服務(wù)禮儀教案首頁45

1、廣東江門藝華旅游職業(yè)學(xué)院教案首頁 任課教師 雷艷 職稱_ 備課日期_2-20_課程名稱_服務(wù)禮儀_ 選用教材_服務(wù)禮儀_授課日期3-73-13授課班級酒店管理1酒店管理1本次授課的章節(jié)課題_第二章 第二節(jié) 個人儀態(tài) _ 課型 理論課 授課時數(shù)_4_本次授課的目的及要求_掌握各種儀態(tài)的基本要領(lǐng)。 _本次授課的重點(diǎn)、難點(diǎn)_教學(xué)重點(diǎn)：站姿 _教學(xué)難點(diǎn)：走姿 本次授課教具及參考書_1 許明炎等編著.現(xiàn)代禮儀教程.北京:中國科學(xué)技術(shù)出版社，2006 2 李祝舜主編.旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教程.福州：福建人民出版社,2004 3 王俊人主編.酒店服務(wù)禮儀.北京：中國物資出版社，2005 4 孫東亮主編.旅游服務(wù)

2、禮儀教程：中國傳媒大學(xué)出版社，2010 5 王琦主編.旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程：機(jī)械工業(yè)出版社，2009 6 楊萍主編.酒店服務(wù)禮儀：海南出版公司，2009 7 王旭主編.酒店服務(wù)禮儀教程：中國傳媒大學(xué)出版社，2010 8 中國精品課網(wǎng) 9 中國旅游報 教學(xué)方法_講授法、實(shí)例法、討論法、提問法、答疑法、實(shí)訓(xùn)法等 課后練習(xí) 自己課后多多練習(xí) 本次授課小結(jié)與改進(jìn)措施_注：教學(xué)內(nèi)容書寫在本頁后面第二節(jié) 個人儀態(tài)儀態(tài)：指身體在站、坐、行、蹲等各種形態(tài)中所呈現(xiàn)的樣子。是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)的長期生活習(xí)慣、性格、品質(zhì)、文化、道德和修養(yǎng)的自然流露。 體態(tài)語言：人們常會借助人體的各種姿態(tài)來表達(dá)感情。是一種無聲的語言。

3、 一、表情禮儀 1、眼神表情中起主導(dǎo)作用的是眼睛，眼睛對內(nèi)心情感的傳達(dá)主要靠眼神。用眼睛表情達(dá)意時須注意兩個禮儀方面的問題。 （1）注視的時間與對方目光接觸的時間占全部談話時間的1/3到2/3，對于不太熟悉的人，不可長時間地盯著對方的眼睛，以免引起對方的恐懼和不安；如果感覺與對方談得來，可以一直看著他，讓他意識到你喜歡與他交往，以建立良好的默契。這樣的談話可以有60以上的時間注視對方。注視時間長短還要考慮到文化背景，對南歐人注視對方過久可能會造成冒犯。（2）注視的位置注視對方不同位置，傳達(dá)的信息有所區(qū)別，造成的氣氛也相異。公事公辦中的注視，目光所及區(qū)域應(yīng)在額頭至兩眼之間；社交注視，則目光所及區(qū)

4、域在兩眼到嘴之間；親密注視，目光所及區(qū)域可在兩眼到胸之間。2、微笑（1）微笑的要求唇紅-休息齒白-牙齒沒有服帖物口氣-清新（2）微笑的基本動作要領(lǐng)不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、親切自然使人如沐春風(fēng)。 （3）練習(xí)人們微笑時，首先表現(xiàn)在嘴的兩端要平均地向上翹起。在練習(xí)時，為使雙頰肌肉向里可念著普通話的“一”字音。笑的關(guān)鍵在于善于用眼；如果一個人的嘴上翹時，眼睛仍是冷冰冰的，就會給人假的感覺。眼睛里的“笑容”的訓(xùn)練方法是：取厚紙一張，遮住眼睛下邊部位對著鏡子，心里盡情在回憶過去美好生活，使笑肌抬升收縮，嘴角兩端做出微笑的口型；接著放松面部肌肉，隨后即使是口部恢復(fù)原形，目光

5、中自然會反射出含笑脈脈的神采來。練習(xí)時發(fā)字母“E”、“七”或者“茄子”的音。每天練習(xí)笑30次，連續(xù)三個月，共2700次。從機(jī)械地、呆板地微笑到自然地、條件反射地微笑，慢慢形成了習(xí)慣。二、站姿對站姿的基本要求是：站得端正、自然、親切、高雅。給人舒展俊美、精神飽滿、信心十足積極向上的良好印象。1、具體要領(lǐng)：（1）頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。（2）收腹、立腰、提臀。（3）兩腿并攏，膝蓋挺直、小腿往后發(fā)力，人體重心在前腳掌。（4）女子四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開，V字型；或丁字型。（5）男子將兩腳分開與肩同寬

6、，也可成V字型，雙手在背后交叉，左手握住右手腕。（6）頭正目平、面帶微笑、微收下頜、肩平挺胸。2、糾正不良的站姿不可雙手叉在腰間或抱在胸前；不可駝背弓腰、眼睛不斷向左右斜、一肩高一肩低、雙臂左右擺動、雙腿不停抖動；不宜將手插在褲袋里，更不要下意識地做小動作，顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺，有失莊重。三、走姿女子走路輕盈高雅，男子走路從容穩(wěn)健。1、具體要領(lǐng)：（1）以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視。（2）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地、有節(jié)奏地擺動，擺幅以3545度為宜，雙肩、雙臂都不應(yīng)過于僵硬。（3）重心稍向前傾，行走時左右腳重心反復(fù)地前后交替，使身體向前移。（4）行走時，兩只腳內(nèi)側(cè)走的線跡為一條

7、直線。（5）步幅要適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但因身高性別不同會有些差異。著裝不同，步幅也不同。（6）跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性，不可過于僵直。（7）走路時應(yīng)有一定的節(jié)奏感（每分鐘60100步）。2、轉(zhuǎn)身左腳先抬起向前邁半步，右腳跟上向前邁一步，身體向左轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)身時稍放緩速度，給人優(yōu)雅之感。上步轉(zhuǎn)身側(cè)步轉(zhuǎn)身退步轉(zhuǎn)身3、不良的走姿（1）內(nèi)八字、外八字。（2）彎腰駝背、搖頭晃腦，扭腰擺臀。（3）膝蓋彎曲，重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去，腰和臀后跟上來。（4）左顧右盼，走路時抽煙，雙手插褲袋。（5）身體松垮，無精打采。（6）擺手過快，幅度過大

8、或過小。四、坐姿正確的坐姿給人以端正、大方、自然、穩(wěn)重之感。1、正確的坐姿(1)入座時要輕要穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下；男士入座后打開西服扣。 (2)坐在椅子上，上身保持站姿的基本姿勢、雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致。(3)根據(jù)所座椅子的高低調(diào)整坐姿，雙腳可正放或側(cè)放，并攏或交疊。女士的雙膝應(yīng)并攏，任何時候都不能分開。(4)雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上。如果坐在有扶手的沙發(fā)，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士，最好只搭一邊扶手，以顯示高雅。(5)坐在椅子上，一般是男士坐滿椅子的2/3，女士坐滿椅子的1/2。(6)起立時，雙腳往回收半步，用

9、小腿的力量將身體支起，不要用雙手撐者腿站起，要保持上身的直立狀態(tài)。2、體位的變化（1）上身體位的變化頭部保持端正軀干保持直立手臂正確擺放（2）下肢體位的變化A雙腿垂直式：雙腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都需要并攏在一起，雙手疊放手左(右)大腿上。這是正式場合的最基本坐姿，特別是謀職面試、與領(lǐng)導(dǎo)、長輩談話，應(yīng)該保持雙“L”形，即大腿與小腿成直角，臀部與背部成直角，而且不能靠背。該種坐姿可給人以誠懇、認(rèn)真的印象。 B雙腿疊放式：上下交疊的膝蓋之間不可分開，兩腿交疊呈一直線，雙腳置放的方法可視座位高矮而定，既可以垂直，也可與地面呈45度角斜放。采用這種姿式時，切勿雙手抱膝，更不能兩膝分開。C

10、雙腿斜放式：坐在較低的沙發(fā)上時，最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時向右或左側(cè)斜放，并且與地面形成45度左右角。D雙腳交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在主席臺上、辦公桌后面或公共汽車上時，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然。E雙腳內(nèi)收式：兩條小腿向后側(cè)屈回，雙腳腳掌著地，膝蓋以上并攏，兩腳稍微張開。在并不受注目的場合，這種坐姿顯得輕松自然。3、不良坐姿（1）與人交談時，雙推不停地抖動甚至鞋跟離開腳跟在晃動；（2）坐姿不符合環(huán)境要求，如與職位高者、長者交談時疊腿；（3）雙腳搭到椅子、沙發(fā)、桌子上；（4）疊腿姿勢成“4”字型；（5）坐下后腳尖相對，或雙腿拉開成八字型，或?qū)?/p>

11、腳伸得很遠(yuǎn)。五、蹲姿（1）高低式蹲姿：下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女子應(yīng)靠緊雙腿，男子可適應(yīng)地將其分開，基本上以右腿支撐身體。（2）交叉式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠緊，臀部向下，上身稍前傾。通常適用于女性服務(wù)人員，特別是在穿短裙時。六、手勢1、做手勢的基本要領(lǐng)做手勢時，五指要并攏伸直，女性為優(yōu)雅起見，可微微壓低食指。手勢的使用要求規(guī)范適度，與全身配合協(xié)調(diào)，同時動作幅度不應(yīng)太大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。2、服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢禮正常垂放：雙手自然、大方、適宜地放置于身體前側(cè)或后側(cè)。手持物品：雙手穩(wěn)妥、自然、到位。遞接物品：用雙手，要主動，將方便留給對方，利刃朝向自己。招呼別人：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式3、做手勢時應(yīng)避免的錯誤指指點(diǎn)點(diǎn)隨意擺手雙臂抱起雙手抱頭擺弄手指手插口袋搔首弄姿撫摸身體七、致意向他人表示問候時有三種肢體問候方式：1、點(diǎn)頭致意頭部向致意對方微微點(diǎn)頭，幅度不必太大，15度左右即可。一般用于雙方距離較遠(yuǎn)時或?qū)Ψ缴砼杂薪涣鲗ο蟮惹闆r。2、鞠躬致意（1）正確的鞠躬姿勢以站姿為基礎(chǔ)，雙手在體前搭好或垂于身體兩側(cè)，雙眼注視對方，面帶微笑。鞠躬時，以臀