如何服務(wù)好客戶

1、如何服務(wù)好客戶1、 應(yīng)當形成高素質(zhì)的服務(wù)團隊優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務(wù)提供商的要求還不夠高。2、 確定并統(tǒng)一正確的客戶服務(wù)理念。服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品

2、特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。按照律師的執(zhí)業(yè)規(guī)則和服務(wù)需要，我傾向于采用“受人之托，衷人之事”的服務(wù)理念。三、為客戶提供差別服務(wù)我們可以把服務(wù)分為基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。應(yīng)當根據(jù)費效比、客觀條件允許的范圍和客戶的期待值確定提供服務(wù)的層次。所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，這時候顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)，雙方也沒有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的購物雙方。商家也基本不期待回頭

3、客。所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。滿意的服務(wù)靠持之以恒并避免犯錯誤才能給客戶留下深刻的印象，追求此類服務(wù)口碑非常不易，積累起來好比鳥銜泥筑巢，敗壞起來好比巨浪下的沙煲，維持此類服務(wù)非得有長效機制并時刻謹慎不可所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。此種服務(wù)不符合效益原則，需要大力節(jié)約成本。所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預(yù)料的服務(wù)。包括難忘的好服務(wù)和難忘的差服務(wù)。難

4、忘的服務(wù)不能作為常態(tài)，而且一定要杜絕難忘的差服務(wù)。就像周律師在百度上看到的評價眾達所為最差服務(wù)的帖子。長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的口碑，一件難忘的差服務(wù)就可能破壞殆盡。服務(wù)的水準線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。例如：老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。我們需要從中分析對什么類型的人應(yīng)當提供什么類型的服務(wù)以達到最佳效果并兼顧可行性和費效比。1 .安全、快捷、準確地到達目的地；2 .上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里"，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；3 .在叫停車之后，司機下

5、車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀；4 .下車時老王不小心把手機掉在車里，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時候，司機居然把手機送了回來，讓老王感到非常意外和感動。四、滿意度之上（1） 抓住客戶的需要；不同行業(yè)、不同發(fā)展階段、管理模式不同的客戶，甚至管理人員主觀期望值不同的客戶，對法律顧問需要的側(cè)重點和服務(wù)水平都不同。服務(wù)客戶應(yīng)當抓住客戶需要的方方面面，特別需要透過客戶的表述，剔除表述中的無關(guān)語言、還原表述中夸大或縮小的內(nèi)容，詢問或猜測表述遺漏的內(nèi)容，從而得知客戶真實的需要。另外，作為專業(yè)顧問人員，應(yīng)當根據(jù)客戶的需要，對其進行歸納和總結(jié)，形成最經(jīng)濟、最可行

6、、最合法、最適合客戶的需要，并進而說服客戶認同該需要。然后，需要幫助客戶梳理近期需要、遠期需要、迫切需要、附屬需要等，確認顧問工作的對象和側(cè)重點。在工作實施中，則應(yīng)當努力滿足客戶的需要，特別是近期需要、迫切需要，滿足程度越高，客戶滿意度也就越高，客戶對顧問工作的認可度也就越高。（2） 了解客戶的潛規(guī)則；客戶的企業(yè)文化、客戶長期形成的工作慣例、客戶的思維習(xí)慣、甚至客戶的各種禁忌，需要顧問人員在不觸怒客戶的基礎(chǔ)上盡量多的了解，如此才能在日常工作中進行融洽的溝通和交流，才能不斷提高顧問工作的滿意度、日常交流的融洽程度，而不會因某些意外的觸碰客戶的禁忌而破壞顧問滿意度。（3） 抓住重點服務(wù)對象；客戶往往不是單一個人，與顧問工作有關(guān)的人員在顧問工作中應(yīng)當處于不同的服務(wù)位置，或者說處于不同的服務(wù)優(yōu)先位置。讓重點服務(wù)對象感受到顧問工作的關(guān)注和重視，同時讓次重點服務(wù)對象和一般服務(wù)對象不感到被忽視，還要讓服務(wù)對象不感到造作和虛偽，這樣的效果，需要長期的職業(yè)熏陶才能達到。（4） 莫因善小而不為，莫因惡小而為之。一個有社會經(jīng)驗的人往往會通過一些細節(jié)來觀察人和事物，而且，在顧問人員眼中的小事，在客戶眼中不一定是小事。因此，顧問工作的很多工作，包括日常言行、文件用語、用詞和舉止，很多需要進行反復(fù)的權(quán)衡和實踐，最終選擇最佳的工作