信息系統(tǒng)安全資質(zhì)認證運維服務(wù)規(guī)范

1、精選文檔信息系統(tǒng)運行維護技術(shù)服務(wù)規(guī)范審核：XXX批準：XXX版本：BS-YWFW-19002受控狀態(tài)：受控XXXXXX科技有限公司1 前言 信息系統(tǒng)運行維護技術(shù)服務(wù)規(guī)范本指導性文件由XXXXXX科技有限公司提出。本規(guī)范的提出是為了規(guī)范公司運維部門的運維管理工作，使得相關(guān)工具有持續(xù)改善性及相互協(xié)作性，支撐公司系統(tǒng)的健康的運行，本規(guī)范適用于XXXXXX科技有限公司運維服務(wù)部門全部崗位人員。2 范圍本部分規(guī)定了本規(guī)范中信息系統(tǒng)設(shè)備運行維護技術(shù)服務(wù)規(guī)范，包括設(shè)備、軟件、服務(wù)運維技術(shù)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)、基本流程和各類系統(tǒng)的運行維護的管理規(guī)范。本部分主要適用于信息系統(tǒng)設(shè)備平安運行維護技術(shù)服務(wù)工作的要求，供各相關(guān)

2、負責部門在開展信息系統(tǒng)平安運維服務(wù)過程中參照執(zhí)行。 3 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后全部的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓舞依據(jù)本部分達成協(xié)議的各方爭辯是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。 GB/T 24405.1-2009 信息技術(shù)服務(wù)管理第 1部分：規(guī)范 GB 1526-89 ( ISO 58071985 ) 信息處理數(shù)據(jù)流程圖、程序流程圖、系統(tǒng)流程圖、程序網(wǎng)絡(luò)圖和系統(tǒng)資源圖的文件編制符號及商定 GB/T 11457-1995 軟件工程術(shù)語 GB/T 52

3、71 信息技術(shù)詞匯 GB 50462-2008 電子信息系統(tǒng)機房施工及驗收規(guī)范 ISO/IEC 20000-2:2005 信息技術(shù)服務(wù)管理第 2部分：實踐規(guī)章 GB/T 14079-93 軟件維護指南GB16260-1996 信息技術(shù) 軟件產(chǎn)品評價 質(zhì)量特征及其使用指南GB/T16680-1996 軟件文檔管理指南GB/T 12504-90 計算機軟件質(zhì)量保證方案規(guī)范4 術(shù)語和定義規(guī)范性引用文件中規(guī)定的有關(guān)術(shù)語和定義以及下列術(shù)語和定義適用于本部分。 A：系統(tǒng)指由種類不同的、相互作用的、特地的結(jié)構(gòu)、機器、子功能部件所組成的一個完整的整體。本規(guī)范所指系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件、應用軟件、系統(tǒng)硬件和固件、外圍設(shè)

4、備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等組成。 B：軟件配置軟件配置是通過在軟件生命周期的不同的時間點上對軟件配置進行標志并對這些被標志的軟件配置項的更改進行系統(tǒng)把握從而達到保證軟件產(chǎn)品的完整性和可溯源性的過程。C：設(shè)備本規(guī)范所指“設(shè)備”信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施中的計算機系統(tǒng)設(shè)備、外圍設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和其它相關(guān)電氣設(shè)備。 D：軟件本規(guī)范所指“軟件”指信息系統(tǒng)中的基礎(chǔ)軟件、業(yè)務(wù)軟件、辦公軟件、中間件。E：計算機系統(tǒng)設(shè)備指信息系統(tǒng)中的計算機主機，是一套可獨立完成信息處理的自動化數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。作為網(wǎng)絡(luò)專用服務(wù)器的計算機系統(tǒng)不包括在計算機系統(tǒng)設(shè)備內(nèi)，屬于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。同時作為信息系統(tǒng)主機和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的計算機系統(tǒng)設(shè)備應將與網(wǎng)絡(luò)支持相關(guān)的部分設(shè)

5、備管理納入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備部分。 F：外圍設(shè)備信息系統(tǒng)中除計算機主機外的其他設(shè)備。包括輸入和輸出設(shè)備、外存儲器、模數(shù)轉(zhuǎn)換器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器、外圍處理機等。是計算機與外界接口的工具。例如：打印機、磁盤驅(qū)動器、外置大容量存儲設(shè)備、鍵盤等。 G：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指相互連接構(gòu)成信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的設(shè)備。一般包括：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器；集線器；路由器；交換機；網(wǎng)關(guān)；網(wǎng)絡(luò)橋接器等為實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通訊所需的構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)的物理設(shè)備。在有用無線接入的系統(tǒng)中，無線 AP設(shè)備與相關(guān)的無線接入設(shè)備也屬于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器與信息系統(tǒng)主機共用計算機系統(tǒng)時，屬于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持部分的設(shè)備納入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理。 H：其它相關(guān)電氣設(shè)備本規(guī)范定義的其它相關(guān)電氣設(shè)備主要指供電和

6、平安防護的電氣設(shè)備，如：UPS電源、防雷設(shè)施、門禁、監(jiān)控等。供電系統(tǒng)中的相關(guān)電氣設(shè)備直接關(guān)系到信息系統(tǒng)設(shè)備的可用性、持續(xù)性和平安性，在設(shè)備運行維護中管理。 I：例行測試更新硬件：由人工或自動方法來執(zhí)行或評價系統(tǒng)或系統(tǒng)部件的過程，以驗證它是否滿足規(guī)定的需求；或識別出期望的結(jié)果和實際結(jié)果之間有無差別。測試是設(shè)備運行維護的常規(guī)手段。 軟件：依據(jù)軟件運行維護協(xié)議或規(guī)章進行的常規(guī)測試；軟件更新對原有軟件進行問題修復俗稱“補丁“、功能優(yōu)化、界面修改、性能提升等方面的操作行為；J：測試規(guī)程對給定的測試，就其建立、運行和結(jié)果估量所作的具體說明。通?？梢园岩唤M有關(guān)的過程組合起來形成測試規(guī)程文件。信息系統(tǒng)設(shè)備運行

7、維護的測試流程按測試規(guī)程規(guī)范執(zhí)行。 K：測試報告描述對系統(tǒng)或系統(tǒng)部件進行的測試行為及相應結(jié)果的文件，是信息系統(tǒng)平安運行維護的規(guī)檔。 L：系統(tǒng)測試測試整個硬件和軟件系統(tǒng)的過程，以驗證系統(tǒng)是否滿足規(guī)定的需求。 5 運維服務(wù)規(guī)范 5.1運維服務(wù)體系結(jié)構(gòu)信息系統(tǒng)平安運維服務(wù)體系結(jié)構(gòu)由服務(wù)支撐要素、服務(wù)階段、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)分系統(tǒng)構(gòu)成，各部分的組成和相互關(guān)系詳見下圖。信息系統(tǒng)平安運行維護服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖5.2運行服務(wù)階段服務(wù)階段主要包括服務(wù)響應、服務(wù)策劃、服務(wù)實施和服務(wù)發(fā)布四個階段：A：服務(wù)響應是的啟動條件是服務(wù)懇求，包括與服務(wù)供應內(nèi)容相關(guān)的應用服務(wù)、系統(tǒng)大事、變更（指協(xié)議、細則之內(nèi)規(guī)定的變更）或配置、修

8、理大事等懇求；B：服務(wù)策劃是服務(wù)實施流程需要的輸入；C：服務(wù)實施是依據(jù)規(guī)范的服務(wù)流程完成服務(wù)懇求并提交發(fā)布服務(wù)狀況的報告；D：服務(wù)發(fā)布是服務(wù)流程的輸出。5.3運維服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容可以規(guī)范為兩大類11個子項，各部分內(nèi)容的相互聯(lián)系見下圖運維服務(wù)內(nèi)容相互關(guān)系圖A：服務(wù)臺服務(wù)臺是供應住處系統(tǒng)運維的前臺，是為用戶供應聯(lián)系相關(guān)部門及人員的關(guān)鍵節(jié)點，受理用戶詢問。同時，服務(wù)臺也為內(nèi)部服務(wù)請示大事的處理建立相關(guān)部門及人員的聯(lián)絡(luò)點。服務(wù)臺直接與用戶懇求的大事管理和服務(wù)問題管理相關(guān)，在配置管理、發(fā)布管理、變更管理中起到連接的作用。B：服務(wù)供應級別管理、可用性管理、力量管理、持續(xù)性管理、財務(wù)管理等五項直接與運維服務(wù)

9、供應關(guān)聯(lián)。服務(wù)級別管理：指為供應服務(wù)而進行的會議、定義、評價、管理、改進的涉及質(zhì)量水平管理的流程。管理的基本內(nèi)容一般應包括：服務(wù)級別協(xié)議、營運級別協(xié)議、服務(wù)支持合同和服務(wù)質(zhì)量方案。服務(wù)可用性管理：“可用性”，指依據(jù)服務(wù)級別管理的相關(guān)協(xié)議，供應相應級別服務(wù)的有效性和利用率。服務(wù)可用性管理包括：與服務(wù)級別協(xié)議關(guān)聯(lián)的可用性；與營運級別協(xié)議關(guān)聯(lián)的牢靠性和可維護性；與支持合同關(guān)聯(lián)的可服務(wù)性。可用性管理的質(zhì)量一般表現(xiàn)為客戶的穩(wěn)定度和滿足度。服務(wù)力量管理：指在恰當?shù)臅r間，以恰當?shù)姆绞剑?jīng)濟、節(jié)省地為服務(wù)懇求供應所需要的力量的管理流程。力量管理需要顧及恰當成本條件下供應最佳效率的方式；現(xiàn)有力量是否已經(jīng)發(fā)揮到系

10、統(tǒng)的最大效率；服務(wù)力量與用戶需求的吻合度；力量擴展需求的預期時間和擴展程度等。服務(wù)持續(xù)性管理：與意外大事的發(fā)生不同，信息系統(tǒng)在“災難”發(fā)生的狀況下通常都不行能連續(xù)供應服務(wù)。服務(wù)持續(xù)性管理就是預防并盡可能避開災難發(fā)生的管理流程。服務(wù)財務(wù)管理：指依據(jù)客戶需求在服務(wù)質(zhì)量與成本之間進行協(xié)調(diào)使之達到平衡的管理流程。服務(wù)財務(wù)管理的目標應當是通過對系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的成本把握與管理促進高效、合理、經(jīng)濟地使用系統(tǒng)資源。C：服務(wù)支持服務(wù)支持與服務(wù)的平臺和環(huán)境要素關(guān)聯(lián)，這些要素與服務(wù)的成功供應和服務(wù)品質(zhì)保障相關(guān)，是維護范疇的內(nèi)容，包括：大事管理，問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理。大事管理：大事，指系統(tǒng)服務(wù)中存在或

11、可能存在的影響服務(wù)的因素。大事的發(fā)生不屬于標準操作，而且往往導致客戶不能獲得正常、有效的服務(wù)。大事管理就是為了消退或削減大事發(fā)生，和大事發(fā)生后能盡快處理使用戶能在最短的時候內(nèi)恢復其需要的功能。問題管理：問題管理就是調(diào)查系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和全部獲得的信息并確定引起大事發(fā)生的真正的潛在緣由以及服務(wù)中可能存在的隱患。配置管理：配置管理面對信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，有兩個層次的功能：一是核查并證明系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施所作的變更已經(jīng)照實、精確地記錄在案；二是監(jiān)控系統(tǒng)中各組成構(gòu)件的運行狀態(tài)并保證配置管理數(shù)據(jù)庫精確反映現(xiàn)存基礎(chǔ)設(shè)施的配置項與實際運行的版本吻合。變更管理：信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)設(shè)施和應用平臺都可能處于不斷的調(diào)整、更新、變

12、換等狀態(tài)。運維服務(wù)也將隨著用戶需求、技術(shù)更新、產(chǎn)品更新而相應地不斷調(diào)整。變更管理就是管理變更的全過程，以使任何變更都不會影響到現(xiàn)階段運維服務(wù)而導致服務(wù)不能有效供應甚至發(fā)生嚴峻的錯誤。發(fā)布管理：新增的配置項或變更后的配置項通過發(fā)布記錄下來并在這些配置項經(jīng)過測試驗證后引入實際的運行環(huán)境。發(fā)布管理關(guān)注變更管理的實施結(jié)果。5.4運維服務(wù)分系統(tǒng)依據(jù)當前信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)的實際狀況，對信息系統(tǒng)平安運行維護服務(wù)分系統(tǒng)規(guī)范為九大類：數(shù)據(jù)設(shè)備運行維護、平安設(shè)備運行維護、IT設(shè)備運行維護、基礎(chǔ)軟件運行維護、應用軟件運行維護、業(yè)務(wù)軟件運行維護、數(shù)據(jù)庫運行維護、外圍設(shè)備運行維護、計算機系統(tǒng)運行維護。各分系統(tǒng)定義工作

13、流程時可以參考但不限定依據(jù)本規(guī)范公用性的模式化結(jié)構(gòu)進行規(guī)劃，原則上依據(jù)分系統(tǒng)的技術(shù)服務(wù)特點，以服務(wù)內(nèi)容為流程，以服務(wù)階段為時間序，支配適合各分系統(tǒng)的支撐要素，實現(xiàn)統(tǒng)一指揮、整體規(guī)劃、分項實施的方式進行。對于不便按以上方式劃分系統(tǒng)類型的信息系統(tǒng)，可依據(jù)其特點，綜合參考各系統(tǒng)類型的平安運維服務(wù)要求執(zhí)行。5.5運維服務(wù)組織架構(gòu)為實現(xiàn)以流程為導向、客戶滿足和服務(wù)品質(zhì)為核心的信息系統(tǒng)平安運維服務(wù)管理，并適應不同模式的管理需要，信息系統(tǒng)平安運維服務(wù)需要供應方實行合理、高效的技術(shù)組織結(jié)構(gòu)。一般狀況下，服務(wù)組織由服務(wù)執(zhí)行組和服務(wù)管理組構(gòu)成。信息系統(tǒng)平安運維的組織架構(gòu)與信息系統(tǒng)運維服務(wù)活動角色相對應，其中，服務(wù)

14、管理組對應運維服務(wù)管理者，成員主要由項目負責人、流程管理人員構(gòu)成；服務(wù)執(zhí)行組對應服務(wù)供應者，成員主要由前臺客服人員、技術(shù)支持團隊包括但不限于硬件工程師、軟件工程師、系統(tǒng)工程師。組織架構(gòu)圖如下圖3所示：信息系統(tǒng)平安運維組織架構(gòu)圖5.6基本流程 5.6.1例行測試維護 5.6.1.1例行測試依據(jù)設(shè)備運行維護服務(wù)協(xié)議或規(guī)章進行,依據(jù)設(shè)備測試規(guī)范執(zhí)行的常規(guī)測試活動。例行測試流程示如表所示。例行測試流程輸入條件測試人員工程師技術(shù)服務(wù)經(jīng)理依據(jù)設(shè)備運行維護服務(wù)協(xié)議制定的例行測試方案流程結(jié)束文檔存檔，制定測試方案流程，開頭測試和記錄分析，不需維護/需維護例行測試報告維護有故障無故障申請進入故障診斷處理例行測試

15、流程的關(guān)鍵點主要包括如下方面： a）開展例行測試前應先制定測試方案； b）測試人員對記錄的測試結(jié)果進行分析，對有需要維護的設(shè)備則移交維護工程師進行設(shè)備維護； c）維護工程師在設(shè)備維護后發(fā)覺設(shè)備有故障，則向技術(shù)服務(wù)經(jīng)理申請轉(zhuǎn)入故障診斷處理流程； d）例行測試完成后應編制例行測試報告，并與例行測試過程中產(chǎn)生的文擋一并歸檔。例行測試流程圖5.6.1.2例行維護指依據(jù)設(shè)備生產(chǎn)廠商規(guī)定的維護手冊或設(shè)備測試規(guī)程實施的設(shè)備維護活動。例行維護流程示如表所示：例行維護流程輸入條件維護工程師技術(shù)服務(wù)經(jīng)理依據(jù)維護手冊或設(shè)備維護活動制定例行維護方案流程結(jié)束文檔存檔實施例行維護流程開頭維護和記錄分析有故例行維護報告無故

16、障障申請進入故障診斷處理例行維護流程的關(guān)鍵點主要包括如下方面： a）開展前應制定例行維護實施方案； b）維護工程師對記錄的維護狀況進行分析，對在維護后發(fā)覺設(shè)備有故障，則向技術(shù)服務(wù)經(jīng)理申請轉(zhuǎn)入故障診斷處理流程； c）例行維護完成后應編制例行維護報告，并與例行維護過程中產(chǎn)生的文擋一并歸檔。 例行維護流程圖5.6.2故障診斷與修復指依據(jù)設(shè)備生產(chǎn)廠商供應的設(shè)備測試檢查工具或系統(tǒng)設(shè)計、建設(shè)過程設(shè)計的測試檢查工具，按測試規(guī)范對設(shè)備進行診斷與修復的活動。對于診斷流程發(fā)覺的故障按產(chǎn)品故障診斷和處理方法能夠解決的故障問題在此流程范圍內(nèi)解決。假如不能由服務(wù)人員和維護工程師解決的故障問題申請轉(zhuǎn)入送修流程。故障診斷與

17、修復流程圖設(shè)備故障診斷與修復流程的關(guān)鍵點主要包括如下方面： a）客服人員接受故障申請后，應對故障進行初步診斷； b）客服人員經(jīng)故障分析，對屬于特別的故障則移交給維護工程師修復，對于屬于常見的故障則由客服人員進行技術(shù)支持； c）維護工程師對不能修復的特別故障向技術(shù)服務(wù)經(jīng)理申請設(shè)備送修處理。 d）故障診斷與修復完成后應編制故障診斷報告，并與故障診斷與修復過程中產(chǎn)生的文擋一并歸檔。 5.6.3日常運行設(shè)備運行維護技術(shù)服務(wù)的常規(guī)活動是服務(wù)的常規(guī)流程，應當按規(guī)范定時間、定點啟動。日常運行流程示如表所示：日常運行流程輸入條件系統(tǒng)操作人員維護工程師技術(shù)服務(wù)經(jīng)理依據(jù)設(shè)備日常運行手冊進行日常運行服務(wù)流程結(jié)束文檔

18、存檔查閱日常運行記錄流程開頭實施日常運行工作運行狀況不需維護需日常運行報告維護維護有故障無故障申請進入故障診斷處理日常運行流程的關(guān)鍵點主要包括如下方面： a）日常運行開頭前應先查閱設(shè)備日常運行記錄； b）在日常運行工作中，系統(tǒng)操作人員處理運行過程中的隨機大事，發(fā)覺設(shè)備需維護則移交給維護工程師進行維護。 c）維護工程師對在維護后發(fā)覺設(shè)備有故障，則向技術(shù)服務(wù)經(jīng)理申請轉(zhuǎn)入故障診斷處理流程； d）日常運行完成后應編制日常運行報告，并與日常運行過程中產(chǎn)生的文擋一并歸檔。 日常運行維護流程圖5.6.4定期測試維護依據(jù)設(shè)備生產(chǎn)廠商規(guī)定的維護周期支配的設(shè)備測試與維護活動。是系統(tǒng)的定期例行維護流程。定期維護的規(guī)

19、范維護周期依據(jù)設(shè)備的技術(shù)要求和運行負荷設(shè)定。其周期一般應考慮周測試維護；月測試維護和季度測試維護三個基本類型。不同周期類型的測試內(nèi)容可以有不同的簡要或具體程度。定期測試維護流程輸入條件測試人員維護工程師技術(shù)服務(wù)經(jīng)理依據(jù)設(shè)備生產(chǎn)廠商規(guī)定的維護周期制定的定期測試維護方案；周例行、月例行、季例行測試維護方案流程結(jié)束文檔存檔查閱日常運行記錄流程開頭實施定期測試維護分析不需維護需定期測試維護報告定期測試記錄維護有故障無故障申請進入故障診斷處理障定期測試維護基本流程的關(guān)鍵點主要包括如下方面： a）定期測試維護開頭前應先查閱設(shè)備日常運行記錄； b）測試人員對定期測試記錄進行分析，對有需要維護的設(shè)備則移交維護工程師進行設(shè)備維護； c）維護工程師對在維護后發(fā)覺設(shè)備有故障，則向技術(shù)服務(wù)經(jīng)理申請轉(zhuǎn)入故障診斷處理流程； d）定期測試維護完成后應編制定期測試維護報告，并與定期測試維護過程中產(chǎn)生的文擋一并歸檔。 定期測試維護流程圖5.6.5設(shè)備信息變更設(shè)備信息變更流程是信息系統(tǒng)運行維護的基本把握流程之一，包括設(shè)備登記/標識；出入轉(zhuǎn)移