謝您的來電，再見！后期處理7檢查記錄1、如記錄有誤應及時改正；2、如客戶反映的問題需要相關部門協(xié)助處理，應立即向相關部門發(fā)送?工作聯(lián)系單?，要求相關部門按約定的時間完成處理；3、跟進回訪客戶；4、在相關記錄本上填寫處理情況、完成時間。附表：1、?工程維修記錄?；2、

19、?物業(yè)效勞投訴記錄?；3、?咨詢事項記錄?以上3類表格見前；4、?工作聯(lián)系單?。工作聯(lián)系單 編號：發(fā)送部門發(fā)送人發(fā)送時間接收部門接收人接收時間工作聯(lián)系事項序號工作內(nèi)容現(xiàn)場聯(lián)系人限定完成時間實際完成時間三、撥打 流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要 求步驟內(nèi)容準備撥打 前1前期準備1、熟悉對方資料包括對方姓名、房號、年齡、職務等，以便稱呼；2、梳理需要咨詢、了解、傳達或回復的事項及內(nèi)容包括領導安排聯(lián)系協(xié)調(diào)的事項；3、對通話后對方可能產(chǎn)生分歧的事項進行分析，制定應對策略；4、打 最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，不得在對方休息時撥打 。撥通 時2自我介紹、核實接聽人1、自我介紹：您好！我是“華康

20、物業(yè)+姓名；2、核實接聽人：請問您是某某叔叔、孃孃、老師、領導嗎？3、如撥錯 時，應主動抱歉，說：對不起，我撥錯了號碼！ 通話中3通話1、向對方說明去電目的，注意語言簡練，思路清晰，切忌啰嗦；2、耐心傾聽對方回復，不得打斷對方說話，更不得與對方爭執(zhí)；3、對重要事項如催費、溝通協(xié)調(diào)、通知整改等做好通話記錄通話結束時4感謝客戶1、無論是否到達通話目的，均應向客戶致謝；2、統(tǒng)一用語：感謝您的理解、支持！后期處理4整理記錄1、如記錄有誤應及時改正；2、無論溝通協(xié)調(diào)事項是否到達預期的目的，均應及時向布置工作的領導匯報附：1、?催費記錄?；2、溝通協(xié)調(diào)記錄；2、?整改通知書?；3、?質(zhì)保單位整改聯(lián)系記錄?

21、；4、?電梯維保聯(lián)系記錄?。重慶XX物業(yè)管理催 費 記 錄 年 月 日催 費 記 錄房號業(yè)主姓名聯(lián)系 欠費金額元催收時間催收人業(yè)主意見物管費共用水電費二次供水費車位費房屋租金合計 回訪溝通協(xié)調(diào)單 編號：時 期時間地點被訪人房號姓名 回訪溝通協(xié)調(diào)人部門姓名 參與人部門姓名 部門姓名 回訪溝通協(xié)調(diào)方式上門 其他回訪溝通協(xié)調(diào)事由業(yè)主意見物管公司意見業(yè)主簽名：回訪溝通協(xié)調(diào)人簽名： 回訪溝通協(xié)調(diào)單 編號：時 期時間地點被訪人房號姓名 回訪溝通協(xié)調(diào)人部門姓名 參與人部門姓名 部門姓名 回訪溝通協(xié)調(diào)方式上門 其他回訪溝通協(xié)調(diào)事由業(yè)主意見物管公司意見業(yè)主簽名：回訪溝通協(xié)調(diào)人簽名：物業(yè)使用違規(guī)違約整改通知書存根

22、聯(lián)編號房號業(yè)主姓名聯(lián)系 違規(guī)違約事項法律法規(guī)依據(jù)整改方式與要求限定完成整改時間送達人簽收人其他送達方式公示公示地點起止時間 重慶市華康物業(yè)管理 年 月 日物業(yè)使用違規(guī)違約整改通知書業(yè)主聯(lián)房號業(yè)主姓名聯(lián)系 違規(guī)違約事項法律法規(guī)依據(jù)整改方式與要求限定完成整改時間送達人簽收人其他送達方式公示公示地點起止時間 重慶市華康物業(yè)管理 年 月 日 重慶XX物業(yè)管理質(zhì)保單位聯(lián)系記錄 年 月 日 質(zhì)保單位整改聯(lián)系記錄單位名稱聯(lián)系人 號碼聯(lián)系事項電 話聯(lián)系時間限 定完成時間質(zhì)保單位意見發(fā)函時間限 定完成時間質(zhì)保單位意見記錄人重慶XX物業(yè)管理電梯維保聯(lián)系記錄 年 月 日電梯維保聯(lián)系記錄維保人員姓名聯(lián)系 聯(lián)系維修事項

23、限定完成時間響應時間實際完成時間記錄人四、裝修手續(xù)辦理流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要 求步驟內(nèi)容業(yè)主前來辦理裝修手續(xù)時1業(yè)主接待嚴格按照“客戶接待流程的要求接待業(yè)主2核實身份1、核對業(yè)主身份證，收取復印件，核對房號。如辦理人身份與業(yè)主信息不符，需核實前方可辦理。2、非業(yè)主物業(yè)使用人申報裝修，除提供業(yè)主、使用人身份證復印件外，需同時提供業(yè)主同意裝修的書面證明。3圖紙審核認真審核裝修設計圖紙如無圖紙請業(yè)主在戶型圖上標注裝修改動情況，看是否有影響房屋結構平安與外觀的裝修內(nèi)容；4現(xiàn)場核實與業(yè)主一道到現(xiàn)場對照核實裝修設計重點了解是否會撤除墻體，改動給排水管道、強弱電管線位置，空調(diào)安裝位置，封閉陽臺、露臺

24、，安裝防護網(wǎng)、雨蓬，改動衛(wèi)生間、亂搭亂建的意圖，如有影響房屋結構與外貌美觀的意圖，應要求業(yè)主改變設計或裝修意圖；現(xiàn)場核實時4房屋質(zhì)量交底1、請業(yè)主再次檢查門窗好壞，是否有滲水情況以及其它質(zhì)量問題；2、請業(yè)主對衛(wèi)生間作閉水試驗；辦理相關手續(xù)5填寫裝修申請表要求由業(yè)主親手簽名，假設由業(yè)主的代理人辦理，應由代理人簽名6簽訂裝修協(xié)議7收取相關費用按照標準及?物業(yè)收費管理方法?的規(guī)定收取裝修保證金、裝修垃圾清運費、裝修工人出入證工本費、裝修工人出入證押金8巡查資料的準備準備好?裝修巡查記錄表?，待業(yè)主入場裝修時進行巡查。辦理完裝修手續(xù)后9裝修告知根據(jù)?裝修效勞協(xié)議?、?裝修承諾書?的內(nèi)容向業(yè)主一一宣傳、

25、告知裝修禁止行為與考前須知，并要求業(yè)主在?裝修承諾書?上簽字確認。10發(fā)放資料1、?裝修許可證?；2、?裝飾裝修效勞協(xié)議?；3、?裝修承諾書?；4、?裝修工人出入證?；5、繳費收據(jù)；6、其它資料。五、裝修管理流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要 求步驟內(nèi)容業(yè)主辦理完裝修手續(xù)后1巡查資料準備準備好?裝修巡查記錄表?。業(yè)主入場裝修時2通水通電1、給業(yè)主通水通電如給水管無龍頭，應告知業(yè)主安裝好水龍頭后再開水；2、提醒業(yè)主注意水源管理，防止漏水、跑水，給自己或相鄰業(yè)主造成損失；3、告知業(yè)主平安用電，特別注意臨時用電搭接要標準，電源線、插板符合使用要求。石匠施工期入場裝修第一天3落實裝修管理規(guī)定每天至少巡查一

26、次，在時間允許的情況下，每天巡查二次以上發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為和可能造成滲漏水的裝修工程時，應即時拍照、取證、存檔。重點內(nèi)容：1、重申裝修時間規(guī)定，不得在休息時間進行剔打作業(yè)；2、檢查排水排污管口的保護情況，防止造成管道堵塞；3、檢查可視對講線路、線盒和其它強弱電線路的保護情況，不得有改變?nèi)蹼娋€路特別是可視對講機線盒的現(xiàn)象，否那么，告知業(yè)主自行承當后果；4、要求施工時采取平安防護措施、禁止高空拋物，防止剔打時石渣、磚渣掉落砸傷行人、損壞物品；5、提醒不得安裝防護網(wǎng)、雨蓬、花架等影響房屋外觀的設施；6、了解是否有私搭亂建的意圖；7、發(fā)現(xiàn)影響房屋結構平安、使用平安和或外觀的行為時，嚴格按照?裝修違規(guī)違約

27、作處理流程?處理；8、如發(fā)現(xiàn)剔打衛(wèi)生間、外門、外窗等可能造成滲水的施工時，除拍照取證外，應告知業(yè)主采取防滲漏措施。裝修材料搬運期水泥、河沙、石子等4裝修材料管理1、告知裝修材料與裝修垃圾的清運規(guī)定運輸水泥、河沙、石子等易散落的材料時必須進行袋裝；2、告知業(yè)主搬運裝修材料及裝修垃圾時一律使用貨梯，不得使用電梯運載超長、超寬、超高、超重物品、裝修工人出入規(guī)定等內(nèi)容；3、不得占用共用部位堆放物品；4、裝修材料應分散堆放；5、提醒裝修垃圾需清運到指定地點，不得堆放在樓道等共用部位上；6、運輸裝修材料時不得造成公共部位的損壞與污染。管線安裝期13安裝檢查1、了解空調(diào)設計位置，如與原設計不符合，應根據(jù)實際

28、情況要求整改；2、告知天然氣管安裝規(guī)定氣管不得暗埋在生活陽臺、廚房以外的其它房間、過道；3、不得改變排水排污主管道。粘貼地板期間14水源與場地管理1、再次提醒裝修工人加強用水管理，不得發(fā)生滲漏，以免給自己或他人造成損失；2、不得到樓道平臺等公共區(qū)域拌水泥沙漿。后期裝修時15對照檢查檢查是否有違規(guī)違約行為，否那么應立即制止。重點檢查內(nèi)容：1、是否有安裝防護網(wǎng)、雨蓬的意圖與行為；2、空調(diào)安裝位置是否符合規(guī)定；3、是否有私搭亂建的行為。 重慶XX物業(yè)管理裝修巡查記錄 年 月 日裝修巡查記錄房號業(yè)主姓名聯(lián)系 裝修期巡查時間巡查人裝修進度違規(guī)違約事項處理情況備注六、裝修驗收流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要

29、 求步驟內(nèi)容業(yè)主申請驗收時1資料準備準備好?裝飾裝修驗收表?業(yè)主裝修房屋裝修完畢2與業(yè)主一道到現(xiàn)場驗收初驗驗收內(nèi)容如下：1、 是否有破壞主體結構、承重結構行為；2、 是否有改、拆裝給、排水管道的行為，室內(nèi)加裝的給排水管是否有滲水現(xiàn)場；3、電氣、天然氣管網(wǎng)和其它設備安裝是否標準；4、空調(diào)是否安裝在設計位置；5、廚房、衛(wèi)生間、陽臺防滲漏；6、外觀：是否有安裝防護網(wǎng)、雨篷及其它影響外觀的事項；7、是否有占用共用部位的行為。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修事項時3違規(guī)事項的處理1、要求限期整改，整改前方可驗收；2、需向相關部門報告的，應向相關部門發(fā)送書面報告并作好記錄。初驗完畢4填寫?裝飾裝修驗收表?1、 按照第二步驗收

30、內(nèi)容認真填寫；2、 由業(yè)主簽字確認，房屋裝修完畢正常使用三個月后5現(xiàn)場驗收復驗1、 驗收內(nèi)容同初驗內(nèi)容；2、 如初驗時有要求業(yè)主整改的事項，檢查業(yè)主是否完成了整改，如未整改，嚴格按照?裝飾裝修效勞協(xié)議?進行處理；3、 由業(yè)主簽署隱蔽工程平安承諾。驗收完畢6退還費用按照相關規(guī)定與流程退還裝修保證金、裝修工人出入證押金如有違規(guī)裝修行為，按規(guī)定進行扣款附：裝飾裝修驗收表住宅室內(nèi)裝飾裝修驗收表房號業(yè)主姓名聯(lián)系 裝修期限自 年 月 日至 年 月 日裝修竣工時間年 月 日驗收時間驗收人驗收情況序號驗收工程驗收結論處理意見1是否有破壞主體結構、承重結構行為2是否有改、拆裝給、排水管道的行為 3損壞或者擅自占

31、用、移裝共用設施設備4是否有損壞或者擅自占用、改建物業(yè)共用局部行為5廚房、衛(wèi)生間、陽臺是否有滲漏現(xiàn)象6是否有安裝防護網(wǎng)、雨篷及其它影響外觀的問題7熱水器、空調(diào)是否安裝在設計位置8業(yè)主承諾我是 棟 層 號房的業(yè)主，因隱蔽工程不能現(xiàn)場驗收，假設有房屋裝修不當?shù)脑?，造成相鄰住宅管道堵?滲漏水等，給本人和其它業(yè)主造成損失，本人愿承當修繕和經(jīng)濟賠償責任。承諾人： 年 月 日 裝修保證金退還金額?出入證?押金退還金額合計業(yè)主簽名工程部維修部意見客服部經(jīng)理意見七、催費流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要 求步驟內(nèi)容每月20號-25號1統(tǒng)計業(yè)主欠費情況1、包括物業(yè)效勞費、電梯使用費、共用水電費、車位效勞費、商鋪

32、租金、二次供水費等；2、根據(jù)?業(yè)主欠費情況統(tǒng)計表?的內(nèi)容仔細統(tǒng)計；次月1號-3號2 通知欠費業(yè)主繳費1、如業(yè)主答復繳納，應與業(yè)主約定具體繳納時間；2、如業(yè)主答復不繳，應做好溝通工作，了解拒絕繳費原因，并作好記錄。次月4號-8號3上門催收對 聯(lián)系不上或 號碼變更的，由物管員上門催收次月9號-11號4分析、討論拒絕繳費業(yè)主原因，制定可行的催收方案由客服部負責人組織召開會議，對欠費業(yè)主進行逐戶討論，制定可行的催收方案：1、如是工程質(zhì)量原因，應立即安排整改；2、如是效勞不到位原因，應聯(lián)系相關部門、人員進行改良；3、如是其它原因，應根據(jù)具體情況作出合理解決；4、待問題解決后，對業(yè)主進行回訪。次月12號-

33、15號4由物管員上門催收按照會議確定的方法與步驟進行催收次月16號-19號5欠費處理根據(jù)領導的安排與部署，進行處理。原那么上按以下方式處理：1、連續(xù)欠費兩個月以上并經(jīng)屢次催收還拒不繳納的業(yè)主，經(jīng)領導批準后，發(fā)送?物業(yè)效勞費催費通知單?。2、連續(xù)欠費六個月以上并經(jīng)屢次催收拒不繳納的業(yè)主，經(jīng)領導批準后，委托律師發(fā)送?物業(yè)效勞費催收函?。3、按法律法規(guī)規(guī)定，向人民法院起訴。附表：1、催費記錄表見前；2、物業(yè)效勞催費通知單物業(yè)效勞催費通知單業(yè)主聯(lián)親愛的 業(yè)主：     您好！您所認購或租賃的 棟      單元&

34、#160;     號住房、 棟 號商鋪、 號車位還未繳納附表所列工程費用，請于 年 月 日前到重慶市華康物業(yè)管理 工程客服中心繳納。 謝謝您的理解、支持與配合！附：欠費明細表序號欠費工程欠費時段金額元備注1234合計繳費地點： 聯(lián)系 ： 重慶市華康物業(yè)管理 年 月 日物業(yè)效勞催費通知單存根聯(lián)親愛的 業(yè)主：     您好！您所認購或租賃的 棟      單元      號住房、 棟 號商鋪、 號車位還未繳納附表所列工

35、程費用，請于 年 月 日前到重慶市華康物業(yè)管理 工程客服中心繳納。 謝謝您的理解、支持與配合！附：欠費明細表序號欠費工程欠費時段金額元備注1234合計繳費地點： 聯(lián)系 ： 重慶市XX物業(yè)管理 年 月 日八、業(yè)主投訴處理流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要 求步驟內(nèi)容接到業(yè)主投訴時1記錄記錄內(nèi)容：1、業(yè)主姓名、房號； 2、投訴時間；3、投訴事項； 4、記錄人等。記錄要求：按投訴事項類別分別記錄在?工程維修記錄?、?物業(yè)效勞投訴記錄?上。2現(xiàn)場核實1、核實業(yè)主投訴事項的真實性；2、核實投訴事項類別工程質(zhì)量問題、物業(yè)效勞事項、鄰里關系等3、判斷投訴事項發(fā)生原因如屬業(yè)主自身原因，應作好溝通、解釋工作并在相關

36、記錄上填寫處理結果3約定整改、改良或協(xié)調(diào)時間與業(yè)主協(xié)商后，約定完成整改、改良、協(xié)調(diào)的最晚時間處理投訴事項時4書面告知責任人1、如投訴事項為工程質(zhì)量問題，有質(zhì)保單位的， 通知施工單位限期整改，施工單位不整改的，發(fā)送?整改函?后，填寫?工作聯(lián)系單?發(fā)工程維修部進行整改；無質(zhì)保單位的，直接填寫?工作聯(lián)系單?給工程維修部，請工程維修部按約定的時間完成整改；2、如投訴事項為物業(yè)效勞事項，填寫?工作聯(lián)系單?給相關責任部門，要求相關部門按約定時間完成整改、改良；3、如投訴事項為鄰里關系問題，應即時與相關業(yè)主進行溝通協(xié)調(diào)，并作好?溝通協(xié)調(diào)記錄?5進度跟進跟進相關責任人是否按照約定的時間完成整改、改良與協(xié)調(diào)工作

37、投訴事項處理后6填寫處理結果在相關記錄表上填寫處理結果與完成時間7業(yè)主回訪及時回訪業(yè)主，將投訴事項處理結果告知業(yè)主，感謝業(yè)主的投訴九、拜訪業(yè)主流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要 求步驟內(nèi)容前期準備1明確拜訪目的1、對拜訪業(yè)主的目的、內(nèi)容做到心中有數(shù)；2、針對業(yè)主可能提出的不同意見，按照法律法規(guī)及常理梳理溝通依據(jù)。2熟悉業(yè)主信息要求拜訪前熟悉業(yè)主姓名、家庭成員姓名、工作單位、職務等，以便稱呼業(yè)主，拉近與業(yè)主或家庭成員的關系上門時3敲門或按門鈴要求：敲門：輕輕敲三下，注意頻率不要過快；按門鈴：一次按一下，未開門等30秒后再按一次；假設業(yè)主不在家或不愿意開門，打 聯(lián)系，約定拜訪時間。溝通過程中4向業(yè)主問

38、好，自報姓名1、按照稱呼要求稱呼業(yè)主；2、按照要求自報單位、姓名；3、待業(yè)主、使用人開門并得到允許后，方可進入室內(nèi)。5向業(yè)主說明意圖注意語言和氣，始終保持微笑與拜訪對象交流、溝通，闡述問題時委婉、簡明扼要，最好與商量、征求意見的方式進行溝通6記錄對重要溝通、協(xié)調(diào)事項應作好記錄，必要時請業(yè)主簽名拜訪完畢7感謝業(yè)主的接待無論是否到達預期的交流、溝通目的，均應向對方致謝。標準用語：感謝您的接待！離開時8為業(yè)主關好入戶門出門后，應輕輕關好業(yè)主入戶門，注意用力適當，關門速度不能過快，關門聲不能過大附表：?溝通協(xié)調(diào)單?見前十、入住手續(xù)辦理流程時間節(jié)點作業(yè)流程規(guī) 范 要 求步驟內(nèi)容業(yè)主前來接房時1接待業(yè)主嚴

39、格按照客戶接待流程接待業(yè)主業(yè)主接房前2驗證業(yè)主資料1、購房合同； 2、購房發(fā)票； 3、購房人身份證、銀行卡復印件假設業(yè)主委托其他代理人來接房，應有業(yè)主出具的書面委托書，同時代理人應提供購房人和代理人本人身份證原件，經(jīng)核實后收取復印件存檔； 4、財務收費憑據(jù) ； 5、通知要求的其它證件如以上資料完善、真實，進行下一個步驟，否那么，請業(yè)主完善資料后再來接房經(jīng)驗證且資料齊備時3填寫?樓宇交接驗收記錄?包括姓名、房號等，交現(xiàn)場交房工作人員陪同業(yè)主一道到現(xiàn)場驗房4現(xiàn)場驗房現(xiàn)場驗房工作人員1、指導業(yè)主按照?房屋驗收內(nèi)容與標準?逐一進行房屋驗收當業(yè)主提出問題時，應做好耐心、細致的解釋工作，穩(wěn)定業(yè)主情緒，不得

40、因態(tài)度不好或方法不對激化矛盾；2、請業(yè)主在?樓宇交接驗收記錄?上簽字確認；3、抄水電氣表初始數(shù)；4、現(xiàn)場驗房工作人員在?樓宇交接驗收記錄?上填寫檢驗結論，綜合檢查結果，交客服中心工作人員。如業(yè)主對房屋質(zhì)量等問題提出異議，應耐心與業(yè)主溝通、協(xié)商，另行約定接房時間，然后填寫?工程質(zhì)量整改單?，發(fā)送給相關部門并要求相關部門按約定時間完成整改，完成整改后，再通知業(yè)主前來驗房如與業(yè)主有重大意見分歧時，應立即通知協(xié)調(diào)組人員進行協(xié)調(diào)。與業(yè)主達成接房意見后5辦理入住手續(xù)1、請業(yè)主簽署?前期物業(yè)效勞合同?、?業(yè)主臨時管理規(guī)約?及承諾書；2、請業(yè)主填寫?業(yè)主信息登記表?，收取業(yè)主、使用人照片； 3、交接?兩書? 4、辦理?業(yè)主卡?；5、收取費用物業(yè)效勞費、電梯費、車位管理費、共用水電費等；6、移交鑰匙等物品。 完成交房后6恭送業(yè)主核對入住資料無誤后請業(yè)主慢走附表：1、?樓宇交接驗收記錄?；2、?